□ 劉彬蔚

一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀

多年來，各商業(yè)銀行通過制定系列服務(wù)規(guī)范手冊，組織多種形式的示范培訓(xùn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型、內(nèi)訓(xùn)師和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者隊(duì)伍，通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、提高后臺服務(wù)水平等一系列措施，對窗口服務(wù)工作進(jìn)行專業(yè)規(guī)范，樹立了各自的品牌形象，極大地提升了客戶滿意度和社會美譽(yù)度。但由于服務(wù)本身具有無形性、即時(shí)性和異質(zhì)性等特征，其構(gòu)成成分和質(zhì)量水平極易發(fā)生波動(dòng)和變化，基層行在抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中也往往會陷入突擊易、根治難、常反復(fù)的怪圈。

（一）服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位。部分基層行對服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系缺乏正確認(rèn)識，服務(wù)理念更新滯后，思想觀念轉(zhuǎn)變緩慢，導(dǎo)致員工服務(wù)意識薄弱、服務(wù)心態(tài)不佳、服務(wù)技能欠缺，對規(guī)范服務(wù)執(zhí)行時(shí)緊時(shí)松、時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)水平仍然停留在淺表層面。

（二）對現(xiàn)場管理重視不夠。部分管理人員對客戶缺乏有效管理和現(xiàn)場關(guān)懷，高低柜人員組合不盡合理，客戶等候排隊(duì)方式單一。

（三）服務(wù)環(huán)境仍是制約服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素。如網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)備不夠統(tǒng)一，功能區(qū)域劃分不夠合理，廳堂缺乏溫馨布置，服務(wù)設(shè)施不夠人性化。

（四）服務(wù)制度建設(shè)有待改進(jìn)。如服務(wù)管理機(jī)制不夠科學(xué)，服務(wù)管理制度不夠完善，考核獎(jiǎng)懲不夠嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)設(shè)計(jì)不盡合理，檢查手段和監(jiān)測方式簡單，針對性不強(qiáng)。

二、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)因

（一）踐行現(xiàn)代服務(wù)理念，提升客戶滿意度的內(nèi)在要求。以客戶服務(wù)為中心、以客戶價(jià)值為導(dǎo)向、以客戶滿意為目標(biāo)是商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)理念。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，客戶對銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已逐漸從滿足于基本生活和心理需求向注重社會尊重轉(zhuǎn)變，具體表現(xiàn)在客戶越來越關(guān)注服務(wù)過程中的心里感受和體驗(yàn)，開始重視服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行直接與客戶面對面溝通、營銷和維系客戶關(guān)系的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的提升將呈現(xiàn)最直接、最顯性與最實(shí)際的效果，對傳播銀行形象，擴(kuò)大社會影響，提升客戶滿意度與忠誠度具有潛移默化的重要作用。

（二）增強(qiáng)核心競爭力，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展的迫切需要。商業(yè)銀行全面開放帶來了全新的經(jīng)營理念和管理方法，在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)日益同質(zhì)化的今天，以服務(wù)搶市場、以服務(wù)求發(fā)展的經(jīng)營理念，已為各家商業(yè)銀行廣泛認(rèn)同，部分商業(yè)銀行引進(jìn)國外先進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方法，服務(wù)效果較為明顯，尤其在窗口服務(wù)和現(xiàn)場管理方面，已經(jīng)形成了很多先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法。隨著同業(yè)競爭日趨激烈，基層行必須盡快提升服務(wù)質(zhì)量，打造獨(dú)特的品牌形象，增強(qiáng)核心競爭力。尤其是大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，遍布城鄉(xiāng)，絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)受所處的區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的競爭態(tài)勢、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際狀況等因素制約，迫切需要以一流的服務(wù)為競爭手段，從而有效獲得客戶、留住客戶，擴(kuò)充客戶資源。

（三）弘揚(yáng)銀行企業(yè)文化，營造和諧經(jīng)營環(huán)境的現(xiàn)實(shí)選擇。服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，體現(xiàn)企業(yè)本身的文化底蘊(yùn)和員工的精神風(fēng)貌，是展示在公眾面前的品牌形象。從內(nèi)部看，商業(yè)銀行只有服務(wù)工作做出成效、做出特色，才能不斷豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，形成和諧共進(jìn)、持續(xù)健康發(fā)展的良好局面。從外部看，當(dāng)前公眾對銀行服務(wù)的關(guān)注程度愈來愈高，地方政府行風(fēng)評議和行業(yè)監(jiān)管力度愈來愈大，作為一個(gè)企業(yè)公民和服務(wù)社會的商業(yè)銀行的最基層機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)只有不斷改善服務(wù)，大力營造讓政府滿意、讓客戶滿意、讓所有利益相關(guān)方滿意的企業(yè)形象，才能創(chuàng)造更加寬松的經(jīng)營環(huán)境，為基層行實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的路徑與建議

（一）探索服務(wù)規(guī)范的長效管理機(jī)制。第一要圍繞推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的有效落實(shí)，積極探索建立如“客戶服務(wù)中心”等專門推進(jìn)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，建立責(zé)任明確的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)細(xì)節(jié)的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務(wù)的效果。第二要圍繞組織體系變革，從滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，組合服務(wù)程序，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善規(guī)章制度，簡化服務(wù)傳遞過程，切實(shí)提高服務(wù)效率，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)競爭能力。第三要圍繞網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)場管理人員的工作職責(zé)，突出加強(qiáng)對內(nèi)勤主管、大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范管理，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平全面提升。第四要圍繞服務(wù)文化建設(shè)，使員工牢固樹立“服務(wù)至上 始終如一”的服務(wù)理念，打造團(tuán)結(jié)一心、愛崗敬業(yè)、勤勉盡職、奮勇爭先的團(tuán)隊(duì)精神，將服務(wù)規(guī)范落實(shí)到日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。第五要圍繞完善大服務(wù)的工作格局，加快提升客戶經(jīng)理、二線及后臺服務(wù)質(zhì)量，建立快速反應(yīng)機(jī)制。

（二）健全服務(wù)管理的考評辦法。一要制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及持續(xù)改善的管理體系，確保對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)督與事后評估。二是規(guī)范服務(wù)流程，從文明用語到便民措施，從產(chǎn)品介紹到業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行規(guī)范，從戶外標(biāo)識、著裝、掛牌、用品定位擺放等方面細(xì)化服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。三要學(xué)習(xí)和借鑒服務(wù)管理先進(jìn)行業(yè)的“流程穿越”管理模式，組織二線及后臺人員定期到一線坐班，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，消除筒式管理弊端，用最短的時(shí)間、最高的效率解決客戶問題，提供客戶最滿意的服務(wù)。四要堅(jiān)持組織開展“服務(wù)品牌創(chuàng)建”系列活動(dòng)，抓好“星級網(wǎng)點(diǎn)”和“星級員工”爭創(chuàng)工作和服務(wù)明星評選，努力打造全面展示服務(wù)形象的長效平臺和在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的服務(wù)品牌網(wǎng)點(diǎn)。

（三）完善服務(wù)隊(duì)伍的管理制度。建立健全零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師選拔、培養(yǎng)、使用、考核和激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍體系建設(shè)，鼓勵(lì)轄內(nèi)優(yōu)秀員工參加零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師選拔考核，及時(shí)增配人員，落實(shí)崗位待遇，以及直管網(wǎng)點(diǎn)的掛鉤考核，切實(shí)發(fā)揮零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師的培訓(xùn)傳播作用，打造一支專業(yè)化、職業(yè)化、知識化、管理規(guī)范的零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)選拔配備網(wǎng)點(diǎn)專職大堂經(jīng)理，發(fā)揮好大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的現(xiàn)場示范作用，向客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)介紹，實(shí)施差別服務(wù)，將重點(diǎn)客戶引薦到貴賓室、部分客戶分流到自助設(shè)備終端辦理業(yè)務(wù)，盡量減少客戶排隊(duì)現(xiàn)象，保證大廳的良好秩序。大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)主任或個(gè)人客戶經(jīng)理等營銷人員補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。

（四）營造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)氛圍。堅(jiān)持在基層開展以服務(wù)規(guī)范為主題的系列活動(dòng)，以一級支行為單位，定期組織服務(wù)規(guī)范匯演和服務(wù)工作交流聯(lián)誼會，在全行上下營造比學(xué)趕超，爭做服務(wù)雙先的良好氛圍。抓好員工培訓(xùn)，著重加強(qiáng)員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、自信、微笑、接單規(guī)范的演練以及業(yè)務(wù)操作技能的培訓(xùn)，固化員工行為，展示優(yōu)良的職業(yè)形象和綜合素養(yǎng)。堅(jiān)持人性化的服務(wù)管理，注重網(wǎng)點(diǎn)后臺文化的創(chuàng)新，如通過晨會、夕會加入一些游戲內(nèi)容，調(diào)整員工的工作情緒；建立溫馨的后臺休息區(qū)，有效釋放員工的工作壓力，讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫暖；加強(qiáng)員工心理疏導(dǎo)與服務(wù)意識培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的職業(yè)服務(wù)精神，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（五）建立客戶訴求的快速響應(yīng)機(jī)制。建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序以及相應(yīng)的配套機(jī)制，保證投訴渠道的暢通，并在每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以醒目的方式公布本機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的投訴機(jī)構(gòu)名稱和投訴電話號碼。明確處理客戶投訴的歸口管理部門及其職責(zé)，充實(shí)客戶投訴處理人員力量，實(shí)行投訴工作首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，及時(shí)、公正、客觀地調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，做到有訴必查、有訴必回，提高投訴處理的效率和水平，最終達(dá)到避免業(yè)務(wù)差錯(cuò)和減少客戶投訴的目的。