耿紀(jì)昌

(廣東省立中山圖書(shū)館，廣東 廣州 510110)

1前言

公共圖書(shū)館助力于個(gè)人求職、就業(yè)的“就業(yè)支持服務(wù)”是其社會(huì)教育職能的延伸。國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(IFLA)和聯(lián)合國(guó)教科文組織(UNISCO)2001年發(fā)布的《公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展指南》中，將激發(fā)個(gè)人創(chuàng)造力、促進(jìn)個(gè)人發(fā)展作為公共圖書(shū)館的目標(biāo)之一，其中就涵蓋了設(shè)立就業(yè)信息中心以促進(jìn)公眾職業(yè)生涯發(fā)展的服務(wù)內(nèi)容。美國(guó)揚(yáng)克斯公共圖書(shū)館1972年即已開(kāi)展就業(yè)信息服務(wù)，通過(guò)提供就業(yè)主題館藏、工作機(jī)會(huì)信息、職業(yè)咨詢等，提高公眾就業(yè)技能，緩解經(jīng)濟(jì)不景氣對(duì)個(gè)人生活的沖擊[1]。

目前，就業(yè)支持服務(wù)項(xiàng)目已成為美國(guó)各大公共圖書(shū)館系統(tǒng)、中心圖書(shū)館以及眾多分館的常規(guī)服務(wù)之一。近10年來(lái)，在經(jīng)濟(jì)全球化、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展等因素綜合作用下，這種服務(wù)方式被打上了深刻的時(shí)代烙印，呈現(xiàn)出若干明顯的發(fā)展趨勢(shì)，引起了國(guó)際圖書(shū)館界的廣泛關(guān)注。目前，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期，面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展和如何引領(lǐng)世界圖書(shū)館潮流的重大挑戰(zhàn)?？疾烀绹?guó)公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)成效，對(duì)探索符合中國(guó)國(guó)情的勞動(dòng)力服務(wù)策略具有重要的指導(dǎo)意義。

2研究方法

美國(guó)公共圖書(shū)館的就業(yè)支持服務(wù)持續(xù)受到業(yè)界學(xué)者和各研究機(jī)構(gòu)的重視。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)2007年開(kāi)始進(jìn)行的“公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)和技術(shù)使用研究”計(jì)劃[2]，將其列入重要的考察指標(biāo)，此后每年的研究報(bào)告均有關(guān)注這一方面的內(nèi)容。2009年，臺(tái)灣學(xué)者陳書(shū)梅的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)美國(guó)公共圖書(shū)館的“生涯資訊服務(wù)”進(jìn)行了系統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查[3]66。2012年，Primary Research Group(簡(jiǎn)稱PRG)開(kāi)展了一項(xiàng)關(guān)于公共圖書(shū)館提供就業(yè)信息資源成效的問(wèn)卷調(diào)查[4]。2013年，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)與馬里蘭大學(xué)信息政策及獲取中心的“數(shù)字包容”研究計(jì)劃啟動(dòng)，再次將其納入數(shù)字包容的核心指標(biāo)，截至目前已產(chǎn)生兩個(gè)數(shù)字包容調(diào)查報(bào)告。這些調(diào)查報(bào)告從不同層面反映了美國(guó)公共圖書(shū)館提供該項(xiàng)服務(wù)的情況。筆者對(duì)這些調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合對(duì)比，并訪問(wèn)美國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)站就業(yè)專題網(wǎng)絡(luò)信息源加以輔證，以期較為完整地揭示其全貌。

3發(fā)展現(xiàn)狀

目前，美國(guó)公共圖書(shū)館已建立了包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)評(píng)價(jià)等全方位的就業(yè)支持服務(wù)體系。其中服務(wù)內(nèi)容依托圖書(shū)館本身的信息資源、館舍空間和專業(yè)館員優(yōu)勢(shì)，伴隨時(shí)代發(fā)展而不斷調(diào)整和改進(jìn)。服務(wù)方式、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)評(píng)價(jià)則是服務(wù)內(nèi)容可持續(xù)發(fā)展的保障，對(duì)服務(wù)的拓展發(fā)揮著積極的促進(jìn)作用。

3.1 服務(wù)內(nèi)容

公共圖書(shū)館需要根據(jù)用戶的需求確立所提供服務(wù)的基本內(nèi)容，這是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館信息和教育功能的前提。一般而言，為應(yīng)對(duì)社會(huì)工作環(huán)境的不斷變化，求職者(或待業(yè)者)的需求可分為三種類型，即職業(yè)選擇或職業(yè)變化信息、職位搜尋技巧以及職業(yè)發(fā)展技能等[5]。陳書(shū)梅將服務(wù)內(nèi)容概括為就業(yè)館藏資源、成立就業(yè)信息中心、提供轉(zhuǎn)介服務(wù)、舉辦團(tuán)體活動(dòng)與協(xié)助撰寫(xiě)履歷、開(kāi)展就業(yè)咨詢五方面[3]69。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)發(fā)布了公共圖書(shū)館工作查找角色和服務(wù)六個(gè)層面的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，即提供工作數(shù)據(jù)庫(kù)和其他工作機(jī)會(huì)資源、提供公務(wù)員考試材料、獨(dú)自或合作幫助用戶完成在線工作申請(qǐng)、獨(dú)自或合作幫助用戶制訂商務(wù)計(jì)劃及其他商務(wù)啟動(dòng)資料、提供工作查找策略及面試技巧的相關(guān)課程、提供軟件等資源幫助用戶制定簡(jiǎn)歷及其他就業(yè)材料等[6]。

由于圖書(shū)館員一般缺乏提供就業(yè)咨詢的專業(yè)技能，因此圖書(shū)館員工充當(dāng)就業(yè)顧問(wèn)角色一直以來(lái)廣受爭(zhēng)議。據(jù)調(diào)查，美國(guó)公共圖書(shū)館提供就業(yè)咨詢服務(wù)的數(shù)量不到20%，其中大部分都是和館外機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士合作開(kāi)展[3]79。另外，轉(zhuǎn)介服務(wù)也屬于公共圖書(shū)館與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展服務(wù)的形式之一。因此，筆者將這兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容合并歸入合作開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容之中。據(jù)此，美國(guó)公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)內(nèi)容可分為以下幾個(gè)方面：(1)就業(yè)相關(guān)館藏資源(含圖書(shū)、期刊、試聽(tīng)資料、數(shù)據(jù)庫(kù)、在線資源、就業(yè)相關(guān)軟件等)；(2)就業(yè)相關(guān)項(xiàng)目或活動(dòng)(包含求職相關(guān)課程、講座、一對(duì)一培訓(xùn)、工作坊、博覽會(huì)等)；(3)設(shè)立就業(yè)信息中心——一個(gè)滿足公眾就業(yè)、求職需求的集成空間；(4)合作開(kāi)展就業(yè)相關(guān)服務(wù)。這四個(gè)方面的內(nèi)容并非遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的嚴(yán)格分類劃分，它們之間具有一定的交叉、包含的關(guān)系，但是側(cè)重點(diǎn)各有不同，在提升公眾職業(yè)素養(yǎng)能力方面各自發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

3.2 服務(wù)方式

公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)方式要解決服務(wù)具體由哪些人提供、通過(guò)何種渠道進(jìn)行提供利用的問(wèn)題。一直以來(lái)，經(jīng)濟(jì)衰退導(dǎo)致的失業(yè)率增加與圖書(shū)館服務(wù)之間存在著不可調(diào)和的矛盾。一方面，失業(yè)率增長(zhǎng)造成大量普通公眾涌入公共圖書(shū)館，圖書(shū)館服務(wù)特別是有助于求職就業(yè)的服務(wù)需求空前旺盛，公共圖書(shū)館需要投入更多的人力、物力來(lái)滿足公眾需求；另一方面，經(jīng)濟(jì)衰退又不可避免地造成公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)和資助的削減，圖書(shū)館面臨著人財(cái)物極端匱乏的窘境。這一情況迫使公共圖書(shū)館必須采取更為有效的服務(wù)方式。為解決人力緊張的問(wèn)題，美國(guó)公共圖書(shū)館除了利用本館正式員工提供服務(wù)之外，還積極引進(jìn)志愿者和其他合作組織參與進(jìn)來(lái)。據(jù)調(diào)查，截至2014年底，僅提供就業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他就業(yè)機(jī)會(huì)資源一項(xiàng)，利用志愿者提供服務(wù)的圖書(shū)館占比達(dá)5.2%，由其他合作組織提供服務(wù)的比例超過(guò)25%[7]。在服務(wù)渠道方面，除利用館舍內(nèi)部物理空間提供陣地服務(wù)之外，建立聯(lián)合在線就業(yè)服務(wù)網(wǎng)站、利用移動(dòng)交通工具、提供專門(mén)APP應(yīng)用軟件等也是典型的服務(wù)方式。如科羅拉多州立圖書(shū)館和其他政府、社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的“Virtual Workforce @ the Library”項(xiàng)目，依托虛擬一站式網(wǎng)站幫助科羅拉多州內(nèi)的求職者[8]。田納西州孟菲斯市公共圖書(shū)館的“JobLINC”服務(wù)項(xiàng)目利用汽車打造移動(dòng)就業(yè)幫扶中心，為州內(nèi)失業(yè)率較高的邊遠(yuǎn)地區(qū)提供各種職位信息和求職服務(wù)[9]。

3.3 服務(wù)營(yíng)銷

公共圖書(shū)館服務(wù)待就業(yè)人群的能力并不像其他政府就業(yè)機(jī)構(gòu)或相關(guān)社會(huì)組織那樣廣為人知，因此服務(wù)營(yíng)銷在宣傳推廣該項(xiàng)服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。陳書(shū)梅2009年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)60%的美國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)外進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，其中主要方式為制作書(shū)簽、小冊(cè)子、海報(bào)等宣傳資料[3]80。而根據(jù)PRG2012年的調(diào)查結(jié)果可知，進(jìn)行在線展示，尤其是通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)展示的圖書(shū)館數(shù)量將近一半[4]。以上數(shù)據(jù)變化體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)公共圖書(shū)館營(yíng)銷方式的重要影響。

3.4 服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)就業(yè)支持服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是控制服務(wù)規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。其中，建立長(zhǎng)效反饋機(jī)制是其評(píng)價(jià)有效性的前提。美國(guó)公共圖書(shū)館的在線培訓(xùn)課程讓學(xué)員填寫(xiě)反饋意見(jiàn)書(shū)和滿意度調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)會(huì)將開(kāi)展情況匯報(bào)至圖書(shū)館董事會(huì)，一定程度上保障了服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[10]。據(jù)調(diào)查，超過(guò)40%的美國(guó)公共圖書(shū)館都建立就業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，但仍有超過(guò)一半的公共圖書(shū)館未對(duì)其服務(wù)質(zhì)量做專門(mén)評(píng)價(jià)[3]80。相比于其他以館藏資源為中心的圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目而言，就業(yè)支持服務(wù)是以用戶需求為中心的，因此其評(píng)價(jià)的難度不言而喻。Durrance認(rèn)為圖書(shū)館在提高公眾勞動(dòng)技能方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是缺點(diǎn)也很明顯——即大部分努力的成果都缺乏評(píng)價(jià)機(jī)制[11]。從目前的發(fā)展情況來(lái)看，構(gòu)建普遍適用的評(píng)價(jià)機(jī)制將是美國(guó)公共圖書(shū)館更好地服務(wù)勞動(dòng)力市場(chǎng)發(fā)展所迫切需要解決的問(wèn)題。

4服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

由前文論述可知，美國(guó)公共圖書(shū)館的就業(yè)支持服務(wù)已進(jìn)入比較成熟的發(fā)展階段，開(kāi)始向縱深方向發(fā)展演變。作為一種常規(guī)的服務(wù)方式，其已經(jīng)逐漸由擴(kuò)大服務(wù)范圍、增加供給量向注重用戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量的重心轉(zhuǎn)移。在這一演變過(guò)程中，受互聯(lián)網(wǎng)、新媒體技術(shù)以及全球化合作的影響，服務(wù)的內(nèi)容和形式呈現(xiàn)出以下鮮明的變化趨勢(shì)。

4.1 角色定位的演變和適應(yīng)

圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體[12]。作為圖書(shū)館服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，就業(yè)支持服務(wù)在其產(chǎn)生、發(fā)展的不同階段也有不同的定位。該項(xiàng)服務(wù)發(fā)端于美國(guó)早期的成人素養(yǎng)教育項(xiàng)目，由公共圖書(shū)館為成年人繼續(xù)教育服務(wù)的天然使命所決定的。這一角色定位，使公共圖書(shū)館將著眼點(diǎn)放在幫助當(dāng)?shù)厥I(yè)人群獲取求職信息、就業(yè)資訊以及提高就業(yè)能力方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)招聘、網(wǎng)上求職以及計(jì)算機(jī)技能使勞動(dòng)力市場(chǎng)產(chǎn)生巨大變化。這種情況使缺乏計(jì)算機(jī)技能和基本網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的社會(huì)公眾和社會(huì)發(fā)展之間的隔閡擴(kuò)大，進(jìn)而難以獲得相應(yīng)的工作。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)較早關(guān)注這一問(wèn)題，通過(guò)考察其作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段之一的變化情況，以促使公共圖書(shū)館加強(qiáng)公眾與社會(huì)的聯(lián)系[2]。近幾年來(lái)，以社交工具為代表的新媒體技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展。培育公眾職業(yè)素養(yǎng)已經(jīng)成為提升公眾數(shù)字素養(yǎng)、縮小數(shù)字鴻溝的“數(shù)字包容”的重要內(nèi)涵和應(yīng)用方式之一[13]。

4.2 社交工具的介入性增強(qiáng)

新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，不僅使圖書(shū)館的角色定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，而且深刻影響了圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容和提供方式?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使圖書(shū)館的遠(yuǎn)程服務(wù)更加便捷，并且充實(shí)了圖書(shū)館服務(wù)體系，促使圖書(shū)館邁入數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代。社交工具的大規(guī)模應(yīng)用，使圖書(shū)館服務(wù)無(wú)處不在，構(gòu)建了更為龐大的移動(dòng)互聯(lián)體系，宣告了圖書(shū)館新媒體服務(wù)時(shí)代的到來(lái)。作為美國(guó)公共圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)之一，就業(yè)支持服務(wù)的內(nèi)容和利用方式也受到社交工具的廣泛影響。一方面，利用社交工具提供求職、就業(yè)相關(guān)服務(wù)的圖書(shū)館從無(wú)到有，數(shù)量不斷增加。PRG調(diào)查顯示，在其24個(gè)統(tǒng)計(jì)樣本中，有2個(gè)圖書(shū)館系統(tǒng)通過(guò)“LinkedIn”展示就業(yè)中心的資源，另有2個(gè)圖書(shū)館系統(tǒng)通過(guò)“Facebook”提供就業(yè)相關(guān)信息[4]。根據(jù)蔡天怡對(duì)美國(guó)前10大公共圖書(shū)館的調(diào)查研究，有一半的公共圖書(shū)館至少利用一種社交工具提供就業(yè)信息。這10大公共圖書(shū)館使用社交工具的種類多達(dá)十幾種[14]。除了一些公共的社交平臺(tái)之外，公共圖書(shū)館采用便于用戶使用的求職移動(dòng)應(yīng)用軟件或者QR碼來(lái)擴(kuò)展更多的服務(wù)渠道[8,15]。

4.3 擴(kuò)張式增長(zhǎng)到用戶體驗(yàn)

就業(yè)支持服務(wù)作為美國(guó)公共圖書(shū)館的一種專題化服務(wù)方式，之所以能夠延綿至今、蓬勃發(fā)展，離不開(kāi)全國(guó)性政策文件以及多樣化社會(huì)資金的支持[16]。特別是2010年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)在年會(huì)上確立了美國(guó)勞工部就業(yè)培訓(xùn)管理局(ETA)與美國(guó)博物館與圖書(shū)館服務(wù)研究所(IMLS)的合作伙伴關(guān)系，將該項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)籌發(fā)展提升到聯(lián)邦政府層面，標(biāo)志著其服務(wù)范圍的擴(kuò)張式增長(zhǎng)達(dá)到頂峰。如何增強(qiáng)用戶體驗(yàn)則成為各大公共圖書(shū)館提升就業(yè)支持服務(wù)的關(guān)鍵選擇。概括來(lái)看，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)用性的手段主要有以下幾種：(1)提升網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程就業(yè)服務(wù)的效能。在線就業(yè)資源由零碎、分散的狀態(tài)向系統(tǒng)化、縱深方向發(fā)展。美國(guó)匹茲堡卡內(nèi)基圖書(shū)館(Carnegie Library of Pittsburgh)工作和職業(yè)教育中心(JCEC)2012年開(kāi)發(fā)就業(yè)在線教程視頻并重組網(wǎng)站，以實(shí)現(xiàn)向求職者提供高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)其他圖書(shū)館開(kāi)啟幫助求職者的服務(wù)計(jì)劃[17]。(2)提高館內(nèi)場(chǎng)地服務(wù)的層次。依托圖書(shū)館的場(chǎng)地、館藏、設(shè)備、人員向用戶提供“技能型”的集中授課服務(wù)。由傳統(tǒng)的僅提供就業(yè)資源的“授人以魚(yú)”方式向注重提供用戶數(shù)字素養(yǎng)、信息技能的“授人以漁”方式轉(zhuǎn)變。(3)積極采用各種新媒體技術(shù)貼近用戶，縮小數(shù)字鴻溝。

4.4 影響力輻射至其他國(guó)家

美國(guó)公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了廣泛影響。加拿大、英國(guó)、德國(guó)、澳大利亞等國(guó)家的公共圖書(shū)館紛紛開(kāi)展面向待就業(yè)人群的服務(wù)項(xiàng)目。2015年9月聯(lián)合國(guó)通過(guò)了《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》，宣布了17個(gè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)和169個(gè)具體目標(biāo)。國(guó)際圖聯(lián)積極參與議程的制定，采取了一系列措施倡導(dǎo)和宣傳該議程，并發(fā)布了《圖書(shū)館促進(jìn)聯(lián)合國(guó)2030議程手冊(cè)》，在目標(biāo)1、目標(biāo)5、目標(biāo)8中均提到公共圖書(shū)館通過(guò)提供就業(yè)信息、就業(yè)咨詢、就業(yè)指導(dǎo)等來(lái)促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[18]。公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)已成為國(guó)際圖書(shū)館界與社會(huì)發(fā)展相聯(lián)結(jié)、彰顯國(guó)際地位和話語(yǔ)權(quán)的重要力量。

5結(jié)論

從美國(guó)公共圖書(shū)館就業(yè)支持服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)來(lái)看，公共圖書(shū)館服務(wù)的重心正不斷從被動(dòng)地提供信息向主動(dòng)融入社群、主動(dòng)提升公眾職業(yè)素養(yǎng)轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的物理場(chǎng)所用于發(fā)展新型的創(chuàng)造力空間、技能提升空間，挖掘空間資源的潛在價(jià)值將是未來(lái)發(fā)展的主流；而在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)方面，注重?cái)?shù)字包容和新媒體素養(yǎng)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境將成為就業(yè)支持服務(wù)新的生長(zhǎng)點(diǎn)，建立普遍適用的測(cè)評(píng)指標(biāo)有助于促進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。