摘要：隨著社會的不斷進(jìn)步和人們生活水平的進(jìn)一步提高，人們對于酒店服務(wù)的需求也逐漸增大，全國各地的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，酒店服務(wù)行業(yè)迎來了巨大的發(fā)展前景。要想在激烈的市場競爭中保持良好的發(fā)展態(tài)勢，就需要在酒店管理上下一番功夫。本文從酒店管理工作實(shí)際出發(fā)，結(jié)合到酒店發(fā)展的市場需求，對酒店管理成功與失敗的原因進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：酒店管理；管理層次；成敗原因

酒店管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性的工作，其需要管理者從酒店的經(jīng)營實(shí)際出發(fā)，結(jié)合到市場需求，不斷提高酒店管理的質(zhì)量和效率。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，酒店管理質(zhì)量已經(jīng)成為了影響酒店經(jīng)營發(fā)展的最重要因素之一。酒店管理成功與失敗的原因很多，例如是否具有科學(xué)的管理體系、健康的酒店文化、完善的營銷策略等，筆者結(jié)合到自身工作經(jīng)驗(yàn)，簡要談?wù)劸频旯芾沓晒εc失敗的原因。

一、酒店管理概述

酒店管理是一個新興行業(yè)，其被譽(yù)為了現(xiàn)階段全球的“十大熱門行業(yè)”之一。我們看到，國際國內(nèi)市場對于酒店服務(wù)的需求呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，為了能夠更好地滿足客戶的服務(wù)需求，各大酒店均普遍設(shè)立了管理部門來負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營的重要業(yè)務(wù)。這里對酒店管理工作做一個簡單闡述。

現(xiàn)階段，我國的酒店管理行業(yè)呈現(xiàn)出“金字塔式”的管理結(jié)構(gòu)，從塔頂端到塔地段，依次表現(xiàn)為由窄到寬的態(tài)勢。處于酒店管理上層的人員管理幅度和管理難度都大幅度提高，處于酒店管理中下層的人員，其管理幅度和管理難度則相對較低。我國現(xiàn)階段酒店管理行業(yè)大多采用的是“職能管理體系”，具有一定的線性結(jié)構(gòu)。在這一套管理體系中，每一級的管理人員都要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能，明確自身的工作范圍和工作職能。一般而言，大致可以將酒店管理工作分為四個層次，第一個層次是服務(wù)層次。服務(wù)層次主要是面向服務(wù)員而定的，酒店經(jīng)營的核心是為客戶提供相關(guān)服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者即是服務(wù)員。因此服務(wù)層次的酒店管理工作對于服務(wù)員的綜合素質(zhì)（個人形象、禮儀禮貌、交際能力、服務(wù)能力等）提出了一定的要求。第二個層次是督導(dǎo)層。督導(dǎo)層，也就是我們常說的“酒店領(lǐng)班”。這個階層的工作人員主要負(fù)責(zé)酒店的日常工作安排，監(jiān)督酒店服務(wù)人員的工作。督導(dǎo)層的工作人員要求具有較高的服務(wù)技能同時具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。第三個層次是經(jīng)營管理層。經(jīng)營管理層處于酒店管理的核心階層，其主要負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理方針的制定以及對酒店管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。第四個層次是總經(jīng)理決策層。酒店的總經(jīng)理是酒店經(jīng)營發(fā)展的直接負(fù)責(zé)人，其主要負(fù)責(zé)站在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的角度需要酒店的客戶資源和發(fā)展市場。

二、酒店管理成功和失敗的原因分析

1、酒店管理成功的原因

1.1、成功樹立品牌效應(yīng)

二十一世紀(jì)的各個企業(yè)所取得的成功都與品牌效應(yīng)有著密切的聯(lián)系。成功樹立品牌效應(yīng)往往能夠給企業(yè)帶來巨大的客戶資源。例如，Nike成功地樹立了打造了運(yùn)動鞋品牌，京東成功打造了電商品牌，阿里巴巴成功打造了移動支付品牌（支付寶）等。上述企業(yè)的成功與品牌效應(yīng)有著密切的關(guān)系，同樣的，酒店管理亦是如此。通過我們的市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌效應(yīng)越是顯著的酒店具有一種讓客戶“不請自來”的獨(dú)特魅力，客戶往往認(rèn)為選擇大品牌的酒店會更加“值得信賴、有親切感”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，品牌效應(yīng)對于酒店管理的影響更是呈現(xiàn)出指數(shù)式增長的趨勢，許多大酒店都是因?yàn)槌晒淞⒘俗陨砥放贫诩ち业氖袌龈偁幹辛⒂诓粩≈?，例如香格里拉大酒店、希爾頓大酒店、萬豪酒店等。

1.2、科學(xué)的管理體系

科學(xué)的管理體系是酒店穩(wěn)定經(jīng)營和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，其集中表現(xiàn)為以下幾個方面。第一是對人力資源的有效管理。酒店服務(wù)的核心是以人為主的服務(wù)，酒店管理的服務(wù)對象是客戶，提供服務(wù)的是酒店管理者（四個層次的管理者）。酒店管理者的綜合素質(zhì)在很大程度上決定了酒店管理的成敗。為此，成功的酒店管理離不開對人力資源的有效管理。一般的，酒店人力資源管理主要表現(xiàn)在以下兩個方面。（1）合同制的管理方式。合同制的管理方式已經(jīng)被現(xiàn)代企業(yè)所普遍接納和采用，這種管理方式很少受到傳統(tǒng)的“裙帶關(guān)系”影響，其使得酒店的人事安排更加合理化；酒店領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)員工的特點(diǎn)來“因才任用”，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。（2）員工培訓(xùn)。酒店管理是一個發(fā)展的過程，成功的酒店管理均十分重視對于員工的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)體現(xiàn)在多個方面，例如崗位技能的培訓(xùn)、額外技巧的培訓(xùn)（交際能力、應(yīng)變能力、指揮能力等）。第二是激勵機(jī)制。成功的酒店為了能夠充分發(fā)揮員工的能力、提高酒店的管理質(zhì)量和管理效率都會建立相應(yīng)的激勵機(jī)制。這種激勵機(jī)制體現(xiàn)在提高員工福利待遇、人事升遷等方面。第三是酒店文化。成功的酒店都打造出了自身獨(dú)特的酒店文化，這種酒店文化不僅能夠吸引大量的市場資源（客戶），同時也能夠有效地增強(qiáng)酒店員工之間的凝聚力以及酒店給予員工的幸福感和歸屬感。

2、酒店管理失敗的原因

酒店管理失敗的原因集中表現(xiàn)為以下幾個方面。第一是管理者缺乏全局觀念和正確的競爭意識。我國當(dāng)前的許多酒店都存在著規(guī)模小、內(nèi)部擴(kuò)張嚴(yán)重以及惡性競爭等問題。造成這些問題的一項(xiàng)重要原因是酒店管理者缺乏全局管理和正確的競爭意識。部分酒店管理者貪圖于眼前的細(xì)微利益而忽略了酒店發(fā)展的長遠(yuǎn)利益，這難免會導(dǎo)致酒店發(fā)展陷入窮途末路之境。第二是缺乏健全的管理體制。上文已經(jīng)提到，健全的酒店管理體制是保障酒店管理取得成功的重要基礎(chǔ)。酒店管理失敗的一個重要原因即是酒店缺乏健全的管理體制，一些酒店管理者抱著“得過且過”的心態(tài)制定了一系列操作性不強(qiáng)、實(shí)踐價值不大的管理體制，這非但沒有能夠取得預(yù)期的管理效果，反而在一定程度上限制了酒店的經(jīng)營和發(fā)展。同時，由于酒店管理者沒有能夠制定相應(yīng)的激勵機(jī)制，導(dǎo)致員工工作積極性不高，酒店服務(wù)質(zhì)量難以提升，這種酒店自然難以在激烈的市場競爭中勝出。第三是缺乏酒店文化。酒店是員工的另一個家，而失敗的酒店往往忽略了這一個精神因素，其不重視對酒店文化的培養(yǎng)，導(dǎo)致員工缺乏歸屬感、工作懈怠，這就遑論酒店管理取得成功了。

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作者簡介：蘭云霞，女，1996 .5 .23，貴州，貴州師范大學(xué)本科在讀，研究方向：酒店管理類。endprint