王宏欣

中國電信股份有限公司昆明分公司

什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，我很認(rèn)同360董事長周鴻祎在《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》中的對互聯(lián)網(wǎng)思維的幾點解讀。第一，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種回歸常識的思維，把貴的變便宜，把收費(fèi)的變成免費(fèi)，符合人性的需求，同時把復(fù)雜的變簡單，把笨重的變便攜，也符合人性的需求。第二，一定要聚焦，只要有一個打動用戶就已經(jīng)很不簡單了，用戶不會去記住你的五大功能點，六大體系。第三，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是為用戶服務(wù)，誰能最終贏得用戶，誰就能夠贏得最后的成功。

做了那么多年審計，在這種思維的引領(lǐng)及啟發(fā)下，很多平時審計過程中迷茫及困惑的問題，一下子豁然開朗起來。關(guān)于怎樣讓內(nèi)部審計在企業(yè)新的形式要求下，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代趨勢,創(chuàng)新思路，發(fā)揮更好的防弊、興利、增值的作用的問題。這里只是談幾點淺見，與同仁們共勉。

1 讓審計最終用戶愿意用我們的審計產(chǎn)品

前面我提到自己比較認(rèn)同的一個觀點——“互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種回歸常識的思維”。什么是常識思維呢？我認(rèn)為就是順應(yīng)人性的思維。也許做內(nèi)部審計的同志會問，順應(yīng)人性的思維跟我們的審計有什么關(guān)聯(lián)，那不是風(fēng)馬牛不相及嗎？其實不然，大家想一想，如果我們把最終的審計報告看成是我們審計的產(chǎn)品，那使用這個產(chǎn)品的人，也就是我們的用戶有兩類，一類是要求我們進(jìn)行審計的上級領(lǐng)導(dǎo)，一類是接受我們審計的部門及單位。

從事審計那么多年，最大的感觸是什么？就是我們辛苦做出的審計結(jié)果，也就是審計報告，用戶能真正去看，我說的看是認(rèn)真地看，并及時落實跟進(jìn)，讓我們的審計成果確實發(fā)揮出作用的實在不多。其實很多時候不是我們做得不好，而是做得太專業(yè)。太細(xì)致，要求太全面了，想把自己做過的，想到的統(tǒng)統(tǒng)表達(dá)在報告里。當(dāng)然，我不是說專業(yè)、細(xì)致和全面不好，這些固然都好，但從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā)，這卻違背了人性，違背了人追求簡單、直接解決問題的本性。因為我們的最終報告往往幾十頁，動輒上萬字，請問如果你不是審計專業(yè)的同志，你有時間和精力去看這么上萬字的“巨著”嗎？在現(xiàn)今企業(yè)變革轉(zhuǎn)型、全面深化改革的時期，時間及精力對企業(yè)的每個人來說都是很寶貴的，而一份審計報告光看完就要花費(fèi)大量時間，更別說去理解和領(lǐng)會里面的意思及建議了。

我們集團(tuán)實行了審計集約化管理，上級公司領(lǐng)導(dǎo)對審計的一個重要要求就是每個審計報告不得超過十頁。面對這個要求各種想法都有，有人想十頁的審計報告怎么寫，連審計基本情況都不夠?qū)?，更別說審計問題的描述、改進(jìn)建議、總結(jié)及管理建議了。但我聽到后卻很有感觸，不是說我不愿去寫高大上的東西。全面的東西，其實寫了那么多年的審計報告，只要盡責(zé)、認(rèn)真地做完了一個審計項目，可以寫的東西確實不少。記得剛調(diào)來審計部的時候，確實不會寫審計報告，只會直截了當(dāng)?shù)貙懯裁磿r候因為什么做了個什么項目，發(fā)現(xiàn)了什么問題。當(dāng)時的審計還是以查錯糾弊為主，偶爾做個管理方面的審計，審出的問題也比較膚淺，不能同現(xiàn)在的審計效果比。但現(xiàn)在想想這才是回歸審計本質(zhì)的審計報告，而不是長篇累牘地去介紹做這個項目的背景、原因、目標(biāo)、實施的過程。使用的審計方法，大篇幅地描述這個問題產(chǎn)生的原因，問題帶來的影響，再寫上大篇幅的建議，真正說清楚問題并有作用的就其中幾句話。在這兒，我澄清一點，不是說我們做的審計沒意。沒作用，恰恰相反，做了近十年的審計工作，我從這份職業(yè)中領(lǐng)悟到的東西是最多。最有用的。我覺得這個工作對企業(yè)是十分必要的，也是作用非常大的，絕不是擺設(shè)。關(guān)鍵的問題就在我們審計出的產(chǎn)品上，用戶覺得好不好用，愿不愿意去用，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維在審計工作中的運(yùn)用。如果我們的審計報告只用十頁，甚至更少的篇幅就能把一個領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題，一個困擾被審計單位的問題說明白，并提出可行建議，那這個產(chǎn)品被使用的可能性及頻率一定大于幾十頁的產(chǎn)品，其實我理解的是這個產(chǎn)品不必要的水分被擠掉了。《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》中有句話說：“概念都是正確的廢話”，用書中闡述的互聯(lián)網(wǎng)的思維來描述就是：對報告閱讀者來說，項目的背景、原因、目標(biāo)、實施的過程，使用的審計方法都是廢話，用戶的想法和審計人員是不一樣的，用戶不管你用什么審計方法，也不想知道。用戶看你的審計報告，他們要的就是解決問題，審計人員可能為自己使用了什么審計方法及思路感到驕傲，但對用戶來說，審計方法及過程根本沒有意義。能完整地看完你的審計產(chǎn)品，目的其實很簡單，就是不要讓他動腦子，不用讓他費(fèi)力，就能幫他解決問題，所以只要把報告寫得簡單明了，一針見血得表明問題，直截了當(dāng)?shù)靥岢隹尚械膶徲嫿ㄗh，我想你的審計產(chǎn)品就具備了互聯(lián)網(wǎng)的特征了。

2 簡單不等同于膚淺，內(nèi)部審計與互聯(lián)網(wǎng)思維的結(jié)合思考

前面說的審計報告簡單化，是指結(jié)構(gòu)上的簡化及表達(dá)上的簡化及明了，不是說把審計報告的精髓抹殺掉了，內(nèi)容膚淺簡單，同時失去審計意義及目的的報告不是審計產(chǎn)品，只是廢品。

如何在審計項目中體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)思維中簡單但實用的特點呢，我個人覺得就是不要復(fù)雜化，就是前面說的把復(fù)雜的變簡單。我舉兩個例子：分公司要求審計部做一個駐地網(wǎng)投資項目的效益審計，當(dāng)時的投資項目效益審計屬于非傳統(tǒng)的審計領(lǐng)域,沒有太多可借鑒的經(jīng)驗。我以前做過一個信息港投資建設(shè)項目的效益評估,項目的效益分析部分是聘請事務(wù)所按標(biāo)準(zhǔn)的投資建設(shè)項目效益指標(biāo)進(jìn)行逐一取值計算,包括項目凈現(xiàn)值,動態(tài)投資回收期,內(nèi)部收益率等等,這些指標(biāo)羅列在審計評估報告中,確實相當(dāng)專業(yè)及標(biāo)準(zhǔn),但也比較復(fù)雜,說實話，專業(yè)人員都不一定能完全理解，那非專業(yè)人員一定看不懂。所以在醞釀做駐地網(wǎng)投資項目效益審計時，我就在思考，用什么表達(dá)方式能把效益結(jié)果簡單明了地呈現(xiàn)出來呢？我征詢了管理層的意見，在得到了重點關(guān)注的是項目的投入與產(chǎn)出關(guān)系的指引思路后，抽取了不同商業(yè)形態(tài)、不同地域具有較強(qiáng)代表性的18個項目開展效益審計，我將核心的效益結(jié)果以最直接、最簡潔易懂的數(shù)據(jù)方式呈現(xiàn)。從用戶發(fā)展和投資利潤兩個維度展現(xiàn)效能及效益結(jié)果。即投資總用戶數(shù)多少，投產(chǎn)時間多久，發(fā)展用戶多少，計算了實裝用戶占總用戶比指標(biāo)，其中關(guān)注了用戶質(zhì)量及離網(wǎng)率；投資利潤就直接用總收入（扣除營業(yè)稅金），減去已確認(rèn)的投資總額，其中關(guān)注了用戶欠費(fèi)。計算了投資利潤率和靜態(tài)投資回收期這兩個關(guān)鍵指標(biāo)，直觀明晰，我堅信這樣的效能效益結(jié)果沒有人看不懂，一定有利于提升報告的利用效果及普及率。結(jié)果這個項目報告得到了從公司管理層到業(yè)務(wù)部門的一致認(rèn)可，我覺得這就是在審計項目中運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)思維的實例印證。

所在審計部應(yīng)上級公司管理層要求要做“渠道建設(shè)投資管理效益情況專項審計調(diào)查”項目時，我被抽調(diào)進(jìn)了項目組，我在專項組里仍舊堅持提出評估結(jié)果應(yīng)簡約易懂。渠道的投資效益到底在審計的時點上該如何展現(xiàn)出來才直觀易懂并能引起報告用戶的重視呢？我們當(dāng)時換了個角度思考，我想如果我是一個報告閱讀者，針對渠道的效益，我最想知道什么，是投入下去的資金產(chǎn)生了多少利潤？評估的渠道運(yùn)營時間大多在6個月內(nèi)，顯然按照實體渠道的營運(yùn)規(guī)律，短期盈利幾率不大，這大家都清楚。還是想知道這個渠道的現(xiàn)狀怎樣，是有盈利趨勢，還是會大幅虧損，現(xiàn)在還未盈利，但離盈利的目標(biāo)差距是多大？從這種角度思考后，項目組最終采用了盈虧平衡點的評估方法，這個評估方法就是完全按這個思維模式建立的。簡單地說就是按一個渠道的投資總額（含一年的房租、裝修等）除以12個月，得到每月應(yīng)產(chǎn)生的最低收入（即盈虧平衡點月均收入），再從系統(tǒng)中取值計算出該渠道已運(yùn)營期內(nèi)實際月平均收入進(jìn)行比較，根據(jù)比對結(jié)果將評估渠道分為盈利。還未盈利及基本不能盈利網(wǎng)點，同時針對用戶質(zhì)量、欠費(fèi)等情況進(jìn)行綜合分析評估，這樣的效益審計結(jié)果相信我們的審計用戶一定會感興趣。這個項目的結(jié)果得到了審計用戶的肯定及重視。實踐證明，從如何滿足用戶需要的角度去思考和行動的互聯(lián)網(wǎng)思維為審計工作提出了新的思路與挑戰(zhàn)。

3 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維我們應(yīng)該做怎樣的思考

3.1 用互聯(lián)網(wǎng)的思維來審視內(nèi)部審計的目標(biāo)

先說下我們內(nèi)部審計的目標(biāo)是什么，國際內(nèi)部審計（AII）做出的定義如下：“內(nèi)部審計是一種獨立、客觀的保證及咨詢活動，其目的在于為組織增加價值和提高組織的運(yùn)作效率,它通過系統(tǒng)化和規(guī)范化的方法，評價和改進(jìn)風(fēng)險管理、控制和治理過程的效果，幫助組織實現(xiàn)其目標(biāo)?！痹谶@么一大段定義中，只有我們搞審計的人對每字每句都能理解，但不是審計專業(yè)的人也許只記住了一句：“幫助組織實現(xiàn)其目標(biāo)”。就這么簡單，但卻是核心所在。記得有一次在參加一個工作匯報會的時候，聽到了一位領(lǐng)導(dǎo)說：“企業(yè)的資源去哪兒，錢去哪兒了，審計就應(yīng)該去哪兒?！边@句話給我的印象很深刻，話很簡單直白，但卻直擊核心。我認(rèn)為，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維。組織的目標(biāo)是什么，那審計的所有行動都應(yīng)為實現(xiàn)這個目標(biāo)而開展。

在互聯(lián)網(wǎng)思維中有句名言：“先做正確的事，再正確地做事?！弊稣_的事代表具備了效能,正確地做事體現(xiàn)出了效率,先具備了效能，效率才能體現(xiàn)出價值。放到審計工作與具體的項目中，我理解的就是如何讓審計的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)契合與一致。只有這樣，審計的價值才能真正體現(xiàn)出來。

3.2 從提高客戶滿意度角度，探索審計目標(biāo)的微創(chuàng)新

我從事及參與過的審計項目，目標(biāo)及內(nèi)容一般為企業(yè)管理服務(wù)，關(guān)注企業(yè)管理到不到位，流程是否規(guī)范，風(fēng)險管控程度等等，這些審計目標(biāo)及內(nèi)容都是圍繞企業(yè)管理及運(yùn)營的效益及效率而言?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是為用戶服務(wù)，誰能最終贏得用戶，誰就能夠贏得最后的成功。

如何也讓我們的審計目標(biāo)與提高客戶滿意度這一目標(biāo)契合呢？我想這也可以作為審計目標(biāo)與內(nèi)容的一項新的嘗試與探索。舉個例子，我們?nèi)粘Ｔu估某個流程的目標(biāo)一般為是否符合規(guī)范，或效率高低，但同時我們也可以換個角度，如怎樣的流程讓我們的用戶滿意，流程中還有什么地方影響了用戶的滿意度。記得我們以前做過譬如套餐設(shè)計及套餐數(shù)量的審計調(diào)查，結(jié)果促成了對各類套餐的梳理與簡化，這個梳理與簡化基本是站在了企業(yè)管理效率的角度進(jìn)行，梳理的結(jié)果未必能提升用戶的體驗及感知，如果一開始的審計調(diào)查角度是從用戶的需求及體驗入手，那在提高用戶滿意度的效果上肯定有很大區(qū)別。還有就是客戶的滿意度與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，服務(wù)也可以作為審計的業(yè)務(wù)之一，什么樣的服務(wù)讓客戶滿意，客戶需要怎樣的服務(wù)，我們現(xiàn)有的服務(wù)還有那些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，這些都可以成為我們審計調(diào)查提供給企業(yè)的實用產(chǎn)品。借用互聯(lián)網(wǎng)思維中比較經(jīng)典的話就是：像“小白一樣的思考”，只有審計站在用戶的角度去看企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、管理才能真正幫助企業(yè)提高用戶滿意度，才能彰顯出更務(wù)實的審計價值。

4 結(jié)論與啟示

在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)思維浪潮不僅僅沖擊改變著企業(yè)外在的商業(yè)模式及產(chǎn)品，也沖擊改變著企業(yè)內(nèi)部的管理流程、管理機(jī)制乃至企業(yè)文化。內(nèi)部審計作為企業(yè)內(nèi)部管理流程機(jī)制中的一環(huán)也不例外。其實互聯(lián)網(wǎng)思維很簡單，就是一個回歸常識的思維，就像它所表明的那樣大道至簡，用戶至上。這些都不是停留在口號上的東西，而是實實在在的行動。同樣引用《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》中的描述就是：最重要的是怎么把對用戶的承諾做好，怎么給用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。否則互聯(lián)網(wǎng)會砸掉很多不思進(jìn)取者的飯碗。

內(nèi)部審計如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，為企業(yè)增值及實現(xiàn)目標(biāo)更好地服務(wù)，體現(xiàn)審計價值，還需要內(nèi)部審計人員勇于探索及實踐，為企業(yè)的價值創(chuàng)造做出可觸摸，可感知的貢獻(xiàn)。