嚴(yán)瑾

線下是交通銀行的優(yōu)勢，交通銀行目前在全國有三千多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，再結(jié)合線上互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和手法，線下線上兩種優(yōu)勢的結(jié)合，是交通銀行在市場上立足腳跟的重要手段。

2017年彭博富翁排行榜顯示，世界上最大的財(cái)富掌握在老年人手中。而在中國，家庭財(cái)富又大多集中在中老年女性手中。對于這些掌握大量財(cái)富的客戶，銀行怎么抓住她們？交通銀行選擇了廣場舞。

2017年11月19日，交通銀行“沃德杯”廣場舞總決賽在上海舉行。這場歷時(shí)半年多的廣場舞大賽在全國吸引了17萬名廣場舞愛好者的參與，在決賽當(dāng)天，不僅有600余名觀眾在現(xiàn)場吶喊助威，還有超過20萬人通過直播觀看了比賽。

作為廣場舞大賽的發(fā)起人，交通銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、線上金融業(yè)務(wù)中心總裁徐瀚表示，高規(guī)格的賽事不僅提升了交行品牌的影響力，也為交行客戶群體搭建起一個(gè)平臺(tái)。

活動(dòng)結(jié)束后，徐瀚在接受《成功營銷》記者采訪時(shí)說，線下是交通銀行的優(yōu)勢，交通銀行目前在全國有三千多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，再結(jié)合線上互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和手法，線下線上兩種優(yōu)勢的結(jié)合，是交通銀行立足市場的營銷利器。據(jù)他介紹，廣場舞大賽就是利用線下的優(yōu)勢，“每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)兩支隊(duì)伍，就有六千人”，然后結(jié)合線上的直播，把線下優(yōu)勢搬到線上，流量翻番，帶來幾十萬人觀看的盛大場面。

他認(rèn)為，一旦傳統(tǒng)銀行插上新科技的翅膀，將具有極大的優(yōu)勢。

“以前客服給你打電話，等你接受了，想要買產(chǎn)品了，告訴你要到網(wǎng)點(diǎn)購買。出場景了，一半人不去了。而現(xiàn)在我們怎么做？客服給你推薦適合的產(chǎn)品，你接受了，好！電話掛掉，按你的賬號(hào)和密碼就結(jié)束了，交易成功?！?/p>

用廣場舞切入財(cái)富擁有者

“如果從客戶的財(cái)富生命曲線看，35歲之前基本沒有什么財(cái)富，他們的資產(chǎn)負(fù)債表基本是負(fù)數(shù)。跟35歲人之前說理財(cái)，除了‘活期富，并沒有更多的東西?！毙戾f。

由于財(cái)富大多掌握在中老年人手中，徐瀚選擇從中老年人流行的“廣場舞”作為切口，把大賽打造成一個(gè)與中老年人溝通交流、傳遞財(cái)富管理理念的重要載體。盡管在大會(huì)的發(fā)言中，徐瀚表示這場投入了一個(gè)億的活動(dòng)讓他“壓力很大”，但是在面對記者時(shí)，他表示，“廣場舞大賽”的效果已經(jīng)得到了認(rèn)可。

“通過玩廣場舞大賽已經(jīng)得到了證實(shí)，在二三線城市的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一線城市好得多，一線城市畢竟節(jié)奏比較快，二三線城市的節(jié)奏稍微慢一些，人們有更多的時(shí)間。我個(gè)人覺得，其實(shí)大家都在動(dòng)這個(gè)腦子怎么切入這群人，我給你答案，就這么切?！毙戾f。

同時(shí)，針對這部分客戶，交通銀行在產(chǎn)品上也做了設(shè)計(jì)。在現(xiàn)場徐瀚借線上直播向觀眾介紹了交行推出的“億元紅包等你搶”活動(dòng)，將理財(cái)服務(wù)輻射至更多人群。

金融科技創(chuàng)新

除了線下的傳統(tǒng)優(yōu)勢之外，時(shí)下熱門大數(shù)據(jù)、直播等營銷技術(shù)和營銷手法，交通銀行也“玩得很溜”。

1、直播切入客戶生活

“我們很清楚客戶的行為發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)在，到網(wǎng)店的客戶每年以20%的速度在減少，取現(xiàn)的客戶也以20%的速度在減少。客戶去哪里？客戶換了個(gè)方式，到線上。”徐瀚說，“我們的策略是客戶到哪兒我們就到哪兒。我們?nèi)ツ瓿闪⒕€上中心，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行的呼入呼出，所有渠道整合在一個(gè)中心，成立一個(gè)事業(yè)部，來主持全國業(yè)務(wù)，分行主要經(jīng)營以前面對面的傳統(tǒng)的渠道，如網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行?！?/p>

交通銀行在手機(jī)銀行里推出“交銀直播”，這個(gè)頻道由業(yè)務(wù)人員、營運(yùn)人員、IT人員和體驗(yàn)人員共同運(yùn)營，并植入多項(xiàng)服務(wù)和功能。例如手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約，“小秘姣姣”基金凈值波動(dòng)智能提醒服務(wù)以及II類賬戶手機(jī)銀行即時(shí)開戶等功能。

據(jù)徐瀚介紹，本次“沃德杯”廣場舞大賽首次依托交通銀行手機(jī)銀行的交銀直播平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從線下客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)到線上直播“一對多”分享專業(yè)化服務(wù)。

“視頻是我看重的下一個(gè)風(fēng)口?！毙戾f，“從1G、2G、3G的圖片傳送，到4G的語音加視頻，到5G一定是視頻時(shí)代。下一步和客戶的溝通將通過視頻，這個(gè)視頻不是在別的地方，在手機(jī)上就可以實(shí)現(xiàn)?！?/p>

交行打造的直播平臺(tái)成為新的與客戶溝通的平臺(tái)，它借鑒了很多直播平臺(tái)的優(yōu)勢，用戶可以和直播人員聊天，也可以打賞。重要的是，用戶還可以在界面下單，不出手機(jī)即可完成交易和服務(wù)。

“這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)亮點(diǎn)，它把我們以前跟客戶的電話、短信、面對面等溝通方式，變成了一個(gè)視頻平臺(tái)，”徐瀚說，“我的一個(gè)基本想法是，（視頻）切入到客戶的生活上面，隨著客戶行為的變化而變化?！?/p>

2、大數(shù)據(jù)展現(xiàn)完整的用戶畫像

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行作為擁有海量客戶數(shù)據(jù)的行業(yè)，通過對數(shù)據(jù)的挖掘和分析，可以更好地服務(wù)用戶。

徐瀚說，以前銀行各個(gè)部門根據(jù)產(chǎn)品，把用戶的數(shù)據(jù)分割了。銀行根據(jù)產(chǎn)品，把一個(gè)用戶的N個(gè)需求分成N個(gè)部門，各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)是割裂開來的。而現(xiàn)在通過部門之間數(shù)據(jù)的打通，可以把客戶作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，把用戶所有線下在不同部門的產(chǎn)品服務(wù)放到一張視圖上，從而看到一個(gè)客戶所有的數(shù)據(jù)。

3、AI算法沒有突破

在當(dāng)前主流的金融科技中，除了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，AI現(xiàn)在也被認(rèn)為是驅(qū)動(dòng)金融創(chuàng)新和變革的重要技術(shù)。

其實(shí)，交通銀行很早以前就在客服中加入了AI。為了控制通話質(zhì)量，交行采用云質(zhì)檢模式，把客服與客戶之間的對話全部放在云上，再通過對關(guān)鍵詞進(jìn)行白名單和黑名單管控，對通話質(zhì)量進(jìn)行管控，“一下子省了150多個(gè)人工”，徐瀚說，“這是人工智能的標(biāo)準(zhǔn)使用?！?/p>

但是他認(rèn)為，現(xiàn)在的人工智能在算法上并沒有突破。“AI是占沾了數(shù)據(jù)的光，AI在算法上沒有根本突破，但是AI為什么這兩年商業(yè)上發(fā)展起來了？第一，獲取數(shù)據(jù)的成本低了。第二，數(shù)據(jù)量非常大，手機(jī)把用戶所有的東西都變成了數(shù)據(jù)；第三，設(shè)備的小型化。自動(dòng)駕駛汽車在以前可能要一臺(tái)小型機(jī)才能完成PC機(jī)的計(jì)算，現(xiàn)在通過數(shù)據(jù)的大量采集，運(yùn)算成本的降低，設(shè)備的小型化可以攜帶，AI就變成了一個(gè)可以投入使用的時(shí)代。AR起來了。”endprint