錢敏

2018年明6日凌晨，搭乘滴滴順風(fēng)車去往鄭州火車站的年輕空姐不幸遇害，犯罪嫌疑人正是接單的順風(fēng)車司機(jī)?！て鹎永?，鄭州滴滴順風(fēng)車事件的發(fā)生，再次繃緊了公眾安全出行的神經(jīng)。

亡羊補(bǔ)牢，停業(yè)整改一周

案發(fā)后，涉事的滴滴順風(fēng)車作出了停業(yè)整改一周的決定。5月12日，滴滴順風(fēng)車頁面出現(xiàn)“明12日零點(diǎn)起順風(fēng)車業(yè)務(wù)停業(yè)整改一周”的消息，頁面上一行小字顯示“再次向受害人及公眾道歉”。大片留白的下方，“查看詳情”和“聯(lián)系客服”的鏈接很是明顯。

點(diǎn)開“查看詳情”，是一篇《滴滴公布自查進(jìn)展——順風(fēng)車平臺(tái)業(yè)務(wù)全國(guó)停業(yè)整改一周》的文章，文章以雙重標(biāo)題的形式公布了順風(fēng)車業(yè)務(wù)整改一周的消息。文章中，滴滴方面反思了在鄭州順風(fēng)車事件中存在的三點(diǎn)問題：一是接單賬號(hào)不屬于犯罪嫌疑人本人，犯罪嫌疑人系違規(guī)借用其父親順風(fēng)車賬號(hào)接單；二是原有的夜間安全保障機(jī)制不合理，導(dǎo)致在該訂單中針對(duì)夜間的人臉識(shí)別機(jī)制沒有被觸發(fā)；三是判責(zé)規(guī)則不合理，案發(fā)前，嫌疑人曾有過一起言語性騷擾投訴記錄，但在客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人的情況下，后續(xù)未對(duì)投訴作妥善處理。

鑒于自查出的這些問題，滴滴方面決定采取三點(diǎn)整改措施：一是停業(yè)整改。自5月12日零點(diǎn)起，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)下線，停業(yè)自查整改一周；二是全面審查司機(jī)。其他平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)全量司機(jī)全面審查，用一切手段清理平臺(tái)上可能的人車不符情況；三是對(duì)運(yùn)營(yíng)及客服體系進(jìn)行全面整改。

文章最后再次向受害人家屬及公眾表示歉意，并稱將及時(shí)公布詳細(xì)的整改進(jìn)展。

而在“聯(lián)系客眼”里，可以看到針對(duì)乘客和車主諸多熱門問題的答復(fù)。其中包括“如何進(jìn)行整頓”“順風(fēng)車什么時(shí)候能夠再使用”“在停止運(yùn)營(yíng)一周期間，客服是否處理問題”等。為測(cè)試客服在這個(gè)特殊時(shí)期的應(yīng)對(duì)情況，記者點(diǎn)開了“在線客服”，發(fā)現(xiàn)首先彈出的是機(jī)器人小滴的兩個(gè)問題選擇。在輸入其他問題后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出停業(yè)整改的消息，并提示可點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”。值得一提的是，客服小敏反應(yīng)神速，有禮有節(jié)、對(duì)答如流。對(duì)話中，了解到如下信息：順風(fēng)車和快車專車分屬不同的客服系統(tǒng)；順風(fēng)車有24小時(shí)的在線客服和語音客服，包括鄭州順風(fēng)車事件之前；如遇車禍在內(nèi)的任何問題，車主和乘客可隨時(shí)撥打客服熱線，車主端為4000000666轉(zhuǎn)5，客戶端為4000000999轉(zhuǎn)5。發(fā)現(xiàn)漏洞，人車不符首當(dāng)其沖

整改期間，記者從手機(jī)中預(yù)裝的v5.1_250版滴滴出行客戶端了解到，順風(fēng)車用戶指南中“如何注冊(cè)順風(fēng)車車主”頁面已暫停使用，而其他條目還能正常顯示。在“是否可以修改評(píng)價(jià)”中，有這樣的內(nèi)容：行程結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)提供一些有趣的標(biāo)簽可供選擇，你也可以手動(dòng)填寫添加標(biāo)簽，每個(gè)行程最多可為對(duì)方添加三個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)簽一旦添加后無法刪除。

正是基于這一規(guī)則，滴滴順風(fēng)車所包含的社交屬性一覽無遺，很多乘客和車主都被貼上了各式各樣的標(biāo)簽。網(wǎng)絡(luò)上一些女乘客貼出的截圖中，不乏頗為露骨的評(píng)價(jià)。加之頭像、昵稱、年齡段、職業(yè)等個(gè)人敏感信息，往往在達(dá)成合約之前，車主和乘客就能對(duì)對(duì)方有一個(gè)大體的了解。尤其是在順風(fēng)車車主選擇乘客的時(shí)候，極有可能據(jù)此進(jìn)行挑選，不排除想入非非的可能。所以，案件發(fā)生后，對(duì)于平臺(tái)提供這樣的附屬社交功能是否必要，網(wǎng)絡(luò)上一片質(zhì)疑之聲。

無獨(dú)有偶，鄭州這起臭名昭著的惡性事件之前，同樣是一個(gè)春末夏初的夜晚，類似慘案發(fā)生在深圳。那是2016年的5月2日，離立夏還有3天，一名24歲的女教師夜里9點(diǎn)多乘坐滴滴順風(fēng)車后失聯(lián)，永遠(yuǎn)消失于深圳的夜色。在這起案件中，滴滴順風(fēng)車的漏洞暴露無遺：根據(jù)警方通報(bào)，受害人乘坐的這輛順風(fēng)車經(jīng)核實(shí)車牌系假冒；當(dāng)乘客家人向順風(fēng)車公司索要行車路線和定位時(shí)，由于已過深夜12點(diǎn)，客服已下班。

事隔兩年，客服支持方面，滴滴已經(jīng)取得了一些進(jìn)步，但人車相符方面，顯然還不盡如人意。深圳順風(fēng)車事件中，涉案司機(jī)潘某案發(fā)時(shí)使用的車牌系臨時(shí)偽造；而鄭州順風(fēng)車事件中，涉案司機(jī)劉某所使用的車輛乃至接單賬號(hào)都是以其父親名義注冊(cè)的。兩起案件都明顯暴露出滴滴順風(fēng)車人車不符的巨大漏洞。

“打滴滴打車，車型顯示比亞迪！結(jié)果來了輛公交車！我和司機(jī)確認(rèn)了半天！……”演員王若麟曾用滴滴順風(fēng)車打到過一輛公交車，除非這輛公交車正好是比亞迪的，否則很明顯是人車不符。而有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友吐槽，表示自己打順風(fēng)車打到過大貨，大貨司機(jī)稱本來是有小車的，只是今天大車“順路”了。出事之前，網(wǎng)絡(luò)上類似人車不符的情況并非個(gè)案，但多以詼諧段子的方式呈現(xiàn)。但當(dāng)人車不符遭遇安全事故，扯上血淋淋的慘案時(shí)，就沒法讓人安之若素、處之泰然了。

悄然上線，針對(duì)性整改措施出爐

2016年11月，交通運(yùn)輸部等部門發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，其中明文規(guī)定：網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)保證提供服務(wù)的駕駛員具有合法從業(yè)資格，保證線上提供服務(wù)的駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。據(jù)了解，鄭州順風(fēng)車事件中，犯罪嫌疑人劉某所使用的車輛，在滴滴平臺(tái)既注冊(cè)了快車，又注冊(cè)了順風(fēng)車。而按照暫行辦法，快車屬于網(wǎng)約車的一種。順風(fēng)車雖不屬于網(wǎng)約車，但平臺(tái)也理所應(yīng)當(dāng)保證人車與注冊(cè)相符。僅就這一點(diǎn)來看，滴滴方面難辭其咎。

5月16日，順風(fēng)車業(yè)務(wù)尚處于停業(yè)整改期間的滴滴公布了多條階段眭措施。這其中，包括：順風(fēng)車服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能；合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)的虛擬頭像；車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號(hào)的可能性；順風(fēng)車暫停接受22點(diǎn)一次日6點(diǎn)間出發(fā)的訂單?？梢钥闯?，整改的針對(duì)性非常強(qiáng)。而全平臺(tái)的出行相關(guān)業(yè)務(wù)，還推出了旨在杜絕人車不符的專項(xiàng)整治，不僅每次司機(jī)出行前需要進(jìn)行人臉識(shí)別，還對(duì)人車不符的情況實(shí)行有獎(jiǎng)舉報(bào)。

8月19日，自查一周的滴滴順風(fēng)車悄然上線。吸取之前“血的教訓(xùn)”，新版本中，滴滴順風(fēng)車要求車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別。記者點(diǎn)開重新上線的滴滴順風(fēng)車，發(fā)現(xiàn)除了“恢復(fù)順風(fēng)車服務(wù)”的通知，乘客和車主還需要完成注冊(cè)身份驗(yàn)真、接單身份驗(yàn)真、隱私保護(hù)設(shè)置、夜間出行保護(hù)、安全百科學(xué)習(xí)和順風(fēng)出行保障等六個(gè)步驟后，才能開啟順風(fēng)出行。

在身份驗(yàn)真環(huán)節(jié)，乘客和車主都被要求上傳身份證，且這個(gè)過程中沒有此前“從圖庫中選擇”的選項(xiàng)，這就意味著上傳身份證只能采取現(xiàn)場(chǎng)拍攝。身份證上傳之后，還需要對(duì)用戶進(jìn)行人臉識(shí)別，要求將正臉對(duì)準(zhǔn)攝像頭，根據(jù)提示分別做出“點(diǎn)頭”“眨眼”“張嘴”“搖頭”等動(dòng)作，待臉部識(shí)別后這一步驟才算完成。

可見，滴滴之前承諾的整改措施已經(jīng)在平臺(tái)上有了具體體現(xiàn)。而對(duì)滴滴方面的表現(xiàn)，乘客又是否“買賬”呢？對(duì)此，記者隨機(jī)采訪了幾位市民。據(jù)了解，他們此前都是滴滴順風(fēng)車的深度用戶，經(jīng)常使用順風(fēng)車功能。他們普遍認(rèn)為鄭州順風(fēng)車事件屬于極端個(gè)案，在對(duì)受害人及家屬表示深切同情的同時(shí)，支持滴滴順風(fēng)車自查整改后重新上線。為了安全起見，也對(duì)更加煩瑣的人臉識(shí)別表示理解。

某種意義上說，是空姐年輕的生命為順風(fēng)車行業(yè)再次敲響了警鐘，觸發(fā)了此次整改，但生命何其寶貴，代價(jià)何其高昂！希望有關(guān)各方積極開啟“治未病”模式，將關(guān)口前移，探索長(zhǎng)效機(jī)制，做到防患于未然，共同推進(jìn)順風(fēng)車業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，且行且珍惜。