傅教智

去年底，我們現(xiàn)代家電曾組織業(yè)界廠家服務(wù)總監(jiān)研討廚衛(wèi)電器安裝服務(wù)癥結(jié)破局問題。今年部分服務(wù)商先行在本地區(qū)開始嘗試了破局實踐。5月我們在現(xiàn)代家電微信公眾號、現(xiàn)代家電服務(wù)技師培訓(xùn)公眾號做了一個客觀的業(yè)界意見投票式問卷調(diào)查。

本次兩個公眾號共收取投票132張，按微信規(guī)則，投票是匿名的，故本次調(diào)查客觀真實。其中服務(wù)商占31%，廠家人員（含區(qū)域營銷服務(wù)管理人員）占16%，零售商占12%，服務(wù)技師也占了23.5%。

問卷聚焦于區(qū)域服務(wù)費改革的“取消安裝免費，實行服務(wù)費、材料費分開計算，事先告知透明收取”的主題。最終結(jié)論是近92%以上的人士主張改革破局。不贊同者或反對者僅有5%左右。

改革破局的行動方案有兩個：一是一步到位，一次徹底解決；另一個是分兩步走，如先對遠程及特殊安裝服務(wù)項目明碼標(biāo)價再全面取消免費，或先改免費保養(yǎng)部分再改安裝免費部分，或先做容易被用戶接受的品類再擴展到更多廚衛(wèi)電器。贊同一步到位的約占總投票數(shù)的一半，贊同分布實施的占4成多。

目前這種改革的主要障礙是技術(shù)性的擔(dān)心和疑惑。有的擔(dān)心顧客工作不好做，有的擔(dān)心對手落井下石，也有擔(dān)心廠家不支持的或零售商不支持的。但根據(jù)調(diào)查，這項改革的業(yè)界支持率很高的情況看，很多擔(dān)心未免夸大，未必會成為現(xiàn)實。要害是區(qū)域主要服務(wù)商聯(lián)合行動，決心要大。因為根據(jù)調(diào)研，堅決不同意改革者只有1.5%。也就證明， 九成以上業(yè)界人士贊同服務(wù)癥結(jié)在各地區(qū)先行破局。