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        2017車主服務消費趨勢調查

        2018-02-05 17:16:56王璐
        汽車與駕駛維修(維修版) 2018年1期
        關鍵詞:微信服務

        文:王璐

        “互聯(lián)網+”時代,汽車后市場發(fā)展環(huán)境和方向均在發(fā)生變化,消費需求不斷升級,為了解廣大車主在用車生活的消費方面有哪些變化,以及對未來的需求與看法,在“中國汽車服務金扳手獎評選”迎來第12個華誕之時,汽車與駕駛維修傳媒特開展了“車主服務消費趨勢調查”活動。歷時1個月,我們通過移動端獲取到6 358份有效樣本。由此可見,移動互聯(lián)的影響力不言而喻。在此,我們也將這一調研的主要內容進行簡單介紹。

        1.被訪者特征

        參與本次調查的車主,62.9%為男性,80后、90后車主占到七成,一、二線城市車主占到六成,有五成的車主家庭月總收入在1萬以內,有47.3%的愛車車齡在3年以內(圖1)。

        圖1 被訪者特征

        2.多數(shù)車主已養(yǎng)成定期保養(yǎng)習慣

        關于車輛的保養(yǎng)頻率問題,本次調研結果顯示,過半數(shù)車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給愛車做保養(yǎng)”,另有33.2%的車主會“根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)”。這說明大多數(shù)車主都已經養(yǎng)成定期保養(yǎng)的習慣(圖2)。

        圖2 保養(yǎng)頻率

        通過進一步分析得知,性別不同,給愛車做保養(yǎng)的頻率也有些許差異。男性車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”的比例高于女性車主。由此可以看出,在給車輛做保養(yǎng)這件事上,男性車主更理性,而女性車主更隨性。

        3.4S體系仍然是售后服務的主導

        本次調查發(fā)現(xiàn),4S店依然是大多數(shù)車主的首選,有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做維修保養(yǎng),其次是品牌維修連鎖店和獨立綜合修理廠,占比分別為15.7%和13.8%。在選擇到4S店做維保的被訪者中,有超過八成的車主會經?;蚺紶柌捎妙A約服務方式。在客戶滿意度方面,超過90%的車主對4S店的服務表示“滿意”或“比較滿意”。

        車主選擇4S店的主要原因包括:有車企授權,正規(guī)、有專業(yè)的維修檢測設備、標準規(guī)范的服務流程等。這說明4S店最大的競爭優(yōu)勢在于專業(yè)性和可靠性,值得車主信賴。

        而對于“目前4S店服務存在的不足”,有六成車主認為4S店的“收費不合理(工時費高、備件價格高)”,其次是“服務效率低、等待時間長”(圖3)。

        圖3 4S店服務存在的不足

        至于“未來2~3年內,是否還會選擇去4S店給愛車做維保”,調查顯示有52.7%的車主表示“會一直去4S店”,另有35.2%的車主表示“在質保期內會去4S店”,只有12.1%的車主明確表示不會去4S店。可見4S維保體系仍占據(jù)優(yōu)勢地位。

        4.用戶選擇服務店的關鍵因素

        本次調查結果顯示,車主對于服務的根本訴求,排在第一位的還是“服務質量”,其中包括專業(yè)程度、軟硬件保障、流程與規(guī)范等。緊隨其后的關鍵因素就是“服務價格”,關注度同樣超過了50%。除此之外,車主為愛車選擇維保地點的主要因素還有“交通便利性”、“零部件質量和保障”以及“門店環(huán)境”等(圖4)。

        圖4 選擇維保地點的考慮因素

        5.移動互聯(lián)對車主用車養(yǎng)車行為的影響

        目前,市面上已經有了大量與用車相關的手機APP,調查顯示,有高達86.8%的車主經常使用“導航地圖類APP”,其次是“違章查詢類APP”,使用率為55.9%,但是整車廠商的愛車品牌類APP使用率并不高,僅有6.2%。

        雖然有20.9%的被訪者使用過用車養(yǎng)車類APP,但使用頻率并不高,僅有34.3%的車主表示“1個月內使用過”。而從消費金額來看,大部分用戶過去1年中在用車養(yǎng)車類APP上的消費都在3 000元以內(圖5)。

        圖5 使用用車養(yǎng)車類APP的頻率及費用

        調查顯示,多數(shù)車主使用用車養(yǎng)車類APP,主要是由于“線上操作、下單和預約方便”以及“服務費用有優(yōu)惠和折扣”。對于不選擇使用這類APP的車主,其顧慮卻比較多,包括“功能不使用”、“個人信息會泄露”、“內容和服務不專業(yè)”和“使用體驗差”等。

        相比之下,車主對微信平臺的青睞度頗高。調查顯示,“如果某款用車養(yǎng)車類APP同時還有微信小程序和微信服務號”,多數(shù)車主都會選擇微信平臺。隨著微信平臺的功能越來越豐富,車主的用車生活方式也將發(fā)生諸多變化,微信這一平臺不容小覷。

        6.保有客戶的口碑維護很重要

        調查顯示,如果在用車時遇到問題,有六成的車主會“向懂車的同事或親朋好友咨詢”,只有11.1%的車主“不咨詢,有時間直接開到維修站進行檢修”。對車主而言,更信任的群體仍然是身邊的親朋好友。因此,對于汽車服務企業(yè)來說,保有用戶的口碑維護很重要(圖6)。

        圖6 用車遇到問題時向誰求助

        7.車主的未來消費需求更為實際

        對于未來的用車養(yǎng)車生活,有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”,有57.3%的車主希望“用車養(yǎng)車能更便捷、更省心”。簡而言之,就是“省時、省心、省錢”。而對于用車養(yǎng)車類手機APP,車主的前3位需求分別是“在線問題解答咨詢”、“加油有折扣”、“能夠就近找到合適的維保店”(圖7)。

        圖7 車主用車養(yǎng)車需求及消費趨勢

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