周茜

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基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)研究

周茜

山西省圖書(shū)館圖書(shū)信息中心，山西 太原 030021

文章對(duì)“滿(mǎn)意鏡像”理論、移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度以及他們彼此間的關(guān)系進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，在分析“外部滿(mǎn)意鏡”和“內(nèi)部滿(mǎn)意鏡”影響要素的基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，并探討移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度的具體評(píng)價(jià)過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn)，“內(nèi)部滿(mǎn)意鏡”的3個(gè)影響要素（館員素質(zhì)、信息資源建設(shè)、信息技術(shù)）對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向影響，“外部滿(mǎn)意鏡”的3個(gè)影響要素（心理契約、組織氛圍、工作質(zhì)量）對(duì)館員滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向影響。用戶(hù)滿(mǎn)意度與館員滿(mǎn)意度相互聯(lián)系，相互影響，才能形成穩(wěn)定的良性循環(huán)。

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館；服務(wù)能力成熟度；用戶(hù)滿(mǎn)意度；館員滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意鏡像

圖書(shū)館具備明顯的服務(wù)特征，其各項(xiàng)活動(dòng)是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為基本目的。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和用戶(hù)行為特征的轉(zhuǎn)變，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)水平尚未能與用戶(hù)信息需求相匹配，無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，因此提升移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)能力成為當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)[1]。就現(xiàn)狀而言，移動(dòng)服務(wù)能力還只是在少數(shù)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館有所體現(xiàn)，并未普遍推廣，而理論研究和具體實(shí)踐尚處于發(fā)展初期。在這一時(shí)期，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力還缺少系統(tǒng)性、操作性的建設(shè)與管理，傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式與評(píng)價(jià)系統(tǒng)也缺乏科學(xué)理論的指導(dǎo)，不能從整體方面入手進(jìn)行評(píng)價(jià)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)工作多流于形式，評(píng)價(jià)效果較差，不能為有效提升移動(dòng)服務(wù)能力提供較為有價(jià)值的參考依據(jù)。鑒于此，本文嘗試引入“滿(mǎn)意鏡像”理論來(lái)探討移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度的評(píng)價(jià)問(wèn)題，以期能夠?yàn)楦魑煌刑峁┬┰S參考或借鑒。

1 “滿(mǎn)意鏡像”理論與移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)

1.1 “滿(mǎn)意鏡像”理論概述

“滿(mǎn)意鏡像”理論指出，從事服務(wù)行業(yè)的員工對(duì)自身工作的滿(mǎn)意度與服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度之間具備一定程度的聯(lián)系，兩者的互動(dòng)影響與鏡像效果一樣：?jiǎn)T工對(duì)自身工作具備較高滿(mǎn)意度，就會(huì)促進(jìn)工作積極性的增加，就會(huì)更有效地為服務(wù)對(duì)象提供高水平服務(wù)；服務(wù)對(duì)象對(duì)所享受到的服務(wù)具備較高滿(mǎn)意度，就會(huì)增加獲取服務(wù)的行為頻率，就會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)（或公司）的發(fā)展，從而促使員工受益，員工服務(wù)積極性進(jìn)一步增長(zhǎng)，繼而進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。簡(jiǎn)而言之，就是員工為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使服務(wù)對(duì)象更為認(rèn)可、信賴(lài)該企業(yè)（或公司），形成員工與服務(wù)對(duì)象之間較為穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，并在一定程度上增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)積極性及服務(wù)質(zhì)量，形成穩(wěn)定的良性循環(huán)。

1.2 移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度

由于移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)具有特定的對(duì)象（用戶(hù)）、目標(biāo)（滿(mǎn)足用戶(hù)需求）及內(nèi)容（以資源為中介的一系列服務(wù)），因此筆者結(jié)合廣大學(xué)者觀點(diǎn)，對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力定義為：依據(jù)用戶(hù)需求和存在問(wèn)題，對(duì)資源進(jìn)行計(jì)劃、控制、組織、協(xié)調(diào)等，通過(guò)采取多元化服務(wù)以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求的能力。可以看出，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力具備四大要素：⑴資源；⑵用戶(hù)需求；⑶服務(wù)過(guò)程；⑷計(jì)劃、控制、組織、協(xié)調(diào)。作為一個(gè)完整的組織體系，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的能力體現(xiàn)與個(gè)體能力體現(xiàn)一樣具備強(qiáng)烈的主觀能動(dòng)性[2]，并與一定的行為活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。脫離一定的行為活動(dòng)，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的能力就不能有效體現(xiàn)。

服務(wù)受到資源的制約，它作為一種過(guò)程，是對(duì)資源的計(jì)劃、控制、組織、協(xié)調(diào)，并且在服務(wù)結(jié)果中有所體現(xiàn)（即滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求的程度）。因此，可以把移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力劃分為“資源”服務(wù)和“過(guò)程”服務(wù)2種形式，前者表現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力，體現(xiàn)了圖書(shū)館收集整理、優(yōu)化整合、分析研究、傳播共享信息資源的能力；后者表現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足用戶(hù)需求的速度、反應(yīng)、態(tài)度等方面的能力，體現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)計(jì)劃、管理、組織、協(xié)調(diào)等以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力，簡(jiǎn)稱(chēng)為服務(wù)能力成熟度。鑒于此，服務(wù)能力成熟度，就是指在移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力提升過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的、受資源和服務(wù)過(guò)程制約的成熟度。

1.3 “滿(mǎn)意鏡像”理論與移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)

當(dāng)前，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)研究多以用戶(hù)滿(mǎn)意度為研究對(duì)象，從用戶(hù)滿(mǎn)意度角度來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方式[3]，同時(shí)圖書(shū)館業(yè)內(nèi)也在研究館員的滿(mǎn)意度問(wèn)題，多數(shù)表現(xiàn)為館員滿(mǎn)意度的測(cè)量和改善組織氛圍方面的研究。但是，服務(wù)能力成熟度是移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館和用戶(hù)在信息傳遞過(guò)程中產(chǎn)生的，而這一服務(wù)過(guò)程里館員為用戶(hù)提供的服務(wù)具備傳遞影響，并且館員的主觀能動(dòng)性也對(duì)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館為用戶(hù)提供的服務(wù)起到一定影響作用。因此，把“滿(mǎn)意鏡像”理論引入移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)工作中，從“外部滿(mǎn)意鏡”（用戶(hù)滿(mǎn)意度）和“內(nèi)部滿(mǎn)意鏡”（館員滿(mǎn)意度）兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成一個(gè)完整的“滿(mǎn)意鏡像”，能夠更好地消除傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方式存在的缺陷，并且有利于移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化措施的制定與落實(shí)。

2 基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度影響要素

2.1 “外部滿(mǎn)意鏡”（用戶(hù)滿(mǎn)意度）的影響要素

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的3個(gè)要素對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向顯著影響。⑴館員素質(zhì)。館員作為移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)之間的直接聯(lián)系中介，在一定程度上決定信息資源與用戶(hù)兩者間的親疏關(guān)系，館員素質(zhì)主要體現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)作風(fēng)，館員能否精準(zhǔn)地為用戶(hù)提供有效信息和有效建議，也會(huì)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定影響。⑵信息資源建設(shè)。信息資源建設(shè)是指信息資源總量、學(xué)科專(zhuān)業(yè)分布、獲取方式、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等能否與用戶(hù)需求相匹配。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的來(lái)臨，手持移動(dòng)設(shè)備的普遍應(yīng)用和移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的興起，數(shù)字資源逐漸成為滿(mǎn)足用戶(hù)需求的中堅(jiān)力量，由此可以看出，信息資源建設(shè)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度起決定性作用。⑶信息技術(shù)。移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)能力與信息技術(shù)有著緊密關(guān)聯(lián)，“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，用戶(hù)期望使用更為先進(jìn)的信息技術(shù)以實(shí)現(xiàn)更為快速、便捷、有效地獲取信息資源，因此信息技術(shù)的先進(jìn)性程度和服務(wù)方式的多樣化程度對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有著重要的影響作用[4]。

2.2 “內(nèi)部滿(mǎn)意鏡”（館員滿(mǎn)意度）的影響要素

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的3個(gè)要素對(duì)館員滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向顯著影響：⑴心理契約。就移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館而言，心理契約是一種隱性、非正式的契約，是移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館和館員之間的非書(shū)面的組織承諾和心理期待，它直接影響?zhàn)^員滿(mǎn)意度。當(dāng)兩者的期望相匹配，構(gòu)建了合理的心理契約時(shí)，兩者間的關(guān)系才能夠?qū)崿F(xiàn)和諧融洽。⑵組織氛圍。組織氛圍源于與移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館有關(guān)的規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)舉措等一系列具備穩(wěn)定性、持久性的工作環(huán)境，是館員對(duì)上述工作環(huán)境的主觀感知，與館員滿(mǎn)意度息息相關(guān)，是移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力的較關(guān)鍵的影響因素。⑶工作質(zhì)量。就組織而言，工作質(zhì)量是指工作崗位特征、管理民主程度、工作安全程度等多元化的客觀組織因素；就館員而言，工作質(zhì)量是指館員在履行工作職責(zé)過(guò)程中或完成工作任務(wù)后所產(chǎn)生的安全感、滿(mǎn)足感、成就感等主觀感受[5]。由此可以看出，工作質(zhì)量要素包含館員的服務(wù)方式、發(fā)展趨勢(shì)、身心壓力、工作安全及工作情緒等，是影響?zhàn)^員滿(mǎn)意度的直接因素。

3 基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)是依據(jù)“滿(mǎn)意鏡像”理論進(jìn)行設(shè)計(jì)，其結(jié)構(gòu)可以分為以下4個(gè)層次：⑴目標(biāo)層，用以反映移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度的總體度量[6]，表現(xiàn)其服務(wù)能力的相對(duì)水平，其所得分值用以體現(xiàn)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力的總體狀況。⑵系統(tǒng)層，這是一級(jí)指標(biāo)層，把移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度分解為6個(gè)子系統(tǒng)：館員素質(zhì)、信息資源建設(shè)、信息技術(shù)、心理契約、組織氛圍、工作質(zhì)量，能夠較為全面地反映移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)能力成熟度，也是維系其服務(wù)能力發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。⑶主題層，這是二級(jí)指標(biāo)層，把上述6個(gè)子系統(tǒng)分別分解為若干個(gè)主題，對(duì)6個(gè)子系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行具體描述，如“館員素質(zhì)”這一子系統(tǒng)由“館員專(zhuān)業(yè)能力”與“館員服務(wù)作風(fēng)”2個(gè)主題構(gòu)成。⑷問(wèn)題層，這是由主題層的具體問(wèn)題進(jìn)行描述的指標(biāo)構(gòu)成，可以選擇與移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度可檢測(cè)、可獲取、可操作的問(wèn)題指標(biāo)，對(duì)其滿(mǎn)意度進(jìn)行直接度量[7]。

4 基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)過(guò)程

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)由一個(gè)連續(xù)過(guò)程構(gòu)成，其中每一次評(píng)價(jià)過(guò)程均有著不同的評(píng)價(jià)內(nèi)容，能夠細(xì)分為若干步驟，各階段相互聯(lián)系但又保持一定的獨(dú)立性。

4.1 準(zhǔn)備階段

這一階段包括評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇和評(píng)價(jià)目標(biāo)的確定。前者包括評(píng)價(jià)哪些服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容，這是科學(xué)評(píng)價(jià)主體和客體的關(guān)鍵過(guò)程。后者必須依據(jù)信息服務(wù)職責(zé)特征確定，要求做到準(zhǔn)確、清晰，以實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)過(guò)程的簡(jiǎn)約化。

4.2 實(shí)施階段

主要由評(píng)價(jià)方法的確定、評(píng)價(jià)信息的收集整理、評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建以及權(quán)重與指標(biāo)的計(jì)算4個(gè)部分組成。目前常用的評(píng)價(jià)方法有模糊數(shù)學(xué)法、層次分析法、綜合分析法等，要依據(jù)評(píng)價(jià)需要選擇適合的評(píng)價(jià)方法。收集整理充足、有效的評(píng)價(jià)信息，如資源規(guī)模、學(xué)科專(zhuān)業(yè)分布情況、規(guī)章制度、技術(shù)完善等內(nèi)容是必須收集整理的評(píng)價(jià)信息，有助于客觀公正地評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)象。在明確量化指標(biāo)和模糊化指標(biāo)的基礎(chǔ)上，依據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，最后再確定不同指標(biāo)的權(quán)重。

4.3 處理階段

主要由信息整理和評(píng)價(jià)結(jié)論2個(gè)部分組成。前者是對(duì)收集到的有關(guān)評(píng)價(jià)信息進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，最終依據(jù)服務(wù)特征獲得評(píng)價(jià)結(jié)論的過(guò)程。后者是針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論加以區(qū)分，對(duì)存在問(wèn)題要及時(shí)整改，對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)要予以推廣。

4.4 檢驗(yàn)階段

主要由做出決策和評(píng)價(jià)復(fù)盤(pán)2個(gè)部分組成。前者是通過(guò)分析評(píng)價(jià)結(jié)論，依據(jù)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)情制定行之有效的發(fā)展措施，為提升服務(wù)工作提供重要依據(jù)。后者是對(duì)本次評(píng)價(jià)過(guò)程的回顧與總結(jié)，并由此修正完善下一次評(píng)價(jià)過(guò)程，及時(shí)修改評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法等。

5 小結(jié)

基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展，應(yīng)遵循以下原則：⑴科學(xué)性原則。所選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)能全面、系統(tǒng)地反映移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力，同時(shí)突出指標(biāo)評(píng)價(jià)重點(diǎn)，主要抓好具有代表性的綜合性指標(biāo)和專(zhuān)業(yè)性指標(biāo)，做到指標(biāo)不重復(fù)、不遺漏，既相互獨(dú)立又互為補(bǔ)充，并且運(yùn)用“定性＋定量”評(píng)價(jià)方法，正確揭示系統(tǒng)整體和內(nèi)部間的關(guān)系。⑵通用性原則。要求考慮到不同移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館的差異性和相同之處，所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該具備較明顯的通用性，可以依據(jù)現(xiàn)實(shí)需求適當(dāng)增加、刪除或優(yōu)化整合等，以適應(yīng)不同服務(wù)能力成熟度的評(píng)價(jià)工作[8]。⑶可行性原則。要求所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系一定要具有足夠的可行性，所選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)盡量量化，并且容易檢測(cè)、容易理解，這樣才能夠真正有效地開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，否則將會(huì)流于形式。只有這樣，才能夠真正科學(xué)合理地開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，提升評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。同時(shí)，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館還應(yīng)該以評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，采取多種手段優(yōu)化自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)范圍等，最終實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)能力的大踏步提升。

[1]鄧?yán)罹?移動(dòng)圖書(shū)館的興起對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2015,27(3):168-170.

[2]王杰.基于成熟度模型的圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2016(4):78-83.

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Study on Service Maturity Evaluation of Mobile Digital Libraries Based on “Satisfactory Mirror” Theory

ZHOU Qian

(Shanxi Library Information Center, Taiyuan 030021, China)

This article briefly explained the “satisfactory mirror” theory, the service maturity of mobile digital libraries, and their relationship with each other. On the basis of analyzing the influencing factors of “external satisfactory mirror” and “internal satisfactory mirror”, the scientific design of evaluation index structure was carried out, and the specific evaluation process of service maturity of mobile digital libraries was discussed. The study found that the three influencing factors of “internal satisfactory mirror” (librarian quality, information resource construction and information technology) had a positive impact on user satisfaction, and the three influencing factors of “external satisfaction mirror” (psychological contract, organizational atmosphere and work quality) had a positive impact on librarian satisfaction. User satisfaction and librarian satisfaction were related to each other and influenced each other to form a stable virtuous circle.

mobile digital libraries; service maturity; user satisfaction; librarian satisfaction; satisfactory mirror

10.3969/j.issn.2095-5707.2018.05.007

G250.76

A

2095-5707(2018)05-0030-04

（2018-04-21）

（2018-05-02；編輯：魏民）

周茜.基于“滿(mǎn)意鏡像”理論的移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力成熟度評(píng)價(jià)研究[J].中國(guó)中醫(yī)藥圖書(shū)情報(bào)雜志,2018,42(5):30-33.

周茜，E-mail: shiping201701@163.com