曹冬+劉祚時(shí)

摘要：針對(duì)家電售后服務(wù)中用戶報(bào)修繁瑣；廠家、維修點(diǎn)、用戶三者之間信息傳遞不通暢；用戶反饋機(jī)器故障現(xiàn)象不清楚；維修員前往維修時(shí)不清楚配帶何種配件；客服人員任務(wù)繁重等問題，本文運(yùn)用Asp.Net技術(shù)，采用Autofac+MVC+EF技術(shù)框架設(shè)計(jì)基于微信公眾服務(wù)號(hào)的家電售后服務(wù)系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)用戶注冊(cè)、用戶報(bào)裝報(bào)修、用戶服務(wù)進(jìn)度查詢、知識(shí)庫(kù)查詢、聯(lián)系客服、進(jìn)入企業(yè)商城、產(chǎn)品真?zhèn)尾樵兊裙δ埽瑤椭髽I(yè)簡(jiǎn)單、快速、有效的解決用戶報(bào)裝報(bào)修等售后服務(wù)問題，降低企業(yè)售后服務(wù)中的成本，提高用戶滿意度與企業(yè)信息化管理水平的目的。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù) 微信服務(wù)號(hào) Asp.NetMVC

1 引言

售后服務(wù)被視為企業(yè)的二次營(yíng)銷，良好的產(chǎn)品售后服務(wù)能提高用戶對(duì)企業(yè)的好感，更容易激起用戶二次購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。目前諸多企業(yè)對(duì)售后服務(wù)非常重視，特別是家電企業(yè)，這些企業(yè)正在或已經(jīng)構(gòu)建了自己的售后服務(wù)平臺(tái)，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)的工作效率，提高客戶滿意度。對(duì)于未建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)依然使用電話維修方式，工作效率低，信息反饋不完整、不及時(shí)。對(duì)于已經(jīng)建立自己的售后服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)而言，系統(tǒng)構(gòu)建之后用戶想要進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)需要登錄PC網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行操作，操作繁瑣，并受各種條件的限制，從而給用戶帶來(lái)極大的不便。而目前使用微信的用戶群體之多以及微信服務(wù)號(hào)極易推廣的特性，本文以此為背景提出構(gòu)建基于微信公眾號(hào)的家電售后服務(wù)系統(tǒng)，以此為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便快捷的售后服務(wù)，提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)良好形象。

2 微信公眾服務(wù)號(hào)介紹

微信公眾號(hào)分為企業(yè)服務(wù)號(hào)，訂閱號(hào)，小程序，企業(yè)號(hào)。服務(wù)號(hào)：為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，主要偏向服務(wù)類交互。訂閱號(hào)適用于消息發(fā)布與通知：企業(yè)號(hào)適合企業(yè)管理于辦公；小程序適用于開發(fā)者開發(fā)新的程序，方便用戶體驗(yàn)。經(jīng)過對(duì)微信公眾號(hào)中幾種賬號(hào)類型的比較得出，服務(wù)號(hào)最適合應(yīng)用于家電行業(yè)的售后服務(wù)。

3 售后服務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)架構(gòu)是系統(tǒng)運(yùn)行的支架，也是核心部分，架構(gòu)的設(shè)計(jì)好壞直接影響系統(tǒng)的開發(fā)時(shí)問，系統(tǒng)的擴(kuò)展、系統(tǒng)的性能、系統(tǒng)的穩(wěn)定、系統(tǒng)的維護(hù)，因此系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)至關(guān)重要。包括系統(tǒng)的后臺(tái)技術(shù)框架、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)框架。

系統(tǒng)的后臺(tái)技術(shù)框架采用Autofac+MVC+EF的技術(shù)框架。Autofac依賴注入，是指業(yè)務(wù)類只依賴于服務(wù)類接口而不具體綁定某個(gè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)接口的子類，可以根據(jù)不同的需要指定相應(yīng)的子類，達(dá)到松耦合的效果，減少對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯造成污染。MVC即Model-View-Controller（模型.視圖.控制器），是一種劃分系統(tǒng)功能的方法，他實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)層與表現(xiàn)層的分離，相比于混合層的數(shù)據(jù)編程，MVC模式工作量更大，但是開發(fā)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清晰，產(chǎn)品設(shè)計(jì)彈性力度大，開發(fā)人員只需關(guān)注整個(gè)結(jié)構(gòu)中的特定層，有助于企業(yè)并行開發(fā)提高效率，產(chǎn)品的應(yīng)用通過模型可以得到更好的體現(xiàn)。EF（ADO.NET Entity Framework）是微軟公司以ADO.NET為基礎(chǔ)所發(fā)展出來(lái)的對(duì)象關(guān)系對(duì)應(yīng)（ O/R Map-ping）解決方案，EF結(jié)合LINQ有很高的拓展性，可以充分的描述與數(shù)據(jù)庫(kù)表的映射關(guān)系。Autofac+MVC+EF是一個(gè)松耦合的技術(shù)框架，能為系統(tǒng)搭建一個(gè)好的開發(fā)層次，如圖1所示。

家電售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的角色包括終端用戶、客服、維修點(diǎn)，根據(jù)對(duì)不同角色功能進(jìn)行分析，其中客服的權(quán)限相對(duì)較大，客服管理員能夠?qū)ζ胀头M(jìn)行分組分類，進(jìn)行權(quán)限控制，查詢用戶單據(jù)及進(jìn)度；對(duì)用戶相關(guān)信息進(jìn)行部分標(biāo)記；以及對(duì)維修點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，不同維修點(diǎn)的人員調(diào)動(dòng)。用戶角色則能夠?qū)崿F(xiàn)報(bào)裝報(bào)修、產(chǎn)品查詢、進(jìn)度查詢等功能。維修點(diǎn)角色中維修點(diǎn)管理員則能對(duì)組員管理，權(quán)限控制，單據(jù)扭轉(zhuǎn)等功能。分析得出系統(tǒng)的整體功能結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

4 具體實(shí)現(xiàn)

本文從微信公眾號(hào)在用戶角色中的設(shè)計(jì)與研究為例進(jìn)行研究設(shè)計(jì)。對(duì)用戶角色進(jìn)行用例分析得到UML用例圖，如圖3所示。在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，從用戶使用的角度，優(yōu)化用戶體驗(yàn)性，第一在用戶進(jìn)行報(bào)修時(shí)，可有兩種方式，一種是直接從“報(bào)裝報(bào)修”菜單欄進(jìn)入界而，然后選擇產(chǎn)品，選擇產(chǎn)品界而要有入口進(jìn)行添加產(chǎn)品；另一種是從產(chǎn)品列表進(jìn)入到報(bào)裝報(bào)修界而。第二在用戶查詢報(bào)修報(bào)裝進(jìn)度界而需要有入口進(jìn)入到報(bào)裝報(bào)修界而。系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中在滿足功能的情況下考慮用戶的體驗(yàn)性是非常重要的。

根據(jù)用戶用例圖設(shè)計(jì)得出微信公眾服務(wù)號(hào)的菜單模型，如圖4所示。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研分析得到用戶的報(bào)修流程圖，如圖5所示。

根據(jù)用戶用例分析、微信公眾服務(wù)號(hào)菜單模型設(shè)計(jì)、用戶報(bào)修流程分析設(shè)計(jì)得出與用戶相關(guān)主要的數(shù)據(jù)庫(kù)模型圖，如圖6所示。

其中Userlnfo為用戶信息表通過關(guān)系表UserProduct與產(chǎn)品表Products進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶與產(chǎn)品是一對(duì)多的關(guān)系；Role為用戶角色表：Contacts則是記錄用戶的聯(lián)系人信息：OrderList表則為報(bào)修報(bào)裝單的單頭，RepairOrder表為報(bào)修表單身，InstallOrder為報(bào)裝表單身，OrderList通過Orderld與RepairOrder、InstallOrder進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過Userld與用戶關(guān)聯(lián)，通過SerialNum與產(chǎn)品表關(guān)聯(lián)；OfficiaIAccessToken、OfficialTicket、OfficialAccountMenu、OfficialAccount這幾個(gè)表示用來(lái)存儲(chǔ)微信公眾服務(wù)號(hào)的AccessToken、Ticket、菜單配置信息、公眾號(hào)的配置信息，它們之問通過鍵OfficialAccountld進(jìn)行關(guān)聯(lián)。RepairProcess則是存儲(chǔ)單據(jù)的維修進(jìn)度信息；Rating則是用戶評(píng)價(jià)表。

5 微信公眾號(hào)接入與具體運(yùn)用

5.1 微信公眾號(hào)接入endprint