鄧 娜 張建軍

(同濟大學 經(jīng)濟與管理學院，上海 200092)

1 引言

O2O外賣作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下顛覆餐飲業(yè)的一種新興餐飲模式，已經(jīng)成為備受顧客青睞的剛需端口。權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2016年我國餐飲外賣市場規(guī)模為1927億元，占餐飲行業(yè)總體的5.3%。2017年第三季度我國餐飲外賣市場整體交易規(guī)模達582.7億元，與上年同期相比，增幅達79.1%。預計到2018年餐飲O2O市場規(guī)模將達到2898億元。

O2O餐飲外賣是人們?yōu)榭s短就餐時間而選擇的一種便捷高效的用餐方式，配送及時性是影響顧客滿意度的重要因素。有調(diào)查顯示，外送時間超過30分鐘，顧客會開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會開始催單，1小時后就會出現(xiàn)大量投訴。目前，在消費者旺盛的需求下，外賣的現(xiàn)實配送能力與顧客對配送服務質(zhì)量尤其是時效性提出的高要求和高期望之間已經(jīng)出現(xiàn)了矛盾，特別是訂餐高峰期，大量訂單信息涌入，訂單處理能力弱，大量餐品不能及時送達。外賣配送問題是當前各大外賣平臺亟需突破的一大發(fā)展瓶頸。現(xiàn)今對于外賣配送的研究主要集中在宏觀層面，如分析配送現(xiàn)狀、配送模式、配送面臨的問題、配送系統(tǒng)的開發(fā)等，研究具體的訂單任務分配細節(jié)以實現(xiàn)配送優(yōu)化的還很少。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，O2O外賣需要創(chuàng)新企業(yè)運營模式以適應新環(huán)境、新技術的要求，大數(shù)據(jù)的挖掘、分析與使用是餐飲O2O平臺判斷用戶需求、提供精準化服務、優(yōu)化資源配置、真正提高外賣服務效率和質(zhì)量的突破點。大數(shù)據(jù)時代背景下，深刻認識和充分挖掘顧客分布、餐飲店分布、餐品需求等訂單的大數(shù)據(jù)特征，基于聚類分析和TSP路徑規(guī)劃對外賣訂單配送任務分配模式進行優(yōu)化創(chuàng)新，以提高配送效率。在這種模式下，我們相信相對于傳統(tǒng)餐飲外賣服務平均每單送餐時間15～20分鐘的效率，O2O餐飲服務平臺的配送有可能實現(xiàn)：6分鐘送1單是不可能的，但是60分鐘送10單是可能的。

2 O2O外賣訂單配送任務分配模式

外賣訂單配送任務分配模式是指外賣訂單產(chǎn)生后，訂單配送方通過配送系統(tǒng)將訂單配送任務分配給配送員所采用的方式。

外賣配送流程為顧客通過O2O外賣平臺下單，外賣平臺將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)制作餐品，同時將訂單發(fā)布給外賣配送方，由其將訂單配送任務通過搶單、派單或搶派結(jié)合模式分配給配送員，配送員根據(jù)訂單信息憑借個人經(jīng)驗自行完成取餐和送餐的配送任務。具體流程如圖1：

圖1 外賣配送流程

外賣配送模式包括餐廳自配送、O2O外賣平臺配送和第三方外賣配送平臺配送(主要為眾包配送)。訂單配送方系統(tǒng)可為餐廳、O2O平臺或第三方外賣配送平臺的訂單配送系統(tǒng)。配送員為餐廳自有配送員、O2O平臺專送配送員(如蜂鳥專送、美團專送、百度騎士)或第三方平臺專送配送員(主要為眾包配送員，如蜂鳥眾包、美團眾包、京東眾包、達達)。

配送任務分配方式包括搶單模式、派單模式或搶派結(jié)合模式。搶單模式不需要太多的技術含量，門檻低，多用于眾包配送，主要服務于中小餐飲商戶等長尾訂單，有助于擴充外賣市場的規(guī)模。派單模式多用于外賣平臺和第三方外賣配送平臺專送配送員配送，多服務于品牌餐廳、連鎖餐廳和大型餐飲店的訂單。

2.1 搶單模式

搶單模式是指顧客通過O2O外賣平臺提交訂單，外賣平臺將訂單發(fā)布給餐廳進行備餐，同時，由外賣配送方(外賣平臺、餐廳或第三方配送平臺)將訂單配送任務發(fā)布到各眾包配送系統(tǒng)的搶單配送池，配送員(平臺專送配送員、商戶配送員、眾包配送員)安裝手機配送App并關聯(lián)搶單配送池，外賣配送任務一發(fā)布到配送池，與該配送池關聯(lián)并開著App的配送員即手機響鈴提醒搶單，配送員查看訂單情況并進行搶單，搶單成功的配送員根據(jù)餐廳和顧客的位置結(jié)合個人經(jīng)驗自行完成取餐和送餐的配送任務。

搶單模式訂單分配過程中，一方面，由配送員自主搶單，訂單匹配性下降。存在離取餐點遠的配送員搶單，而離得最近的配送員搶不到單，或身上單多的配送員還在不斷搶單，而無單的配送員卻搶不到的情況，將導致平臺的配送效率下降。另一方面，搶單模式下主要為眾包配送，存在一人搶多單和多平臺混送情況，導致外賣配送超時，難以控制配送質(zhì)量。此外，總有大約10%的路遠而配送費少的所謂壞單無人搶單和配送的情況，影響客戶體驗。

2.2 派單模式

派單模式是指顧客通過O2O外賣平臺提交訂單，外賣平臺將訂單發(fā)布給餐廳進行備餐，同時，由外賣配送方(O2O外賣平臺、餐廳或第三方配送平臺)將訂單配送任務指派給相應配送員(平臺專送配送員、商戶配送員、第三方配送員及眾包配送員)。當訂單分配給自己的手機時，手機APP會發(fā)出語音提示，同時屏幕上顯示訂單情況，配送員點擊“接受訂單”并根據(jù)餐廳和顧客的位置憑借個人經(jīng)驗自行完成取餐和送餐的配送任務。

隨著行業(yè)發(fā)展進入成熟期，用戶對配送體驗的要求越來越高，眾多外賣平臺意識到了搶單模式存在的問題，紛紛轉(zhuǎn)向派單模式。搶單模式最后一公里控制配送體驗的是具體的配送人員，而派單模式下控制用戶體驗的是配送任務分配系統(tǒng)，系統(tǒng)一定程度上會考慮配送員距離訂單的遠近、配送員是否順路、配送員持單狀況等因素，盡可能將恰當?shù)挠唵畏峙山o恰當?shù)呐渌蛦T，提高配送效率和效果。因此，相比搶單模式，派單分配模式是一種更合理、更優(yōu)化的選擇。

圖3 外賣訂單配送任務分配-派單模式

2.3 搶派結(jié)合模式

搶派結(jié)合模式包括先搶單后派單和先派單再搶單兩種分配模式。

先搶后派模式是首先由各配送員搶單，輔助延遲派單的策略，即有配送任務后首先采取搶單策略，公開搶單，如果長時間無人搶單，則強制派單，保證每個訂單都有配送員配送。

先派后搶模式如餓了么的蜂鳥眾包，系統(tǒng)會優(yōu)先將訂單指派給匹配值最高的配送員，只有配送員拒絕接單后，訂單才會被放入配送池供搶。

單一的搶單模式或派單模式都存在相應的弊端，搶派結(jié)合模式能在一定程度上綜合兩種模式的優(yōu)點，有助于提升平臺配送效率和用戶體驗。

2.4 現(xiàn)存分配模式問題分析

一方面，搶單、派單和搶派單結(jié)合的任務分配模式均為見單處理方式，即將顧客在外賣平臺上即時產(chǎn)生的訂單配送任務即時發(fā)布到搶單配送池供配送員搶單或即時指派給配送員。這種見單處理使訂單配送信息被分散化，缺乏訂單集中并單優(yōu)化的思想，存在根據(jù)配送員、取餐點和送餐點平臺在派單時給同一配送員指派多單或配送員在搶單時搶多單進行一次配送多單的情況。這種見單處理方式下的多單配送，僅憑經(jīng)驗處理，缺乏科學的并單指導思想。

另一方面，搶單、派單和搶派單結(jié)合的訂單配送任務分配模式均缺乏科學的配送路徑規(guī)劃指導，配送員無法合理規(guī)劃時間和路段，只能憑借個人經(jīng)驗進行配送，經(jīng)常走重復路徑，造成配送時間過長，送餐時間和產(chǎn)品質(zhì)量均無法保證。

圖4 外賣訂單配送任務分配-搶派結(jié)合模式

3 訂單集指派模式

針對現(xiàn)存訂單配送任務分配模式下缺乏并單指導和路線規(guī)劃的問題，考慮外賣訂單集中爆發(fā)、少量多單、部分區(qū)域集中、高時效性等特征，以及在大數(shù)據(jù)時代背景下海量外賣訂單信息的及時易獲性，提出基于聚類分析和TSP路徑規(guī)劃的優(yōu)化訂單集指派模式。

在模式下，一方面基于聚類分析實現(xiàn)科學的并單處理，提高配送效率。當平臺產(chǎn)生的訂單發(fā)布到相應的訂單配送方系統(tǒng)后，不再采用見單處理方式，而是將相繼產(chǎn)生的訂單按照一定的時長進行聚集，橫向?qū)⒉煌蛷d的訂單進行聚合，縱向?qū)⑼患也蛷d一定時間內(nèi)的訂單進行聚集。對聚集在同一時段某區(qū)域的外賣訂單，采用聚類分析算法，按照訂單信息中注明的配送起訖點、需求量、期望送達時間和平臺承諾配送時間等對訂單進行聚類合并，實現(xiàn)合理的訂單合并。

另一方面，基于TSP實現(xiàn)訂單路徑規(guī)劃，可提高配送速度。對聚類分析后產(chǎn)生的各個訂單集，分別基于TSP路徑優(yōu)化思想，考慮訂單集內(nèi)訂單對應的取餐點地址、送餐點地址、配送時間等因素規(guī)劃配送任務完成最優(yōu)路徑。

此外，在訂單集指派時考慮利用百度地圖等工具計算各聚類中心與各送餐車所在空間位置之間的實際路況距離，根據(jù)距離最近車輛和聚類匹配原則將各訂單集及其對應的配送路徑方案指派給最合適的配送員，配送員根據(jù)配送方案完成訂單集配送任務。

綜上定義：訂單集指派模式是指顧客通過O2O外賣平臺提交訂單，外賣平臺將訂單發(fā)布給餐廳進行備餐，同時，將訂單發(fā)布給外賣配送負責方(O2O外賣平臺、餐廳或第三方配送平臺)。通過配送調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)完成訂單聚類和TSP路徑規(guī)劃，將訂單集及其配送路徑一起根據(jù)距離最短原則指派給最佳的配送員，配送員按照規(guī)劃的配送路徑完成該聚類訂單集中所有訂單的取餐和送餐配送任務。

訂單集指派模式能夠?qū)崿F(xiàn)科學地集中訂單整體合理調(diào)度，而不只是單純依靠配送經(jīng)驗。將合適的訂單聚集在一起指派給合適的人，并通過合適的路徑完成訂單配送，實現(xiàn)外賣訂單配送優(yōu)化，可進一步提高配送服務水平。

圖5 外賣訂單配送任務分配-訂單集指派模式

4 結(jié)語

O2O外賣行業(yè)的發(fā)展在一定程度上取決于外賣配送服務質(zhì)量。目前，外賣配送面臨著配送安全、配送質(zhì)量、配送效率等諸多問題，外賣配送服務質(zhì)量亟待改善。本文從外賣配送中訂單配送任務分配環(huán)節(jié)出發(fā)，基于現(xiàn)存搶單、派單或搶派結(jié)合分配模式下存在的見單處理和經(jīng)驗路徑導向問題，提出了一種訂單集指派分配模式。該模式基于聚類分析科學并單將合適的訂單聚集在一起，基于TSP規(guī)劃合適的配送路徑，并結(jié)合最小距離匹配原則將配送任務指派給合適的配送員，將提高配送效率和配送速度，提升顧客體驗和顧客滿意度，推動外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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