孫全

淮陰卷煙廠 江蘇省淮安市 223003

公車是企事業(yè)單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、走訪、日常工作需求的重要交通工具。作為一名國企的公車駕駛員，筆者充分認(rèn)識到自身的工作職責(zé)與定位。如今我國處于社會治理轉(zhuǎn)軌變型的特定歷史時(shí)期，求真務(wù)實(shí)之風(fēng)盛行，對于公車的使用，國家逐漸出臺了相應(yīng)的公車改革管理辦法，并在各省市推行改革。結(jié)合目前公車使用狀況，筆者針對公車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，討論提升服務(wù)質(zhì)量的必要性，并在此基礎(chǔ)之上探索相應(yīng)的改進(jìn)措施，以期在新形勢下完善和提升公車服務(wù)效能。

1 公車駕駛員服務(wù)現(xiàn)狀分析

由于“公車改革”的影響，部分公車駕駛員被分流，對于保留下來的公車，駕駛員的勞動強(qiáng)度較之從前，變得更大，工作風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。無論從心理還是身理，駕駛員都承擔(dān)了相應(yīng)的壓力。對于公車駕駛員應(yīng)該提供哪些服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，也成為重要的議題。而駕駛員的心理狀態(tài)與身體素質(zhì)情況，對其服務(wù)質(zhì)量都會產(chǎn)生或多或少的影響。根據(jù)筆者長期以來的駕駛經(jīng)驗(yàn)以及觀察發(fā)現(xiàn)，在公車駕駛員中，對于服務(wù)方面，具體存在以下問題：

1.1 服務(wù)意識淡薄

駕駛員對于“服務(wù)”概念的認(rèn)可存在偏差。筆者曾與單位駕駛員進(jìn)行深入訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)80%駕駛員認(rèn)為“只要開好車，能安全地將乘車人送達(dá)目的地”即是責(zé)任與使命，而對于是否需要提供服務(wù)，76%的駕駛員表示“完全沒有必要”，23%的駕駛員認(rèn)為服務(wù)提供對象應(yīng)是特定的小范圍人群。

外部環(huán)境的變化使公車駕駛員的心理狀況受到?jīng)_擊。由于工作壓力的加大，公車駕駛員疲于完成工作任務(wù)，工作日大部分時(shí)間用于駕駛路程，這大大消耗了駕駛員的精力。在其工作過程中帶來的身體與心理的沖擊，使得駕駛員深感收入與付出的不對稱，且隨著公車改革的不斷深入，駕駛員對于工作穩(wěn)定性產(chǎn)生質(zhì)疑，并逐漸產(chǎn)生跳槽的想法，這些都增加了駕駛員的焦慮感，大大影響了駕駛員的服務(wù)態(tài)度，駕駛員也無所適從，對于如何提升服務(wù)質(zhì)量更是無暇顧及。

此外，公車的使用多數(shù)服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，對于非領(lǐng)導(dǎo)人員因公務(wù)使用公車易產(chǎn)生“差別化”對待的心理，從而服務(wù)態(tài)度會隨之產(chǎn)生區(qū)別。對于領(lǐng)導(dǎo)，會產(chǎn)生“無條件服從”的想法，而對于非領(lǐng)導(dǎo)人員，會產(chǎn)生“自滿”心理，而忽略服務(wù)質(zhì)量。

1.2 服務(wù)措施單一

公車駕駛員對于服務(wù)意識的淡薄，直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量。駕駛員對“服務(wù)”于工作的重要性理解不深入。對于服務(wù)容易簡單地理解為“一切聽指揮”的依賴心理，缺乏主觀能動性。筆者曾對單位駕駛員提供的服務(wù)進(jìn)行過詳細(xì)了解，并隨機(jī)與其他單位公車駕駛員進(jìn)行溝通時(shí)了解不同單位中公車駕駛員提供的服務(wù)措施，筆者發(fā)現(xiàn)：目前，公車駕駛員的服務(wù)措施主要是對于車輛的保養(yǎng)、清潔，其目的在于為乘車者提供良好的乘車環(huán)境，這是較為普遍的服務(wù)措施，也是大多數(shù)駕駛員會采取的服務(wù)措施，而這些服務(wù)基本由后勤部門制度規(guī)定；其次，服務(wù)措施主要為對于乘車人員所需物品的提供，例如礦泉水、暈車藥、面巾紙等。甚少再有全面、完善、創(chuàng)新的服務(wù)措施。這些使不少因公務(wù)出行的人員產(chǎn)生疲憊的坐車體驗(yàn)，嚴(yán)重者，會影響出行人員的工作效率。

1.3 服務(wù)保障缺乏

公車駕駛員主要由后勤部門進(jìn)行服務(wù)保障資源的供給與配備，筆者在長期的駕駛過程中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)保障由詳細(xì)、完整、嚴(yán)格的制度規(guī)范，主要是對于車輛維護(hù)費(fèi)用的報(bào)銷。而即使部分駕駛員想通過改善服務(wù)，但是缺乏相應(yīng)的服務(wù)保障支撐，只能作罷。這在一定程度上體現(xiàn)了，公車駕駛對于創(chuàng)新的服務(wù)措施缺乏有效的制度保障以及規(guī)范，這在一定程度上打擊了公車駕駛員對于提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。其次，對于如何提升公車駕駛員服務(wù)質(zhì)量也容易成為人們忽視的空白領(lǐng)域，對于駕駛員的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)較為罕見，這一系列都極大影響了公車駕駛員服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 公車駕駛員服務(wù)存在問題的原因分析

2.1 缺乏自我認(rèn)可

公車駕駛員在單位中的存在極易產(chǎn)生“兩極分化”，經(jīng)常為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的容易產(chǎn)生“自視甚高”的心理，認(rèn)為自身不同于普通員工；而普通因公務(wù)出行駕駛員容易產(chǎn)生“自卑消極”的心理，認(rèn)為自己在單位中存在感較低，缺乏大局意識與責(zé)任意識。這些使得公車駕駛員因接觸人員不同，較難形成自身穩(wěn)定的價(jià)值觀與人生觀，思想政治表現(xiàn)容易錯(cuò)位，對自身定位偏移，成為較難把握糾正的首要原因。

2.2 缺乏政治學(xué)習(xí)

公車駕駛員由于工作性質(zhì)的原因以及單位對于公車駕駛員的思想政治教育的重視程度，對于新形勢下的新政策、新思想學(xué)習(xí)不夠，對于國家政策的把握較為遲滯，容易忽略自身工作在單位的重要程度，也易忽視提升自身政治素養(yǎng)。

2.3 缺乏制度保障

服務(wù)質(zhì)量的提升需要相應(yīng)制度保障實(shí)行。由于目前單位對于服務(wù)質(zhì)量甚少要求，也缺乏對于服務(wù)質(zhì)量的有效評價(jià)，故對于服務(wù)質(zhì)量的提升尚無明確標(biāo)準(zhǔn)。在物質(zhì)保障層面，對于服務(wù)質(zhì)量不同的駕駛員，也無相應(yīng)激勵(lì)措施，影響公車駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的必要性

3.1 公車駕駛員起到基礎(chǔ)性作用

公車駕駛員作為單位工作的重要一環(huán)，應(yīng)受到重視。公車駕駛員隸屬于單位的后勤部門，其保障單位各項(xiàng)活動的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與運(yùn)行，雖然在單位具體決策上無法起到?jīng)Q定性作用，但是其潛移默化地保障后勤的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與支撐。

對于駕駛員本身，需要對自身的崗位價(jià)值進(jìn)行正確認(rèn)知、準(zhǔn)確定位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、單位規(guī)章制度等。這些不僅要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛技能，還要求駕駛員加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，在基礎(chǔ)性崗位上發(fā)揮自己的作用。

3.2 提升服務(wù)是形象轉(zhuǎn)變重要環(huán)節(jié)

作為企業(yè)形象展示的窗口之一，公車駕駛員不僅僅是對本單位內(nèi)部，而且需要承擔(dān)對單位外部的來訪人員的接送等重要活動。此時(shí)，提升服務(wù)價(jià)值對于本單位的形象起到重要的推動作用。提升服務(wù)質(zhì)量不僅包括提升硬件條件，更包括提升軟實(shí)力。公車駕駛員具備良好的職業(yè)形象與周到全面的待人接物的禮儀，能夠?yàn)槌塑嚾颂峁┤轿弧⒓?xì)心、周到的服務(wù)時(shí)，其有利于加深乘車人對單位的良好印象，一定程度上有利于提升單位的工作效率。

4 提升服務(wù)質(zhì)量的措施

4.1 加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)

職業(yè)道德是駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。職業(yè)道德作為行業(yè)準(zhǔn)繩約束著駕駛員的行為。在日常工作中，單位后勤部門需要擬定相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)范圍不僅僅局限于“責(zé)任型”職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，更要注重“服務(wù)型”職業(yè)道德的學(xué)習(xí)。在具體實(shí)踐過程中，可對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行分類，定期加強(qiáng)對各類公車駕駛員進(jìn)行安全和駕駛技術(shù)學(xué)習(xí)教育，以及進(jìn)行職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，最后通過意識形態(tài)的學(xué)習(xí)提升，強(qiáng)化駕駛員的法規(guī)意識、責(zé)任意識與大局意識，對公車駕駛員的思想狀態(tài)進(jìn)行長期穩(wěn)定跟蹤，對不穩(wěn)定因素進(jìn)行持續(xù)關(guān)注與糾正，及時(shí)采取有效措施解決問題。

對于公車駕駛員職業(yè)道德等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，需要進(jìn)行常規(guī)化、制度化約束，明確專人負(fù)責(zé)，從細(xì)節(jié)入手，在督促其強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)的同時(shí)，予以先進(jìn)的管理思想與政治思維。及時(shí)了解駕駛員最新的思想動態(tài)，耐心予以傾聽，以便有針對性地開展職業(yè)道德學(xué)習(xí)。

4.2 牢固樹立服務(wù)意識

在新形勢下，要結(jié)合新政策、新理念，加強(qiáng)對公車駕駛員服務(wù)意識的培訓(xùn)。樹立牢固的服務(wù)意識，使其認(rèn)識到提升服務(wù)的價(jià)值所在?？梢酝ㄟ^微信、網(wǎng)絡(luò)等新型媒體加強(qiáng)對公車駕駛員服務(wù)重要性的宣傳，通過宣揚(yáng)服務(wù)價(jià)值意義所在，為公車駕駛員潛移默化建立正確積極的價(jià)值觀，只有從心底認(rèn)可崗位的價(jià)值、服務(wù)的價(jià)值，才能為其后的各項(xiàng)措施的實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，可以通過組織服務(wù)對象對于公車駕駛員進(jìn)行定期測評與評議來明確服務(wù)在駕駛工作中的重要性，通過此種方法可以快速有效地在公車駕駛員中對服務(wù)引起重視。其次，可以通過組織專業(yè)優(yōu)秀服務(wù)駕駛員以授課的方法對單位駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的服務(wù)考評機(jī)制，將公車駕駛員的服務(wù)進(jìn)行量化考評，并予以相應(yīng)的激勵(lì)措施，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)提升。

對于能夠提供高價(jià)值服務(wù)的公車駕駛員，可以對其進(jìn)行深入培養(yǎng)，完善其綜合素質(zhì)，將其作為典型代表進(jìn)行宣傳，形成“傳、幫、帶”的工作形式與工作氛圍，以此建立公車駕駛員整體素質(zhì)提升的基石。

4.3 穩(wěn)步推進(jìn)技術(shù)能力

駕駛員的駕駛技術(shù)是服務(wù)提升的保障措施。只有駕駛技術(shù)得到保障，才能確保服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。駕駛員的專業(yè)是駕駛技術(shù)，可以通過定期的專業(yè)技術(shù)技能競賽，來規(guī)范駕駛員的駕駛行為，并營造出“以技術(shù)促服務(wù)，以服務(wù)推技術(shù)”的工作氛圍，以此將“技術(shù)”與“服務(wù)”創(chuàng)造聯(lián)系，增加駕駛員對于“服務(wù)”的有效認(rèn)知。并通過促進(jìn)駕駛員發(fā)揮工作主觀能動性，將專業(yè)技能進(jìn)行提升，其關(guān)系行車安全、杜絕事故，更關(guān)系到整個(gè)單位對于外界形象的提升。

對于技術(shù)能力的提升，可以在現(xiàn)有嚴(yán)格的制度規(guī)范上，進(jìn)行細(xì)化，并對“文明駕駛”提出要求，按照“文明駕駛”的實(shí)施細(xì)則，更進(jìn)一步地規(guī)范駕駛員的行車行為，為提升技術(shù)能力提供有效的制度保障。

4.4 鞏固維系人文關(guān)懷

駕駛員之所以思想情緒易受到波動，其中部分原因是由于其工作性質(zhì)，致使其由“被邊緣化”的感覺。這需要單位給予駕駛員群體更多人文關(guān)懷，增強(qiáng)其集體榮譽(yù)感與單位的凝聚力。同時(shí)，要注意預(yù)防駕駛員群體的職業(yè)病的發(fā)生，以免發(fā)生職業(yè)病的因素導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，可以定期對駕駛員進(jìn)行專項(xiàng)體檢，關(guān)注他們的身體健康，及時(shí)進(jìn)行職業(yè)病的防范。只有對其工作、學(xué)習(xí)和生活等進(jìn)行持續(xù)的人文關(guān)懷，切實(shí)讓駕駛員能夠體會到單位對于其的尊重與關(guān)心，方能激發(fā)其潛在的工作熱情。

政府的職能正在不斷向“服務(wù)型“轉(zhuǎn)變，而公車駕駛員作為單位不可或缺的重要角色，其服務(wù)質(zhì)量無形之中、方方面面影響單位的形象、利益，需要對于公車駕駛員服務(wù)引起重視，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓駕駛員認(rèn)可工作、熱愛工作，激發(fā)其工作激情，對于單位整體發(fā)展有著重要意義。