趙佳+封文杰+王劍非+劉昌鑫+李喬宇

摘要：山東12396 信息服務(wù)平臺是包括熱線電話、短信、網(wǎng)站、廣播多種服務(wù)方式的對農(nóng)信息服務(wù)平臺，基于該平臺，我們開發(fā)了微信服務(wù)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)后臺知識庫檢索可提供人工智能、站長查詢展示、新聞動態(tài)等功能。本文重點(diǎn)探索了微信在農(nóng)業(yè)信息傳播中的特點(diǎn)和優(yōu)勢，介紹了其功能模塊和后臺管理，以在移動端更方便、快捷地為農(nóng)民提供服務(wù)。

關(guān)鍵詞：山東12396；微信系統(tǒng)；訂閱號；農(nóng)業(yè)信息服務(wù)

中圖分類號：S126文獻(xiàn)標(biāo)識號：A文章編號：1001-4942（2018）01-0148-05

Abstract Shandong 12396 is an agricultural service platform providing agricultural information services through multiple modes of hotline， SMS， website and broadcast. The WeChat service system was set up based on it.Through the backstage knowledge base retrieval，it could provide functions as artificial intelligence， webmaster query display and news dynamics. This paper focused on the characteristics and advantages of WeChat in agricultural information dissemination and the function modules and backstage management in order to provid convenience and timely services for farmers at the mobile terminal.

Keywords Shandong 12396； Microsystem； Subscription number； Information service

自2005 年中央一號文件首次提出“加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)”以來，中央已連續(xù)9個一號文件關(guān)注農(nóng)業(yè)信息化。十八大提出要以科學(xué)發(fā)展為主題、以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，推動工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展，在推動經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展中，把“三化同步”變成“四化同步”，凸顯了信息化的突出地位和不可替代的作用[1]。2013 年的中央一號文件提出“加快用信息化手段推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，推動國家農(nóng)村信息化試點(diǎn)省建設(shè)”，首次把國家農(nóng)村信息化試點(diǎn)省寫入中央一號文件，也是首次明確提出要用信息化推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化[2]。另外，我國長期以來的城鄉(xiāng)二元化結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的農(nóng)業(yè)科技水平落后、農(nóng)民收入水平不高的問題，影響了農(nóng)民獲取信息的能力，進(jìn)一步導(dǎo)致了農(nóng)業(yè)信息供求的不對稱，即：一方面，農(nóng)民亟需農(nóng)業(yè)市場信息、技術(shù)信息、政策信息以及生產(chǎn)指導(dǎo)信息；另一方面，國家政府部門、事業(yè)單位長期、持續(xù)地發(fā)布大量農(nóng)業(yè)信息，但是對農(nóng)民的服務(wù)效果有限。山東12396信息服務(wù)平臺就是在這一背景下建立的， 為農(nóng)民尋求新的科學(xué)知識、掌握最新技術(shù)、加快增收致富步伐提供了一個有效的信息載體[3]。

1 微信服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢

1.1 微信的應(yīng)用現(xiàn)狀

2017年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[4]顯示：截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)53.2%。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2014年的85.8%提升至95.1%；農(nóng)村網(wǎng)民占比28.4%，規(guī)模達(dá)1.95億，增幅為9.5%，規(guī)模增長速度是城鎮(zhèn)的2倍。由此可見，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出兩個趨勢，一是手機(jī)上網(wǎng)的比例不斷增加，二是農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量快速增長。通過手機(jī)上網(wǎng)獲取信息，日益成為農(nóng)村群眾獲取信息的主流方式。

而對于手機(jī)用戶，微信是重要的信息來源之一。微信作為在互聯(lián)網(wǎng)移動化、社會網(wǎng)絡(luò)化、傳播多樣化和平臺服務(wù)不斷融合趨勢下產(chǎn)生的手機(jī)即時通訊軟件，能夠為用戶傳送文字、圖片、聲頻、視頻，并具有公眾平臺、朋友圈等自媒體功能[5]。企鵝智酷發(fā)布的2016版《微信數(shù)據(jù)化報告》[6]顯示，截止到2016年，微信已覆蓋中國92%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)5.49億，其中超過九成用戶每天都會登錄微信，74.2%的用戶關(guān)注微信訂閱號以獲取資訊?，F(xiàn)今，微信已經(jīng)成為一種重要的信息傳播方式，利用微信進(jìn)行農(nóng)業(yè)信息服務(wù)，符合我國信息傳播發(fā)展的趨勢，能夠與傳統(tǒng)的服務(wù)方式互補(bǔ)，最大程度地發(fā)揮信息傳播的效力。

1.2 微信服務(wù)在農(nóng)業(yè)信息傳播中的特點(diǎn)和優(yōu)勢

農(nóng)業(yè)信息傳播是農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的重要內(nèi)容，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)不僅需要有政策的大力扶持，還必須采用合適的傳播模式和渠道，才能把信息有效地傳遞到農(nóng)民手中，從而被農(nóng)民正確應(yīng)用，并最終轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，起到推動農(nóng)業(yè)發(fā)展的作用[7]。因此，農(nóng)業(yè)信息傳播方式對于服務(wù)農(nóng)民的成效起到至關(guān)重要的作用。

微信作為新興的移動互聯(lián)網(wǎng)信息傳播方式，因其簡便、易用的特性，在廣大農(nóng)技人員及農(nóng)業(yè)種養(yǎng)大戶中使用比例非常高[8]。微信公眾平臺是微信的一個模塊，用戶可以通過關(guān)注平臺訂閱號，獲取其消息推送，是微信提供農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的一種主要形式，具有以下幾個顯著特點(diǎn)：

①輕便性。微信公眾平臺基于移動端的微信軟件，用戶不用額外下載用戶端軟件，只需要通過微信關(guān)注訂閱號即可獲取消息推送；此外，移動終端的便攜性，使用戶可以隨時隨地獲取信息和服務(wù)。

②個性化。微信訂閱號可以面向特定的用戶群體，提供個性化和精準(zhǔn)化的信息服務(wù)。

③交互性。微信公眾平臺可以通過文字、圖片、視頻、音頻等多種方式與用戶交流。endprint

④低成本。微信公眾平臺的信息服務(wù)不額外收取費(fèi)用，用戶僅需繳納使用移動互聯(lián)網(wǎng)的流量費(fèi)，如果用戶使用WiFi上網(wǎng)則不需要繳納流量費(fèi)。

對于山東12396信息服務(wù)平臺，表1為新增的微信系統(tǒng)與已有服務(wù)方式的比較，可以看出，微信系統(tǒng)優(yōu)勢突出，可以作為已有服務(wù)方式的有效補(bǔ)充。

2 山東12396微信系統(tǒng)功能模塊

2.1 山東12396推廣

山東12396微信系統(tǒng)作為12396信息服務(wù)平臺的一部分，不僅可與其他服務(wù)方式相結(jié)合為農(nóng)民提供信息服務(wù)，同時，還可利用訂閱號向農(nóng)民進(jìn)一步推廣山東12396信息服務(wù)平臺，讓農(nóng)民更多地了解12396，更好地使用12396。使用“山東12396熱線”訂閱號可以不用受公眾號每周只能推送一條信息的限制，更多更快捷地為農(nóng)民發(fā)送信息。

2.2 欄目設(shè)置

在訂閱號“山東12396熱線”底部的菜單欄，設(shè)置有“新聞動態(tài)”、“人工智能”、“服務(wù)站”等幾個主要欄目（圖1），12396系統(tǒng)的編輯定時更新欄目的內(nèi)容，用戶可以點(diǎn)擊瀏覽當(dāng)季最新的農(nóng)業(yè)資訊。

2.2.1 新聞動態(tài)模塊 主要實(shí)現(xiàn)新聞的及時更新，了解山東12396近期的重大活動、節(jié)目組織、做客專家預(yù)告等內(nèi)容。

2.2.2 人工智能模塊 分為智能客服和人工客服。智能客服實(shí)現(xiàn)了智能回復(fù)和模糊查詢，當(dāng)用戶發(fā)送相應(yīng)指令時可自動將知識庫信息指引給用戶，把搜索查詢功能直接嵌入到微信之中。比如模糊搜索“蘋果”，后臺會將知識庫中所有與蘋果有關(guān)的數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)出來，用戶點(diǎn)擊便可查看（圖2）。而人工客服部分則提供了一個互動式的平臺，用戶不僅可以通過語音、視頻，還可以通過發(fā)送圖片直觀地描述問題，與客服人員進(jìn)行技術(shù)信息的咨詢交流，彌補(bǔ)了熱線電話只能語音的缺陷?？头藛T解答不了的問題將及時轉(zhuǎn)發(fā)給12396的農(nóng)業(yè)專家團(tuán)隊，由專家為農(nóng)民解答。

2.2.3 服務(wù)站模塊 該模塊包含了站長查詢、站長展示和服務(wù)訴求。山東省的農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)站有很多，通過微信系統(tǒng)可以實(shí)時有效地將站長信息發(fā)給用戶，有效解決了傳統(tǒng)的發(fā)送印刷資料的方式成本高、更新不方便的問題。該模塊主要具有以下三個優(yōu)點(diǎn)：

①易用性。用戶在登陸微信系統(tǒng)后，可以查看全省的服務(wù)站站長，并且可以按所在地市進(jìn)行查詢，找到所需站長的詳細(xì)信息（圖3）。

②易更新。當(dāng)有新增服務(wù)站，或者服務(wù)站的信息有更新時，可以在系統(tǒng)后臺直接更新，前臺即同步更新。

③可觀性。站長展示版塊專門設(shè)置了視頻片的播放，農(nóng)戶可以更直觀地認(rèn)識和了解站長。

3 山東12396微信系統(tǒng)后臺管理

打開瀏覽器（建議使用谷歌），在地址欄輸入http：//12396.qlsn.cn 登錄12396全媒體服務(wù)管理平臺，微信系統(tǒng)就嵌在該管理平臺中，

3.1 客服登錄

初次登錄時在線狀態(tài)默認(rèn)為離線狀態(tài)，需點(diǎn)擊系統(tǒng)上方“我的客服”進(jìn)行簽入。聊天窗口可顯示當(dāng)前排隊序列中的排隊信息，以及當(dāng)前聊天組列中的聊天信息，聊天窗口支持文字和圖片顯示（圖4）。

3.2 粉絲管理

在微信管理平臺可以查看和管理所有關(guān)注此訂閱號的粉絲信息，包括用戶頭像、姓名、關(guān)注時間及其他綁定信息（圖5）。還可根據(jù)微信用戶信息創(chuàng)建不同工單類型進(jìn)行保存，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

3.3 分配規(guī)則制定

可制定多種微信排隊隊列分配給坐席的規(guī)則，通過擇機(jī)分配、順序分配、指定分配等，將不同進(jìn)入隊列的用戶按照分配規(guī)則分至相應(yīng)的坐席名下。同時，還可以進(jìn)行新增、編輯、刪除等操作，制定啟用不同規(guī)則的條件，設(shè)置不同的情況或者不同的時間段執(zhí)行不同的分配規(guī)則，從而合理運(yùn)用微信客服功能，使效率最大化。

3.4 知識庫管理

微信系統(tǒng)可以顯示不同的使用人員所需要的知識點(diǎn)以及需求量較大的知識點(diǎn)，支持新增、編輯、審核以及反饋；可設(shè)置知識庫的可顯示性、可操作性、可下載性，支持圖片、語音、視頻等多種格式。采用大量的模糊搜索進(jìn)行知識信息點(diǎn)的快速匹配，同時提供樹級顯示，這種多分支的顯示方式方便使用人員更高效地查找知識信息。

山東12396微信系統(tǒng)提供了如下的知識庫顯示（圖6），首先采用多條狀態(tài)的選項卡——【所有知識】和【我收藏的】?！舅兄R】在查收陌生的知識點(diǎn)時比較迅速，同時提供知識點(diǎn)點(diǎn)擊量，系統(tǒng)后臺會自動置頂點(diǎn)擊量比較多的知識點(diǎn)，便于高發(fā)量問題的快速查看?！疚沂詹氐摹渴詹乜头藛T經(jīng)常使用的知識點(diǎn)，方便客服人員在進(jìn)行知識庫解讀時快速查看知識點(diǎn)中的知識信息。為了滿足行業(yè)內(nèi)日益增大的知識信息需求，山東12396知識庫不斷跟進(jìn)新的知識點(diǎn)，更新知識信息。

4 結(jié)語

微信系統(tǒng)參與范圍廣，參與度高，受到社會的廣泛認(rèn)可。山東12396微信系統(tǒng)借助微信系統(tǒng)的優(yōu)勢，在移動端為農(nóng)民提供更方便快捷的信息服務(wù)，符合當(dāng)前信息傳播的趨勢和要求，有效地拓展了山東12396信息平臺的服務(wù)方式。目前，山東12396微信系統(tǒng)處于初步運(yùn)營階段，隨著系統(tǒng)用戶數(shù)量增加及系統(tǒng)信息量增長，今后將對系統(tǒng)產(chǎn)生的農(nóng)業(yè)服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘農(nóng)民的信息需求，利用關(guān)鍵詞自動實(shí)現(xiàn)消息推送等功能，從而更加精準(zhǔn)地為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)提供科技信息服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)：

[1] 堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進(jìn)，為全面建成小康社會而奮斗——胡錦濤同志代表第十七屆中央委員會向大會作的報告摘登[N/OL].http：//cpc.people.com.cn/18/n/2012/1109/c350821-19529916.html，2012-11-9.

[2] 阮懷軍，封文杰，唐研，等. 農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)證研究——以山東省為例[J]. 中國農(nóng)業(yè)科學(xué)， 2014， 47（20）： 4117-4127.

[3] 趙佳，阮懷軍，封文杰，等.山東12396信息服務(wù)系統(tǒng)的建立與發(fā)展[J].山東農(nóng)業(yè)科學(xué)，2014，46（9）：21-23

[4] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R/OL]. 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2017. http：//www.cac.gov.cn/cnnic39/index.htm.

[5] 陳文靜. 微信服務(wù)在福建省農(nóng)業(yè)信息傳播中的應(yīng)用探索[J]. 臺灣農(nóng)業(yè)探索， 2014（2）：65-68.

[6] 微信數(shù)據(jù)化報告[R/OL]. 企鵝智酷，2016. http：//www.askci.com/news/chanye/2016/03/21/1782lfy5.shtml.

[7] 樊振宇，戴小鵬，張且. 基于微信的農(nóng)業(yè)信息擴(kuò)散模式初探[J]. 湖南農(nóng)業(yè)科學(xué)， 2015（9）： 126-128.

[8] 羅煦欽，張科良，童小虎. 微信公眾平臺在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中的應(yīng)用[J].浙江農(nóng)業(yè)科學(xué)， 2014（7）： 1115-1118.endprint