王一格

(沈陽師范大學(xué)，遼寧沈陽110000)

1　當(dāng)前旅游業(yè)中酒店管理的狀況

1.1酒店主流消費(fèi)觀念不符合低碳旅游要求。當(dāng)前，我國酒店業(yè)通常以硬件的奢華作為營銷的亮點(diǎn)和服務(wù)的重點(diǎn)，以向旅客提供夸張、氣派的消費(fèi)環(huán)境，增加旅客的消費(fèi)，給人留下酒店是有權(quán)人、有錢人揮金的陣地，也是鋪張浪費(fèi)的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中，許多酒店確實(shí)是如此經(jīng)營的，不管是低檔還是高檔，都是以高度物質(zhì)化、高價格等為主打，其管理模式中也是將這種消費(fèi)理念發(fā)揮得淋漓盡致，都是以高消耗來獲取經(jīng)濟(jì)效益，同推行的低碳旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的酒店管理相背離。近年來，隨著政府政風(fēng)的改善，良好的政風(fēng)帶動著民風(fēng)的形成，推動著酒店主流消費(fèi)觀念向節(jié)能低碳方向發(fā)展。

1.2酒店管理缺乏專業(yè)的人才。從我國酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r可知，除了少數(shù)規(guī)模大的酒店具有高水平的酒店管理專業(yè)人員，其他酒店的工作人員素質(zhì)普遍不高，專業(yè)素養(yǎng)無從談起，服務(wù)意識淡薄。盡管許多酒店的硬件設(shè)施都具備了星級標(biāo)準(zhǔn)，宣傳的服務(wù)也是星級服務(wù)，但消費(fèi)者體驗過后都感觸頗深，認(rèn)為其服務(wù)同硬件設(shè)施完全不相符。有國外旅游經(jīng)歷的消費(fèi)者對國內(nèi)酒店服務(wù)更是深感失望，這些都同酒店行業(yè)發(fā)展管理忽視專業(yè)人才培養(yǎng)，單純地重視硬件設(shè)施建設(shè)等相關(guān)，使其服務(wù)的“軟件”不能兼容硬件。

1.3酒店管理缺乏特色和監(jiān)督。在高速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，我國經(jīng)濟(jì)總量不斷增大，人們也逐漸富裕起來，給旅游業(yè)發(fā)展提供了重要契機(jī)，推動著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展也為大量酒店的建設(shè)提供了重要的推動力。然而，我國多數(shù)酒店的服務(wù)缺乏特色，服務(wù)水平不高，千篇一律的酒店服務(wù)管理模式給其旅游業(yè)發(fā)展帶來了嚴(yán)重影響。同時，政府部門對酒店的監(jiān)督力度不夠，嚴(yán)重影響了酒店業(yè)服務(wù)水平的提高和發(fā)展。

2　低碳理念在酒店管理中的應(yīng)用

2.1從低碳理念出發(fā)構(gòu)建品牌文化。當(dāng)前，我國酒店管理方式多為企業(yè)化，企業(yè)管理需要良好的品牌文化進(jìn)行支撐，濃厚的企業(yè)文化能夠推動品牌的建立和企業(yè)的發(fā)展。建立品牌和良好的品牌文化能夠強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力，以推動其更好地發(fā)展。但企業(yè)文化及品牌的影響力不是一天兩天能夠形成的，而是一個漸進(jìn)的緩慢的過程。所以，在低碳理念下，酒店管理模式的發(fā)展和優(yōu)化，需要將低碳理念同其發(fā)展目標(biāo)及管理模式相結(jié)合，將低碳理念融入到旅游企業(yè)文化中，充分利用其文化的滲透力將環(huán)保、低碳理念融入到酒店的具體管理中。酒店管理中融入低碳觀念也能夠進(jìn)一步豐富酒店企業(yè)文化內(nèi)涵，為其發(fā)展注入新能量。例如，國外一些世界級知名連鎖酒店，將低碳服務(wù)融入其品牌建設(shè)中，其倡導(dǎo)的自帶洗漱用品降低了能源消費(fèi)，消費(fèi)者一想到該品牌就能聯(lián)想到低碳消費(fèi)，使低碳消費(fèi)的觀念深入消費(fèi)者內(nèi)心，如此一來，該品牌的文化也是深入人心的，是非常成功的文化品牌。

2.2強(qiáng)化專業(yè)人才培養(yǎng)和服務(wù)水平的提高。按照低碳酒店管理模式需求，將低碳觀念納入人才培養(yǎng)體系中，在源頭上確保管理中低碳理論的融入，以推動整個行業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)擁有了專業(yè)的管理及服務(wù)人才后，其服務(wù)水平就能提高，消費(fèi)者的滿意度也會相應(yīng)的提高。我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及人們物質(zhì)文化水平的提高，使得全民的文化素養(yǎng)不斷提升。盡管低碳旅游的觀念很早提出，但在實(shí)際應(yīng)用上少有人去重視、落實(shí)和普及該觀念。近年來，人們的旅游消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由以前的吃喝觀念逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘找鼻椴?、領(lǐng)略人文和感受服務(wù)的消費(fèi)觀。隨著國民整體文化素質(zhì)的提高，給消費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量也提出了更高的要求，酒店管理及服務(wù)水平必須不斷提高，方能滿足消費(fèi)者的需求。

2.3強(qiáng)化政府部門的監(jiān)管。政府監(jiān)管對酒店管理及酒店發(fā)展具有重要作用，嚴(yán)格的監(jiān)督管理能夠為低碳理念在酒店業(yè)的應(yīng)用提供支持和指引方向，能夠向消費(fèi)者提供權(quán)益保障。為此，國家應(yīng)進(jìn)一步構(gòu)建和完善監(jiān)督管理體制，強(qiáng)化酒店業(yè)的監(jiān)管，以確保消費(fèi)者權(quán)益和推動低碳旅游酒店管理的升級轉(zhuǎn)型，為其健康發(fā)展提供重要的制度保障和理念保障。同時，應(yīng)制定較為明確的監(jiān)督及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著低碳旅游理念的提出，相應(yīng)的低碳標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)實(shí)施，所以，管理酒店服務(wù)質(zhì)量必須對其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步明確，但該標(biāo)準(zhǔn)必須同低碳標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。然而，由于酒店產(chǎn)業(yè)是游行產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的組合體，對于其無形產(chǎn)品極難制定出明確的標(biāo)準(zhǔn)。為此，應(yīng)在低碳理念下，結(jié)合酒店服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境及其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人才等實(shí)際狀況，制定出標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的質(zhì)量體制。按照該制度進(jìn)一步明確其內(nèi)部質(zhì)量管理要求，充分分析酒店管理流程及環(huán)節(jié)，結(jié)合實(shí)際環(huán)節(jié)、流程，明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的規(guī)范及范圍，以此為質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，這也是對其人員及業(yè)務(wù)績效進(jìn)行考核的依據(jù)。此外，還應(yīng)制定完善的監(jiān)督管理體系，以向監(jiān)督管理提供制度和組織保證。比如，完善治理管理的組織管理及設(shè)計，明確其分層、分級的制約組織體系，以防監(jiān)管者同酒店人員舞弊。當(dāng)然，還應(yīng)借鑒國內(nèi)外低碳酒店管理的先進(jìn)經(jīng)驗及管理模式，制定監(jiān)管的內(nèi)容、方法和評價體系，確保質(zhì)量監(jiān)管的數(shù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化及客觀化。也只有制定較為完善的質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容，才能向酒店管理提供規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保其執(zhí)行的準(zhǔn)確性。

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