張忠軍

國網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電分公司，湖南懷化 418000

在電力企業(yè)發(fā)展中，要想贏得更多的市場份額，必須以優(yōu)質(zhì)的服務取勝，通過不斷提高自身營銷服務水平，滿足用戶不斷增長的個性化需求，打造優(yōu)質(zhì)品牌，獲得用戶的認可，進而獲得更好的經(jīng)濟效益?；诖?，本文圍繞電力市場營銷服務存在的問題與優(yōu)質(zhì)服務策略展開了具體分析。

1 電力市場營銷的概念

為順應電力市場的發(fā)展形勢，我國對電力體制進行了改革，建立了電網(wǎng)公司盈利模式，改革主要表現(xiàn)在電網(wǎng)企業(yè)可通過買電、賣電獲取購銷差價獲取利潤。同時，對電網(wǎng)企業(yè)總收入進行直接監(jiān)管，即政府依據(jù)電網(wǎng)有效資產(chǎn)對準許成本以及準許收益進行核定，以確定電網(wǎng)的總收入，便于輸配電價的出臺。由此可見，電網(wǎng)公司的盈利模式改革主要集中于電網(wǎng)營銷模式的改革，所以電網(wǎng)公司需要深入了解改革制度，并樹立全新的發(fā)展戰(zhàn)略，以刺激市場的內(nèi)部競爭力，增加市場交易量，通過市場交易量的大幅提升增加電網(wǎng)有效資產(chǎn)，使得電網(wǎng)公司可以獲取更高的收益。在市場競爭條件下，電力企業(yè)想要贏得一席之地，必須要重視市場營銷服務問題，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足用戶的各種需求，提高用戶的滿意度。電力市場營銷的最終目的是提高企業(yè)經(jīng)濟效益，通過提供優(yōu)質(zhì)服務，切實增加電力產(chǎn)品銷售額，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 電力市場營銷中存在的主要問題

通過對我國電力企業(yè)市場營銷實際情況調(diào)查可知，其依舊存在不少問題，如：營銷人員缺乏服務意識，營銷服務與用戶實際需求不符，企業(yè)內(nèi)部尚未建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營銷團隊。

2.1 營銷人員服務意識差

電力企業(yè)屬于老牌國有壟斷行業(yè)，市場化意識相對較差，往往在營銷中很少考慮用戶需求問題，服務意識不強。隨著我國市場經(jīng)濟的逐漸完善，企業(yè)與用戶的地位是平等的，用戶可根據(jù)自我需求、企業(yè)服務情況選擇是否購買此種電力產(chǎn)品。基于此，電力服務成為了影響用戶選擇的一個重要因素，根據(jù)實際情況不難發(fā)現(xiàn)，用戶往往更偏向于態(tài)度好、服務優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，所以電力企業(yè)要想更快、更穩(wěn)地發(fā)展，必須強化服務意識，對企業(yè)員工進行系統(tǒng)培訓，提升其專業(yè)素養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)公眾形象。在培訓中，需強調(diào)和用戶反復交流的重要性，了解客戶的真實需求，以滿足用戶不斷增長的個性化用電需求。

2.2 電力營銷服務落后于電力用戶的實際需求

我國電力企業(yè)發(fā)展相對較晚，技術、服務均存在一定的滯后性，無法滿足用戶實際需求，再加上電費收費方式單一，沒能給用戶提供方便快捷的繳費方式。生活節(jié)奏快的用戶不再滿足于單一的收費方式，他們更傾向于網(wǎng)上交費這樣方便快捷的收費方式。而且，用戶信息沒有分類，管理過于混亂，無法對用戶需求進行有效評估。種種事例表明，我國電力營銷服務落后于電力用戶的實際需求。

2.3 缺乏專業(yè)的營銷團隊

現(xiàn)在的電力營銷基本上是部門的單獨作戰(zhàn)，單位與部門之間缺少配合與工作上的協(xié)調(diào)，沒能形成統(tǒng)一的管理營銷體系。再加上缺乏系統(tǒng)的理論管理知識，而專業(yè)的營銷團隊和高素質(zhì)、高水平的營銷人才更是缺乏，以致于電力營銷整體服務水平不高?；诖耍娏ζ髽I(yè)必須要認識到構(gòu)建營銷團隊的重要性，通過構(gòu)建完善的營銷人員培訓體系，不斷提升營銷人員服務意識、專業(yè)素質(zhì)，切實提高企業(yè)營銷服務水平。

3 電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務策略

電力體制改革和電力市場環(huán)境建設和優(yōu)化為電網(wǎng)企業(yè)帶來眾多發(fā)展機遇的同時，電力營銷也面臨著更高的風險。對此，電網(wǎng)企業(yè)需對當前電力營銷方式中存在的問題進行總結(jié)和分析，制定出可適應當前發(fā)展形勢的服務戰(zhàn)略。

3.1 增強電力企業(yè)的服務意識

電力企業(yè)發(fā)展需以市場為導向，在不斷提高供電質(zhì)量的同時，也要重視營銷服務問題。電力企業(yè)營銷人員在服務的過程中，要滿足客戶的實際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能提高客戶的滿意度，構(gòu)建良好的品牌形象。對于電力企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務是生命線，電力企業(yè)必須樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務考核體系。

3.2 根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務

電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)之外，必須要做好客戶需求的調(diào)查研究，以客戶的需求為導向，了解清楚客戶對用電量的實際需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。舊的服務理念已經(jīng)無法適應目前的電力市場，電力企業(yè)只有與時俱進，轉(zhuǎn)變服務觀念，一切以客戶為中心，以客戶需求為導向積極開拓電力市場需求，采用優(yōu)質(zhì)服務方法，深度挖掘市場潛力，實現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

售后服務一直都是電力企業(yè)在服務上的薄弱環(huán)節(jié)，長期存在著售后無人管的問題，導致客戶對售后服務的極大不滿，直接影響了電力企業(yè)的信譽和形象，最終降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益。當然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務無法滿足客戶多樣化需求，電力企業(yè)需在電力產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)對用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務才能挖掘更多的潛在市場，了解客戶的實際需求，進而采取有效策略滿足客戶的個性化需求。電力企業(yè)需要依據(jù)電力用戶的實際用電量和增長幅度、電價水平、電費回收率、負荷率、所在的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進行分化，可以使用大數(shù)據(jù)方法全面采集用戶信息，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，占據(jù)主動地位，為其提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.3 構(gòu)建電力營銷服務管理機制

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)搶占市場的重要措施，為此其需構(gòu)建科學電力營銷服務管理機制，實現(xiàn)對整個營銷服務流程的全面、規(guī)范管理，將電力合同、電費等均納入管理范疇。通過全面營銷服務管理機制的落實，實現(xiàn)對用戶需求的深入調(diào)查，切實掌握用戶實際需要，及時了解用戶面臨的問題。對于服務范圍內(nèi)的重要客戶，需與客戶協(xié)商，依據(jù)客戶的重要程度對電源進行配置，并制定應急方案。與此同時，需要對應急體系進行反復實踐演習，大力實行“大應急值班”，以簡化應急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突發(fā)事件。在第一時間幫助用戶解決問題，由此切實提高用戶的滿意度，真正實現(xiàn)以服務促發(fā)展，通過優(yōu)質(zhì)服務為電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展保駕護航。

3.4 建立客服中心

目前，電力企業(yè)商業(yè)化程度日益提高，電力服務水平在一定程度上影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要想提供優(yōu)質(zhì)服務，必須建立客服中心，由此幫助企業(yè)全面、及時了解用戶需求，針對客戶實際需求制定相應的營銷策略，為客戶提供更具有針對性、更加優(yōu)質(zhì)的服務。好的客服是電力企業(yè)打開市場大門的重要環(huán)節(jié)，而客服的服務態(tài)度是否良好直接關系到電力企業(yè)的整體服務形象?？梢哉f，客服直接代表了電力企業(yè)的整體服務形象。所以，建立客服中心，提高客服的服務水平是不可或缺的，對電力企業(yè)保持良好的社會形象來說意義重大，如：電力企業(yè)可實施95598光明服務工程，建立“勞?！敝驹刚叻贞牐浞职l(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，為特殊群體如孤、寡、殘疾等社會弱勢群體提供服務，深入走入用戶家中。為保證服務質(zhì)量和服務及時到位，可建立專門的服務檔案，詳細記錄每次的服務內(nèi)容和客戶的反饋。另外，電力企業(yè)需安排工作人員定期走訪，直接提供上門辦理業(yè)務、收費等服務。

3.5 優(yōu)化售后服務

售后服務既然是電力企業(yè)在服務上的薄弱環(huán)節(jié)，就必須采取有效措施優(yōu)化售后服務?？茖W技術的不斷進步促進了互聯(lián)網(wǎng)+的盛行與發(fā)展，紛紛給各行各業(yè)帶來了新的商機。電力企業(yè)更要與時俱進著力打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務新模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+售后服務新模式有著比傳統(tǒng)售后服務模式更大的優(yōu)勢：通過互聯(lián)網(wǎng)+售后服務的新模式能及時收到顧客的售后反饋，與顧客進行交流溝通，了解客戶的實際需求。憑借這個網(wǎng)絡平臺，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的售后反饋及時處理，大大提高了售后服務的效率，贏得了客戶的一致好評，直接促進了電力企業(yè)品牌形象的提升。因此，打造互聯(lián)網(wǎng)+售后服務新模式需要電力企業(yè)安排專門的工作人員進行在線運營管理，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時的售后服務。

4 結(jié)語

綜上，電力市場營銷中存在的問題較多，包括營銷人員服務意識差、電力營銷服務和用戶的實際需求不符、缺乏強有力專業(yè)營銷團隊等。基于此，電力企業(yè)應提高電力營銷服務水平，轉(zhuǎn)變舊的服務觀念，以客戶需求為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務，構(gòu)建電力營銷服務管理機制。電力企業(yè)只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高用戶的滿意度，并根據(jù)用戶的實際需求優(yōu)化電力市場營銷服務策略，才能實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的最終目的，促進電力企業(yè)的健康快速發(fā)展。

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