吳 濤 周佳雯

(中國浦東干部學院 教學研究部，上海 201204；上海立信會計金融學院 國際經(jīng)貿(mào)學院，上海 201620)

社會風險治理的本土實踐具有重要的研究價值和借鑒意義。在全媒體社會的沖擊下，金屬污染等民生類社會風險事件與百姓切身利益休戚相關，若處理不當極易透過全媒體傳播急劇擴散，造成大規(guī)模網(wǎng)絡輿情。在全媒體社會背景下， 能否處理好金屬污染這類民生類社會風險事件，不僅對公共事務和政府執(zhí)政能力帶來直接挑戰(zhàn)，也對我國加強和創(chuàng)新社會治理提出了新要求。本文將以金屬污染事件為社會風險治理本土實踐的案例作為研究對象，基于當前全媒體社會與社會風險治理的特征分析，結合實地調(diào)研成果進行案例研究，在此基礎上探討經(jīng)驗得失與政策啟示。

一、當前全媒體社會與社會風險治理的特征分析

從當前全媒體社會與社會風險治理的學界研究來看，全媒體社會之所以能夠快速興起發(fā)展，網(wǎng)絡媒介的多樣化與交互性是重要關鍵。[1]97-99民眾可以同時使用各種網(wǎng)絡媒介接收與傳遞信息，這不僅強化網(wǎng)絡上信息傳播的效果，更重要的是增強了網(wǎng)絡輿論的影響力，使得輿情社會發(fā)展所需要素迅速累積，包括社會資本的增加以及公共理性的形成。整體來看，當前全媒體社會具有以下幾個重要特征：

(一)信息交互形式的多樣化與傳播方式的全媒體化

信息交互形式的多樣化與傳播方式的全媒體化體現(xiàn)在使網(wǎng)絡用戶同時具有接受與傳送雙重角色，新聞內(nèi)容可以隨時傳遞給好友，也可以實時進行討論，所有的信息接收與傳遞都在個人的人際網(wǎng)絡內(nèi)發(fā)生。傳播內(nèi)容的網(wǎng)絡化也使得網(wǎng)絡用戶可以根據(jù)偏好來選擇接受信息，不再受限于傳統(tǒng)大眾媒體的內(nèi)容控制，這也改變了過去信息傳播渠道單一的情況。在各類網(wǎng)絡媒介的技術支持下，網(wǎng)絡信息大部分來自用戶創(chuàng)造內(nèi)容，如各類意見、評論、信息或文章知識等。[2]172-175網(wǎng)絡用戶盡管也會瀏覽例如新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等官方網(wǎng)絡新聞內(nèi)容，但是越來越多的用戶把時間花在接觸其他用戶創(chuàng)造的信息上。他們會搜尋或觀看自己關心的話題并且與信息發(fā)布者(無論是否認識)產(chǎn)生互動，而這樣的信息交換方式更有利于用戶擴展人際網(wǎng)絡。在全媒體社會全時空滲透的社會語境中，網(wǎng)絡媒介成為輿論放大器與民意擴音器，其對社會公共安全的影響力已遠遠超過歷史上任何時期，給新形勢下的突發(fā)事件輿情社會風險管理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。

(二)互聯(lián)網(wǎng)線上線下的交錯互動催生新的民主參與方式方法

互聯(lián)網(wǎng)帶來的影響不僅是傳播環(huán)境的改變，更重要的是對使用者賦權進而促使社會結構發(fā)生變化。[3]95-99網(wǎng)絡賦權是指通過網(wǎng)絡使用而增加個人或群體支配他人的權力，在某些時候個人或群體甚至可以通過網(wǎng)絡權力反制或抵抗與自身利益相違背的他種力量。網(wǎng)絡除了具備傳統(tǒng)大眾媒體的信息傳播功能外，更由于網(wǎng)絡具有傳播高效率、靈活、彈性等特質使得其成為重要的民意表達渠道與民權運動動員的有效工具。全媒體社會的發(fā)展得益于網(wǎng)絡本身分權、匿名且靈活的特性，這也使得網(wǎng)絡成為政府唯一無法完全壟斷的傳播媒介。在這種情況下民眾獲得公共信息的成本顯著降低。實時的、豐富的網(wǎng)絡信息大大提升了公民知情權。與此同時，網(wǎng)絡用戶還可以直接在網(wǎng)絡上繼續(xù)生產(chǎn)、傳播信息，這是在過去由國家控制的媒體渠道內(nèi)無法做到的。有學者認為，網(wǎng)絡賦權使網(wǎng)絡用戶不再被動、單純地瀏覽內(nèi)容，有獨立思想與行動能力的網(wǎng)民利用網(wǎng)絡特質建置社群、凝聚力量，甚至以實際行動對抗公共權力。[4]全媒體輿論場的興起，為民眾參與政治提供了更為便捷的渠道。

(三)全媒體的輿論場成為影響公共政策制定和走向的重要力量

隨著科技進步，網(wǎng)絡使用已經(jīng)不需要特殊技術，每個人都可以輕易學會使用網(wǎng)絡媒介，而各種網(wǎng)絡媒介的交互運用也為公民介入政治生活、參與政治過程提供了合法性新途徑，網(wǎng)絡媒介成為公民對公共事務發(fā)表意見以及交換信息的公共場域。而隨著網(wǎng)絡公共領域的興起與發(fā)展，公民們的時事評論能力也迅速提升，與此同時公民們通過網(wǎng)絡平臺參與公共決策的影響力也日漸顯著。許多非直接利益相關的網(wǎng)絡用戶，他們參與公共事件討論過程、主動傳遞信息或發(fā)表評論，主要原因在于對公共理性的認同，并且相信通過網(wǎng)絡輿論的巨大影響力將有助于推動事態(tài)得到公平公正的處理。近年來，許多網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)展過程都體現(xiàn)了網(wǎng)絡用戶的分享主義與開源文化，公民通過網(wǎng)絡公共領域傳達公共理性。[5]59-62當前頻發(fā)易發(fā)的輿情主要涉及民生類公共事件。例如，金屬污染等危機事件能夠通過網(wǎng)絡媒體傳播在極短時間內(nèi)引起大量民眾的熱議與圍觀，給各級政府及其他相關主體帶來巨大的輿論壓力。但是網(wǎng)絡公共領域同樣可以更好地發(fā)揮采集民意、匯集民智、輿論監(jiān)督的功能，可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟和社會效益。

(四)全媒體社會輿論易放大和異化社會矛盾與社會沖突

網(wǎng)絡媒介改變了傳統(tǒng)單向的傳播模式。通過網(wǎng)絡媒介，用戶可以自行選擇與決定接受哪些有興趣的信息，而不再受限于對大眾傳媒的被動接收。網(wǎng)絡用戶在法律允許范圍內(nèi)，可以在網(wǎng)絡空間中擁有自由言論權利，自由發(fā)表文章、意見及各類觀點并且不用擔心曲高和寡。當越來越多用戶習慣于使用網(wǎng)絡媒介發(fā)表意見，并且從中吸收不同立場對事物的批判評論，他們的身份便不再只是網(wǎng)絡上圍觀事件的民眾，而是由被動的受眾轉變?yōu)橹鲃拥墓?，在網(wǎng)絡上主動積極地參與公共事務討論并且關心重大輿情發(fā)展，而更重要的變化是公民批判意識的興起。通過對網(wǎng)絡事件流行語的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡用戶喜愛使用關鍵詞來描述網(wǎng)絡事件，此種方式使事件迅速在網(wǎng)絡社會流傳并且進入大眾媒介，從而成為全國公眾關注話題。[6]全媒體社會中網(wǎng)絡輿論極易放大和異化社會矛盾與社會沖突，也極易加劇黨政機關所面臨的公信力危機。

二、社會風險治理的本土實踐：全媒體社會視野下的金屬污染事件

該案例緣起于央視在《每周質量報告》欄目播出“膠囊里的秘密”，部分膠囊廠被曝光使用工業(yè)明膠制作藥用膠囊，并出售給各大制藥企業(yè)，而這些制藥廠沒能盡到對藥品原料把關的責任，將這些毒膠囊制成各種重金屬鉻超標的膠囊產(chǎn)品。[7]L藥業(yè)集團股份有限公司名列其中，其生產(chǎn)的羚羊感冒膠囊所用藥用膠囊含鉻量被檢出為4.44mg/kg，為國家標準2010版《中國藥典》中規(guī)定含鉻量上限2mg/kg的兩倍多。節(jié)目播出后立即在全國引起強烈反響，成為公共輿論的關注熱點。2012年4月15日至5月1日，涉及問題膠囊的輿情在半個月時間內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，新聞媒體不斷跟蹤調(diào)查爆料，在網(wǎng)絡社區(qū)、論壇中引發(fā)持續(xù)熱議。這一事件的輿情沖擊與走勢分析具有以下特點：

其一，持續(xù)時間長，媒體參與度廣，社會影響大。從月中開始，到月底平息，歷時半個月。

①主要門戶網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站專題置頂報道。新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等主要門戶網(wǎng)站，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等主要新聞網(wǎng)站在4月15日央視刊播“膠囊里的秘密”后，立即以專題的形式報道問題膠囊事件。從事發(fā)至4月23日，相關的專題一直置頂新聞頭條，熱度持續(xù)不退。

②央視多次現(xiàn)場連線報道事件進展。從事發(fā)當天下午開始，央視直播連線的衛(wèi)星車一直駐扎在L縣，相關工作人員一直到4月23日才離開L縣。央視著名新聞節(jié)目主持人白巖松、張泉靈等相繼對問題膠囊新聞進展進行播報、點評。4月15日16時30分央視首次和在L縣采訪的記者李晶晶連線播報事件進展后，相關L縣的報道和現(xiàn)場連線多達7次，內(nèi)容涉及車輛頻繁進入工廠內(nèi)運輸紙箱貨物、對犯罪嫌疑人采取刑事強制措施、對生產(chǎn)線和原料成品倉庫進行查封、100批次成品膠囊的“鉻”含量檢測、對監(jiān)管部門責任人問責等情況。

③媒體記者云集L縣現(xiàn)場采訪。據(jù)不完全統(tǒng)計，輿情爆發(fā)期間，赴L縣采訪的媒體記者共達52家、106人次。在L縣采訪的記者人數(shù)、媒體家數(shù)和輿情發(fā)展呈正相關關系。4月16日，22家媒體、33名記者就集中趕赴L縣采訪報道；4月16日之后雖逐漸減少，但始終保持一定的數(shù)量；直至5月1日，前來報道問題膠囊的媒體記者才全部撤離L縣。

其二，熱點轉換速度快，新聞關注度高，應對難度大。問題膠囊輿情在半個月時間內(nèi)熱點多次切換，向上涉及到明膠產(chǎn)業(yè)，向下涉及到制藥企業(yè)，消費終端涉及到廣大病患，關注焦點始終在各個行業(yè)間游走。

①新聞熱點涉及面廣，轉換頻繁。根據(jù)輿情監(jiān)測分析平臺的分析，新聞主題關注度最集中的是“央視曝光質量門利好兩家明膠公司”，新聞報道數(shù)量和傳播流量值達到1082篇條，在整個新聞主題報道中排名第一。藥企是此次新聞主題關注的焦點，“L藥業(yè)等藥企膠囊產(chǎn)品涉嫌鉻超標被緊急叫?！薄?家藥企13個批次膠囊鉻超標停售使用”“L藥業(yè)官網(wǎng)被黑”等主題的新聞報道數(shù)量和傳播流量值分別達到1013篇條、386篇條、211篇條，在整個新聞主題報道中排名第二、第四和第五位。

②涉及L縣膠囊產(chǎn)業(yè)的輿論熱點轉換快，輿情應對難。4月15日央視《每周質量報告》播出之后，16日涉及L縣的輿論集中在“J華星膠丸廠在質量報告節(jié)目播出后的90分鐘里出現(xiàn)了10余輛車輛頻繁進入工廠內(nèi)運輸紙箱貨物”；17日涉及L縣的輿論集中在“J刑拘22人”；18日涉及L縣的輿論集中在首批樣品檢測結果，“100批次中有33批樣品重金屬鉻含量超標”；19日涉及L縣的輿論集中在藥監(jiān)總局的問責通告；20日涉及L縣的輿論集中在“涉及問題膠囊的企業(yè)增加至7家”“藥監(jiān)局局長停職接受檢查”；24日涉及L縣的輿論集中在“涉及問題膠囊的八家企業(yè)年產(chǎn)能達到225億粒”“鄭州水溝膠囊來自L縣”“微博威脅央視人身安全問題”。熱點的不斷切換增加了輿情應對工作的難度，輿論引導被新聞熱點洪流裹挾著前行，新聞通稿的刊發(fā)很多情況下只能是對前一兩天熱點問題的被動說明和解釋，難以發(fā)揮明顯有效的引導作用。

其三，輿情順勢發(fā)展，新媒體參與度低，未發(fā)生次生輿情。在此次輿情危機中，和其他處于輿情中心的地方相比，L縣對整個輿論把握有度，對次生的熱點新聞應對得當，沒有醞釀發(fā)展成為次生的大輿論。

①整個輿論順時順勢發(fā)展，沒有出現(xiàn)反復。從整個事件的輿情信息總量看，由于輿論應對得當，信息的最大值出現(xiàn)在4月16日，之后呈現(xiàn)單邊下跌現(xiàn)象，沒有產(chǎn)生次生輿論把輿情熱點推向新的高點。

②其他省市輿論應對不當，促使熱點向外轉移。4月15日在央視連線過程中河北衡水企業(yè)火災、江西弋陽企業(yè)繼續(xù)生產(chǎn)并拒絕央視采訪等事件，4月16日河北省衡水市阜城縣副縣長李華一在央視“新聞1+1”連線時只講成績不講責任的報道，這些在事件處置過程中不當?shù)膽獙?，使輿情的熱點向外轉移，適度減輕了對L縣的輿論壓力。

③有效應對針對膠囊產(chǎn)業(yè)的輿論熱點。從不同階段的輿情節(jié)點看，每一次新聞的報道熱點針對L縣膠囊產(chǎn)業(yè)的時候，L縣縣委宣傳部都能及時作出反應，發(fā)出自己的聲音，有效加強對輿論的引導。

④新媒體、自媒體參與度低。根據(jù)輿情采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，論壇和博客等新興媒體在輿情的膨脹發(fā)酵過程中參與度低，涉及問題膠囊的博客數(shù)量只有377篇條，占輿情總量的1.1%。境外媒體相關的報道只有4篇，基本沒有參與事件的報道。

三、從社會風險治理的本土實踐看金屬污染事件的經(jīng)驗得失與借鑒意義

金屬污染事件發(fā)生后，當?shù)卣⒖虇討鳖A案，迅速成立工作機構，積極爭取上級部門的支持，通過主動發(fā)布信息、真誠溝通媒體、收集研判輿情，輿論逐步趨于理性和平靜。

(一)迅速啟動應急預案。接到央視新聞頻道《每周質量報告》即將播出問題膠囊內(nèi)容的通知后，L縣立刻啟動突發(fā)公共事件新聞應急處置預案，并及時向上級市委宣傳部匯報。輿情引導組第一時間制定了新聞應對工作方案，組建了媒體接待小組、新聞通稿小組、輿情監(jiān)測小組、后勤保障小組，按照“導向正確、以人為本、及時準確、公開透明”的總體要求，堅持事件處置與新聞報道、新聞發(fā)布、網(wǎng)上輿論引導同步安排、同步推進的原則，迅速開展各項工作。

(二)正面對接央視記者。節(jié)目播出同時，央視兩路記者分別趕赴L縣縣政府和曝光企業(yè)，觀察當?shù)胤磻獎酉?。媒體接待小組及時趕到縣政府與央視記者做好溝通對接工作，通知有關領導收看節(jié)目，建議相關部門立刻趕赴曝光企業(yè)現(xiàn)場、控制企業(yè)現(xiàn)場和相關人員。隨即，媒體接待小組陪同央視記者趕赴A鎮(zhèn)采訪曝光企業(yè)的現(xiàn)場查封工作，協(xié)調(diào)藥監(jiān)局新聞發(fā)言人第一時間在現(xiàn)場接受了央視的連線采訪，在央視發(fā)出了職能部門的正面聲音。當晚，主動溝通央視記者，以現(xiàn)場記者口播形式連線播出了縣委常委擴大會議精神，及時向全國人民進行了表態(tài)。

(三)正確接待新聞記者。鉻超標被央視曝光后，立刻引起了媒體的高度關注，新華社、中新社、東方衛(wèi)視、南方都市報、教育科技頻道《小強熱線》等來自全國各地的52家媒體、106人次先后趕赴L縣進行采訪報道，給L縣媒體記者接待工作帶來了空前的壓力和挑戰(zhàn)。媒體接待小組按照統(tǒng)一要求，抽調(diào)有關人員，在縣城和A鎮(zhèn)成立媒體接待中心，按照開放與有序并重、服務與管理并舉的原則，確保來了新記者有專人接待、引導和服務，有力保證了采訪活動的有序開展和新聞通稿、背景資料的有效傳遞。

(四)全面收集輿情信息。借助網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)，利用各類搜索引擎，擴大輿情收集范圍，加大輿情收集力度，全面收集了解國內(nèi)重要報紙、電視臺、新聞網(wǎng)站、論壇的最新宣傳報道情況和輿論動向，并落實專人收集電視媒體、博客、微博的相關輿情。同時，及時對各類媒體、網(wǎng)絡信息，科學作出分析研判，梳理熱點難點敏感點，分析輿情走勢，預測報道方向，整理編印了輿情專報20多期，為事件的有效處置提供了決策依據(jù)。

(五)及時發(fā)布權威信息。緊跟事件的處置步伐，全面分析新聞媒體和網(wǎng)絡輿論動向，新聞通稿組緊緊把握案件處置進展這條主線，組織撰寫新聞通稿，并通過央視、新華社、中新社等主流媒體及時發(fā)布，主動搶占話語權。同時，通過QQ、電子郵箱等渠道，同步向其他媒體提供權威信息，構建全媒體的信息發(fā)布體系，掌握了信息發(fā)布的主導權。

(六)努力開展網(wǎng)絡引導。整個事件的輿論應對系統(tǒng)中，面對題為“L縣涉問題膠囊8家企業(yè)年產(chǎn)225億粒膠囊”“被遺棄空殼膠囊已清理 現(xiàn)場扒出火車票和銷售員名片”等不實報道以及惡搞微博“吃毒膠囊再吃點蜜餞可以毒攻毒”等惡意炒作行為，輿論引導組一方面積極與有關媒體溝通協(xié)調(diào)，對不實報道公開澄清、消除影響，利用多種傳播渠道厘清網(wǎng)絡謠言等不實信息；另一方面及時查明情況、核實信息，摒棄掩耳盜鈴式媒體管控和輿情應對，利用官方微博和新聞媒體及時正面回應，并組織網(wǎng)評員對網(wǎng)易、騰訊、新浪等網(wǎng)站上的相關信息及時作出回復，開展正面引導。

(七)積極尋求上級支持。事件發(fā)生后，當?shù)卣⒓聪騄省省委宣傳部和上級市委宣傳部匯報，并請求上級幫助。市委宣傳部領導多次帶領市外宣處、網(wǎng)宣處趕赴L縣，幫助分析研判輿情，指導新聞媒體不得炒作，快速協(xié)調(diào)跨地區(qū)媒體撤離L縣采訪，并及時撰寫通稿，指點輿論引導工作。在上級宣傳部門的大力支持和幫助下，輿論應對工作更加有序有力，確保了事件的穩(wěn)步妥善解決。

從金屬污染事件來看，全媒體語境對金屬污染事件的挑戰(zhàn)與沖擊主要有如下幾點：其一，媒體報道增加危機處理的困難度；其二，媒體成為鄰避危機事件中各方利益的角力場。媒體就像是一個舞臺上的探照燈，為了能保有鄰避危機發(fā)生時的發(fā)聲地位，所以各方利益都在媒體鏡頭前競逐解釋權。因此，應當從多個維度來處理金屬污染等民生類危機事件，相關啟示與借鑒作用如下：

(1)將全媒體的輿情應對和媒體關系處理與領導干部的選拔培養(yǎng)相結合。網(wǎng)絡時代的今天，任何鄰避危機事件的發(fā)生，都不可能脫離新聞媒體的關注報道。所以任何回避媒體，試圖“藏、瞞、封、堵”的愿望和行為注定會以失敗而告終。各級黨委政府應當順應全媒體時代的發(fā)展大勢，轉變輿情處置理念，切實提升輿情應對能力，以便更好地適應全媒體語境，進行科學有效的媒介化輿情信息風險管理。應當將輿情信息風險管理納入機關干部日常學習的必修內(nèi)容范圍，通過學分制考核等方式，提升政府工作人員的媒介素養(yǎng)和輿情應對能力，避免“拒絕采訪”“害怕回避記者”等與目前全媒體傳播形態(tài)不匹配、不適應的情況。要建立長效機制，主要領導帶頭學習全媒體傳播理論與實踐，切實形成黨員干部常學輿情應對與媒體關系處理的執(zhí)政氛圍。要將輿情應對與媒體關系處理能力作為干部提拔的一項重要能力要求進行考核。

(2)充分重視危機事件中的信息公開工作，科學配置專業(yè)化的新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡評論員隊伍。突發(fā)性公共事件一旦發(fā)生，涉事部門的新聞發(fā)言人作為向外宣傳情況、回答提問的公共關系人員，顯得尤為關鍵。配備一支政治強、業(yè)務精、能力全的新聞輿論應對隊伍，對保證突發(fā)性公共事件新聞輿論應對工作的成功開展相當重要。要建立健全新聞發(fā)言人制度，保證單位政府部門(包括重要龍頭企業(yè))必須配備一名由分管領導擔任的新聞發(fā)言人，專門負責單位新聞發(fā)布有關工作，并保證工作的相對穩(wěn)定性和獨立性。定期組織新聞發(fā)言人業(yè)務培訓。

值得指出的是，突發(fā)性公共事件新聞輿論應對工作是一項涵蓋全面的復雜工作，只有全面收集掌握網(wǎng)絡輿情動態(tài)，切實開展網(wǎng)絡輿論引導工作，才可能保證整個新聞輿論應對工作的全面性、準確性和權威性。只有配備強大的網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍，才可能實現(xiàn)對網(wǎng)絡輿論的有效把握和引導。在實踐中至少應確保黨委政府每個大口配備一名網(wǎng)絡評論員，鼓勵多配備，倡導單位內(nèi)建設網(wǎng)絡評論員隊伍。注重政治、業(yè)務的雙重考核，挑選精干力量建成核心網(wǎng)評員隊伍，積極在重要網(wǎng)站論壇形成影響力。

(3)構建網(wǎng)絡輿情監(jiān)測研判機制，優(yōu)化推進公務微博、微信建設。網(wǎng)絡輿情處置是鄰避危機應對的重要組成部分。危機事件處置部門應在第一時間整合部門資源，以聯(lián)席會議等形式共同研判輿情、商討對策、出臺措施。敏銳發(fā)現(xiàn)和整理網(wǎng)絡輿情信息，建立系統(tǒng)的、科學的、合理的正確甄別篩選、協(xié)調(diào)落實和動態(tài)跟蹤工作機制。

新媒體平臺傳播快、覆蓋廣、影響大、社會滲透力強。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用好政務新媒體，化解輿情危機能夠取得事半功倍的效果。政府部門可以通過開通微博、微信、客戶端，搶占網(wǎng)上輿論新陣地，建立健全公務微博開通管理制度，加強信息發(fā)布、政策解讀和公眾關切的回應工作。明確每個單位有專人負責公務微博的日常管理和運行，科學設置對公務微博信息管理的考核辦法，努力克服運營機制建設不完善、聯(lián)動匱乏、服務效率低等問題。

(4)提高應急預案的實效性和針對性，注重與“意見領袖”的溝通交流工作。媒體是發(fā)布信息的主要渠道，也是連接政府與公眾的橋梁。越來越多的單位開始將輿情應對與媒體關系處理列入鄰避危機應急預案，但很多只是流于形式。實施鄰避危機應急預案必須提高其實效性和針對性。應當強調(diào)信息共享制度，明確規(guī)定各有關單位發(fā)生突發(fā)性公共事件后，在第一時間報備黨辦和政府辦的同時，必須同步報送宣傳部門，以利于第一時間啟動輿情應急預案,做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。應當強調(diào)事發(fā)單位為輿情應對第一責任的原則，明確宣傳部門指導協(xié)助相關單位做好輿情應對工作。特別是要做到口徑的統(tǒng)一，包括在機關內(nèi)部統(tǒng)一口徑的同時，有效統(tǒng)一事件相關人員的口徑。重視對新媒體意見領袖的扶植與培養(yǎng)，積極倡導理性客觀的全媒體輿論氛圍。在突發(fā)熱點事件發(fā)生后，及時與這些意見領袖互動，使得他們能夠從專業(yè)角度對事件進行正面引導，消除社會負面影響，最大限度地降低社會風險。