陶 珮，王懷宇

（1.中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司，貴州 貴陽 550001；2.貴州師范大學(xué)教務(wù)處，貴州 貴陽 550001）

1 IDC業(yè)務(wù)概述

IDC（Internet Data Center），即互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，是為滿足互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和政府、企事業(yè)信息服務(wù)需求而建設(shè)的應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，通過與互聯(lián)網(wǎng)的高速連接，以豐富的計(jì)算、存儲、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用資源向服務(wù)提供商（SP）、內(nèi)容提供商（CP）、各類集團(tuán)客戶等提供大規(guī)模、高質(zhì)量、安全可靠的主機(jī)托管、主機(jī)租賃、網(wǎng)絡(luò)帶寬租用、內(nèi)容分發(fā)等基礎(chǔ)服務(wù)和企業(yè)郵箱、企業(yè)建站等增值服務(wù)。隨著IDC業(yè)務(wù)市場的發(fā)展，IDC運(yùn)營模式也在逐步演變。從傳統(tǒng)的資源運(yùn)營模式向服務(wù)運(yùn)營模式推進(jìn)，對在通信企業(yè)現(xiàn)有體制下的運(yùn)營管理方法也提出了更高的要求。傳統(tǒng)運(yùn)營模式存在的問題有以下幾個(gè)：①缺乏靈活的產(chǎn)品組合發(fā)布體系，以支持業(yè)務(wù)產(chǎn)品的售前/售中/售后管理全生面周期的管理；②IDC資源種類繁多，涉及物理資源、虛擬資源，資源數(shù)據(jù)量大；③資源的變更、占用、釋放大多通過人為維護(hù)，缺乏自動(dòng)化運(yùn)營變更的手段；④故障診斷工具、逐級排查手段相對薄弱，對故障造成的影響缺少自動(dòng)化評估；⑤在IDC能耗及資源容量評估方面缺少必要的預(yù)警手段。這些問題涉及IDC業(yè)務(wù)運(yùn)營、運(yùn)維、資源、產(chǎn)品等多個(gè)方面，將這些方面進(jìn)行整合，并納入IDC一體化運(yùn)營管理，是通信企業(yè)在IDC業(yè)務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)的方向。

2 ITIL介紹

20世紀(jì)80年代中期，英國商務(wù)部開發(fā)了一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理最佳實(shí)施經(jīng)驗(yàn)庫，簡稱ITIL。ITIL致力于協(xié)助組織機(jī)構(gòu)建立IT服務(wù)管理架構(gòu)，已成為全球范圍內(nèi)用得最廣泛的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。ITIL的優(yōu)勢在于可通過實(shí)施最佳實(shí)踐流程，有效改善IT服務(wù)質(zhì)量、降低成本；通過實(shí)施一套更加專業(yè)的服務(wù)交付方法，有效提高客戶滿意度，提升工作效率，提高技能水平及經(jīng)驗(yàn)利用率。ITIL主體框架包含六大模塊，即IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理、安全管理，如圖1所示。

圖1 ITIL主體框架示意圖

圖2 IDC服務(wù)運(yùn)營體系構(gòu)架圖

IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃用以建立IT服務(wù)管理流程，討論規(guī)劃和實(shí)施IT服務(wù)管理的關(guān)鍵性問題，并為實(shí)施和提升IT服務(wù)提供全面指導(dǎo)。業(yè)務(wù)管理可幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解基礎(chǔ)設(shè)施支撐業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)中的能力，涵蓋了業(yè)務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進(jìn)等方面，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。服務(wù)管理是ITIL的核心模塊，包括一項(xiàng)管理職能和十大核心流程，分別為服務(wù)臺、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、可持續(xù)性管理、容量管理和可用性管理。ITIL利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作。IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理覆蓋了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理、系統(tǒng)管理等方面，目標(biāo)是確保提供一個(gè)穩(wěn)定、可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營。應(yīng)用管理負(fù)責(zé)整個(gè)軟件生命周期，包括業(yè)務(wù)需求分析、開發(fā)、上線運(yùn)行和應(yīng)用的最終引退等階段。安全管理的目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護(hù)措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用。

3 基于ITIL的IDC服務(wù)運(yùn)營體系

IDC服務(wù)運(yùn)營主要的目標(biāo)為：通過高效的運(yùn)營機(jī)制、穩(wěn)定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量支撐IDC業(yè)務(wù)拓展。在此前提下，我們將ITIL應(yīng)用于IDC服務(wù)運(yùn)營工作中，基于ITIL的管理框架，結(jié)合通信企業(yè)體制和IDC業(yè)務(wù)的特性，將對外運(yùn)營屬性與對內(nèi)運(yùn)維屬性相結(jié)合，以平臺為載體，創(chuàng)建一體化運(yùn)營機(jī)制，為業(yè)務(wù)拓展提供高效的服務(wù)支撐。

3.1 體系設(shè)計(jì)

由于IDC業(yè)務(wù)領(lǐng)域與單純IT服務(wù)在涉及范圍上有一定差異，IDC業(yè)務(wù)的入駐實(shí)施周期較長，因此，我們基于ITIL主體框架，對服務(wù)體系模塊進(jìn)行重新定義，如圖2所示。在設(shè)計(jì)初期，依據(jù)IDC服務(wù)運(yùn)營體系建立總體目標(biāo)，確定所涉及的ITIL模塊并進(jìn)行具體定義，確定任務(wù)的優(yōu)先級；流程設(shè)計(jì)完成后，對流程的實(shí)施情況進(jìn)行分析與評審，提出優(yōu)化建議，為提升IDC服務(wù)提供綜合指導(dǎo)。

服務(wù)臺不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一種服務(wù)職能，常與事件管理緊密結(jié)合，用來連接其他的服務(wù)管理流程。業(yè)務(wù)管理方面，從訂購管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、資源容量呈現(xiàn)等角度做好售前環(huán)節(jié)的多項(xiàng)任務(wù)管理，通過規(guī)范化管理、數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)而拓展IDC業(yè)務(wù)。服務(wù)過程管理方面，由于IDC業(yè)務(wù)的入駐實(shí)施過程較長，在通信企業(yè)中，IDC業(yè)務(wù)入駐是由售前以工單形式提交入駐需求，售中與售后共同完成實(shí)施，因此，業(yè)務(wù)入駐實(shí)施的流程也非常重要，流程運(yùn)行是否順暢直接影響施工交付的效率，服務(wù)過程管理是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要模塊之一。售后運(yùn)維管理類似于ITIL框架中的服務(wù)支持，依次從事件管理到問題管理、故障管理、變更管理、知識庫管理，通過邏輯上的層層遞進(jìn)關(guān)系完成資源的支撐和優(yōu)化。基礎(chǔ)構(gòu)架管理側(cè)重于從技術(shù)角度對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，覆蓋了IDC系統(tǒng)維護(hù)所涉及管理的方面，比如監(jiān)控管理、資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理等，目標(biāo)是確保基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定、可靠，能夠滿足IDC業(yè)務(wù)需求和支撐IDC業(yè)務(wù)運(yùn)作。安全管理的目標(biāo)是保護(hù)IDC系統(tǒng)，使其避免未經(jīng)授權(quán)使用，為確定安全需求、制訂安全政策和策略、處理安全事件提供安全指導(dǎo)。

3.2 平臺應(yīng)用

基于IDC服務(wù)運(yùn)營體系，建設(shè)IDC運(yùn)營管理平臺，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：①能力服務(wù)化。將能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)，即通過與各底層子系統(tǒng)，整合分散的能力資源，作為IDC服務(wù)進(jìn)行輸出，使得底層能力開放化、服務(wù)化、價(jià)值化。同時(shí)，對整合后的服務(wù)進(jìn)行全生命周期管理，進(jìn)行服務(wù)呈現(xiàn)和容量管理，形成服務(wù)容量管理庫。②服務(wù)能力產(chǎn)品化并進(jìn)行產(chǎn)品輸出，對已定義的服務(wù)進(jìn)行服務(wù)計(jì)量，將適用于市場業(yè)務(wù)的服務(wù)打包為業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并發(fā)布到Portal的服務(wù)目錄，可供產(chǎn)品化訂購。③服務(wù)流程體系貫通及流程管控。建立貫穿售前、售中、售后的服務(wù)流程體系，對IT服務(wù)管理過程進(jìn)行有效監(jiān)視，對當(dāng)前團(tuán)隊(duì)人員組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分，保證管理過程的持續(xù)、有效運(yùn)行。④運(yùn)營、運(yùn)維一體化管理。通過運(yùn)營、運(yùn)維一體化管理，進(jìn)行統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理流程、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一運(yùn)維、規(guī)范和固化相關(guān)運(yùn)維管理；通過自動(dòng)化和可視化的呈現(xiàn)，提高IDC基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)、高效運(yùn)行，支撐業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，提高運(yùn)維水平，降低服務(wù)成本。

4 結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步，電信行業(yè)也在向大數(shù)據(jù)領(lǐng)域進(jìn)軍，從原來的拼覆蓋的時(shí)代到現(xiàn)在以服務(wù)為核心競爭力時(shí)代在逐漸轉(zhuǎn)型。因此，對于通信企業(yè)而言，應(yīng)基于電信行業(yè)獨(dú)有的特性，在IDC領(lǐng)域引入ITIL服務(wù)管理方法，加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，通過高效的運(yùn)營機(jī)制，穩(wěn)定、可靠的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量支撐IDC業(yè)務(wù)發(fā)展。

［1］陳光澤.淺談ITIL在電信維護(hù)中的應(yīng)用［J］.科技風(fēng)，2011（16）.