一杯龍井茶

我的辦公室與市場部呈斜角線，相隔不遠(yuǎn)，每天都能看到新來的大學(xué)生小呂，齊刷刷的短發(fā)，圓圓的臉，穿著一件綠色外套忙里忙外，好似一顆青蘋果，充滿了青春活力?！皡涡〗?，你好！”一句問候?qū)⑽业囊暰€吸引，隔著玻璃，我一眼就認(rèn)出了是合作不久的新客戶王老板。看樣子他是來上門拉貨的，我回過神繼續(xù)忙手頭的事情。

“呂小姐，你看看你們給我的這些價格，能不能再多三個扣點(diǎn)？”王老板的聲音有點(diǎn)嗆?！皩Σ黄?，王老板，我們必須按游戲規(guī)則行事，否則會亂套的?！毙伪虮蛴卸Y，有板有眼?！澳阏埵疽幌吕习澹覀兒献鲿r間不長，但是你翻翻營銷記錄，用不了多久我們就會成為你們的大戶！”

敞開式的辦公室就是這樣，我沒離開座位半步，小呂與王老板帶著輕微火藥味的對話被我盡收耳底。似乎該做點(diǎn)什么，我走到飲水機(jī)邊拿起一只青瓷杯，沏上一杯龍井茶，端到隔壁辦公室，滿臉笑意：“王老板，請喝一杯龍井茶！”小呂見我沏了茶過來，“嚯”地站了起來，青蘋果似的臉一下子紅了，仿佛頃刻成熟。

美國大哲學(xué)家威廉·詹姆斯曾說過：“我們這一代最偉大的發(fā)現(xiàn)是，人類可以經(jīng)由改變態(tài)度而改變自己的生命?！彪S著科技的發(fā)展，消費(fèi)市場的成熟，服務(wù)增值的競爭方式逐漸被企業(yè)重視，熱情服務(wù)帶給客戶的觀念價值已經(jīng)超過產(chǎn)品本身。不同品牌、產(chǎn)品雖有差異，但情感上的差異來得更加刻骨銘心。

一杯龍井茶是附加產(chǎn)品，是服務(wù)增值，是形象策略。賣產(chǎn)品，做生意，價格可以協(xié)商，可禮貌待客，家的感覺，卻是一口打不盡的水井。競爭讓我們明白，企業(yè)的形象，是另類的無形價值，就像從屋里眺望窗外，有人看到的是泥巴，有人看到的卻是星星。注重比競爭對手提供好的客戶價值和滿意度，是新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心，它是星星，是提高親和力、培養(yǎng)忠誠客戶的基礎(chǔ)。

一杯龍井茶，今天是茶，明天會是賺錢的一口井。

點(diǎn)評：

靠什么留住客戶？不僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量，更要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與客戶在利益分配上有分歧，是再普通不過了。這里有制度約束，但不能使?fàn)幷摗坝仓憽?，而是把交朋友擺在第一位，實(shí)在不行也要做到“買賣不成仁義在”。劉鵬凱那適時的一杯龍井茶，傳遞著黑松林文化營銷的香氣。

一疊錯亂的報紙

出差一周，辦公桌上的報紙又是高高一堆。里面可全是知識和信息??！每當(dāng)這時，我就會想到日本人只要離開崗位一個星期，就要主動接受新知識和新技術(shù)的培訓(xùn)。以前我還不信，出差在外一樣可以學(xué)習(xí)補(bǔ)充嘛，但畢竟沒有在崗學(xué)習(xí)那樣系統(tǒng)全面啊！

看著桌上一份份部門匯總報表，我心中一陣竊喜，執(zhí)行到了自覺有序的程度，管理就成了輕松的游戲！梳理好眼前的事，喝上一口水，欲想整理桌前的信函，我的手又觸電般縮了回來，原來每天一疊的報紙前后顛倒錯亂了。我心里明白，肯定是送報紙的小胡先睹為快了，他光顧看好新聞忘記整理了。雖說是小事一樁，但習(xí)慣讓我不能放過。這時小胡正好推門進(jìn)來：“廠長，今天的報紙?！蔽姨ь^朝他看了看，淡淡一笑：“小胡啊，前一天的《中國化工報》怎么找不到了？”“廠長，不可能，肯定在里面！”小胡不相信地翻了起來。一疊又一疊，翻了又翻，還是沒有?！靶『?，東西怎么拿的還怎么放好，這可是老師從小就教我們的啊！這才幾天的報紙就找不到了，那資料還怎么保管呢？”小胡低頭一言不發(fā)，站在一邊，臉紅得像個打碎花瓶的小姑娘。

我曾經(jīng)讀過這樣一個故事，說的是通用汽車公司高層對一個零部件小部門的技工師傅的職責(zé)討論了4個小時，德魯克因而問通用總裁斯隆：這么一個微不足道的職務(wù)，你怎么愿意花這么長時間來討論？斯隆說，如果我們不用4個小時好好地安排一個職位，找最合適的人來擔(dān)任，以后就得花幾百個小時來收拾這個爛攤子，我可沒有這么多閑功夫。哦，通用的成功和不衰原來是這樣煉成的！在細(xì)節(jié)上下的功夫，決定著企業(yè)整體的運(yùn)行質(zhì)量。

點(diǎn)評：

劉鵬凱是一位心思縝密的企業(yè)家，注重細(xì)節(jié)管理，是他培養(yǎng)企業(yè)競爭力、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的成功訣竅。他對細(xì)節(jié)的關(guān)注和敏感，對細(xì)節(jié)的狠抓不放和是非分明，對員工的循循善誘、舉一反三，構(gòu)成了心力管理的精彩篇章。

于無聲處

孟子曰：人皆可以為堯舜。作為一個企業(yè)的管理者，如果將人心為本去擴(kuò)展管理，員工都能成為堯舜，企業(yè)何能不興？

新?lián)Q了一輛車，坐上的感覺就是不一樣。一天傍晚，去機(jī)場接某公司陳總?！澳阍缭撡I輛好車了，下次還要多到你這兒來坐坐呢！”陳總一臉春風(fēng)拂面的樣子說。

“人靠衣裝馬靠鞍，像咱們走市場的人，有時和客戶談業(yè)務(wù)，還真需要輛好點(diǎn)兒的車?，F(xiàn)在有些人還真從車看起，前些時我買車之前到某大公司去拜訪，保安還真只看車不看人，鬧了半天，幸虧公司老總來解圍?！蔽覀冞呑哌呝?，不知不覺已走了三分之一的路程。

“老總，抽支煙！”駕駛員小周順手遞過一支煙。

“哦，我現(xiàn)在不抽！”

一邊的煙鬼子小周麻利的打開一線左窗弦，嵌了嵌自動點(diǎn)火圈，深深地猛吸了一口，吐著一個大大的煙圈，頃刻被一縷呼呼的清風(fēng)吹散。

“你們師傅煙癮挺大的嘛！”陳總看著小周抽煙的樣子對我說。

“陳總慧眼識珠啊，喲，陳總，你抽煙不是也挺厲害的嘛，怎么戒啦？”我不惑地問。

“戒倒沒戒，在車?yán)镂沂遣晃鼰煹模≡瓉砦议_車也是吸煙的，一次我去機(jī)場接一國外公司的老總，老外剛打開車門，停了停，對我說他要坐的士。我不解，心里嘰咕著，大老遠(yuǎn)來接你，等了這么久總該有苦勞吧，還不坐我車。老外微笑道，不好意思你車?yán)餆熚短?，我不?xí)慣?！?/p>

“后來我開車就不吸煙了！”陳總邊說邊朝我微笑著，眼睛細(xì)得變成了一條縫。

我心領(lǐng)神會，借題發(fā)揮起來，“哈哈，原來是這樣，陳總，你看咱們小周開車聚精會神，聽得也聚精會神，立竿見影，抽了一半的煙馬上熄滅了，真是個好同志！”

“是啊，強(qiáng)將手下無弱兵，車上還是不抽煙好，保持車內(nèi)空氣新鮮。”

車廂里的幽靜與平和，仿佛讓我置于世外桃源，只見小周一言不發(fā)，略帶點(diǎn)紅的臉上閃著亮光，輕輕打開車窗，一陣風(fēng)兒吹過，直抵我心……

點(diǎn)評：運(yùn)勢和借力，是文化育人的重要手段。此例中，劉鵬凱借助陳總之口，仔細(xì)講述車內(nèi)戒煙的必要性以及自己親歷的挫折和教訓(xùn)，然后趁勢而為，鼓勵司機(jī)小周車內(nèi)戒煙的行為。他提到對員工“只有智慧地愛著，執(zhí)著地愛著”，才可以進(jìn)入“于無聲處，文化育人”的高尚境界。

（清華大學(xué)管理系教授、博導(dǎo)張德點(diǎn)評）