駱學(xué)強(qiáng)

（成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，成都 610000）

在偏遠(yuǎn)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，普遍是以小型企業(yè)居多。這些小型企業(yè)占用了當(dāng)?shù)剌^多的社會資源，但創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益卻普遍低下，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷深入，其面臨的市場生存環(huán)境將更加殘酷，未來的生存和發(fā)展舉步維艱。目前，很多小型企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識到，要想在殘酷的市場競爭環(huán)境中生存下來進(jìn)而做大做強(qiáng)，提高自身的質(zhì)量管理水平和能力，切實(shí)增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量競爭力，顯得愈加迫切和重要。

1 小型企業(yè)在質(zhì)量管理中面臨的主要問題

1.1 質(zhì)量管理形式化

很多小型企業(yè)出于各種需要，取得了ISO 9001、ISO 14000、ISO 2200、HACCP等質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營過程中卻很少嚴(yán)格按照管理體系要求展開質(zhì)量管理活動，比如在質(zhì)量記錄中，存在很多虛假成分。導(dǎo)致的直接后果就是讓質(zhì)量認(rèn)證體系失去了原有的效力，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

1.2 企業(yè)高層質(zhì)量管理意識淡薄

很多企業(yè)高層對質(zhì)量管理在企業(yè)發(fā)展過程中作用的認(rèn)識模糊不清，很少能真正認(rèn)識到質(zhì)量管理對提高企業(yè)核心競爭力的重要性，其對質(zhì)量管理的態(tài)度直接影響到企業(yè)全體員工對質(zhì)量管理工作的重視程度，最終導(dǎo)致的結(jié)果就是質(zhì)量管理工作并沒有真正落到實(shí)處。

1.3 缺少專業(yè)質(zhì)量管理人才

大部分小型企業(yè)對質(zhì)量管理重視程度不夠，主要表現(xiàn)在專業(yè)質(zhì)量管理人員嚴(yán)重匱乏，半路出家者居多，導(dǎo)致其產(chǎn)品質(zhì)量無法得到提升，無形中造成企業(yè)質(zhì)量管理處于一種原始和初級的水平。

1.4 企業(yè)不舍得在質(zhì)量管理上投入

由于小型企業(yè)在各級員工薪資福利方面投入很小，導(dǎo)致員工福利待遇得不到保障，人員缺乏熱情且流動性很大，反過來也就造成企業(yè)在員工的質(zhì)量管理等培訓(xùn)上缺乏應(yīng)有的投入和熱情。這是因?yàn)?，企業(yè)花費(fèi)大量的人、財(cái)、物培養(yǎng)出來的質(zhì)量管理人才，很可能工作一段時(shí)間就辭職或者跳槽到競爭對手的企業(yè)中。所以，絕大部分小型企業(yè)的決策者認(rèn)為開展質(zhì)量管理培訓(xùn)是投入和產(chǎn)出不成正比的不劃算的行為，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量管理工作無法得到提升。

2 關(guān)于提升小型企業(yè)質(zhì)量管理水平的途徑

2.1 有效貫徹落實(shí)質(zhì)量管理七項(xiàng)方針

2.1.1 以客戶為中心

華為之所以能名列世界500強(qiáng)，成為中國民營企業(yè)之首，有很大一部分原因是以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，抓住客戶需求，并真正落實(shí)到行動當(dāng)中。因此，作為小型企業(yè)，要想牢牢抓住客戶，就應(yīng)充分理解客戶當(dāng)前和未來的需求，盡最大可能滿足客戶需求并力爭超越客戶期望[1]。一家企業(yè)取得成功的關(guān)鍵是生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠不斷滿足客戶要求，并能不斷提升客戶的滿意度和信賴度，這樣才能使企業(yè)在激烈市場競爭中占得一席之地。貫徹“以客戶為中心”的方針應(yīng)該采取以下措施：

（1）先獲取二手資料了解客戶需求，必要時(shí)通過市場調(diào)查和訪問客戶等方式獲取一手資料，全面了解和掌握客戶當(dāng)前及未來的需求和期望。

（2）將客戶相關(guān)需求和期望的信息按照規(guī)定的方式，在企業(yè)內(nèi)部完整準(zhǔn)確地傳遞和討論。

（3）企業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營過程中，運(yùn)用科學(xué)的方法測算客戶滿意度，對客戶不滿意因素采取相應(yīng)的措施[2]，從而不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

（4）建立CRM系統(tǒng)，及時(shí)處理有關(guān)客戶要求，對客戶滿意程度進(jìn)行收集、整理、分析、反饋。

2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將企業(yè)文化、目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境等因素統(tǒng)一結(jié)合起來，并創(chuàng)造出能夠充分發(fā)揮員工才能的平臺。企業(yè)貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”的方針應(yīng)該采取的措施包括：

（1）充分了解企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境。

（2）明確構(gòu)造出企業(yè)發(fā)展愿景和宏偉藍(lán)圖，并在企業(yè)全體員工中樹立共同的目標(biāo)。

（3）對企業(yè)內(nèi)部全體員工提出具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，激發(fā)他們斗志，使其為完成目標(biāo)不懈努力。

（4）營造出能充分發(fā)揮全體員工才能的平臺，提供質(zhì)量活動所需要的資源，采取行之有效的激勵(lì)機(jī)制，以激勵(lì)和肯定員工的貢獻(xiàn)和成績。

（5）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使企業(yè)全體人員掌握必要質(zhì)量管理專業(yè)知識和操作技能，確保各崗位人員能做到各司其職，具備勝任本職工作的能力。

2.1.3 過程方法

企業(yè)任意一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動都可以作為一項(xiàng)過程來進(jìn)行管理。過程管理的目的是為了提高企業(yè)競爭力。因此，在開展質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動中，應(yīng)該采用過程管理的方法實(shí)施質(zhì)量控制，保證企業(yè)在實(shí)施過程中的質(zhì)量，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。企業(yè)貫徹“過程方法”的方針應(yīng)該采取的措施包括：

（1）根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)打造和制定過程，包括劃分客戶需求、持續(xù)提高客戶滿意度等過程。

（2）明確責(zé)任和分工，并具備理解和測量關(guān)鍵活動效果的能力，對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)分析、重點(diǎn)管理。

（3）辨識每個(gè)過程活動與企業(yè)相關(guān)部門之間的關(guān)系，將任務(wù)分工落實(shí)到具體的部門和人員，明確相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。

（4）準(zhǔn)確定位每個(gè)過程所涉及的相關(guān)方。通過分析每個(gè)過程所涉及的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)，以及對各方的影響，確定過程控制的方法和程度。

2.1.4 管理的系統(tǒng)方法

對制定的目標(biāo)進(jìn)行分析、討論并做出決策，進(jìn)而形成一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)方法，有助于提高企業(yè)的管理效率。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是根據(jù)客戶需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及嚴(yán)格的工藝流程等眾多過程相結(jié)合的產(chǎn)物，而這些過程又是環(huán)環(huán)相扣、密不可分的，產(chǎn)品質(zhì)量在每個(gè)過程都會受到不同程度的影響。若要對每個(gè)過程實(shí)施精準(zhǔn)控制，以此提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，那么建立質(zhì)量管理體系就勢在必行了。企業(yè)貫徹“管理的系統(tǒng)方法”的方針應(yīng)該采取的措施包括：

（1）根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，找出產(chǎn)品質(zhì)量所涉及的各個(gè)過程，分析各個(gè)過程的關(guān)聯(lián)性來確定體系。

（2）建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，對各個(gè)過程所涉及到的部門和流程進(jìn)行嚴(yán)格控制，加強(qiáng)部門和人員溝通，以最有效的方式完成企業(yè)目標(biāo)。

（3）定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)測，對質(zhì)量管理體系是否符合企業(yè)自身特點(diǎn)及運(yùn)行的有效性做出客觀評價(jià)，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷完善質(zhì)量管理體系。

2.1.5 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是指一家企業(yè)不斷尋求改進(jìn)方向，積極提升效率，以不斷提高企業(yè)核心競爭力，提高客戶滿意度。企業(yè)貫徹“持續(xù)改進(jìn)”的方針應(yīng)該采取的措施包括：

（1）企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)統(tǒng)籌安排持續(xù)改進(jìn)工作，在企業(yè)內(nèi)部營造出持續(xù)改進(jìn)的工作環(huán)境。

（2）企業(yè)管理層應(yīng)為全體員工掌握改進(jìn)的工具和技術(shù)提供必要的培訓(xùn)。

（3）企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)評價(jià)系統(tǒng)，以便對改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行篩選、監(jiān)測、診斷，及時(shí)對質(zhì)量改進(jìn)程度進(jìn)行評測。

2.1.6 基于事實(shí)的決策方法

決策是對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行可行性分析，提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，并對可供選擇的備選方案進(jìn)行篩選后做出抉擇的過程。對數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析，是有效性決策的基礎(chǔ)。企業(yè)貫徹“基于事實(shí)的決策方法”的方針應(yīng)該采取的措施包括：

（1）企業(yè)在決策的過程中應(yīng)根據(jù)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)。

（2）對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合整理，取其精華、棄其糟粕，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效。

2.1.7 互利互惠的供方關(guān)系

根據(jù)互利互惠的原則，讓企業(yè)和供貨方建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。企業(yè)貫徹“互利互惠的供方關(guān)系”的方針應(yīng)采取的措施包括：

（1）對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起著關(guān)鍵性作用的供方應(yīng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行篩選和評定。

（2）對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響并長期需求的核心材料，應(yīng)在評測的基礎(chǔ)上，與供方建立更加緊密的長期合作伙伴關(guān)系。

（3）企業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要督促供方提高材料的質(zhì)量，并做到信息需求共享。

2.2 強(qiáng)化人力資源管理

（1）適當(dāng)增加投入，定期開展企業(yè)員工培訓(xùn)活動，特別是對質(zhì)量管理人員進(jìn)行全面而深入的培訓(xùn)。例如，請行業(yè)質(zhì)量管理方面專家給企業(yè)員工授課，且對通過注冊質(zhì)量工程師的員工給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)。讓企業(yè)全體員工逐步認(rèn)識到加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理能力對提高企業(yè)核心競爭力的重要性，牢固樹立起強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。

（2）招聘具有質(zhì)量管理理論知識的大學(xué)畢業(yè)生，放到企業(yè)的一線質(zhì)量管理崗位中進(jìn)行鍛煉，賦予一定的管理權(quán)限并進(jìn)行必要的監(jiān)督。

（3）實(shí)施激勵(lì)計(jì)劃，盡量減少人才跳槽。例如，企業(yè)根據(jù)8：2原則培養(yǎng)企業(yè)核心技術(shù)人才和管理人才，并出臺相應(yīng)的人才激勵(lì)措施，確保企業(yè)核心層人員穩(wěn)定，從而保障質(zhì)量管理工作的延續(xù)性。

2.3 落實(shí)全面質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)工作

2.3.1 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的過程，是從市場需求的識別開始，到滿足客戶最終要求為止，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)。

（1）設(shè)計(jì)和研發(fā)的嚴(yán)格把關(guān)是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，是企業(yè)質(zhì)量管理體系的首要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)企業(yè)應(yīng)做好的質(zhì)量管理工作包括：根據(jù)市場調(diào)研分析的數(shù)據(jù)，明確客戶對產(chǎn)品具體需求；根據(jù)開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，開展成本控制分析，保證成本與質(zhì)量有機(jī)統(tǒng)一；制定產(chǎn)品質(zhì)量管理計(jì)劃，加強(qiáng)設(shè)計(jì)研發(fā)過程中的質(zhì)量控制。

（2）產(chǎn)品正式投產(chǎn)后，能否保證產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)之初的標(biāo)準(zhǔn)，主要取決于生產(chǎn)部門的技術(shù)能力及其對產(chǎn)品工藝流程的掌握程度。在這一環(huán)節(jié)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓好工藝準(zhǔn)備、基本制造、輔助服務(wù)等生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理工作，包括：嚴(yán)格執(zhí)行制造環(huán)節(jié)質(zhì)量控制計(jì)劃，按照工藝要求，建立工序質(zhì)量責(zé)任制，對工序質(zhì)量有影響的因素實(shí)行有效控制；確保制造工序質(zhì)量處于可控狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)運(yùn)用有效控制手段，盡快查找出原因，并采取措施及時(shí)糾正，使整個(gè)工序恢復(fù)到可控范圍；有效控制生產(chǎn)進(jìn)度，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。

（3）全面質(zhì)量管理，還應(yīng)做好售前、售中和售后工作，并收集、處理和解決客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，以滿足客戶的服務(wù)需求和質(zhì)量需求。

2.3.2 質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)，是企業(yè)為自己及顧客提供更多的收益，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)所采取的旨在提高活動過程的效益和效率的各種措施。堅(jiān)持不斷改進(jìn)是質(zhì)量管理的永恒追求，“質(zhì)量改進(jìn)永遠(yuǎn)在路上”是質(zhì)量管理人的基本信念。只有不斷改進(jìn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量工作，才能不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)語

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在激烈市場競爭中的立足之本。小型企業(yè)可以通過推行質(zhì)量管理，使自身的發(fā)展道路更加平穩(wěn)。相比于大型企業(yè)，小型企業(yè)雖然存在人才、資金等方面的問題，但靈活性也相對更強(qiáng)，因此，小型企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況對質(zhì)量管理工作不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，并最終找到適合自己發(fā)展的質(zhì)量管理之路。

參考文獻(xiàn)

[1] 李義悟.企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)方法研究[D].西安:西北工業(yè)大學(xué),2002.

[2] 彭成允.論制造企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的意義[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2002,(04):103-104.