文/黃瓊超

一座關(guān)口見(jiàn)證中越兩國(guó)友誼，而活躍在雙邊口岸的友誼關(guān)服務(wù)班則通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中越友誼錦上添花。

位于祖國(guó)邊陲的友誼關(guān)，是中國(guó)十大名關(guān)當(dāng)中唯一一座地處國(guó)境線上的雄關(guān)。這座見(jiàn)證了中越兩國(guó)友誼的著名關(guān)口，活躍著一支穿梭來(lái)往于雙邊口岸的服務(wù)班—廣西運(yùn)德汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣西運(yùn)德集團(tuán)）憑祥汽車(chē)總站友誼關(guān)服務(wù)班。2017年，該服務(wù)班被授予“廣西工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)。

隨著中國(guó)與越南之間跨國(guó)道路運(yùn)輸?shù)难该桶l(fā)展，廣西運(yùn)德集團(tuán)在廣西道路運(yùn)輸企業(yè)當(dāng)中率先走出國(guó)門(mén)，2004年在越南成立了越南山德汽車(chē)運(yùn)輸聯(lián)營(yíng)公司，次年陸續(xù)開(kāi)通了南寧、北海經(jīng)友誼關(guān)口岸至越南首都河內(nèi)和海防、下龍灣、憑祥至諒山、崇左、龍州至高平等跨國(guó)旅游客運(yùn)班線跨國(guó)旅游客運(yùn)班線。廣西運(yùn)德集團(tuán)憑祥汽車(chē)總站友誼關(guān)服務(wù)班應(yīng)運(yùn)而生，于2005年6月正式掛牌成立。該服務(wù)班擁有一批精通報(bào)關(guān)通關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)員以及13輛觀光車(chē)，為越南班線旅客以及出入境的中外旅客提供售票、無(wú)縫接駁等服務(wù)。

十多年來(lái)，友誼關(guān)服務(wù)班一直以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命、旅客滿意是目的”的服務(wù)理念，以對(duì)旅客負(fù)責(zé)、為旅客著想、讓旅客滿意的態(tài)度服務(wù)十多萬(wàn)旅客，為運(yùn)德集團(tuán)乃至廣西道路運(yùn)輸業(yè)贏得了廣泛贊譽(yù)，也為中國(guó)和越南及東盟各國(guó)人民的交往做出了重要貢獻(xiàn)。

落實(shí)安全責(zé)任，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)境線上，商旅云集，每天雙邊旅客過(guò)境接待工作要求嚴(yán)謹(jǐn)，不僅要高效率，更要保安全、無(wú)差錯(cuò)。

憑祥總站站長(zhǎng)廖瑞海經(jīng)常在第一線督導(dǎo)指揮，分管服務(wù)班的憑祥總站客運(yùn)服務(wù)站副站長(zhǎng)黃建華也堅(jiān)持在關(guān)口第一線，和班長(zhǎng)蒙靜等28位員工一道，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求，全員簽訂了安全責(zé)任書(shū)，層層分解安全目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化落實(shí)安全責(zé)任，將安全責(zé)任明確到個(gè)人，并列入了績(jī)效考核工作中，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行日常與年度相結(jié)合、工作“質(zhì)”和“量”相結(jié)合的考核，將績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、培訓(xùn)培養(yǎng)等掛鉤，很好地提高員工的工作效率和工作熱情，進(jìn)一步激發(fā)員工安全生產(chǎn)的自覺(jué)性。

如今，旅客只要經(jīng)友誼關(guān)出（入）境乘車(chē)到達(dá)口岸停車(chē)場(chǎng)，服務(wù)班馬上就會(huì)為旅客發(fā)放標(biāo)志識(shí)別牌、收集護(hù)照及出入境證件，有序地安排旅客乘坐接駁觀光車(chē)抵達(dá)口岸大樓，迅速經(jīng)過(guò)邊檢出入國(guó)境。目前，服務(wù)班每年接待出入境旅客1萬(wàn)多人次，都做到安全無(wú)差錯(cuò)。

打造學(xué)習(xí)型班組，提高業(yè)務(wù)技能

為了提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)青年人材，作為服務(wù)班的帶頭人，獲得“崇左市勞?！狈Q(chēng)號(hào)的憑祥客運(yùn)服務(wù)站副站長(zhǎng)黃建華，和班長(zhǎng)蒙靜一道組織服務(wù)員、觀光車(chē)司機(jī)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，并利用運(yùn)德集團(tuán)與友誼關(guān)邊檢站結(jié)成軍民共建對(duì)子的契機(jī)，學(xué)習(xí)部隊(duì)官兵吃苦耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)，主動(dòng)向邊檢站官兵學(xué)習(xí)報(bào)關(guān)流程業(yè)務(wù)知識(shí)，還特地平安排幾位越南服務(wù)員給大家進(jìn)行越南語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)，提高班組員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

剛開(kāi)始承接跨境業(yè)務(wù)的時(shí)候，直通車(chē)和旅客過(guò)關(guān)都需要半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)鐘頭才辦清手續(xù)，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，目前車(chē)輛、人員通關(guān)時(shí)間已經(jīng)縮短至15至20分鐘，跨境旅客滿意度大大提高。

友誼關(guān)服務(wù)班使用免費(fèi)觀光車(chē)將出入境旅客接送至聯(lián)檢大樓

“我們代表運(yùn)德，代表廣西，更代表中國(guó)！”

“在國(guó)門(mén)上，我們代表運(yùn)德，代表廣西，更代表中國(guó)！”這是友誼關(guān)服務(wù)班每一位員工的心聲。

2014年5月，越南由南至北接連發(fā)生打砸在越外企暴亂事件，導(dǎo)致在越中國(guó)人員需緊急撤離，運(yùn)德集團(tuán)緊急組織在越南的山德公司派出人員和車(chē)輛，冒著被暴亂分子打砸的危險(xiǎn)運(yùn)送中方在越工程人員回國(guó)。友誼關(guān)服務(wù)班積極行動(dòng)起來(lái)，立即著手做好5千多位過(guò)境返國(guó)人員的接待工作，為他們提供休息場(chǎng)所和周轉(zhuǎn)回家的車(chē)票，為受到人身財(cái)產(chǎn)沖擊導(dǎo)致證件不全的人士補(bǔ)辦入境手續(xù)，安慰受到傷病困擾的旅客并聯(lián)系醫(yī)療服務(wù)。許多受助人士感動(dòng)地說(shuō)，回到國(guó)內(nèi)，才真正感受到祖國(guó)的溫暖！交通運(yùn)輸部特地給運(yùn)德集團(tuán)發(fā)來(lái)感謝信，感謝運(yùn)德員工“祖國(guó)利益高于一切”的精神，在祖國(guó)最需要的關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，不計(jì)報(bào)酬、不怕?tīng)奚?、積極主動(dòng)為歸國(guó)人員服務(wù)的愛(ài)國(guó)主義精神。

服務(wù)無(wú)小事，用心才會(huì)贏

友誼關(guān)服務(wù)班組以集團(tuán)倡導(dǎo)的“微笑臉上常掛，微小事情常做”為服務(wù)理念，為旅客服務(wù)不計(jì)得失、不講回報(bào)，提供免費(fèi)小藥箱、手機(jī)充電、行李搬運(yùn)等特色服務(wù)，受到旅客的一致好評(píng)。

從憑祥市區(qū)到友誼關(guān)關(guān)口約有18公里，由于友誼關(guān)所處位置較為特殊，工作環(huán)境相對(duì)比較艱苦，服務(wù)班成員每天早出晚歸，吃飯、休息都很成問(wèn)題。但是十多年來(lái)，服務(wù)班成員為出入境旅客服務(wù)的積極性沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的艱苦而打消，而是更加熱情和周到。每到春運(yùn)、節(jié)假日游客出行高峰期，服務(wù)班的員工們都主動(dòng)放棄休息日并延遲下班時(shí)間，等到最后一名乘坐越南班線車(chē)輛的旅客從聯(lián)檢大樓出來(lái)，再將旅客送走。

在友誼關(guān)服務(wù)班全體成員的努力下，“運(yùn)德”品牌贏得國(guó)內(nèi)以及越南及周邊的東盟國(guó)家往來(lái)客人的贊譽(yù)，樹(shù)立了廣西道路運(yùn)輸企業(yè)的良好形象，成為友誼關(guān)口岸一張亮麗的名片。