楊淑芝

摘 要：現(xiàn)如今，隨著博物館管理工作的進(jìn)一步開展，為提高博物館文化傳播效率，應(yīng)該重視博物館講解員工作能力的提升。基于此，本文以博物館講解員禮儀禮節(jié)的有效規(guī)范入手，通過進(jìn)一步研究，旨在提高認(rèn)識，希望分析能夠確保博物館講解員提高綜合能力，從而為博物館樹立良好形象的同時，進(jìn)一步提升博物館整體服務(wù)效率。

關(guān)鍵詞：博物館；講解員；禮儀禮節(jié)；規(guī)范

講解員在與觀眾交往中應(yīng)該尊重觀眾、維護(hù)博物館的形象，并為觀眾創(chuàng)造一個舒暢的參觀環(huán)境。博物館講解員的禮儀禮節(jié)，是講解員應(yīng)當(dāng)具備的最基本的素養(yǎng)。所以作為一名博物館的講解員，在整個服務(wù)過程中要讓觀眾感到親切，滿足觀眾不同的文化需求，從而實(shí)現(xiàn)其工作價(jià)值。

1 注重講解員的形象禮儀

形象禮儀是博物館講解員最基本禮儀，為提高自身能力，講解過程要自信，并且要注重自我形象的保持。

微笑：①微笑要做到真誠，即是發(fā)自內(nèi)心的；②微笑要做到甜美；③微笑要有尺度，即熱情有度。

微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情過于夸張，令客人莫名其妙地笑。

眼神：①前視法；②環(huán)視法；③側(cè)視法；④點(diǎn)視法；⑤虛視法；⑥閉目法；⑦仰視法；⑧俯視法。

眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。因?yàn)檫@常會深深傷害對方的自尊心。是一種無禮的表現(xiàn)。除了情人之外，對異性肆無忌憚地長時間的凝視，也會令對方極為反感。

2 提高講解員動作的規(guī)范化

給觀眾講解時，講解員的表情要自然、大方、面帶微笑。面部表情反映出一個人的自信心、禮貌程度與文化素養(yǎng)，可以說是一個人感情的晴雨表。同時根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，面部表情應(yīng)是真情實(shí)感的自然流露，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。喜不可眉飛色舞，怒不可怒目圓睜，悲不可聲淚俱下。講解員要把握好分寸，能夠駕馭自己的情緒。

站姿是講解工作中最基本的姿勢?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，抬頭、挺胸，要自然的挺胸收腹，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識地做些小動作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），忌站姿松松垮垮，彎腰曲背，有失禮儀的莊重。

行走是講解過程中的主要動作，是一種動態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。講解員在講解時通常是沿著展線邊走邊解說。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中，講解員多數(shù)情況下需要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。行走時，講解員要精神飽滿，抬頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，步幅不可過大，身體各部位之間要保持動作和諧，使自己步調(diào)一致。

講解工作是講解員與觀眾面對面進(jìn)行的一種互動，講解員應(yīng)當(dāng)注意用眼神去跟觀眾交流。通常情況下，講解員要目光平視觀眾，目光多用虛視法、環(huán)視法，但不能總是盯著其中一個人，而要環(huán)顧周圍所有聽講的觀眾?？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺交流，講解員的眼神應(yīng)是自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善，切忌左顧右盼、心不在焉、神游物外。講解時目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

此外，講解員的手勢在講解過程中也非常重要，講解時的指示手勢要規(guī)范、適時、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回?cái)[動、蘭花指等?？傊v解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r候適度地使用指示動作，手勢的運(yùn)用應(yīng)與講解相配合，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。要有的放矢，自然大方，干凈利索。

3 講解員接待禮儀要求

3.1 講解員的著裝要求

講解員的著裝不僅反映著一個人的個性、文化素養(yǎng)和審美品位，在公眾場合下，他代表著一個博物館的整體對外形象。

講解員著裝要遵循以下四個基本點(diǎn)：應(yīng)時、應(yīng)境、應(yīng)己、應(yīng)制。著裝禁忌：臟、亂、破、露、透、短、緊、艷、異。

3.2 迎、送要求

迎送禮儀是最能體現(xiàn)講解人員禮儀水準(zhǔn)的活動，也是最能檢驗(yàn)講解人員禮儀工作是否到位、文明素質(zhì)是否優(yōu)秀的基本形式。

3.3 稱呼的使用

稱呼，是在人與人交往中使用的稱謂和呼語，是表達(dá)人的不同思想感情的重要手段。在講解接待工作中，選擇正確的適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)和對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度。因此對它不能疏忽大意，掉以輕心。

3.4 介紹、引見的要求

在講解接待工作中，正確使用介紹、引見不僅可以擴(kuò)大自己的影響力，而且有助于對自己進(jìn)行必要的自我展示和自我宣傳，有助于在工作中消除誤會，減少麻煩。

4 講解員講解中的禮儀規(guī)范

4.1 講解要以觀眾為中心

許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，其原因之一是因?yàn)橐酝v解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

4.2 講解要因人而異

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬別。在聽講時領(lǐng)會程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。

4.3 冷靜處理矛盾

講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。

5 結(jié)束語

《禮記》中說道“禮者，敬人也”，即“禮”最重要的是尊重，既要尊重他人也要尊重自己。作為一名講解員，在接待的過程中能夠展現(xiàn)自己的禮儀修養(yǎng)，是尊重他人及自己的最好方式，更是展現(xiàn)博物館藝術(shù)魅力的最佳途徑。所以，作為一名講解員，應(yīng)該重視結(jié)合博物館工作實(shí)際，在積極提高自身專業(yè)能力的同時，更應(yīng)該提升自我禮儀素養(yǎng)，從而進(jìn)一步提高講解服務(wù)水平。

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