楊帥

(沈陽科技學院，遼寧 沈陽 110167)

1 專車的界定

專車是指通過互聯(lián)網(wǎng)打車平臺或者各種打車軟件等移動上網(wǎng)設備進行車輛預定及車費支付，從而滿足大眾用車需求的一種新型交通運輸服務業(yè)態(tài)。專車對比傳統(tǒng)出租車的市場的準入制度以及利益方式，以及價格形成機制，汽車車輛保障等具有很大的不同。

1.1 目前國內(nèi)專車平臺及其現(xiàn)況

滴滴出行：2012年成立于北京，同年9月上線，陸陸續(xù)續(xù)推出出租車、滴滴順風車、滴滴快車以及巴士、代駕、試駕、等服務，還有滴滴企業(yè)版，目前覆蓋全國400多個城市，用戶超過兩億，日訂單超過一千萬。優(yōu)步(Uber)：Uber在2009年，由特拉維斯.卡蘭尼克創(chuàng)立，2014年7月，正式進入北京。創(chuàng)建9年以來，優(yōu)步已經(jīng)在全球60多個國家和地區(qū)的300多個城市開展業(yè)務。目前，優(yōu)步在我國的服務分五類：人民Uber、UberX、Uberebiack、UberXL、尊享車型。2016年優(yōu)步在中國的份額被滴滴公司收購。神州專車：2015年1月28日，神州專車在全國60座大城市同步上線，采用自由車輛，培訓司機上崗模式，2015年7月和9月，神舟專車完成了A、B兩輪共8億美元的融資，2015年10月神舟專車與e代駕舉行戰(zhàn)略合作發(fā)布會。易道用車：易道用車成立較早，于2010年5月成立于北京。2015年與海爾戰(zhàn)略合作，2015年10月20日，樂視汽車獲得易道用車70%的股權，成為易道用車的控股股東。

1.2 沈陽市專車的運營模式

車輛以及駕駛員來源：我市的專車市場上，各專車平臺所簽約專車一般來源于三個渠道:第一、專車平臺本身提供的部分專車;第二、在平臺注冊簽約的私家車輛;第三、各個出租車公司的出租車。這三種車輛是我市專車市場的專車來源，相對應的，駕駛員來源與車輛來源是相互匹配的。

專車兩種接單方式：一是由駕駛員自己進行接單處理，另一種是由系統(tǒng)根據(jù)用戶的位置定位對就近的車輛進行尋找，車主可根據(jù)本人意愿選擇接單或者放棄，兩種接單方式對于駕駛員來說都具有一定的自由性，綜合來說，專車的接單機制十分人性化，科學化。

意見反饋模式：專車的服務模式具有很強大的意見反饋功能，消費者可以通過給接單駕駛員的服務進行評分，并提出意見，專車公司會根據(jù)客戶的反饋對駕駛員進行獎懲，這樣就構成了很好的良性循環(huán)。

2 沈陽市專車市場狀況

2.1 專場的主要競爭對手

專車的主要競爭對手是傳統(tǒng)的出租車，雖然近幾年專車市場發(fā)展迅速，極大的沖擊了傳統(tǒng)出租車市場，但傳統(tǒng)的出租車行業(yè)仍舊是我市打車市場上的“巨頭”。相比較于傳統(tǒng)出租車，雖然專車具有速度快，價格低，反饋機制完善的優(yōu)點，但是在管理機制，法律責任主體以及安全性等方面，較之于傳統(tǒng)出租車仍舊有很大的差距，許多方面需要改進。

2.2 專車發(fā)展優(yōu)勢

首先，專車作為近幾年興起的新型業(yè)態(tài)，相比較于傳統(tǒng)的出租車以及出行方式具有很大的優(yōu)勢，在傳統(tǒng)出租車行業(yè)中，車輛的型號基本是固定的，但是個別的乘客對車輛檔次可能會有所要求，專車的出現(xiàn)就解決了這個問題，因為專車相比于出租車檔次要高，而且專車通常劃分為不同級別，分經(jīng)濟型(如順風車，快車等)和商務型(高級專車)。這種多元化的方式滿足了不同人群對于專車的不同需求。

其次，相比較于傳統(tǒng)的打車方式，專車實行網(wǎng)上訂車，網(wǎng)上接單的打車模式，使得打車更加方便快捷，減少了地域環(huán)境和時間段、天氣對于打車的影響，在一定程度上解決了在某種環(huán)境中打車難的問題。這種模式使得乘客的等待時間更短，另外，網(wǎng)上的一些專車優(yōu)惠券，以及專車車費的打折等優(yōu)惠活動，在一定程度上吸引了更多的人注冊使用專車軟件，這無疑不擴大了專車的市場。

2.3 專車發(fā)展阻力

雖然專車市場存在著很大的發(fā)展優(yōu)勢，但是，同時也具有很大的發(fā)展阻力。自專車行業(yè)產(chǎn)生發(fā)展以來，各種各樣的問題就開始層出不窮。專車合法化問題是專車市場面臨的首要問題。目前，社會各界對專車的合法性存在很大爭議，而專車作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代下產(chǎn)生的新興經(jīng)濟形態(tài)，國家針對于專車尚無明確的法律及條令，是否存在非法經(jīng)營現(xiàn)在尚無定論，這也是專車市場的弊端之一。而這種局限性主要體現(xiàn)在專車準入車輛及駕駛員良莠不齊影響了專車的服務質(zhì)量。因為專車屬于共享經(jīng)濟的產(chǎn)物，而共享經(jīng)濟為了發(fā)展就需要降低門檻讓大量非專業(yè)人員加入，從而建立一個龐大的系統(tǒng)。正是因為這種模式，導致專車公司在發(fā)展過程中盲目擴大自身規(guī)模，降低了對入駐車輛和駕駛員的審核標準，致使一些服務態(tài)度不好，甚至不符合法律要求的車輛進入了專車市場，從而使得專車市場的服務質(zhì)量和完全性受到影響。

3 專車運營提升策略

3.1 管理方面

平臺的管理是對于專車市場非常重要，客戶的每一次乘車體驗都會成為下一次。首先，運營管理方面，如何制定合理的運營策略，節(jié)省成本的同時，最大化提高訂單量和訂單完成率，可以采用指標分解的方法，將目標訂單量分解為呼叫乘客數(shù)、接單司機數(shù)、完成率等指標，再進一步分析完成每一個指標需要做什么，折扣、補貼、獎勵是其中的一種方式，其次，有用戶就會有沖突，平臺應做好各種應急狀況的管理；最后，從宏觀角度說，公司制度的管理，人才的管理，用戶體系的構建，甚至成本控制等都需要完善，作為創(chuàng)業(yè)公司，制度也應與時俱進，制定適合創(chuàng)業(yè)公司，適合平臺型產(chǎn)品的公司制度，用以規(guī)范公司的發(fā)展。

3.2 服務方面

平臺充當?shù)囊彩欠盏慕巧鎸Τ丝秃退緳C的投訴，是否有相應的部門或渠道，是否能及時解決，這些都是用戶關心的問題。首先，建立完善的客服體系，通過客服電話、客服郵箱或者其他社交網(wǎng)絡方式，及時解答用戶的疑問，對于有規(guī)律性的問題可以擬定相應的條文制度，通過培訓等方式傳達給專車用戶；其次，應定期做用戶調(diào)查與回訪，隨著用戶體量的擴大，產(chǎn)品的不斷升級，用戶在使用過程中會產(chǎn)生疑問或提出建議，通過問卷調(diào)查或定期電話訪談的方式可以直接了解用戶最新的想法和態(tài)度，應認真傾聽用戶的建議，結(jié)合用戶建議進一步完善產(chǎn)品服務。

3.3 營銷方面

營銷并不是一味的花錢補貼，雖然平臺的成長需要市場補貼，也需要市場推廣宣傳，但如何高效的花錢，如何在花錢之后掙錢才是市場部門或者營銷部門應該關心的問題。在網(wǎng)絡媒體泛濫的時代，媒體也是把雙刃劍，首先，平臺應充分利用現(xiàn)有的媒體渠道，廣泛宣傳產(chǎn)品，讓盡可能多的用戶了解專車并且使用專車，而好的品牌形象會讓用戶使用專車后推薦專車；其次，加強與第三方公司的合作，如第三方咨詢公司、數(shù)據(jù)調(diào)查公司、行業(yè)信息報道網(wǎng)站等，通過這些渠道宣傳品牌形象，建立口碑。

3.4 產(chǎn)品方面

通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對產(chǎn)品的操作和使用存在許多不滿。首先是技術的完善，定位技術、導航技術、支付技術等，讓乘客能實時看到司機走到哪里了，距離目的還有多久，目前計價多少等，這樣乘客的體驗也會得到提升；其次，在軟件的操作、交互性、豐富性及美觀方面，還可以完善，由于專車產(chǎn)品較多，乘客學習成本就會相應增加，盡可能的減少乘客操作的步驟，節(jié)省乘客教育時間，也提高叫車效率；最后，供需調(diào)節(jié)技術，有時在高峰期或者惡劣天氣情況，乘客可能會打不到車，這就需要專車平臺進一步完善供需調(diào)配技術，這部分不僅需要技術，還需要其他部口的配合。

3.5 核心能力

通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專車的核心能力包含許多方面：龐大的用戶群體、先進的產(chǎn)品理念、卓越的人才管理、市場營銷手段、客服體系等，這些都是保持一個公司競爭優(yōu)勢的關鍵。對于專車平臺來說，其所處的內(nèi)外部競爭環(huán)境復雜，有機遇也有威脅，專車平臺應當提高技術水平，提升技術核心競爭力，如定位技術、導航技術、供需匹配技術等方面；在平臺管理方面，吸取乘客和司機對平臺的意見，不斷完善平臺的管理，在市場營銷方面，盡可能降低成本，采取差異化策略，樹立企業(yè)良好形象。

4 結(jié)束語

綜上所訴，專車在沈陽市興起有一定的必然因素，符合我市的情況，也符合沈陽社會的發(fā)展潮流。雖然專車在其發(fā)展過程中，存在著許許多多的機遇和各種各樣的問題，但是就目前我市專車發(fā)展形勢及基本情況來看，專車模式依舊具有很大的發(fā)展?jié)摿?，其價值還是值得肯定的。對于專車的興起，應當對其進行合理的規(guī)劃，盡量減少對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的沖擊，緩和二者之間的矛盾，使得二者并駕齊驅(qū)，推動行業(yè)的進步。相關部門需要拿出對策，規(guī)劃二者的利益分配，以此來促進專車這一行業(yè)的良性發(fā)展，為社會的和諧發(fā)展做出貢獻。

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