單允良 云南師范大學(xué)

隨著高爾夫運(yùn)動(dòng)在國(guó)內(nèi)各地區(qū)的逐漸的興起，開(kāi)始喜歡打高爾夫人數(shù)和建造高爾夫場(chǎng)地也逐漸增多。但高爾夫球童服務(wù)人員隊(duì)伍的素質(zhì)與行業(yè)改革的需要相比較仍存在較大的差距。據(jù)相關(guān)研究，當(dāng)前從事高爾夫球童服務(wù)的人員的主要問(wèn)題是：高爾夫球童服務(wù)隊(duì)伍綜合素質(zhì)有待提高，而且離現(xiàn)實(shí)的服務(wù)需要還有一定的距離，整體服務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化與高爾夫球會(huì)服務(wù)發(fā)展的人才不相適應(yīng)[1]。本文研究通過(guò)探討如何優(yōu)化和完善球童服務(wù)，進(jìn)一步完善高爾夫球會(huì)球童服務(wù)管理，從而進(jìn)一步提高球會(huì)的經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力，球會(huì)形象和收入效益。

一、研究對(duì)象和研究方法

(一)研究對(duì)象

在廣州仙村國(guó)際高爾夫球場(chǎng)球會(huì)工作的服務(wù)球童及部門(mén)經(jīng)理。

(二)研究方法

1.文獻(xiàn)資料法

查閱了有關(guān)高爾夫球童的資料論文，周刊和專著40余篇文獻(xiàn)資料與理論研究成果，結(jié)合天湖島高爾夫球場(chǎng)現(xiàn)狀，對(duì)資料進(jìn)行歸納整理，分析高爾夫球童服務(wù)水平對(duì)球會(huì)的發(fā)展影響。

2.問(wèn)卷調(diào)查法

根據(jù)研究的內(nèi)容和研究的目的，設(shè)計(jì)出關(guān)于高爾夫球童服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查表對(duì)在昆明市天湖島高爾夫球場(chǎng)長(zhǎng)期工作的球童和實(shí)習(xí)球童進(jìn)行發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查獲取研究資料。發(fā)放70份球童問(wèn)卷，回收70份，其中有效問(wèn)卷64份。

3.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法

對(duì)收回的有效的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行歸納整理，總結(jié)出在仙村高爾夫球場(chǎng)球童服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、研究結(jié)果和分析

(一)仙村國(guó)際高爾夫球童服務(wù)現(xiàn)狀

在仙村國(guó)際高爾夫球場(chǎng)球童服務(wù)人數(shù)有70多人，球童經(jīng)理有1人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分球童在接待客人不熱情，做事情不夠積極，球童能掌握每個(gè)球洞的距離碼數(shù)專業(yè)知識(shí)和安全意識(shí)比較低，但也有部分球童以前沒(méi)學(xué)習(xí)過(guò)高爾夫知識(shí)和也不會(huì)打高爾夫，服務(wù)技能水平有待提高。仙村高爾夫球會(huì)球童工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)時(shí)間較短，在球會(huì)做球童實(shí)踐時(shí)間半年的有29人，實(shí)踐一年的有11人，兩年時(shí)間的有9人，三年時(shí)間的有13人，三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的有8人。在沙坑服務(wù)里，球童對(duì)沙坑的規(guī)則還不太完全掌握，在工作中常有出錯(cuò)。如客人球落入沙坑中，球童不可跟隨客人進(jìn)入沙坑?？腿饲虼虺錾晨忧蛲娇砂疑?。

(二)學(xué)歷水平對(duì)球會(huì)發(fā)展影響

對(duì)球童人員的整體素質(zhì)分析，70%的工作人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)上存在明顯的缺陷，文化程度普遍偏低。他們過(guò)去是沒(méi)有接觸高爾夫?qū)I(yè)相關(guān)的知識(shí)和教育，不會(huì)打高爾夫。同時(shí)，缺乏高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。服務(wù)質(zhì)量水平與高爾夫行業(yè)的要求形成比較大的反差。這是影響到顧客對(duì)球會(huì)服務(wù)的滿意度，影響球會(huì)效益發(fā)展[2]。

(三)球童的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度對(duì)球會(huì)發(fā)展的影響

球童服務(wù)意識(shí)是指球童服務(wù)人員在與被服務(wù)者在交往中所表現(xiàn)出的熱情和周到。球童服務(wù)態(tài)度是球童服務(wù)者為被服務(wù)客人的過(guò)程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出的積極，樂(lè)觀的精神面貌。由于有相當(dāng)一大部分學(xué)歷是初中水平，他們的服務(wù)觀念比較淡薄，對(duì)全心全意為打球者服務(wù)意識(shí)和觀念低，所以部分球童服務(wù)的動(dòng)作比較散慢，行動(dòng)的積極性不高。禮儀禮貌知識(shí)缺乏，一個(gè)聲譽(yù)好的球會(huì)，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，球會(huì)全體員工的積極辛勤勞動(dòng)和樂(lè)于奉獻(xiàn)精神，球童的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的提高和完善，是球會(huì)品牌與質(zhì)量服務(wù)的好與壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)球會(huì)發(fā)展影響起著重要作用[3]。球童的服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)的意識(shí)淡薄，必然會(huì)影響球會(huì)的形象和客源，球會(huì)就會(huì)難以經(jīng)營(yíng)和生存。

(四)球童的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能對(duì)球會(huì)發(fā)展的影響

球童的專業(yè)知識(shí)包括高爾夫歷史文化，高爾夫禮儀，高爾夫規(guī)則，高爾夫俱樂(lè)部管理與經(jīng)營(yíng)等[4]。高爾夫?qū)I(yè)技能包括打球技術(shù)，賽事的運(yùn)作，賽事規(guī)則的判定等。球童的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的高與低影響著球會(huì)服務(wù)質(zhì)量好與壞的一個(gè)重要因素。在仙村高爾夫球會(huì)里，球童對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握一般程度的有56人，熟練的有14人；欠缺專業(yè)技能的有11人，掌握一般技能的有35人，熟練程度24人?？梢?jiàn)，球童專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能會(huì)對(duì)球場(chǎng)的客源有很重要的影響。

(五)專業(yè)管理人才對(duì)球會(huì)發(fā)展影響

球會(huì)的發(fā)展離不開(kāi)人才，人才是球會(huì)保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心，充足的管理人才是提高球會(huì)服務(wù)管理的效率和效益，促進(jìn)球會(huì)的良好持續(xù)發(fā)展。仙村高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)球童有80多人，A級(jí)球童有4人，B級(jí)球童有13人，C級(jí)球童有53人，C球童占的比率是最多的，而且C級(jí)球童只知道關(guān)于服務(wù)的禮儀，高爾夫場(chǎng)地大概情況，對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的不太懂，所以專業(yè)性的管理人才非常缺乏，球會(huì)負(fù)責(zé)球童的經(jīng)理只有一個(gè)，賽事經(jīng)理，草坪部經(jīng)理沒(méi)有，所以經(jīng)理只有一個(gè)，需要工作任務(wù)很多，責(zé)任重，管理人數(shù)多，有事協(xié)商比較難統(tǒng)一，管理起來(lái)比較困難，造成球會(huì)管理效率低，給俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展帶來(lái)不利影響[6]。

(六)球童的收入對(duì)球會(huì)發(fā)展影響

在仙村高爾夫球場(chǎng)，據(jù)了解，該俱樂(lè)部70多名球童聲稱月薪3000元，持續(xù)了幾年。都是靠出場(chǎng)費(fèi)和接待客人小費(fèi)為收入，如果是旺季，接待的客人多，收入就多點(diǎn)。如果在淡季，接待的客人少，收入就少，一般球童的工資在25000元至3000元之間。在4500元以上的收入比較少，所以球童工資待遇低影響球童服務(wù)的態(tài)度和行為，球童員工的收入待遇提高和改善是促進(jìn)員工工作的積極性的重要因素之一，也是影響球會(huì)發(fā)展的因素。

(七)球童的安全意識(shí)對(duì)球會(huì)的發(fā)展影響

在調(diào)查中，該球會(huì)中有相當(dāng)一部分球童的安全意識(shí)還比較淡薄，如下雨的時(shí)候，球童應(yīng)該勸打球客人盡快開(kāi)車(chē)回會(huì)所地，而不應(yīng)該讓打球客人在樹(shù)下避雨，避雷，這是關(guān)系到生命的問(wèn)題，所以安全是球會(huì)發(fā)展的核心，一旦球會(huì)發(fā)生了安全事故，將會(huì)影響到整個(gè)球會(huì)的運(yùn)行和發(fā)展，嚴(yán)重的會(huì)使球會(huì)倒閉加強(qiáng)球童的安全意識(shí)教育和培訓(xùn)，提高球童的安全意識(shí)，做好各項(xiàng)安全防范措施，從而保證客人的安全。

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

1.仙村國(guó)際高爾夫球童專業(yè)知識(shí)和安全意識(shí)比較低，工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)時(shí)間較短，球會(huì)定期性對(duì)球童的培訓(xùn)比較少，培訓(xùn)體系有待完善。

2.調(diào)查發(fā)現(xiàn)，球會(huì)球童的掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能熟練程度的比例最低，是影響球會(huì)客源的重要因素之一。

3.仙村國(guó)際高爾夫球會(huì)的球童培訓(xùn)體系不完善，專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)管理人才缺乏，造成球會(huì)管理困難，效率低。

4.球會(huì)球童的薪酬待遇一般，主要原因是受到季節(jié)影響，導(dǎo)致影響球童服務(wù)的積極性。

(二)建議

1.提高球會(huì)球童的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

球童應(yīng)建立“以打球客人為本，以打球客人至上”的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，端正球童服務(wù)的態(tài)度，全心全意地為打球客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.要規(guī)范和做好球童的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范

球童應(yīng)在服務(wù)中熱情大度，勤奮積極，端潔端莊，耐心細(xì)致，文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從等，以優(yōu)質(zhì)的球童服務(wù)滿足打球客人的服務(wù)需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高球會(huì)的形象和聲譽(yù)。

3.加強(qiáng)球童思想教育工作

通過(guò)對(duì)球童員工的思想教育，使球童員工牢固樹(shù)立全心全意為打球客人服務(wù)的思想，強(qiáng)化員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神增強(qiáng)球童員工服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。

4.開(kāi)展專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)

開(kāi)展專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，包括管理培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、日專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)，使他們熟練地掌握服務(wù)工作的專業(yè)知識(shí)，不斷提高球童服務(wù)的技能和水平。

5.積極引進(jìn)專業(yè)性人才

積極引進(jìn)專業(yè)性的高爾夫經(jīng)營(yíng)管理人才，高爾夫經(jīng)營(yíng)管理人才的充分利用和分配，有利于提高球會(huì)的管理效率和經(jīng)營(yíng)效益。

6.進(jìn)一步提高員工的福利

通過(guò)完善和提高球童服務(wù)的工資待遇，完善相應(yīng)的休息、休假制度。讓員工深切的感受公司的溫暖，能更有效、更積極的投身工作中。