魏菁

摘要： 近年來，隨著寧夏地區(qū)各圖書館新館的建成和投入使用，寧夏地區(qū)各圖書館的自動化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)取得了較大的發(fā)展。寧夏地區(qū)各圖書館同時(shí)也積極開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，信息咨詢服務(wù)項(xiàng)目主要有電話、E- mail 咨詢、QQ、并通過達(dá)博文和中國文獻(xiàn)網(wǎng)為讀者提供實(shí)時(shí)網(wǎng)上咨詢服務(wù)，然而在取得重大成就的同時(shí)，也顯現(xiàn)出了一些弊端?；诖耍疚奶岢隽艘恍┫鄳?yīng)的應(yīng)對措施，以期能夠促進(jìn)寧夏地區(qū)各圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展。

Abstract： In recent years， with the construction and application of new libraries in Ningxia， the automation and network construction of libraries in Ningxia have made great progress. Libraries in Ningxia area also actively carry out digital reference consultation service， mainly including telephone， E-mail consultation， QQ， and real-time online consulting services for reader through the Dabo and Chinese literature network. But in achieving significant achievements， at the same time， they also showed some drawbacks. Based on this， this paper puts forward some corresponding countermeasures， in order to promote the development of digital reference consultation service of libraries in Ningxia.

關(guān)鍵詞： 寧夏；虛擬參考咨詢；問題；對策

Key words： Ningxia；virtual reference consultation；problems；countermeasures

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）35-0040-02

0 引言

隨著信息科學(xué)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，及讀者的信息需求愈來愈高，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢已經(jīng)無法滿足要求，在這種情況下，出現(xiàn)了一種新型參考咨詢服務(wù)，即虛擬參考咨詢服務(wù)，這種虛擬參考咨詢服務(wù)不僅沒有時(shí)間和空間的限制，而且用戶提供或者獲取信息更加便捷，標(biāo)志著圖書館在專業(yè)性服務(wù)方面步入了一個(gè)新的階段。因此數(shù)字參考咨詢服務(wù)己成為全世界數(shù)字化圖書館建設(shè)中的熱點(diǎn)。

1 寧夏地區(qū)各圖書館虛擬參考咨詢存在的問題

1.1 讀者以及圖書館對參考咨詢的認(rèn)識不足 由于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展及應(yīng)用時(shí)間還較短，真正了解和使用它的讀者還極其有限，究其原因是由于讀者普遍缺乏信息咨詢意識，普遍依靠自身信息資源搜索利用的能力和意識較低?，F(xiàn)階段圖書館并未真正意識到數(shù)字參考咨詢的重要性，相關(guān)促進(jìn)措施較少，最根本原因是認(rèn)識不足，直接原因則是宣傳力度不夠。盡管圖書館為了開闊讀者的視野，花費(fèi)了大量資金購置了龐大的國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫，然而由于宣傳介紹工作準(zhǔn)確的不充分，導(dǎo)致許多讀者和用戶對圖書館的參考咨詢服務(wù)認(rèn)識缺乏了解，資源利用率低下，浪費(fèi)了大量電子資源。

1.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢合作化程度低 虛擬參考咨詢的一個(gè)目的就是24小時(shí)提供參考咨詢服務(wù)，但目前為止我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢基本上還是各自為政，各個(gè)圖書館都是獨(dú)立開展服務(wù)，只有寥寥無幾的圖書館參與合作咨詢，并且參與合作存在較大的隨意性。盡管部分圖書館當(dāng)前階段已經(jīng)開始了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作，但是服務(wù)效果很不理想。由于客觀原因的限制，寧夏各圖書館基本還停留在以單個(gè)圖書館為單元的服務(wù)層次上，參與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢合作的圖書館數(shù)量為零。隨著社會的不斷發(fā)展及讀者數(shù)量的不斷增加，使得參考咨詢?nèi)藛T面臨著諸多挑戰(zhàn)，沒有一個(gè)圖書館可以全部解決用戶的所有咨詢問題。所以我們必須通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程合作咨詢服務(wù)，打破各自為政的局面，將各個(gè)圖書館咨詢館員的成功案例和知識智慧等變?yōu)楣蚕碣Y源，從而促進(jìn)參考咨詢的整體服務(wù)水平。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)化程度低 寧夏地區(qū)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作還沒有實(shí)施，各個(gè)圖書館數(shù)字參考咨詢的名稱不夠規(guī)范，首先，不少圖書館網(wǎng)站上的數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)識不清，用戶要想找到咨詢服務(wù)的頁面，必須經(jīng)過多次點(diǎn)擊查找。并且數(shù)字參考咨詢服務(wù)中各項(xiàng)服務(wù)的名稱也不統(tǒng)一，有的叫“在線咨詢臺”，有的叫“讀者百問”，還有的名為“網(wǎng)上參考咨詢臺”等，讀者很容易在眼花繚亂的名稱前感到迷茫，無法及時(shí)獲取自身需求。其次，咨詢臺在圖書館主頁中的位置也不統(tǒng)一，有的放在圖書館的二級頁面上，但有的圖書直接放在主頁上，如此不會對只使用一個(gè)圖書館咨詢服務(wù)的用戶產(chǎn)生影響，但對于同時(shí)使用多個(gè)咨詢服務(wù)的用戶來說，極其不便，大大影響了該項(xiàng)服務(wù)的效率，更重要的是對未來的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢合作服務(wù)形成一定阻礙。再次，在特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)上，數(shù)據(jù)庫規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，共享程度不高。另外，各咨詢系統(tǒng)之間的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合作性標(biāo)準(zhǔn)、適用元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、跨媒體的參考信息交換與共享標(biāo)準(zhǔn)等均缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。用戶在咨詢系統(tǒng)無法通過鏈接進(jìn)入到其它咨詢中，無法獲取補(bǔ)充信息。

1.4 從業(yè)人員素質(zhì)有待提高 虛擬參考咨詢服務(wù)屬于知識密集、技術(shù)含量高的綜合信息服務(wù)，咨詢員不但要有較高的文獻(xiàn)信息專業(yè)知識，還要同時(shí)具備外語水平、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多學(xué)科專業(yè)知識，要善于把握用戶信息需求，向用戶提供高質(zhì)量的專業(yè)參考咨詢服務(wù)。其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)在很大程度上決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。然而寧夏地區(qū)各圖書館參考服務(wù)部人才十分匱乏，識結(jié)構(gòu)比較單一，知識面不夠?qū)拸V，缺乏各學(xué)科專業(yè)人才和研究生以上的高學(xué)歷人才，使這些圖書館開展網(wǎng)上信息服務(wù)舉步維艱。其次圖書館參考咨詢館員缺少憂患意識，安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，工作中容易形成惰性形成依賴性，對一些讀者的問題和反饋沒有及時(shí)的處理和解答。第三，缺乏主動服務(wù)的意識，不具備鉆研精神，不懂得利用自身專業(yè)能力為用戶提供更加具有針對性的服務(wù)。endprint

2 提高寧夏地區(qū)各圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的對策

2.1 提高認(rèn)識，加強(qiáng)宣傳 數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)中十分重要的的環(huán)節(jié)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分意識到其重要性，認(rèn)真履行自身組織領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，加強(qiáng)本圖書館和其它優(yōu)秀圖書館之間的合作和交流，同時(shí)研究和學(xué)習(xí)國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀，采取有效措施完善自身各項(xiàng)咨詢服務(wù)項(xiàng)目。不僅如此，圖書館還應(yīng)該擴(kuò)大資金投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施條件，配備有較高配置的電腦設(shè)備和通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，讓讀者更快捷的查詢到自身所需信息。參考咨詢館員作為圖書館的一線工作人員，也應(yīng)該充分意識到實(shí)時(shí)參考咨詢的重要性，提升自身職業(yè)能力，如此才能提高工作效率，用戶才能獲得滿意的服務(wù)。因此，從政府到圖書館自身，都必須從思想上真正意識到參考咨詢服務(wù)對讀者的重要性。此外，圖書館還應(yīng)該加強(qiáng)宣傳工作，讓更多的讀者有機(jī)會了解并喜愛上使用數(shù)字參考咨詢，這就需要圖書館及相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)推介和服務(wù)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主動性、專業(yè)化和智能化，讓讀者知道并更好地了解和使用這些服務(wù)。

2.2 打破分割走合作道路 在信息資源浩瀚如煙、讀者信息需求意識不斷增強(qiáng)的今天，咨詢服務(wù)的對象和范圍將不斷擴(kuò)大，單個(gè)圖書館很難實(shí)現(xiàn)全天候全方位的理想服務(wù)模式，這就決定了數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須走合作化道路。首先，合作化的咨詢服務(wù)可以滿足咨詢用戶需求的多元性、動態(tài)性特點(diǎn)，促使各館加強(qiáng)橫向聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、到取長補(bǔ)短、互利互惠進(jìn)而為讀者的問題提供多樣化、準(zhǔn)確性的答復(fù)。更能省時(shí)省力，減少圖書館對基礎(chǔ)設(shè)施的資金投入和管理力度的增大，還有利于各圖書館的發(fā)展水平同步提高，減少差距。其次，要構(gòu)建合作型數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，如電子郵件（E-mail）、合作數(shù)字參考服務(wù)（CDRS）、電子公告板（BBS）、Web咨詢表單、聊天咨詢室（QQ）、聯(lián)機(jī)信息檢索服務(wù)等。最后，要做好合作化數(shù)字參考咨詢的管理與協(xié)調(diào)工作，應(yīng)該由相關(guān)的政府職能部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃。將各成員館組成一個(gè)分布式的虛擬的數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且協(xié)調(diào)好各成員館的人力物力資源以及各成員館之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化打破分割，只有這樣虛擬參考咨詢的館際合作才會成功。從而才能為讀者提供多層次、主動性、個(gè)性化、連貫性、高質(zhì)量的服務(wù)，以滿足國內(nèi)廣大讀者的信息需求。

2.3 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化網(wǎng)頁結(jié)構(gòu) 隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作的發(fā)展，由于各館的咨詢服務(wù)的情況各異，需要各館改善咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和在網(wǎng)頁中的結(jié)構(gòu)，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、編輯標(biāo)準(zhǔn)等。使得各成員館在同一平臺上實(shí)現(xiàn)資源共享，用戶在同一平臺上能夠使用不同圖書館的合作咨詢系統(tǒng)而感覺不到差異。其次，表單咨詢的設(shè)計(jì)要人性化、簡單化和層次化，使讀者能方便的提煉出問題的結(jié)構(gòu)化信息，從而幫助咨詢館員有效地理解、解答問題。要在案例庫里設(shè)立檢索功能，檢索入口要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并且能夠支持模糊檢索。另外在網(wǎng)頁首頁中也要規(guī)范名稱、類目級別和服務(wù)項(xiàng)目，讓網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)可以在圖書館主頁設(shè)置一級類目“咨詢臺”，在二級下拉菜單中應(yīng)包括信息資源、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、咨詢館員介紹、咨詢意見反饋等。使得圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)做到名副其實(shí)。

2.4 提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì) 數(shù)字參考咨詢服務(wù)對咨詢館員的素質(zhì)要求越來越高，參考咨詢服務(wù)館員素質(zhì)的高低直接影響著數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，圖書館的數(shù)字參考咨詢信息服務(wù)中的知識和技術(shù)含量不斷加大，圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)也面臨著新的挑戰(zhàn)，對圖書館專職人員的服務(wù)提出了更高的水平、高質(zhì)量，也必然對圖書館員的知識結(jié)構(gòu)提出新的更高的要求。因此，作為一名優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)具備良好的職業(yè)技能，應(yīng)積極鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能。同時(shí)應(yīng)該具備多學(xué)科專業(yè)知識，還要具有良好的文化修養(yǎng)和對用戶的研究能力和分析能力的綜合性人才。目前寧夏地區(qū)圖書館的咨詢館員在綜合素質(zhì)上還有一定的缺陷，要改變這種現(xiàn)狀，除了進(jìn)一步引進(jìn)人才，還要通過多種途徑推動現(xiàn)有人員的素質(zhì)提高，首先圖書館擁有豐富的各種專業(yè)的文獻(xiàn)，咨詢館員可以通過刻苦鉆研自學(xué)成才。圖書館還要支持咨詢館員參加繼續(xù)教育，圖書館要提倡在職學(xué)習(xí)等。其次，圖書館應(yīng)注意培養(yǎng)專職人員的專業(yè)特長，通過長期的計(jì)劃培養(yǎng)出一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人才。圖書館也要加強(qiáng)咨詢館員的崗位培訓(xùn)及圖書館之間的交流。讓他們樹立新觀念，掌握新技術(shù)、新方法。再次在人員的管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的規(guī)劃，全面提圖書館數(shù)字咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。另外我們應(yīng)制定一定的參考館員的職業(yè)資格制度聘任真正優(yōu)秀的參考館員， 優(yōu)化圖書館知識結(jié)構(gòu)，逐漸形成一支具有廣博，的專業(yè)知識、敏捷的信息意識、良好的現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型信息參考咨詢隊(duì)伍。

3 結(jié)束語

寧夏地區(qū)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)工作正處于起步階段，各圖書館應(yīng)該結(jié)合本館實(shí)際情況來發(fā)展虛擬參考咨詢， 充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)，打破圖書館各自為政的現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)圖書館間的縱向聯(lián)合，更好地為讀者和研究者服務(wù)。雖然還有很長的路要走，但是只要我們堅(jiān)定信念做好協(xié)調(diào)工作本著互助、共享、共同發(fā)展的原則，相信在不遠(yuǎn)的將來寧夏地區(qū)數(shù)字咨詢服務(wù)前景一片光明。

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