摘 要：來華留學(xué)大潮為我國留學(xué)生教育服務(wù)提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。高校留學(xué)生教育服務(wù)要充分考慮各利益相關(guān)者的不同利益訴求，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)利益共贏、共同發(fā)展。這既是良性循環(huán)的基礎(chǔ)，又是可持續(xù)發(fā)展的必然途徑。本文從利益相關(guān)者理論去研究高校留學(xué)生教育服務(wù)，并提出了一些看法。

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者；高校；留學(xué)生；教育服務(wù)

隨著進(jìn)入知識型社會，全世界對高等教育的需求逐漸增長，人們的觀念也逐漸改變。越來越多的人們意識到高等教育的重要性，為了接受更專業(yè)，更高層次的高等教育考慮在外學(xué)習(xí)。這引發(fā)了國際留學(xué)生的劇增，增加了留學(xué)生教育服務(wù)的難度。高校則為了提升自身的國際競爭力，不得不向留學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

高校留學(xué)生教育服務(wù)可以說是高校為留學(xué)生提供的有形和無形的教育服務(wù)的總稱。根據(jù)SERVQUAL模型來看，教育服務(wù)可以分為五大類，即有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性；根據(jù)HEdPERF模型來看，教育服務(wù)可以分為教師、大學(xué)聲譽(yù)、教育項目、對學(xué)生的關(guān)懷、助教及職員、接近性等6個部分；根據(jù)以學(xué)生為中心的高等教育服務(wù)質(zhì)量概念模型來看，教育服務(wù)可以分為課程前、課程中、課程后的三個階段，即“投入-過程-產(chǎn)出”。然而，所有的教育服務(wù)必須建立在相關(guān)者的利益和需求之上。因此，本文從利益相關(guān)者理論的視角下，研究高校的留學(xué)生教育服務(wù)，為各個利益相關(guān)者的利益共贏和共同發(fā)展提供借鑒。

1 高校留學(xué)生教育中的利益相關(guān)者

“利益相關(guān)者”一詞由弗里曼在1984年首次提出，其管理理論被定義為企業(yè)的經(jīng)營管理者為綜合平衡各個利益相關(guān)者的利益要求而進(jìn)行的管理活動。該理論認(rèn)為任何一個公司的發(fā)展都離不開各利益相關(guān)者的投入或參與，要追求的是利益相關(guān)者整體的利益。關(guān)于利益相關(guān)者的劃分，米切爾認(rèn)為企業(yè)所有的利益相關(guān)者必須具備合法性、權(quán)利性以及緊迫性等三個屬性中至少一種，并將其分為確定型利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者和潛在型利益相關(guān)者等三種類型。

為了滿足利益相關(guān)者，首先要了解高校留學(xué)生教育中的利益相關(guān)者都包括誰，在這里，我們可以將高校視為一個企業(yè)，將留學(xué)生教育視為一件商品，研究高校留學(xué)生教育及其利益相關(guān)者。

按米切爾的評分法來說，可以將高校留學(xué)生教育中的利益相關(guān)者大體歸納為學(xué)生、學(xué)校、區(qū)域和國家，其中學(xué)生和學(xué)?？梢哉f是確定型利益相關(guān)者，國家是預(yù)期型利益相關(guān)者，區(qū)域則是潛在型利益相關(guān)者。根據(jù)利益相關(guān)者理論來說，高校留學(xué)生教育要綜合平衡這四個利益相關(guān)者的利益要求進(jìn)行，這里指的利益與企業(yè)一般的利益不同，其利益的顯現(xiàn)是長期的，而且它更多指的是學(xué)校的人才培養(yǎng)效果和學(xué)生的自我實現(xiàn)及社會參與等非物質(zhì)性利益。其余，學(xué)校與企業(yè)一樣，離不開各個利益相關(guān)者的投入和參與，還必須要為各個利益相關(guān)者的利益考慮。

2 利益相關(guān)者對高校留學(xué)生教育的需求

為了滿足各個利益相關(guān)者，在了解利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上要掌握其對留學(xué)生教育的需求。而這個需求，我們可以通過留學(xué)生教育對各個利益相關(guān)者的利益去推斷。

高校留學(xué)生教育，對我國來說是教育事業(yè)的重要組成部分，是教育國際化的窗口，是中外友好交往的橋梁，同時也是一種獨特的戰(zhàn)略資源。因此，從國家的層面來看，留學(xué)生教育要發(fā)揮大國影響、傳播中國文化、樹立中國形象、促進(jìn)國際理解。

高校留學(xué)生教育，對區(qū)域來說是留住國際人才的主要途徑，是助推區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的獨特力量，同時也是推廣區(qū)域文化的渠道。因此，從區(qū)域?qū)用鎭砜矗魧W(xué)生教育要傳播區(qū)域文化和民族文化，還要與區(qū)域企業(yè)和商圈合作培養(yǎng)區(qū)域建設(shè)型人才并提供優(yōu)質(zhì)的人力資源。

高校留學(xué)生教育，對學(xué)校來說是推動可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分，是提升學(xué)校國際影響力和知名度的良好途徑。因此，從學(xué)校層面來看，首先要了解留學(xué)生所需要的教育服務(wù)，在此基礎(chǔ)上提供留學(xué)生滿意的教育服務(wù)，從而逐步增長留學(xué)生數(shù)。其次，要主動協(xié)助學(xué)校和教師推廣國際知名度，促使學(xué)校、學(xué)科、專業(yè)趨向國際化發(fā)展。

高校留學(xué)生教育，對留學(xué)生來說是提升個人能力和自我實現(xiàn)的良好機(jī)遇，因此，從留學(xué)生層面來看，留學(xué)生教育要設(shè)立良好的師資隊伍和研究團(tuán)隊，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源，配備優(yōu)質(zhì)的設(shè)施設(shè)備，提升整體國民素質(zhì)，提供貼心的教育服務(wù)，保證留學(xué)生碩果累累、茁壯成長。

總的來說，留學(xué)生教育服務(wù)越到位，各個利益相關(guān)者的收獲就會越多，良性循環(huán)的可能性就越大。因此，加強(qiáng)留學(xué)生教育服務(wù)可以說是實現(xiàn)國家、區(qū)域、學(xué)校和學(xué)生利益的重要投資。高校留學(xué)生教育服務(wù)則必須掌握所有利益相關(guān)者的需求，根據(jù)所掌握的信息提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的留學(xué)生教育服務(wù)。

3 基于利益相關(guān)者的高校留學(xué)生教育服務(wù)

根據(jù)利益相關(guān)者的理論來看，高校的留學(xué)生教育服務(wù)要滿足各個利益相關(guān)者的需求，然而在各個利益相關(guān)者中，滿足“顧客”的需求則是維持“企業(yè)生命”的關(guān)鍵。因此，高校留學(xué)生教育服務(wù)要在滿足留學(xué)生的教育需求之上，補(bǔ)充其他利益相關(guān)者的教育需求，最終構(gòu)建整個利益相關(guān)者都滿意的教育服務(wù)。

首先，學(xué)校要打造一支適應(yīng)國際化教育交流，具備一流專業(yè)知識技能的師資隊伍。師資隊伍建設(shè)是保證教育教學(xué)質(zhì)量，實現(xiàn)國家和學(xué)校留學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑。高校可以通過支持教師積極參與各種培訓(xùn)和平臺，更新教師的教育教學(xué)理念，提高教學(xué)能力。通過支持教師的學(xué)術(shù)研究，引導(dǎo)教師成為某一領(lǐng)域的專家，提高專業(yè)建設(shè)能力和國際影響力。通過引進(jìn)國內(nèi)外優(yōu)秀教師或團(tuán)隊，建設(shè)一支德才兼?zhèn)?、開拓進(jìn)取的教師隊伍，保證教育質(zhì)量，提升學(xué)科和學(xué)校的國內(nèi)外影響力。

第二，學(xué)校要開設(shè)目標(biāo)明確、層次鮮明、豐富多樣的教育課程。課程建設(shè)是實現(xiàn)留學(xué)生留學(xué)目的和推廣國家、區(qū)域、學(xué)校的歷史和文化的主要渠道。高?？梢酝ㄟ^設(shè)立內(nèi)容充實的專業(yè)課，提升留學(xué)生的知識與技能，促進(jìn)留學(xué)生的自我實現(xiàn)。通過層次鮮明的語言課、豐富多樣的文化課，使留學(xué)生了解中國文化和歷史，了解區(qū)域發(fā)展現(xiàn)狀和風(fēng)俗，為國家和區(qū)域發(fā)展提供知華友華的國際人力資源。

第三，學(xué)校要提供的體貼入微的日常服務(wù)。貼心的日常服務(wù)是留學(xué)生感受學(xué)校的風(fēng)情、體驗中國和區(qū)域風(fēng)俗的積基樹本。高?？梢酝ㄟ^開放、包容的心態(tài)迎接學(xué)生并為學(xué)生服務(wù)，為來華留學(xué)生創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，并以公平公正、誠信和諧的心態(tài)對待所有學(xué)生，使留學(xué)生更好的適應(yīng)我國的生活，更好的提升自己、貢獻(xiàn)社會。

綜上，來華留學(xué)工作必須著眼于我國核心利益、區(qū)域更好更快的發(fā)展、學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展和學(xué)生的自我實現(xiàn)，必須從各個利益相關(guān)者的利益需求來認(rèn)識，以高校留學(xué)生教育服務(wù)為抓手，推動“一帶一路”建設(shè)，推動中國高等教育質(zhì)量和科技創(chuàng)新，推動“中國夢”的進(jìn)程。

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作者簡介

金粉如（1993-），女，延邊大學(xué)師范學(xué)院，碩士研究生。endprint