單允良 云南師范大學(xué)
隨著高爾夫運動在國內(nèi)各地區(qū)的逐漸的興起,開始喜歡打高爾夫人數(shù)和建造高爾夫場地也逐漸增多。但高爾夫球童服務(wù)人員隊伍的素質(zhì)與行業(yè)改革的需要相比較仍存在較大的差距。據(jù)相關(guān)研究,當(dāng)前從事高爾夫球童服務(wù)的人員的主要問題是:高爾夫球童服務(wù)隊伍綜合素質(zhì)有待提高,而且離現(xiàn)實的服務(wù)需要還有一定的距離,整體服務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化與高爾夫球會服務(wù)發(fā)展的人才不相適應(yīng)[1]。本文研究通過探討如何優(yōu)化和完善球童服務(wù),進(jìn)一步完善高爾夫球會球童服務(wù)管理,從而進(jìn)一步提高球會的經(jīng)營的競爭力,球會形象和收入效益。
在廣州仙村國際高爾夫球場球會工作的服務(wù)球童及部門經(jīng)理。
1.文獻(xiàn)資料法
查閱了有關(guān)高爾夫球童的資料論文,周刊和專著40余篇文獻(xiàn)資料與理論研究成果,結(jié)合天湖島高爾夫球場現(xiàn)狀,對資料進(jìn)行歸納整理,分析高爾夫球童服務(wù)水平對球會的發(fā)展影響。
2.問卷調(diào)查法
根據(jù)研究的內(nèi)容和研究的目的,設(shè)計出關(guān)于高爾夫球童服務(wù)的問卷調(diào)查表對在昆明市天湖島高爾夫球場長期工作的球童和實習(xí)球童進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查獲取研究資料。發(fā)放70份球童問卷,回收70份,其中有效問卷64份。
3.數(shù)理統(tǒng)計法
對收回的有效的調(diào)查問卷進(jìn)行歸納整理,總結(jié)出在仙村高爾夫球場球童服務(wù)的現(xiàn)狀。
在仙村國際高爾夫球場球童服務(wù)人數(shù)有70多人,球童經(jīng)理有1人。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分球童在接待客人不熱情,做事情不夠積極,球童能掌握每個球洞的距離碼數(shù)專業(yè)知識和安全意識比較低,但也有部分球童以前沒學(xué)習(xí)過高爾夫知識和也不會打高爾夫,服務(wù)技能水平有待提高。仙村高爾夫球會球童工作實踐經(jīng)驗時間較短,在球會做球童實踐時間半年的有29人,實踐一年的有11人,兩年時間的有9人,三年時間的有13人,三年以上的工作經(jīng)驗的有8人。在沙坑服務(wù)里,球童對沙坑的規(guī)則還不太完全掌握,在工作中常有出錯。如客人球落入沙坑中,球童不可跟隨客人進(jìn)入沙坑??腿饲虼虺錾晨忧蛲娇砂疑?。
對球童人員的整體素質(zhì)分析,70%的工作人員在知識結(jié)構(gòu)上存在明顯的缺陷,文化程度普遍偏低。他們過去是沒有接觸高爾夫?qū)I(yè)相關(guān)的知識和教育,不會打高爾夫。同時,缺乏高爾夫?qū)I(yè)知識和專業(yè)技能。服務(wù)質(zhì)量水平與高爾夫行業(yè)的要求形成比較大的反差。這是影響到顧客對球會服務(wù)的滿意度,影響球會效益發(fā)展[2]。
球童服務(wù)意識是指球童服務(wù)人員在與被服務(wù)者在交往中所表現(xiàn)出的熱情和周到。球童服務(wù)態(tài)度是球童服務(wù)者為被服務(wù)客人的過程中,在言行舉止方面所表現(xiàn)出的積極,樂觀的精神面貌。由于有相當(dāng)一大部分學(xué)歷是初中水平,他們的服務(wù)觀念比較淡薄,對全心全意為打球者服務(wù)意識和觀念低,所以部分球童服務(wù)的動作比較散慢,行動的積極性不高。禮儀禮貌知識缺乏,一個聲譽好的球會,往往折射出一個先進(jìn)的管理理念,球會全體員工的積極辛勤勞動和樂于奉獻(xiàn)精神,球童的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的提高和完善,是球會品牌與質(zhì)量服務(wù)的好與壞的重要標(biāo)準(zhǔn),對球會發(fā)展影響起著重要作用[3]。球童的服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)的意識淡薄,必然會影響球會的形象和客源,球會就會難以經(jīng)營和生存。
球童的專業(yè)知識包括高爾夫歷史文化,高爾夫禮儀,高爾夫規(guī)則,高爾夫俱樂部管理與經(jīng)營等[4]。高爾夫?qū)I(yè)技能包括打球技術(shù),賽事的運作,賽事規(guī)則的判定等。球童的專業(yè)知識和專業(yè)技能的高與低影響著球會服務(wù)質(zhì)量好與壞的一個重要因素。在仙村高爾夫球會里,球童對專業(yè)知識的掌握一般程度的有56人,熟練的有14人;欠缺專業(yè)技能的有11人,掌握一般技能的有35人,熟練程度24人??梢姡蛲瘜I(yè)知識和專業(yè)技能會對球場的客源有很重要的影響。
球會的發(fā)展離不開人才,人才是球會保持競爭力的核心,充足的管理人才是提高球會服務(wù)管理的效率和效益,促進(jìn)球會的良好持續(xù)發(fā)展。仙村高爾夫球場的服務(wù)球童有80多人,A級球童有4人,B級球童有13人,C級球童有53人,C球童占的比率是最多的,而且C級球童只知道關(guān)于服務(wù)的禮儀,高爾夫場地大概情況,對于經(jīng)營管理知識的不太懂,所以專業(yè)性的管理人才非常缺乏,球會負(fù)責(zé)球童的經(jīng)理只有一個,賽事經(jīng)理,草坪部經(jīng)理沒有,所以經(jīng)理只有一個,需要工作任務(wù)很多,責(zé)任重,管理人數(shù)多,有事協(xié)商比較難統(tǒng)一,管理起來比較困難,造成球會管理效率低,給俱樂部的經(jīng)營管理和發(fā)展帶來不利影響[6]。
在仙村高爾夫球場,據(jù)了解,該俱樂部70多名球童聲稱月薪3000元,持續(xù)了幾年。都是靠出場費和接待客人小費為收入,如果是旺季,接待的客人多,收入就多點。如果在淡季,接待的客人少,收入就少,一般球童的工資在25000元至3000元之間。在4500元以上的收入比較少,所以球童工資待遇低影響球童服務(wù)的態(tài)度和行為,球童員工的收入待遇提高和改善是促進(jìn)員工工作的積極性的重要因素之一,也是影響球會發(fā)展的因素。
在調(diào)查中,該球會中有相當(dāng)一部分球童的安全意識還比較淡薄,如下雨的時候,球童應(yīng)該勸打球客人盡快開車回會所地,而不應(yīng)該讓打球客人在樹下避雨,避雷,這是關(guān)系到生命的問題,所以安全是球會發(fā)展的核心,一旦球會發(fā)生了安全事故,將會影響到整個球會的運行和發(fā)展,嚴(yán)重的會使球會倒閉加強球童的安全意識教育和培訓(xùn),提高球童的安全意識,做好各項安全防范措施,從而保證客人的安全。
1.仙村國際高爾夫球童專業(yè)知識和安全意識比較低,工作實踐經(jīng)驗時間較短,球會定期性對球童的培訓(xùn)比較少,培訓(xùn)體系有待完善。
2.調(diào)查發(fā)現(xiàn),球會球童的掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能熟練程度的比例最低,是影響球會客源的重要因素之一。
3.仙村國際高爾夫球會的球童培訓(xùn)體系不完善,專業(yè)性的經(jīng)營管理人才缺乏,造成球會管理困難,效率低。
4.球會球童的薪酬待遇一般,主要原因是受到季節(jié)影響,導(dǎo)致影響球童服務(wù)的積極性。
1.提高球會球童的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度
球童應(yīng)建立“以打球客人為本,以打球客人至上”的服務(wù)意識和態(tài)度,端正球童服務(wù)的態(tài)度,全心全意地為打球客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.要規(guī)范和做好球童的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范
球童應(yīng)在服務(wù)中熱情大度,勤奮積極,端潔端莊,耐心細(xì)致,文明禮貌,團(tuán)結(jié)服從等,以優(yōu)質(zhì)的球童服務(wù)滿足打球客人的服務(wù)需求,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高球會的形象和聲譽。
3.加強球童思想教育工作
通過對球童員工的思想教育,使球童員工牢固樹立全心全意為打球客人服務(wù)的思想,強化員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神增強球童員工服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。
4.開展專業(yè)知識、技能培訓(xùn)
開展專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn),包括管理培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、日專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn),使他們熟練地掌握服務(wù)工作的專業(yè)知識,不斷提高球童服務(wù)的技能和水平。
5.積極引進(jìn)專業(yè)性人才
積極引進(jìn)專業(yè)性的高爾夫經(jīng)營管理人才,高爾夫經(jīng)營管理人才的充分利用和分配,有利于提高球會的管理效率和經(jīng)營效益。
6.進(jìn)一步提高員工的福利
通過完善和提高球童服務(wù)的工資待遇,完善相應(yīng)的休息、休假制度。讓員工深切的感受公司的溫暖,能更有效、更積極的投身工作中。