寧政辦〔2018〕186號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各局、委、辦：

《西寧市開展放心消費創(chuàng)建活動實施方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

西寧市人民政府辦公廳

2018年10月17日

西寧市開展放心消費創(chuàng)建活動實施方案

為進(jìn)一步提升我市消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，在全市范圍內(nèi)開展放心消費創(chuàng)建活動，特制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆一中、二中、三中全會精神，牢固樹立“四個意識”，忠實踐行“兩個絕對”，全面落實“四個扎扎實實”重大要求，深入實施“五四戰(zhàn)略”，奮力推進(jìn)“一優(yōu)兩高”，根據(jù)國務(wù)院“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的要求，開展放心消費創(chuàng)建活動，全方位提升政府監(jiān)管效能、企業(yè)自律水平、社會監(jiān)督水平和群眾消費信心，著力推進(jìn)消費維權(quán)協(xié)同共治，切實保護(hù)廣大消費者合法權(quán)益，為打造綠色發(fā)展樣板城市，建設(shè)新時代幸福西寧創(chuàng)造更加安全放心的市場消費環(huán)境。

二、總體目標(biāo)

經(jīng)過3—5年的努力，基本形成具有西寧特色的比較科學(xué)和完善的放心消費評價指標(biāo)體系，形成一個渠道暢通、反應(yīng)快捷、運作高效的消費維權(quán)新機(jī)制；逐步形成一批放心消費單位、行業(yè)和地區(qū)，把西寧建設(shè)成為全省消費最放心的城市之一。

———消費安全得到有力保障。因商品質(zhì)量或者服務(wù)引發(fā)的重特大事故為零。

———消費環(huán)境更加和諧。消費滿意度達(dá)到80%以上。

———商品質(zhì)量合格率明顯提高。各類市場商品質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上。其中，食品質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；藥品合格率達(dá)到100%；農(nóng)資商品質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；建筑裝飾材料和家具質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上。

———產(chǎn)品追溯體系全面建成。政府追溯數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享交換機(jī)制基本形成，社會公眾對追溯產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度逐步提升，追溯體系建設(shè)市場環(huán)境明顯改善。

———市場監(jiān)管合力進(jìn)一步增強(qiáng)。初步建成匯集全市市場監(jiān)管、食品藥品監(jiān)管、農(nóng)林、稅務(wù)、金融等多個部門力量的企業(yè)信用監(jiān)管信息網(wǎng)絡(luò)。制假售假、商業(yè)欺詐等消費領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)違法行為得到有效打擊和遏制。

———行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范。與百姓生活密切相關(guān)的行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動參與率達(dá)95%以上。

———企業(yè)自律機(jī)制基本建立。大中型超市、賣場、批發(fā)中心全面實施商品準(zhǔn)入制度工程，經(jīng)營食品、藥品等重點企業(yè)和單位全部建立和落實企業(yè)自律制度。

———維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步延伸。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、行業(yè)和大型經(jīng)營企業(yè)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)90%以上。消費者申訴處理率達(dá)100%，消費者申訴滿意率達(dá)到90%以上。

———全社會消費維權(quán)意識進(jìn)一步提高。消費者對消費活動的知曉率、認(rèn)同度達(dá)90%以上。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）消費安全放心。督促經(jīng)營者落實市場主體消費安全責(zé)任，樹立安全意識，嚴(yán)格執(zhí)行消費場所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境秩序等方面國家安全標(biāo)準(zhǔn)，及時排查安全隱患，確保消費場所設(shè)施設(shè)備的安全運行和維護(hù)，指導(dǎo)經(jīng)營者制定切實可行的保護(hù)消費者人身健康、生命財產(chǎn)安全的保障制度和安保措施，建立完善突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，保障消費者人身財產(chǎn)安全。

（二）消費質(zhì)量放心。指導(dǎo)經(jīng)營者建立消費品質(zhì)量追溯制度，規(guī)范和監(jiān)督商品質(zhì)量和市場計量行為，引導(dǎo)市場主體建立健全質(zhì)量管理體系，建立并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營商品的進(jìn)貨檢查驗收、停止銷售等商品質(zhì)量管理制度，切實保證產(chǎn)品質(zhì)量；嚴(yán)格落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執(zhí)行“三包”和“召回”規(guī)定，妥善處理消費者投訴和建議，及時有效處置質(zhì)量應(yīng)急突發(fā)事件；積極開展打假扶優(yōu)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質(zhì)量合格率。

（三）消費價格放心。督促經(jīng)營者嚴(yán)格執(zhí)行政府定價、指導(dǎo)價以及價格干預(yù)措施、價格緊急措施等工作，按公平、合法和誠信原則制定實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格，落實商品和服務(wù)明碼標(biāo)價，倡導(dǎo)明碼實價；加強(qiáng)市場價格行為監(jiān)管，依法規(guī)范和管理經(jīng)營者價格行為，依法查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格壟斷、價格欺詐等價格違法行為。

（四）消費服務(wù)放心。督促和指導(dǎo)經(jīng)營者完善消費服務(wù)和售后服務(wù)體系，落實消費服務(wù)和售后服務(wù)承諾，確保服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、價格符合國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，積極履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)；嚴(yán)厲打擊利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定等侵害消費者合法權(quán)益行為。

（五）消費維權(quán)放心。引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費糾紛和解第一責(zé)任人責(zé)任，力爭消費糾紛不出店門；充分發(fā)揮政府、職能部門的熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺功能作用，進(jìn)一步建立健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立完善消費投訴快速處理機(jī)制和訴調(diào)對接機(jī)制，著力提升消費糾紛調(diào)解成功率和消費者滿意度。

四、創(chuàng)建任務(wù)及分工

（一）開展流通環(huán)節(jié)商貿(mào)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。圍繞提升消費質(zhì)量，促進(jìn)消費轉(zhuǎn)型升級，推動信用消費健康發(fā)展等方面，研究出臺商貿(mào)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。通過開展創(chuàng)建，著力提升品牌消費與服務(wù)知名度、聚集度高的各類大型商場、市場等開辦者、經(jīng)營者和管理者的誠信經(jīng)營意識、商品服務(wù)質(zhì)量意識以及品牌保護(hù)意識，建立“正版行貨”及商品質(zhì)量和服務(wù)承諾制度，查處和打擊侵權(quán)和假冒偽劣商品，建立和落實首問責(zé)任、先行賠付等制度，著力營造安全放心的消費環(huán)境。（牽頭部門：市市場監(jiān)督管理局，配合部門：各縣區(qū)政府、西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)各園區(qū)管委會。以下任務(wù)均需各縣區(qū)政府、各園區(qū)管委會負(fù)責(zé)落實，除特別說明外不再列出）

（二）開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體，積極開展旅游行業(yè)創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范旅游賓館。完善旅游市場隨機(jī)抽查、旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者信用信息公示制度，及時處理擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權(quán)益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境。（牽頭部門：市旅游局，配合部門：市市場監(jiān)督管理局）

（三）開展信息消費行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。擴(kuò)大和升級信息消費，在生活類、公共服務(wù)類、行業(yè)類、新型信息產(chǎn)品等重點領(lǐng)域加快優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。加強(qiáng)對電信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強(qiáng)化對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范電信收費行為并組織監(jiān)督檢查，及時處理消費者有關(guān)電信服務(wù)的投（申）訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益。（牽頭部門：市網(wǎng)信辦、市經(jīng)信委，配合部門：市公安局、市市場監(jiān)督管理局、中國移動西寧分公司、中國電信西寧分公司、中國聯(lián)通西寧分公司）

（四）開展食品藥品行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。扎實推進(jìn)國家食品安全示范城市創(chuàng)建工作，完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設(shè)，強(qiáng)化食品藥品經(jīng)營者誠信管理體系建設(shè)。加大食品藥品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管，推動食品藥品安全風(fēng)險監(jiān)測工作。深入推進(jìn)食品藥品安全示范店和餐飲放心消費品牌創(chuàng)建。（牽頭部門：市食品藥品監(jiān)督管理局，配合部門：市農(nóng)牧和扶貧開發(fā)局、市衛(wèi)生計生委、市市場監(jiān)督管理局）

（五）開展電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。在電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域深入開展放心消費創(chuàng)建活動，將放心消費創(chuàng)建從線下向線上延伸，積極培育和創(chuàng)建一批電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建示范單位。指導(dǎo)電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準(zhǔn)入和退出、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費者個人信息保護(hù)等工作，促進(jìn)電子商務(wù)和電視購物行業(yè)健康發(fā)展。（牽頭部門：市商務(wù)局、市文廣局，配合部門：市市場監(jiān)督管理局、市廣播電視臺）

（六）開展交通運輸行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。引導(dǎo)道路運輸行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關(guān)交通運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益和運輸秩序；依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)行為，督促網(wǎng)約車平臺公司公開動態(tài)加價機(jī)制，加強(qiáng)清理不合格車輛及人員，確保線上線下服務(wù)人員一致；加強(qiáng)對車輛維修行業(yè)的監(jiān)督管理，推動建立汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場環(huán)境，完善機(jī)動車維修服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管規(guī)范和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)對機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理工作。（牽頭部門：市交通運輸局，配合部門：市發(fā)改委、市公安局、市市場監(jiān)督管理局、市公交集團(tuán)公司）

（七）開展價格領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。持續(xù)推進(jìn)價格誠信單位、誠信街區(qū)創(chuàng)建活動，完善明碼標(biāo)價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”。完善經(jīng)營者價格誠信制度，督促經(jīng)營者強(qiáng)化價格自律，規(guī)范價格行為。強(qiáng)化價格執(zhí)法檢查與反壟斷執(zhí)法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規(guī)范市場價格秩序。（牽頭部門：市發(fā)改委，配合部門：市商務(wù)局、市市場監(jiān)督管理局）

（八）開展公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力加強(qiáng)對供氣、供水、供電等公共服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng)建活動的組織引導(dǎo)，強(qiáng)化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平。定期開展公共服務(wù)業(yè)消費維權(quán)調(diào)查，并及時公布結(jié)果，為消費者提供安全放心的公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境。（牽頭部門：市發(fā)改委、市市場監(jiān)督管理局、市城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)局，配合部門：西寧中油燃?xì)夤?、市供水（集團(tuán)）公司、西寧供電公司）

（九）開展快遞業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強(qiáng)對快遞市場監(jiān)督管理，及時處理嚴(yán)重?fù)p害快遞行業(yè)消費者權(quán)益的案件，保護(hù)消費者合法權(quán)益。切實加強(qiáng)快遞企業(yè)總部對各營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)管作用，及時糾正營業(yè)網(wǎng)點的不規(guī)范行為。以全國大型快遞企業(yè)為重點，培育一批放心消費示范快遞企業(yè)。（牽頭部門：市郵政管理局，配合部門：市公安局、市市場監(jiān)督管理局）

（十）開展文化行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。深入推進(jìn)上網(wǎng)服務(wù)業(yè)和文化娛樂業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面開展場所環(huán)境服務(wù)分級評定。鼓勵娛樂場所為中老年人提供優(yōu)惠服務(wù)。針對營業(yè)性演出、藝術(shù)品、網(wǎng)絡(luò)文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護(hù)消費者合法權(quán)益。健全文化市場信用管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)管和舉報投訴處理，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)，為消費者營造規(guī)范有序的文化市場消費環(huán)境。（牽頭部門：市文廣局，配合部門：市廣播電視臺）

（十一）開展教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強(qiáng)對學(xué)前教育、自學(xué)考試、其他文化教育以及實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者誠信經(jīng)營。加強(qiáng)對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓(xùn)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益等問題。（牽頭部門：市教育局、市人社局，配合部門：市市場監(jiān)督管理局）

（十二）開展美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力強(qiáng)化對消費者投訴相對集中的美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)的監(jiān)督管理，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，提高單用途預(yù)付卡管理的科學(xué)性、有效性。（牽頭部門：市商務(wù)局，配合部門：市市場監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生計生委、市體育局）

五、方法步驟

（一）突出重點。各部門要從自身實際出發(fā)，緊密圍繞與消費者利益密切相關(guān)、群眾投訴多、社會關(guān)注度高的行業(yè)和單位，以薄弱環(huán)節(jié)為切入點，著力解決好人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。當(dāng)前，全市以食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、建筑裝飾材料和家具等行業(yè)為重點，開展“放心藥、放心菜、放心糧、放心肉、放心酒、放心農(nóng)資、放心家具”工程創(chuàng)建活動，各縣區(qū)可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究確定本地區(qū)階段性的創(chuàng)建工作重點，使創(chuàng)建活動更具有針對性和創(chuàng)造性。

（二）整體推進(jìn)。創(chuàng)建活動采取先易后難、典型示范、逐步推開的方法，由點向面拓展，科學(xué)安排，注重實效。從側(cè)重抓好食品、藥品消費安全為主向提高居民整體消費安全延伸，從側(cè)重創(chuàng)建放心消費單位為主向消費領(lǐng)域全面開展創(chuàng)建活動延伸，從側(cè)重優(yōu)化城鎮(zhèn)消費環(huán)境為主向整體提升城鄉(xiāng)消費環(huán)境延伸。各縣區(qū)、各部門要深入開展“百城萬店無假貨”、“365食品安全行”、打假維權(quán)執(zhí)法和創(chuàng)建“文明行業(yè)”、“文明窗口”、“文明單位”等活動，推動創(chuàng)建工作由點及面，向縱深拓展。

（三）分步實施。堅持逐年評選放心消費單位，逐年擴(kuò)大創(chuàng)建范圍。2018年，通過宣傳發(fā)動，首先選擇一批行業(yè)排頭兵先行試點，按照市級創(chuàng)建目標(biāo)，集中力量抓好商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)建活動，努力形成適合本地實際的放心消費創(chuàng)建活動運作模式，并評選出一批放心消費單位。2019年，在評創(chuàng)放心消費單位的基礎(chǔ)上，有計劃、有步驟地推向同行業(yè)其他單位、推向其他行業(yè)，全面啟動行業(yè)及社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道創(chuàng)建活動，并評選出一批放心消費行業(yè)、放心消費鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道。從2019年開始，開展放心消費縣區(qū)創(chuàng)建活動，把創(chuàng)建工作引向深入，全面評創(chuàng)放心消費單位、放心消費行業(yè)、放心消費縣區(qū)。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?；顒禹樌七M(jìn)，決定成立西寧市放心消費創(chuàng)建指揮部，建立健全聯(lián)席會議、檢查考評等各項工作制度，充分發(fā)揮其組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)推動功能。各級監(jiān)管部門要充分履行職責(zé)，始終堅持把監(jiān)管市場、規(guī)范秩序、服務(wù)社會、促進(jìn)發(fā)展作為創(chuàng)建工作的出發(fā)點和落腳點，嚴(yán)格依法行政，公正執(zhí)法，強(qiáng)化協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。

（二）加強(qiáng)檢查考核。市創(chuàng)建工作指揮部每年組織一次放心消費創(chuàng)建工作實地考核驗收，并將考核情況書面向省及國家有關(guān)部門報告。市政府將對完成創(chuàng)建任務(wù)成績突出的地區(qū)、部門、單位和個人給予表彰，并對工作不力、達(dá)不到要求的予以通報批評。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。市各新聞媒體要加大宣傳力度，宣傳開展放心消費創(chuàng)建活動的重要意義，頌揚報道先進(jìn)典型，曝光嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的反面典型，努力營造全社會誠信消費的良好氛圍。

（四）完善監(jiān)督體系。健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮“12315”消費申訴舉報、打假舉報、質(zhì)量申訴和價格舉報電話網(wǎng)絡(luò)等投（申）訴渠道作用，及時處理消費者的商品質(zhì)量、服務(wù)水平的投（申）訴。強(qiáng)化社會監(jiān)督，建立義務(wù)消費者監(jiān)督員隊伍。發(fā)揮城市調(diào)查隊等社會評價機(jī)構(gòu)的作用，適時對創(chuàng)建成效做出評估，力求放心消費創(chuàng)建工作取得實效。

（五）充分發(fā)揮行業(yè)自律作用。各行業(yè)協(xié)會要制定推廣適合本行業(yè)特點、可操作性強(qiáng)的創(chuàng)建活動指標(biāo)評價體系，協(xié)助有關(guān)部門加強(qiáng)對本行業(yè)的規(guī)范管理。堅持以“規(guī)范管理、誠信服務(wù)、依法經(jīng)營”為主要創(chuàng)建活動內(nèi)容，增強(qiáng)市場主體開展創(chuàng)建活動的內(nèi)動力，努力實現(xiàn)行業(yè)“自我教育、自我管理、自我監(jiān)督”的良性循環(huán)。建立和落實進(jìn)貨檢查驗收、質(zhì)量承諾、信息公示等企業(yè)自律制度，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。