■孔曉紅
浙江中源空調(diào)工程有限公司
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活質(zhì)量的不斷提升,中央空調(diào)產(chǎn)品的市場規(guī)模在不斷擴(kuò)大,與之相關(guān)的生產(chǎn)、安裝、銷售和服務(wù)企業(yè)也不斷增多,企業(yè)之間的競爭也日趨激烈。中央空調(diào)相關(guān)企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的營銷服務(wù)理念,做到對客戶需求的充分了解,制定人性化的服務(wù)措施,密切與客戶之間的聯(lián)系,提高市場銷售服務(wù)與營銷工作的及時(shí)性、有效性,塑造良好的企業(yè)外部形象,從而為企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
銷售服務(wù)作為企業(yè)市場營銷活動(dòng)中的重要組成部門,很多工作之所以執(zhí)行不到位,無法讓客戶滿意,主要原因就在于企業(yè)銷售服務(wù)理念上的滯后。中央空調(diào)產(chǎn)品的銷售以及后期運(yùn)行,都需要有高質(zhì)量的銷售服務(wù)作保障,但是有的空調(diào)企業(yè)過于看重銷售指標(biāo),在銷售過程中存在很多急功近利的行為,對后期的服務(wù)不太重視,存在服務(wù)不及時(shí)、機(jī)械故障責(zé)任相互推諉等問題,這都與企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的落后理念有很大的關(guān)系。由于無法保證售后服務(wù)質(zhì)量,一方面會(huì)會(huì)直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn),影響顧客的忠誠度,另一方面也難以幫助企業(yè)贏得良好的口碑,長此以往會(huì)影響市場客戶的穩(wěn)定性,不利于銷售指標(biāo)的長處穩(wěn)定與增長。此外,還有的銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo),在營銷過程中盲目擴(kuò)大承諾和服務(wù)范圍,在后期的服務(wù)工作上又無法執(zhí)行到位,這樣也必然會(huì)引起客戶的反感和投訴。
目前,有的空調(diào)企業(yè)對中央空調(diào)產(chǎn)品的市場營銷,還停留在傳統(tǒng)營銷層面,服務(wù)營銷的范圍比較狹窄,主要是集中在商品交易、在途物流和安裝環(huán)節(jié),而對于中央空調(diào)在使用、運(yùn)行、維護(hù)與檢修等環(huán)節(jié)的服務(wù)卻相對較少,所以整個(gè)服務(wù)營銷工作是相對粗放的,對于消費(fèi)者購物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)方面的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面,尤其是當(dāng)客戶出現(xiàn)個(gè)性化需求時(shí),往往營銷服務(wù)效率比較低。同時(shí),由于企業(yè)產(chǎn)品的銷售存在不穩(wěn)定性,企業(yè)銷售服務(wù)需求也處于持續(xù)的變動(dòng)當(dāng)中,當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品安裝、售后服務(wù)等客戶需求
比較多時(shí),由于營銷服務(wù)的人力配置相對有限,所以也容易出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)、不到位方面的情況。
基于中央空調(diào)產(chǎn)品的特殊性,對企業(yè)市場營銷以及服務(wù)管理的水平也要求比較高,但是由于企業(yè)很多管理措施不到位,容易造成銷售渠道沖突、人員流失、績效下降等方面的問題。首先,在銷售渠道的劃分上,有的企業(yè)并沒有進(jìn)行詳細(xì)的劃分,容易出現(xiàn)銷售員與代理商之間、業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)員之間的沖突,如報(bào)價(jià)不統(tǒng)一、服務(wù)范圍不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題,容易造成企業(yè)營銷服務(wù)工作上的混亂。其次,由于企業(yè)可能出現(xiàn)的服務(wù)管理問題,營銷服務(wù)隊(duì)伍的管理比較渙散,也容易出現(xiàn)人員管理不公平等方面的問題,當(dāng)營銷服務(wù)出現(xiàn)凝聚力下降時(shí),也就容易出現(xiàn)人才流失和隊(duì)伍不穩(wěn)定方面的問題。再次,有的企業(yè)由于沒有建立科學(xué)、完善的績效考核體系,無法針對營銷服務(wù)人員開展全面、客觀、公平的績效考核與評價(jià),無法有效激發(fā)相關(guān)人員的工作潛能和積極性,最終會(huì)影響到營銷服務(wù)工作質(zhì)量的提升。
在當(dāng)前的市場競爭環(huán)境下,空調(diào)企業(yè)要想提高營銷服務(wù)質(zhì)量和水平,必須首先實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新,一切營銷服務(wù)工作要做到以客戶為中心,積極開展市場調(diào)研工作,準(zhǔn)確把握客戶需求,從產(chǎn)品的銷售、安裝,都后期的運(yùn)行維護(hù),企業(yè)都應(yīng)當(dāng)納入到全面的營銷服務(wù)體系當(dāng)中。同時(shí),對于客戶反饋回來的市場問題以及提出的建議,營銷部門要有專人進(jìn)行信息收集、分析和處理,提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度,盡快處理客戶反饋的問題、投訴和建議,這樣才能維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,贏得良好的市場聲譽(yù)和外部形象。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷服務(wù)范圍的科學(xué)界定和有效拓展,企業(yè)要在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)服務(wù)市場的細(xì)分,對服務(wù)范圍和服務(wù)職責(zé)進(jìn)行具體、詳細(xì)的界定,并針對不同的市場客戶,制定差異化的營銷服務(wù)策略。同時(shí),企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)工作時(shí),要強(qiáng)化銷售部門與檢修部門之間的溝通與協(xié)助,還應(yīng)該積極與給排水、強(qiáng)弱電、結(jié)構(gòu)專業(yè)的專家建立良好關(guān)系,這樣在處理售后服務(wù)問題時(shí),才能在拓展服務(wù)范圍的同時(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外,企業(yè)要積極建立與各相關(guān)配套廠家的人際關(guān)系鏈,如冷卻塔、水泵、空調(diào)末端廠家,物業(yè)公司等,這也是提高營銷服務(wù)質(zhì)量和效率的重要保障。
高質(zhì)量的營銷服務(wù),離不開企業(yè)有效的內(nèi)部營銷服務(wù)管理工作。首先,企業(yè)要重視自身市場營銷制度的健全和完善,對銷售渠道、銷售目標(biāo)、銷售職責(zé)等都進(jìn)行科學(xué)的界定和明確的劃分,避免出現(xiàn)彼此之間的沖突;其次,企業(yè)要根據(jù)工作需求,加強(qiáng)營銷服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè),并通過有效的培訓(xùn)措施,提高隊(duì)伍整體素質(zhì),為銷售服務(wù)工作質(zhì)量的提升提供有效的人才保障;再次,企業(yè)要加強(qiáng)對營銷服務(wù)人才的管理,在現(xiàn)代人力資源管理理念的指導(dǎo)下,建立科學(xué)績效考核與評價(jià)制度,有效激發(fā)員工的工作潛能,減少人員流失現(xiàn)象,進(jìn)而提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
綜上所述,在中央空調(diào)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場環(huán)境下,空調(diào)企業(yè)的產(chǎn)品銷售需要做到以客戶需求為導(dǎo)向,積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心、個(gè)性化的服務(wù),密切與客戶之間的聯(lián)系,建立良好的客戶管理方案,能夠根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整營銷服務(wù)管理策略,提高市場響應(yīng)速度,塑造良好的市場形象,將自身的優(yōu)勢盡可能的發(fā)揮出來,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更大的銷售目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)收益。
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