李　晶　孫喬婧　趙　沛

（中國人民大學(xué)　馬克思主義學(xué)院，北京　海淀　100872）

自黨的十八屆三中全會第一次把“社會管理”提升為“社會治理”以來，各地涌現(xiàn)出一些較具典型意義的創(chuàng)新社區(qū)治理的案例。其中，北京市德勝街道抓住快速發(fā)現(xiàn)問題和準(zhǔn)確解決問題兩個關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)建了基層黨組織與政府、居民、社會組織、社會經(jīng)濟(jì)組織等的全新互動關(guān)系，以“一核多元”治理主體全面響應(yīng)問題的“全響應(yīng)”社區(qū)治理模式，改進(jìn)了傳統(tǒng)的社區(qū)治理方式，推進(jìn)了基層黨組織執(zhí)政方式的現(xiàn)代化進(jìn)程，提高了黨在基層的執(zhí)政能力和水平，為新時代城市社區(qū)治理提供了可參照的模式，其經(jīng)驗值得參考借鑒和從理論上進(jìn)行分析。

一、北京市德勝街道實(shí)施“全響應(yīng)”社區(qū)治理創(chuàng)新的背景

北京市德勝街道的“全響應(yīng)”社區(qū)治理創(chuàng)新是建立在自身的區(qū)域特點(diǎn)，圍繞本地的資源稟賦和需求重點(diǎn)以及社會治理的基礎(chǔ)上，摸索出來的一種社區(qū)治理模式。

（一）北京市德勝街道的區(qū)域性特征

1.區(qū)位優(yōu)勢。德勝街道轄區(qū)面積4.14平方公里，含主要大街10條，街巷28條，有23個社區(qū)居委會，在冊戶籍有38，285戶、115，303人，常住人口44，849 戶、117，806 人，流動人口 28，974 人，企業(yè)5800余家。第一，德勝街道位于首都功能核心區(qū)的西城區(qū)，地理位置重要。西城區(qū)具有國家政治資源集聚、金融機(jī)構(gòu)集聚、文化資源集聚、社會公共優(yōu)質(zhì)資源集聚和人口集聚五個特點(diǎn)。第二，德勝街道是中心城區(qū)通往北部郊區(qū)的交通樞紐，地理優(yōu)勢突出。德勝街道地處西城與東城、朝陽、海淀四區(qū)交界處，是西城區(qū)的北大門，也是八達(dá)嶺高速公路的起點(diǎn)。

2.歷史底蘊(yùn)深厚。轄區(qū)內(nèi)標(biāo)志性建筑德勝門，建于明朝，是內(nèi)城九門中唯一保存下來的，是京師通往塞北的重要門戶，素有“軍門”之稱。德勝門之所以取名叫德勝門，意為“以德取勝”。北方按星宿屬玄武，玄武主刀兵，所以出兵打仗，一般從北門即德勝門出城，由安定門班師，分別取自“旗開得勝”和“太平安定”之意。

3.公共資源豐富優(yōu)質(zhì)。德勝街道有北京教育學(xué)院，中學(xué)7所，小學(xué)5所，幼兒園5所；匯集了安定醫(yī)院、二炮醫(yī)院、肛腸醫(yī)院等6家高質(zhì)量的醫(yī)院，擁有人定湖公園、雙秀公園、玫瑰園、北濱河公園等都市園林空間，轄區(qū)還有全國最大的福麗特玩家收藏品交易市場。

4.社會結(jié)構(gòu)多元。德勝街道基本涵蓋了各種單位類型、各階層人員和多民族居民。既有大型的設(shè)計院、央企總部，也有大量科技企業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等，共有大小單位5800多家；既有新建小區(qū)，又有回遷小區(qū)；有回族5000余人，是北京市的民族重點(diǎn)街道。

（二）德勝街道駐地區(qū)單位及居民小區(qū)結(jié)構(gòu)特征

1.堅持“研發(fā)設(shè)計、金融后臺、文化創(chuàng)意、高端交易”的功能定位。德勝街道是中關(guān)村科技園“一區(qū)十六園”之一的西城園政策全覆蓋區(qū)，同時，也是北京市首批十大文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和四大金融后臺服務(wù)區(qū)之一，是國家級出版創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)和北京“設(shè)計之都”核心區(qū)。地區(qū)內(nèi)中央大單位、設(shè)計院所和新型科技企業(yè)密集。以德外大街為地區(qū)中軸線，沿大街兩側(cè)分布有國家工程院、孔子學(xué)院總部、中國建筑設(shè)計集團(tuán)、國家核電、國防部外事局、北京出版社、高教出版社、北京DRC工業(yè)設(shè)計創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地以及普天德勝孵化器等8個科技企業(yè)孵化器等，為開展區(qū)域共建提供了優(yōu)質(zhì)資源。

2.地區(qū)居民小區(qū)結(jié)構(gòu)呈四大板塊分布。第一，東部老齡化小區(qū)板塊，即六鋪炕地區(qū)。該區(qū)域始建于20世紀(jì)60年代初，聚集了中石油、中石化、中水電、中煤炭等老的能源部委家屬院，主要問題是老齡化程度高，養(yǎng)老服務(wù)需求大，養(yǎng)老資源配給不足，如老年人家政服務(wù)、養(yǎng)老用餐、居家（社區(qū)）養(yǎng)老、精神慰藉等方面都存在資源配給不足的問題。第二，南部回遷小區(qū)板塊，即安德路地區(qū)。該地區(qū)主要由21世紀(jì)初大規(guī)模城市改造時的拆遷回遷小區(qū)組成，具有人口密度大、困難群體多的特點(diǎn)，主要問題是居民和物業(yè)矛盾突出，導(dǎo)致居民因?qū)ξ飿I(yè)不滿意而不繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)因收繳不到物業(yè)費(fèi)而履職不到位的惡性循環(huán)；消防設(shè)施老化、電梯年久失修等方面的隱患突出。第三，西部新型小區(qū)板塊，即德外大街西地區(qū)，該區(qū)域主要由國管局、中直機(jī)關(guān)、高檔商品住宅區(qū)構(gòu)成，具有居民文化素質(zhì)較高的特點(diǎn)，存在的問題主要集中在對兒童活動場地、社區(qū)便民服務(wù)等方面的需求。第四，北部高樓密集小區(qū)板塊。即裕中地區(qū)。該區(qū)域建于20世紀(jì)90年代初，具有高樓多，密度大，公共空間嚴(yán)重不足的特點(diǎn)，主要存在停車難、買菜難等問題。

（三）德勝街道社區(qū)治理的成果及存在的問題

1.社區(qū)治理的成效。第一，城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷升級。以德外大街拓寬通車及大規(guī)模的城市改造為標(biāo)志，地區(qū)面貌煥然一新。采用市場化運(yùn)作模式，集約化地推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)地區(qū)有線網(wǎng)、無線網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)、有線電視網(wǎng)全覆蓋。第二，城市社區(qū)治理不斷升級。圍繞服務(wù)型政府建設(shè)，探索了“大科部制”改革，建立了公共服務(wù)大廳，形成了“領(lǐng)導(dǎo)圍著科室轉(zhuǎn)，科室圍著大廳轉(zhuǎn)，大廳圍著居民和駐區(qū)單位轉(zhuǎn)”的“三轉(zhuǎn)”理念，為民服務(wù)上了一個新臺階。第三，“智能化建設(shè)”不斷升級。以“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理體系的搭建運(yùn)行為開端，在科技手段支撐下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的精細(xì)化。第四，“全響應(yīng)”社會治理有了初步基礎(chǔ)。以大力推進(jìn)區(qū)域化黨建及政社合作為引領(lǐng)，著重從區(qū)域化黨建、社會組織培育合作、社會動員、社會參與等方面入手，加大政社合作，加強(qiáng)資源整合，探索政府行政與居民自治的有機(jī)結(jié)合，推動形成同向著力的良好機(jī)制。經(jīng)過近18年的探索，德勝街道的社區(qū)治理已經(jīng)由黨政職責(zé)不分向黨政職責(zé)明確轉(zhuǎn)變、由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變、服務(wù)由被動向主動轉(zhuǎn)變、治理主體由單一向多元轉(zhuǎn)變。

2.社區(qū)治理中存在的問題。第一，缺乏頂層設(shè)計。第二，居民與政府溝通渠道單一。第三，民生保障的人性化、個性化還沒有到位。第四，對各類服務(wù)管理事件缺乏統(tǒng)一調(diào)度手段，跨業(yè)務(wù)協(xié)同不充分，存在信息孤島、數(shù)據(jù)不能整合共享、數(shù)據(jù)利用率低，難以滿足居民個性化、多樣化的需求。立足于德勝街道的區(qū)域特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實(shí)際，順應(yīng)社區(qū)治理的新要求，從社區(qū)治理中仍然存在的問題出發(fā)，德勝街道實(shí)施了“全響應(yīng)”的社區(qū)治理模式。

二、北京市德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理的創(chuàng)新實(shí)踐

（一）創(chuàng)新科技手段，實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)

1.搭建三個基礎(chǔ)框架。第一，建設(shè)地區(qū)數(shù)據(jù)中心，全面掌握地區(qū)的人、地、事、物、組織的情況和地區(qū)信息流動趨勢。第二，構(gòu)建多元化政民互動渠道。通過網(wǎng)站、短信平臺、電話、視頻、社區(qū)電子屏、PDA等溝通渠道，拓寬地區(qū)百姓與政府之間的雙向互動渠道。第三，建設(shè)社會服務(wù)管理指揮中樞。指揮中樞下設(shè)社會服務(wù)平臺和社會管理平臺。社會服務(wù)平臺整合轄區(qū)內(nèi)多個服務(wù)系統(tǒng)，并把社會服務(wù)管理創(chuàng)新同社區(qū)居民意愿、需求結(jié)合起來，為社會公眾和企事業(yè)單位提供個性化、智能化、多樣化的各類服務(wù)。社會管理平臺是由街道指揮中心一級平臺、各科室二級職能平臺、各社區(qū)分中心平臺構(gòu)成的相互聯(lián)系的智能平臺體系，以實(shí)現(xiàn)對事件的上報、接收、分流、處置等一系列業(yè)務(wù)高效流轉(zhuǎn)，形成跨科室、跨社區(qū)的指揮協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)、統(tǒng)一應(yīng)急、聯(lián)合行動的機(jī)制。通過搭建三個基礎(chǔ)框架，全面感知群眾的需求，形成快速傳達(dá)的互動渠道，積極地做出全面響應(yīng)。

2.履行六大工作職能。第一，民生服務(wù)。搭建與居民直接溝通的平臺，及時協(xié)調(diào)解決居民的訴求，為轄區(qū)百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，城市管理。對城市運(yùn)轉(zhuǎn)中產(chǎn)生的問題及時分派、處置、反饋，維護(hù)和強(qiáng)化城市功能，滿足地區(qū)發(fā)展和人民生活需要。第三，應(yīng)急處置。承載街道應(yīng)急各項工作，包括重大節(jié)日和重點(diǎn)時期應(yīng)急值守、突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施等工作。第四，績效考核。以事件的發(fā)生頻次、處置質(zhì)量、處置時效性以及各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新頻次和內(nèi)容質(zhì)量為依據(jù)，對科室、站、隊、所、社區(qū)進(jìn)行考核。第五，分析研判。在日常報送問題基礎(chǔ)上，以數(shù)據(jù)為支撐，分析梳理各類事件數(shù)據(jù)特點(diǎn)，掌握事件運(yùn)行狀態(tài)和變化情況，形成《德勝地區(qū)社會管理分析研判報告》。第六，統(tǒng)籌推進(jìn)。根據(jù)事件的輕重緩急，在整合資源、調(diào)度力量和討論問題的基礎(chǔ)上，以最大的力度，集中解決難點(diǎn)問題，保障全局工作的整體推進(jìn)。

3.實(shí)施N個服務(wù)管理項目。在“3+6”搭建的“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理創(chuàng)新的大框架下，從地區(qū)居民關(guān)注的問題和實(shí)際需求出發(fā)，通過實(shí)施N個服務(wù)項目和管理項目，補(bǔ)充和豐富“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理創(chuàng)新框架。隨著“全響應(yīng)”系統(tǒng)的廣泛推廣應(yīng)用，N在不斷變大，快速回應(yīng)居民的多元需求。根據(jù)“缺什么，補(bǔ)什么”的理念，積極引進(jìn)服務(wù)資源，合理布局，對接百姓需求。以菜籃子工程為例，居民反映買菜難、菜價貴，德勝街道在有條件的小區(qū)設(shè)立固定菜點(diǎn)，對缺乏空間資源的小區(qū)，采取“車載蔬菜直銷”的方式，直接將蔬菜送到居民小區(qū)，并利用智能的監(jiān)督手段，對菜價、蔬菜的來源進(jìn)行監(jiān)督，顯著提升了服務(wù)質(zhì)量。

（二）創(chuàng)新體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動運(yùn)行

1.以便民為核心，建設(shè)街道公共服務(wù)大廳。第一，搭建“七部二室一廳”的內(nèi)部機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)，建立了公共服務(wù)大廳。第二，重塑公共服務(wù)模式，提出并踐行“大廳圍著居民轉(zhuǎn)，科室圍著大廳轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)圍著科室轉(zhuǎn)”的工作理念，把群眾當(dāng)圓心，以方便群眾辦事為第一原則。第三，開辦網(wǎng)上大廳，公開辦事流程、提供辦事指南，實(shí)行一窗受理、全程代辦，讓辦事群眾少跑腿。

2.以精細(xì)化管理為目標(biāo)，細(xì)分社區(qū)管理單元。第一，劃分責(zé)任區(qū)，綜合考慮居民戶數(shù)、單位數(shù)量、業(yè)態(tài)情況、社區(qū)工作力量等因素，以完整性、均衡性為原則，將街道23個社區(qū)劃分為233個網(wǎng)格化責(zé)任區(qū)。第二，業(yè)務(wù)下沉到責(zé)任區(qū)，將社區(qū)居委會、服務(wù)站負(fù)責(zé)的各類服務(wù)管理業(yè)務(wù)下沉到責(zé)任區(qū)。第三，落實(shí)各責(zé)任區(qū)相關(guān)人員的責(zé)任，確保問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)和上報，確保問題能夠被有效對接和處置，最終實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化。

3.以流程再造為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)事件處理的高效率。第一，對業(yè)務(wù)進(jìn)行分級分類，將事件按嚴(yán)重程度分為五級，每個級別分別對應(yīng)著承擔(dān)不同職責(zé)的責(zé)任人，不同級別的事件與不同的責(zé)任人相關(guān)聯(lián)。第二，責(zé)任人首位責(zé)任制。遇有事件發(fā)生，將按照事件級別快速傳遞到相應(yīng)的責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)事件的快速響應(yīng)和處理的標(biāo)準(zhǔn)化。責(zé)任人關(guān)注事件處理過程，從而形成一張橫向到邊、縱向到底的工作網(wǎng)絡(luò)。

4.以明確權(quán)責(zé)為要求，構(gòu)建客觀量化的績效考核評價體系。第一，建立評價體系。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，以事件的發(fā)生頻次、處置質(zhì)量和處置時效以及各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新頻次和內(nèi)容質(zhì)量為抓手，梳理評價指標(biāo)，建立針對業(yè)務(wù)科室、社區(qū)、責(zé)任區(qū)責(zé)任人的評價體系。第二，將評價體系與工作提升相結(jié)合。通過回復(fù)率、辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)對各責(zé)任人進(jìn)行打分，以此為依據(jù)進(jìn)行經(jīng)驗分享，提升工作能力。

（三）創(chuàng)新治理主體，推動協(xié)同治理

1.精細(xì)化配備網(wǎng)格治理人員。第一，一格一長，明確網(wǎng)格管理員。每個網(wǎng)格都由一名社區(qū)工作者擔(dān)任格長，每天對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，做到“一格一長、全責(zé)管理”。遇到問題及時處理、協(xié)調(diào)或上報，確保問題不過夜。第二，多員進(jìn)格，明確各執(zhí)法人員與網(wǎng)格的對應(yīng)關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，能夠準(zhǔn)確找到對應(yīng)的責(zé)任人，便于快速進(jìn)入情況，進(jìn)行處置。

2.搭建多元參與治理響應(yīng)鏈。第一，搭建社會組織響應(yīng)鏈。培育街道級樞紐型社會組織，引進(jìn)專業(yè)社會組織，提高社區(qū)治理的專業(yè)化水平。第二，搭建在職黨員響應(yīng)鏈。利用專門軟件，實(shí)現(xiàn)在職黨員和幫扶對象的直接對接。第三，搭建志愿者服務(wù)響應(yīng)鏈。積極動員轄區(qū)內(nèi)的機(jī)關(guān)干部、駐區(qū)單位、居民等，以“一對一”“一對多”或“多對一”等形式，長期為殘疾人、空巢老人等特殊群體開展志愿服務(wù)活動。

3.發(fā)揮社區(qū)報的宣傳動員作用。第一，增強(qiáng)社會認(rèn)同感。將社區(qū)報《今日德勝》定位為一份老百姓離不開的報紙，通過從百姓的視角，想讀者所想、議讀者所議，帶動地區(qū)群眾對德勝文化與理念的認(rèn)同和響應(yīng)，積極參與社區(qū)治理。第二，探索社區(qū)治理新途徑。設(shè)置?？?，展示社區(qū)具有示范性工作的進(jìn)度與成果，發(fā)揮社區(qū)報在重大公共事務(wù)中的動員、引領(lǐng)作用。第三，突出以人為本的治理理念。強(qiáng)調(diào)四個貼近，即貼近身邊人、身邊事、身邊服務(wù)、身邊便利，挖掘、激活、放大榜樣的力量，傳播社會主義核心價值觀。第四，多媒體聯(lián)動。以社區(qū)報為平臺，設(shè)立微信公眾號，開設(shè)更多居民能夠參與并且做主的欄目，為德勝人提供服務(wù)指南和精神引領(lǐng)。

（四）試點(diǎn)先行，創(chuàng)新治理路徑

1.精心挑選試點(diǎn)社區(qū)，派駐工作組。第一，挑選治理難度大的馬甸社區(qū)為試點(diǎn)，在“全響應(yīng)”社區(qū)治理的模式下，探索社區(qū)治理的路徑。第二，派駐工作組。采取由街道工委書記親自聯(lián)系社區(qū)，科級干部蹲點(diǎn)掛職，以派工作組進(jìn)駐開展工作的方式，從解決具體問題入手，以政府的積極履職凝聚居民、物業(yè)、產(chǎn)權(quán)單位等多種力量共同參與社區(qū)治理，探索社區(qū)治理的有效路徑。

2.抓好問題解決，發(fā)揮黨委的核心引領(lǐng)作用。第一，抓好班子建設(shè)。打造有好班子、好黨員、好場所、好載體、好機(jī)制、好業(yè)績的“六有”服務(wù)型黨組織，提升執(zhí)政軟實(shí)力。第二，抓好黨員建設(shè)。摸清黨員情況，鼓勵黨員亮出身份，主動作為；加強(qiáng)對黨員的服務(wù)，引導(dǎo)黨員更好發(fā)揮作用。第三，推進(jìn)協(xié)同治理。召開由居民代表、物業(yè)、產(chǎn)權(quán)單位共同參與的議事協(xié)商會，共同討論社區(qū)治理問題。

3.抓好社會組織建設(shè)，激發(fā)社會活力。社區(qū)黨委以“培育一個、激活一批、引進(jìn)一批”的思路，大力發(fā)展社會組織，初步形成了更專業(yè)、更互動、更活力的發(fā)展局面。第一，培養(yǎng)樞紐型社會組織。馬甸社區(qū)培養(yǎng)了“馬甸文體藝術(shù)協(xié)會”樞紐型社會組織，整合現(xiàn)有社區(qū)文化體育團(tuán)隊，在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，共同研究討論各團(tuán)隊發(fā)展、活動安排、場地使用、相關(guān)公益金項目和文化專項經(jīng)費(fèi)的使用。第二，支持社會組織的發(fā)展。以項目購買的方式，為社會組織的發(fā)展提供專業(yè)支持。通過聘請老師、活動策劃、管理規(guī)劃、項目監(jiān)管、組織孵化等形式，進(jìn)一步激活現(xiàn)有的文化、體育、公益、志愿者等20個社區(qū)社會組織。第三，引進(jìn)具有專業(yè)服務(wù)能力的社會組織，提升服務(wù)能力。例如，引進(jìn)西城公益文化傳播中心，幫助策劃組織“歌聲獻(xiàn)給黨”慶祝建黨93周年歌詠匯演。引進(jìn)曙康社會工作事務(wù)所，打造馬甸“家園計劃”。

4.出臺相關(guān)制度，總結(jié)推廣“全響應(yīng)”社區(qū)治理模式。第一，黨委強(qiáng)化對問題的分析研判，同時，加強(qiáng)對各方的協(xié)調(diào)對接，創(chuàng)造了針對問題的“4個準(zhǔn)確+1個對接”工作法：了解情況（準(zhǔn)確訴求、準(zhǔn)確原因、準(zhǔn)確歷史沿革、準(zhǔn)確涉及單位），準(zhǔn)確對接不同的責(zé)任主體，解決多責(zé)任主體的復(fù)雜問題。第二，高度凝練試點(diǎn)社區(qū)的治理模式和經(jīng)驗，以形成可復(fù)制推廣的制度體系。出臺了《黨委擴(kuò)大會制度》《五議三公開兩監(jiān)督民主議事制度》《民生項目“4個準(zhǔn)確+1個對接”工作法》《執(zhí)法力量網(wǎng)格工作日制度》《區(qū)黨代表流動工作室制度》、《馬甸文體藝術(shù)協(xié)會章程》等6個制度，推廣應(yīng)用其他社區(qū)。

三、北京市德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理創(chuàng)新的成效

北京市德勝街道推進(jìn)“全響應(yīng)”社區(qū)治理，不僅實(shí)現(xiàn)了社區(qū)治理方式的創(chuàng)新，推動了社區(qū)治理的精細(xì)化、智能化與集約化，促進(jìn)了社會的和諧進(jìn)步，也創(chuàng)新了黨在基層的執(zhí)政方式，促進(jìn)了基層黨組織執(zhí)政方式的現(xiàn)代化。

（一）全面響應(yīng)問題，提升了社區(qū)治理能力

1.提升了政府的辦事能力。德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理，社會治理力量下沉至責(zé)任區(qū)，為個性化、全方位的服務(wù)提供人力保障；業(yè)務(wù)的偏平化，也讓責(zé)任區(qū)責(zé)任人一專多能，同時能調(diào)用各方資源；借助專門的信息管理系統(tǒng)，使各方更清晰地掌握轄區(qū)情況、更及時地發(fā)現(xiàn)身邊的各類問題、更有效地解決問題，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理“零距離”、精細(xì)化和動態(tài)化，大大提高了執(zhí)政的科學(xué)性。

2.提升了社區(qū)工作者的能力?！耙粎^(qū)一人、全責(zé)管理”的網(wǎng)格化責(zé)任區(qū)模式，對社區(qū)工作者工作職能的多元化發(fā)展提出了更高要求。德勝街道實(shí)施“全響應(yīng)”社區(qū)治理系列培訓(xùn)，為復(fù)合型社區(qū)管理人才的成長搭建了平臺，激發(fā)廣大社區(qū)工作專業(yè)人才的工作熱情和創(chuàng)造潛能。同時，努力使社會工作專業(yè)人才隊伍的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)能力適應(yīng)形勢需要，滿足群眾不斷增長的服務(wù)需求，增強(qiáng)社會治理的內(nèi)生力量。

3.提升了黨員服務(wù)群眾的能力。依托“全響應(yīng)”系統(tǒng)，搭建在職黨員服務(wù)響應(yīng)鏈，為黨員服務(wù)群眾開辟了服務(wù)渠道、找到了充足的服務(wù)資源以及合適的服務(wù)對象，提升了黨員服務(wù)群眾的能力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)需求與服務(wù)提供的有效對接，實(shí)現(xiàn)了“群眾真受益、黨員方便做、黨組織有利于管”的目標(biāo)。更為重要的是，黨員在服務(wù)群眾的過程，為群眾辦實(shí)事、辦好事，贏得了群眾的真心擁護(hù)。

（二）不斷創(chuàng)新優(yōu)化，推動了基層體制再變革

1.整合力量，實(shí)現(xiàn)市區(qū)街居四級聯(lián)動的“協(xié)同效率”。通過綜合受理、全程代辦、一站式服務(wù)、區(qū)內(nèi)異地受理等方式，德勝街道沖破了業(yè)務(wù)層級界限，將就業(yè)、社會保險、計劃生育、社會救助等事項延伸納入社區(qū)服務(wù)站全程代辦范疇，居民不出社區(qū)，就可辦理相關(guān)事務(wù)，突顯了市、區(qū)、街、居四級聯(lián)動的“協(xié)同效率”，逐漸形成社會服務(wù)、城市管理、信息聯(lián)通、綜合調(diào)處、應(yīng)急處置等事項“全響應(yīng)”的社會服務(wù)管理，真正通過智能化建設(shè)，提升居民的幸福感以及對政府工作的滿意度。

2.權(quán)責(zé)明晰，打破了傳統(tǒng)績效考核機(jī)制。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，德勝街道以事件的發(fā)生頻次、處置質(zhì)量和處置時效性以及各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新頻次和內(nèi)容質(zhì)量為抓手，依托評價器等設(shè)備，梳理評價指標(biāo)，建立針對業(yè)務(wù)科室、社區(qū)、責(zé)任區(qū)責(zé)任人的評價體系，實(shí)現(xiàn)多層次的監(jiān)督管理，對各科室、各社區(qū)、各責(zé)任人進(jìn)行考核評價，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分布的明晰化與考核評價的即時化，提升工作效率和工作質(zhì)量。

3.試點(diǎn)先行，提高社區(qū)治理的科學(xué)性。挑選情況復(fù)雜的社區(qū)作為“全響應(yīng)”社區(qū)治理的試點(diǎn)社區(qū)，派駐陣容強(qiáng)大的工作組，以確保在最短的時間內(nèi)，摸索社區(qū)治理經(jīng)驗，深度總結(jié)并推廣。這種社區(qū)治理方式，打破了傳統(tǒng)由上級直接布置治理工作的方式，既避免了社區(qū)治理形式上的“一刀切”以及缺乏容錯改錯機(jī)會等方面的不足，又調(diào)動了基層的積極性和主動性，提高了社區(qū)治理的科學(xué)性。

（三）發(fā)揮社區(qū)黨委的核心作用，提升了基層的執(zhí)政能力

1.實(shí)現(xiàn)基層的決策從經(jīng)驗為主向民主科學(xué)轉(zhuǎn)變。德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理，黨員群眾每天必到網(wǎng)格，面對面收集信息的機(jī)會明顯增多，民意表達(dá)充分。同時，借助信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確、全面、及時地掌握各方數(shù)據(jù)，為常態(tài)事務(wù)的分析與管理提供全面的信息參考，為緊急事件的研判與決策提供即時的信息依據(jù)，健全和完善社會穩(wěn)定風(fēng)險評估機(jī)制。根據(jù)評估結(jié)果，采取有針對性的應(yīng)對措施，變事后被動處置為事前主動防范，強(qiáng)化信息預(yù)警，作出既符合客觀規(guī)律、又符合人民群眾訴求的決策，真正實(shí)現(xiàn)民主科學(xué)執(zhí)政。

2.實(shí)現(xiàn)基層的工作重點(diǎn)從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理，寓管理于服務(wù)，使服務(wù)更加精準(zhǔn)。第一，服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)多元化。通過構(gòu)建智能服務(wù)體系，形成了線上、線下相結(jié)合的多元化服務(wù)體系，把群眾的需求落在實(shí)處。第二，服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。以PDA、開設(shè)微信公眾號等現(xiàn)代技術(shù)為載體，采取多渠道、多途徑、多樣化的方式，積極推進(jìn)智能養(yǎng)老、智能自助服務(wù)等為一體的精準(zhǔn)化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的全覆蓋、全天候、零距離。第三，服務(wù)空間實(shí)現(xiàn)便捷化。網(wǎng)格員“一日雙巡”“預(yù)約服務(wù)”“錯時服務(wù)”等網(wǎng)格化服務(wù)模式，使“上門服務(wù)”“零距離服務(wù)”“面對面服務(wù)”成為常態(tài)，為居民提供了面對面、點(diǎn)對點(diǎn)、個性化、精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將服務(wù)觸角直接延伸入戶，全面提高了廣大人民群眾生活的便捷度。

3.實(shí)現(xiàn)基層的工作格局從相對封閉向更為開放轉(zhuǎn)變。在德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理實(shí)踐中，信息技術(shù)的大量采用，打破了原來的層級界限，構(gòu)筑了扁平化的組織體系，以功能分工的組織方式，改變?yōu)橐允录幚砹鞒虨閷?dǎo)向的虛擬工作小組，實(shí)現(xiàn)跨科室、跨社區(qū)的指揮協(xié)調(diào)，快速反應(yīng)、統(tǒng)一應(yīng)急、聯(lián)合行動，有效應(yīng)對各類事件。黨員志愿服務(wù)支持平臺，采取“線上線下雙聯(lián)動”的工作模式，將在職黨員、退休黨員都納入服務(wù)體系，使基層黨建工作突破黨內(nèi)循環(huán)，從加強(qiáng)組織建設(shè)拓展到加強(qiáng)社會治理，涵蓋經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治文明、精神文明、社會和諧、生態(tài)文明等諸多領(lǐng)域。

四、北京市德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理模式的啟示

（一）社區(qū)治理應(yīng)堅持問題導(dǎo)向，尋找解決問題的方法途徑

衡量執(zhí)政黨思想理論水平和治國理政能力的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，就是能否及時預(yù)見、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和有效解決時代問題。正如馬克思指出：“問題就是公開的、無畏的、左右一切個人的時代聲音。問題就是時代的口號，是它表現(xiàn)自己精神狀態(tài)的最實(shí)際的呼聲。”［1］社區(qū)治理的問題，源于社區(qū)治理的現(xiàn)實(shí)，是社區(qū)治理現(xiàn)狀的反映。因此，有效的社區(qū)治理必須堅持問題導(dǎo)向，從問題中尋找解決的方法途徑。

1.堅持問題意識。習(xí)近平總書記指出，全面深化改革“要有強(qiáng)烈的問題意識，以重大問題為導(dǎo)向，抓住關(guān)鍵問題進(jìn)一步研究思考，著力推動解決我國發(fā)展面臨的一系列突出矛盾和問題……抓住重點(diǎn)，圍繞解決好人民群眾反映強(qiáng)烈的問題，回應(yīng)人民群眾呼聲和期待，突出重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！保?］德勝街道“全響應(yīng)”社區(qū)治理模式的突出優(yōu)點(diǎn)，就是抓住發(fā)現(xiàn)問題和解決問題這個關(guān)鍵。

2.準(zhǔn)確分析產(chǎn)生問題的原因，對癥下藥。德勝街道的社區(qū)治理從全面排查梳理社區(qū)治理問題開始，分析產(chǎn)生問題的原因：第一，地區(qū)社會結(jié)構(gòu)多元帶來的問題。第二，政府管理服務(wù)水平導(dǎo)致的問題。第三，社區(qū)自治不足引發(fā)的問題。即以提升發(fā)現(xiàn)問題和有效處理問題的速度為突破口，優(yōu)化政府管理服務(wù)，提高政府管理服務(wù)水平，推進(jìn)社區(qū)治理。

（二）社區(qū)治理必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮基層黨組織的功能

黨的十九大報告將“堅持黨對一切工作的領(lǐng)導(dǎo)”［3］作為新時代堅持和發(fā)展中國特色社會主義的首要基本方略，明確指出“中國特色社會主義最本質(zhì)的特征是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，中國特色社會主義制度的最大優(yōu)勢是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)?！保?］“基層是黨的執(zhí)政之基，力量之源。只有基層黨組織堅強(qiáng)有力，黨員發(fā)揮應(yīng)有作用，黨的根基才能牢固，黨才能有戰(zhàn)斗力。”［5］因此，社區(qū)治理必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織的作用。

1.做好頂層設(shè)計，總體把控社區(qū)治理。德勝街道黨工委協(xié)同專家、學(xué)者、政府相關(guān)部門、社區(qū)、社會組織等力量，按照全面感知、快速傳達(dá)，積極響應(yīng)的“全響應(yīng)”社會服務(wù)管理的要求，從破解社會服務(wù)管理難題入手，制定了《德勝街道智能化民生服務(wù)與城市管理行動計劃（2011-2013年）》，《“德鄰”地區(qū)文化營造計劃（2014-2017年）》，通過頂層設(shè)計，全面有序地推進(jìn)社區(qū)治理。

2.創(chuàng)設(shè)溝通平臺，統(tǒng)一協(xié)調(diào)社區(qū)治理。在社區(qū)治理過程中，黨的領(lǐng)導(dǎo)核心作用集中體現(xiàn)在能夠廣泛調(diào)動人力、物力、財力，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各治理主體的治理行動，形成合力，推進(jìn)問題的解決。

3.加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，以黨建促進(jìn)社區(qū)治理。第一，抓好黨委班子建設(shè)，嚴(yán)肅黨內(nèi)政治生活，形成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。第二，抓好問題解決。在涉及百姓生產(chǎn)生活的頂層設(shè)計和關(guān)系百姓日常生活的細(xì)節(jié)上，都要發(fā)揮黨委的核心領(lǐng)導(dǎo)作用。第三，抓好資源整合?；鶎狱h組織要協(xié)調(diào)黨組織、政府、企業(yè)、社會組織與群眾的各方資源，動員和引導(dǎo)社會力量積極參與社區(qū)治理，努力形成共創(chuàng)共建共享的良好局面。

（三）社區(qū)治理應(yīng)堅持多元治理，推進(jìn)社區(qū)治理共建共享

黨的十九大報告指出：“新時代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！保?］這些矛盾在社區(qū)治理層面表現(xiàn)為：社區(qū)結(jié)構(gòu)的混合性、社區(qū)問題困境的復(fù)雜性、人們差異化的認(rèn)知觀念、價值偏好和權(quán)益訴求等方面。因此，要“堅持系統(tǒng)治理，加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵和支持社會各方面參與，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治良性互動?！保?］只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)有效的社區(qū)治理。

1.創(chuàng)新黨的執(zhí)政方式。在社區(qū)治理體制創(chuàng)新中，“要改進(jìn)黨的領(lǐng)導(dǎo)方式和執(zhí)政方式，保證黨領(lǐng)導(dǎo)人民有效治理國家?！保?］基層黨組織“必須著眼于維護(hù)最廣大人民根本利益，最大限度增加和諧因素，增強(qiáng)社會發(fā)展活力，提高社會治理水平，全面推進(jìn)平安中國建設(shè)，維護(hù)國家安全，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序?！保?］

2.引導(dǎo)社區(qū)自治。社區(qū)治理的一個重要目的，就是在引導(dǎo)居民參與社區(qū)治理過程，鼓勵社區(qū)居民積極表達(dá)自己的合理訴求，有效利用的各種資源，滿足社區(qū)居民個性化、多樣化的需求。德勝街道的“全響應(yīng)”社區(qū)治理模式，正是找到了社區(qū)治理的規(guī)律，注重構(gòu)建多元治理格局，將基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)自治有效融合，促使雙方形成良性互動，實(shí)現(xiàn)基層社會和諧又穩(wěn)定。

3.發(fā)揮政府、社會組織、居民、駐區(qū)單位等多元治理主體的合力，推進(jìn)社區(qū)治理共建共享。在社區(qū)治理過程中，要立足地區(qū)實(shí)際，創(chuàng)建一種有效的機(jī)制，使得各個治理主體都能合理、有效發(fā)揮自身的優(yōu)勢，有效激發(fā)社區(qū)自治力量參與社區(qū)治理，為長效的社區(qū)治理提供群眾基礎(chǔ)、協(xié)商知識和議事能力。同時，“實(shí)現(xiàn)權(quán)益共享、成果共享是基層黨組織執(zhí)政的最終價值歸宿，是取得執(zhí)政共識和價值認(rèn)同的重要選項，是能否取到高分、贏得民心的決定一票?！保?0］社區(qū)治理要將改革開放的成果，真正落實(shí)為人們生活質(zhì)量的提升、人們生活幸福指數(shù)的提高以及社會凝聚力和向心力的增強(qiáng)，使人民生活富足又幸福。

參考文獻(xiàn)：

［1］馬克思恩格斯全集·第40卷［M］.北京：人民出版社，1982：289.

［2］［7］［9］中共中央文獻(xiàn)研究室編.十八大以來重要文獻(xiàn)選編（上）［M］.北京：中央文獻(xiàn)出版社，2014：497、539、539.

［3］［4］［6］習(xí)近平.黨的十九大報告（全文）［EB/OL］.搜狐網(wǎng)，2017-10-22.

［5］習(xí)近平.對開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育的重要指示［N］.人民日報，2016-04-07.

［8］習(xí)近平在慶祝中國人民政治協(xié)商會議成立65周年大會上發(fā)表重要講話［N］.人民日報，2014-09-22.

［10］郝華.塑造基層執(zhí)政角色的三重維度［J］.中共云南省委黨校學(xué)報，2017（03）.