汪衛(wèi)東〔福建天衡聯(lián)合（泉州）律師事務(wù)所主任〕

徐 晞（華僑大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授）

王方玉（華僑大學(xué)法學(xué)院副教授）

黨的十八屆四中全會提出要“推進覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)”，這是建設(shè)社會主義法治中國的必然要求。所謂公共法律服務(wù)，是在有償法律服務(wù)之外，由司法行政機關(guān)統(tǒng)籌提供的，面向全體公民或者符合一定條件的部分公民，免費或者顯著低于成本，具有公益性和均等化特征的法律服務(wù)。公共法律服務(wù)，一要突出“可獲得性”，具有很強的共享特征；二要突出“精準性”，服務(wù)對象問題各異、需求有別，不同案件適用法律不同，需要靶向解決。

公共法律服務(wù)供給模式的改革，應(yīng)當(dāng)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“共享發(fā)展”和“精準幫扶”為導(dǎo)向，抓住“便捷”“高效”“低成本”等基本理念，提升公共法律服務(wù)資源的共享度和利用效率。為此，司法部在《關(guān)于推進公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的意見》中提出要加強公共法律服務(wù)平臺的建設(shè)，實現(xiàn)公共法律服務(wù)的標準化、精準化、便捷化。在互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)日益深入影響人們生活的時代背景下，司法行政部門應(yīng)以“移動互聯(lián)網(wǎng)+”為突破口，打破地域限制，配置一切可以利用的法律資源提高公共法律服務(wù)水平。因此，掌上公共法律服務(wù)平臺的建設(shè)勢在必行。

一、傳統(tǒng)社區(qū)公共法律服務(wù)模式的困境

為推動公共法律服務(wù)體系建設(shè)，司法部于2014年制定出臺《關(guān)于推進公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》，各地積極開展試點，為群眾提供了方便快捷的“一站式”綜合性社區(qū)法律服務(wù)。概括來說，我國各地已經(jīng)形成了多種社區(qū)公共法律服務(wù)供給模式：一是設(shè)立“法律綜合服務(wù)窗口”，作為基層司法行政和信訪部門對外服務(wù)的一個集中載體，集人民調(diào)解、法律服務(wù)（含律師、公證進社區(qū)）、法治宣傳、法律援助、安置幫教、“110” 聯(lián)動、法律咨詢、接待來信來訪等多項功能于一體，為社區(qū)群眾提供免費服務(wù)。二是建立“法律服務(wù)干事制度”，有的地方設(shè)立社區(qū)法律服務(wù)工作站，配備法律干事，聘請法律工作者為專職法律干事；有的地方通過政府補助的方式，統(tǒng)一調(diào)配地區(qū)律師、公證員、法律工作者及法律援助人員為社區(qū)兼職法律干事。三是建立了“社區(qū)法律顧問制”，吸納法律工作者和注冊律師形成全面覆蓋的社區(qū)法律顧問網(wǎng)絡(luò)。這種以社區(qū)為空間單位進行布點和構(gòu)建的法律服務(wù)體系確實極大地提升了政府公共法律服務(wù)的水平，很大程度上滿足了群體對公共法律服務(wù)的需求。

但以上傳統(tǒng)空間布點服務(wù)的模式在社區(qū)數(shù)量眾多和人員流動性不斷增強的互聯(lián)網(wǎng)時代仍面臨諸多困境。第一，傳統(tǒng)的社區(qū)公共法律服務(wù)體系注重空間布局，強調(diào)建設(shè)全面覆蓋的社區(qū)法律顧問體系，但在時間效率的兼顧上不足，影響了公共法律服務(wù)的共享性。第二，政府提供了各種公共法律服務(wù)，但這些工作強調(diào)供給方的任務(wù)，而對參與者的工作熱情及受眾的積極性不夠關(guān)注，沒有充分激發(fā)相關(guān)主體的主動性和參與性。第三，目前的傳統(tǒng)公共法律服務(wù)體系雖然涉及多項內(nèi)容，但整合力度不夠。接受公共法律服務(wù)的群眾只能就某些單個問題申請咨詢、調(diào)解，然后等待某些單項服務(wù)，需求的延伸性和不同服務(wù)需求之間的關(guān)聯(lián)性缺乏保障。第四，傳統(tǒng)公共法律服務(wù)的便捷性不足，獲得相關(guān)服務(wù)的成本比較高，比如政府必須出資聘請律師、法律工作者、公證員來定點、定時提供服務(wù)。而對于當(dāng)事人來說，需要選擇特定時間進行電話咨詢，或到現(xiàn)場進行咨詢、參與協(xié)調(diào)等，交通、時間成本相對較高。此外，對于殘疾人、聾啞人等一些特殊群體，以空間為基礎(chǔ)的社區(qū)公共法律服務(wù)還是不夠便捷。第五，傳統(tǒng)公共法律服務(wù)模式下社區(qū)法律顧問提供的服務(wù)可能面臨利益沖突的風(fēng)險。當(dāng)社區(qū)居民之間或者居民與村（居）委會有糾紛時，社區(qū)法律顧問代表哪方利益提供服務(wù)將是一個兩難的選擇。最后，傳統(tǒng)的公共法律服務(wù)模式?jīng)]有足夠關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)用戶的需求，對中青年一代用戶的社會交往習(xí)慣缺乏重視。在網(wǎng)絡(luò)時代，對法律服務(wù)需求比較高的恰恰是中青年一代，這類群體更習(xí)慣通過移動網(wǎng)絡(luò)、手機軟件客戶端等現(xiàn)代途徑獲得法律服務(wù)。

因此，在移動互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)時代背景下，必須探索新的服務(wù)模式。實踐表明，建立健全公共法律服務(wù)體系，需要相應(yīng)平臺機制，應(yīng)在集合本地社區(qū)律師及其他法律工作者的基礎(chǔ)上，同時吸納全國范圍內(nèi)的法律服務(wù)力量形成線上、線下立體覆蓋的服務(wù)模式，從而提供高效便捷的公共法律服務(wù)。

二、掌上公共法律服務(wù)平臺的優(yōu)勢

司法部在《關(guān)于推進公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的意見》中指出，各地已經(jīng)在積極探索公共法律服務(wù)平臺建設(shè)，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進一步健全完善，服務(wù)領(lǐng)域進一步擴大，公共法律服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升。但是，“同時也要看到，在平臺建設(shè)中還存在發(fā)展不平衡、平臺體系不夠完善、平臺功能和服務(wù)有待進一步拓展、信息化建設(shè)相對滯后等問題?！币虼耍卜煞?wù)平臺建設(shè)更需要具有時代性、綜合性、多功能性，而掌上公共法律服務(wù)平臺可以更好地解決以上問題，讓人民群眾、各類社會主體在需要時都能獲得普惠、精準、及時和有效的公共法律服務(wù)。掌上公共法律服務(wù)平臺的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）掌上公共法律服務(wù)平臺的共享性更加突出。在互聯(lián)網(wǎng)時代，移動網(wǎng)絡(luò)智能客戶端的用戶數(shù)量龐大，并且他們習(xí)慣使用移動設(shè)備隨時隨地獲得信息和各種服務(wù)，因此掌上公共法律服務(wù)平臺基于大數(shù)據(jù)的運用，將極大地擴展公共法律服務(wù)的受眾群體。

（二）掌上公共法律服務(wù)平臺使服務(wù)更加便捷、精準。傳統(tǒng)公共法律服務(wù)需要用戶到現(xiàn)場或者撥打電話進行咨詢等，相對來說并不能隨時隨地獲得服務(wù)。掌上公共法律服務(wù)平臺可以實現(xiàn)用戶通過微信公眾號即可獲得24小時便捷的、隨時隨地的法律服務(wù)。此外，為了解決服務(wù)對象問題各異、需求有別的問題，掌上公共法律服務(wù)平臺通過律師注冊在線的模式，利用大數(shù)據(jù)信息優(yōu)勢，調(diào)動各地區(qū)乃至全國的律師提供服務(wù)，因而服務(wù)對象可以在短時間內(nèi)獲得各種有針對性、精準的專業(yè)解答，以及更加清晰的法律策略指引。

（三）掌上公共法律服務(wù)平臺創(chuàng)新公共法律服務(wù)提供主體。從公共法律服務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗來看，雖然能夠提供服務(wù)的主體有多種，但在各類法律服務(wù)力量中，律師群體的作用最強，掌上公共法律服務(wù)平臺的重要功能是通過網(wǎng)絡(luò)將律師力量進行最大限度整合，形成強大的平臺后備智囊團。當(dāng)本地村（居）的律師無法提供及時有效的法律服務(wù)時，由全國律師智囊團利用其碎片化時間為平臺上的居民提供法律服務(wù)，能最大限度保障服務(wù)供給的有效和快捷。

（四）掌上公共法律服務(wù)平臺的整合性更強。公共法律服務(wù)體系建設(shè)是一項涉及司法行政各項業(yè)務(wù)的綜合性頂層設(shè)計，旨在通過進一步整合司法行政業(yè)務(wù)職能和法律服務(wù)資源，統(tǒng)籌提供優(yōu)質(zhì)、便捷、精準的公共法律服務(wù)。因此，公共法律服務(wù)不能僅僅局限于法律咨詢等傳統(tǒng)項目，還需要整合多種功能，為群眾提供“一站式”服務(wù)，基于微信等掌上網(wǎng)絡(luò)平臺，集中獲得法律咨詢、法律文件查詢、法治地圖、普法宣傳、預(yù)約律師、預(yù)約立案登記等多種服務(wù)，從而滿足用戶從信息查詢、問題咨詢到矛盾糾紛調(diào)解乃至提起訴訟的全方位服務(wù)需求。同時，掌上公共法律服務(wù)平臺還可以建設(shè)法律服務(wù)案例庫，通過后臺大數(shù)據(jù)，以地域、案件性質(zhì)類別等設(shè)置專業(yè)知識庫及法律咨詢庫，供司法行政機關(guān)及其他單位、組織、個人查詢相關(guān)知識、信息，人民群眾也可以通過案例庫獲得相關(guān)法律幫助。

（五）掌上公共法律服務(wù)平臺的成本更加低廉。傳統(tǒng)的公共法律服務(wù)中心建設(shè)需要政府直接投資或購買服務(wù)，相對來說成本較高。掌上公共法律服務(wù)平臺的投入主要是網(wǎng)站、平臺軟件、前期數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，一旦建設(shè)完成，后續(xù)可以長期提供服務(wù)，一方面，可以降低前期投入和后續(xù)維系的邊際成本；另一方面，在實現(xiàn)提高律師基數(shù)的基礎(chǔ)上，律師利用其碎片化時間提供法律服務(wù)，也降低了律師提供法律服務(wù)的成本，從而實現(xiàn)政府對法律服務(wù)的低廉采購；再者，政府采取購買第三方平臺服務(wù)的方式，可通過統(tǒng)計在線服務(wù)者的具體服務(wù)數(shù)量，根據(jù)服務(wù)情況付費，使政府的支出有據(jù)可循。

（六）掌上公共法律服務(wù)平臺有利于政府對購買服務(wù)及社區(qū)民意的監(jiān)管。傳統(tǒng)現(xiàn)場咨詢、電話聲訊服務(wù)等方式比較難以計量，服務(wù)水平高低不好評估。掌上公共法律服務(wù)平臺建設(shè)將有利于通過當(dāng)事人對服務(wù)的評價、同行律師的相互評價等，使得政府對在平臺注冊的工作者的服務(wù)水平進行監(jiān)控。一方面，通過掌上公共法律服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，便于司法行政部門對律師的考核評估，可根據(jù)律師參與平臺居民的解答次數(shù)、中標次數(shù)、點贊次數(shù)等對律師進行等級劃分、考評、獎勵。另一方面，政府可以通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、關(guān)鍵詞篩選、咨詢者LBS系統(tǒng)定位（實時地理位置確定）等，及時預(yù)警相關(guān)社會事件。例如，某一地區(qū)短時間密集咨詢房屋買賣、民間借貸等相關(guān)問題，政府可以根據(jù)后臺數(shù)據(jù)分析研判該地區(qū)可能出現(xiàn)的社會風(fēng)險，從而及時通知當(dāng)?shù)厮痉ǖ炔块T介入，了解情況，化解矛盾，排除風(fēng)險。

（七）掌上公共法律服務(wù)平臺可以實現(xiàn)精準普法。首先，平臺可以根據(jù)普法對象的需求差異，推送不同的普法內(nèi)容。例如，針對拆遷問題，村社區(qū)、街道的居民可以通過各自專屬的微信公眾號二維碼進入掌上公共法律服務(wù)平臺，平臺即可有針對性地對該社區(qū)居民推送關(guān)于拆遷安置的相關(guān)普法文章。此外，社區(qū)矯正人員、青少年、外來務(wù)工人員等各自通過專屬微信界面進入平臺后，都可以獲得針對性的普法知識內(nèi)容。通過這種針對性推送，掌上公共法律服務(wù)平臺最終實現(xiàn)把服務(wù)平臺建到“家門口”、把服務(wù)內(nèi)容送到群眾“手邊”的雙重目標。其次，從大數(shù)據(jù)的角度看來，群眾咨詢的各類法律問題并不是各自孤立、毫無聯(lián)系的，相反，很多問題能夠反應(yīng)出社會動向，通過對老百姓咨詢問題及相關(guān)實際案例的數(shù)據(jù)分析，就可以知道當(dāng)下普法的方向和內(nèi)容。再次，掌上公共法律服務(wù)平臺由于整合了大量的律師力量，而律師可以利用承辦過的案例提供精準普法所需的內(nèi)容，因此，平臺也重新構(gòu)建了符合精準普法需要的隊伍。

（八）掌上公共法律服務(wù)平臺有利于實現(xiàn)政府多元數(shù)據(jù)的可視化。首先，居民法律咨詢情況可視化。司法行政機關(guān)通過實時監(jiān)測端LBS分布圖，在手機或電腦端可輕松掌握咨詢情況及律師服務(wù)情況，以及問題類別、分布情況等。其次，政府管理數(shù)據(jù)可視化。通過多維度大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括咨詢數(shù)量統(tǒng)計、咨詢專業(yè)類別分析、咨詢事件分析，政府可以掌握社區(qū)律師服務(wù)數(shù)據(jù)、人民調(diào)解數(shù)據(jù)、法律援助申請數(shù)據(jù)等，輕松掌握社情民意，輔助政府監(jiān)督管理。再次，政府決策可視化。利用現(xiàn)有的微信小程序功能，掌上公共法律服務(wù)平臺可以開發(fā)微信端領(lǐng)導(dǎo)指揮決策系統(tǒng)，實現(xiàn)政府隨時隨地核查相關(guān)法律服務(wù)數(shù)據(jù)及分析報表，輔助轄區(qū)管理者體察民情，分析決策。

三、掌上公共法律服務(wù)平臺的建設(shè)要求

（一）平臺須最大程度覆蓋各類人群并契合網(wǎng)絡(luò)時代用戶的使用習(xí)慣。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)囊括了社會各類群體，掌上公共法律服務(wù)平臺的建設(shè)首先符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特征，最大限度覆蓋各種使用移動網(wǎng)絡(luò)的人群。就目前移動網(wǎng)絡(luò)的特點來說，要實現(xiàn)這一的目標需要依托成熟的社交平臺，比如微信。掌上公共法律服務(wù)平臺如果通過微信進行推廣，相比于一對一傳統(tǒng)做法，將以百倍的速度打開掌上公共法律服務(wù)平臺宣傳面。因此依托微信平臺提供公共法律服務(wù)可以最大范圍地覆蓋各類人群，法律傳播效果也能最大化。這種建構(gòu)模式既符合法律民生公益服務(wù)的普遍性要求，也從根本上解決了基層百姓的接收終端問題。此外，掌上公共服務(wù)平臺的設(shè)計必須契合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的習(xí)慣，同時兼顧不同群體的需求。為此，掌上公共法律服務(wù)平臺的設(shè)計也要關(guān)注弱勢群體，針對村（社區(qū)）外來務(wù)工人員、學(xué)生、社會幫教人員等特殊需求群體，設(shè)立子平臺，匹配特定律師；對于老年人、殘疾人、聾啞人，通過平臺功能的改進，要能夠提供更加個性化、人性化的使用體驗，擴大公共法律服務(wù)的覆蓋面。

（二）平臺須能全天候?qū)⒎煞?wù)提供給需求者。通過聚集本地村居法律顧問，并在全國范圍內(nèi)配置法律服務(wù)力量用于村居法律服務(wù)的后援支撐，利用微信破除時間和空間的限制。律師通過碎片化時間為老百姓提供全天候隨時隨地法律服務(wù)，本地村居法律顧問沒有及時解答的，由全國范圍內(nèi)的律師提供法律服務(wù)補充，不讓老百姓多等待，最大程度地提供基本法律服務(wù)，實現(xiàn)線上線下閉環(huán)服務(wù)，讓村（居）民的大部分矛盾，都導(dǎo)入法治軌道解決，降低上訪率，減少暴力行為。提升法律服務(wù)體驗，村民或者社區(qū)居民可以親身感受優(yōu)質(zhì)的律師服務(wù)。

（三）平臺須在線服務(wù)的互動性強。掌上公共法律服務(wù)平臺運用移動互聯(lián)網(wǎng)彌補傳統(tǒng)定點法律服務(wù)的不足，由此延伸出互動性的要求。用戶不僅可以實時提出問題獲得咨詢，還需要能夠進一步與律師、政府部門進行線上互動，形成互動型服務(wù)模式。這就要求，掌上公共法律服務(wù)平臺要打破傳統(tǒng)的定點服務(wù)限制，雖然不同的社區(qū)人群可以對應(yīng)、對接不同的服務(wù)中心，但通過掌上服務(wù)平臺，在需要更多法律服務(wù)的時候，用戶可以在所在地區(qū)乃至全國尋求相應(yīng)的資訊、解答與代理服務(wù)。政府也要通過對地區(qū)乃至全國公共法律服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)分析，互動參與到平臺活動中，這樣可以了解社會輿情以及當(dāng)下普法的方向和內(nèi)容，并對機關(guān)工作人員、律師等進行在線考核。

另外，政府可利用微信公眾號開展法治宣傳活動，提高互動性及普法活動參與度；也可通過居民咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)高度關(guān)注法治議題，讓用戶參與討論；抑或采用透明服務(wù)、實時回復(fù)，開設(shè)微信普法課程，在線微信視頻普法、接單及線下法律援助等實現(xiàn)公共法律服務(wù)O2O。

（四）平臺須整合能力突出。首先，掌上公共法律服務(wù)平臺要能實現(xiàn)多種功能整合，建立足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，能夠?qū)崿F(xiàn)法律知識普及、法律問題咨詢、案例信息服務(wù)、法律文件檢索、法治地圖指引乃至尋找律師、自助服務(wù)等多種功能。其次，掌上公共法律服務(wù)平臺要能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)力量整合。平臺建設(shè)應(yīng)該能夠加強全國各地律師、公證員、司法鑒定人員、人民調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作者等服務(wù)力量的整合，既實現(xiàn)平臺的服務(wù)者都具有專業(yè)性的崗位資質(zhì)條件，也能夠合理配置服務(wù)力量，提高法律服務(wù)專業(yè)化水平。再次，掌上公共法律服務(wù)平臺要能夠?qū)崿F(xiàn)法律運行力量整合。為了最終實現(xiàn)社會問題的多元化解決，掌上公共法律服務(wù)平臺需要建立部門協(xié)作機制，將其他執(zhí)法與普法主體以及工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)等人民團體一并納入公共法律服務(wù)平臺進行共建、協(xié)同，方便人民群眾“一站式”完成全部法律問題和相關(guān)辦事程序的咨詢，實現(xiàn)與司法行政機構(gòu)、法律服務(wù)機構(gòu)、律師全方位、全天候互動。

（五）平臺須能將服務(wù)數(shù)據(jù)進行有效沉淀，輔助政府分析決策。掌上公共法律服務(wù)平臺要能夠?qū)⑺械姆?wù)咨詢數(shù)據(jù)進行物理存儲，使針對社區(qū)法律問題進行具體分析成為可能，從而更有效地輔助社區(qū)管理者體察民情，形成科學(xué)決策。同時，為了方便政府可以有效地監(jiān)督管理村居法律顧問，掌上公共法律服務(wù)平臺必須實現(xiàn)當(dāng)每個村居法律顧問提供法律服務(wù)后，系統(tǒng)可以提示村（居）民對其進行服務(wù)評價，可以給出好評、差評，通過對評價的統(tǒng)計分析，可以直觀地了解每個村（居）服務(wù)律師的服務(wù)次數(shù)和服務(wù)質(zhì)量，更好地實現(xiàn)對律師服務(wù)的考評。

（六）平臺須在加強推廣的同時激發(fā)參與主體的積極性。信息化時代的一個重大的負面影響就是信息量大，“噪音”多，獲取有效信息的成本高。因此，平臺本身要好，政府也要進行大力推廣。司法行政部門可以通過普法活動、文藝演出等方式對平臺進行推廣，提高了平臺的知曉度，吸引“粉絲”。此外，掌上公共法律服務(wù)平臺還需要大量的律師注冊在線，從而能及時提供服務(wù)，因此，如何提高律師的積極性非常重要。掌上平臺可以通過政府按量付酬的購買服務(wù)方式實現(xiàn)運行，同時為了保證用戶的良好體驗，可以引入競爭評價機制，并根據(jù)滿意度進行獎勵，從而提升律師參與的積極性。而對于平臺客戶端的具體用戶，也可以通過評價服務(wù)獎勵、累積經(jīng)驗績點、活躍指數(shù)獎勵等方式進行鼓勵，使用戶更愿意使用掌上公共法律服務(wù)平臺。這樣，通過推廣平臺并激發(fā)多方主體的積極性，利用微信平臺使得公共法律服務(wù)平臺在不需要專人值守的同時又時時刻刻有優(yōu)秀的律師“值班”，為群眾隨時隨地提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)。

總之，公共法律服務(wù)供給側(cè)改革需要著重解決資源供給不夠、供給成本高、供給產(chǎn)品不豐富、供給覆蓋面不廣、供給有效性不足等問題。在信息化社會的大背景下，司法行政部門需要運用信息化思維，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，突破地域限制配置一切可以利用的資源，全面實現(xiàn)公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的目標。在移動互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)時代，加強掌上公共法律服務(wù)平臺建設(shè)，能夠打破傳統(tǒng)公共法律服務(wù)在時間、空間上的限制，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新成果與公共法律服務(wù)深度融合，更好地提升公共法律服務(wù)水平。