馬念

摘 要：社會保險經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)實施“綜合柜員制”改革，是以人民為中心，以便捷高效、服務(wù)惠民為目標(biāo)，以信息化建設(shè)為支撐，著力提升社會保險經(jīng)辦能力和服務(wù)水平的重大改革。這一改革給社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源管理帶來了更大的挑戰(zhàn)，如何完善和優(yōu)化社保經(jīng)辦部門人力資源管理，是社會保障事業(yè)的一項重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；綜合柜員制

1 綜合柜員制概述

綜合柜員制最早在金融行業(yè)實行，后由稅務(wù)的辦稅大廳沿用，在社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)展時間不長，發(fā)展歷史也僅僅20多年，并無發(fā)展的歷史經(jīng)驗可以借鑒。對于綜合柜員制最直接的理解就是參保人在社保服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時，只需要在一個窗口排隊辦理，不需要在不同的窗口之間來回奔波，也就是說一個窗口要能辦理參保人的所有業(yè)務(wù)。

現(xiàn)有的柜員制是按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分科室分崗位，如五險的參保、停保等業(yè)務(wù)在登記科的柜臺辦理，補(bǔ)繳在稽核科進(jìn)行，退休辦理則需要到養(yǎng)老科進(jìn)行審核辦理。實行綜合柜員制后，這個流程只需要在一個窗口受理，然后流轉(zhuǎn)到后臺統(tǒng)一辦理，再由該受理窗口將資料反饋給參保人。這一流程的變革看似簡單，背后涉及到制度、管理、監(jiān)督、流程再造、人員培訓(xùn)等一系列的配套改革。

2 H市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源現(xiàn)狀及改革方向

2.1 H市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源現(xiàn)狀

經(jīng)調(diào)查，H市的社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員編制情況可以分為以下幾類：一是公務(wù)員編制人員；二是參照公務(wù)員進(jìn)行管理的事業(yè)編制人員；三是事業(yè)編制人員；四是沒有編制的臨時聘用人員；五是勞務(wù)派遣人員。H市社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)屬于參照公務(wù)員法管理事業(yè)單位，參照公務(wù)員法管理人員大約占總?cè)藬?shù)的60%，臨時聘用人員及勞務(wù)派遣人員大概占總?cè)藬?shù)的40%。以H市A區(qū)的社會保險管理處為例，該區(qū)共有85人，正式編制人員約58人，臨時聘用制人員約27人。對于編制內(nèi)人員都是參照《公務(wù)員法》進(jìn)行分類管理，臨時聘用人員并無統(tǒng)一的管理規(guī)定，各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部制定聘用人員管理規(guī)定，聘用人員的招聘、管理、培訓(xùn)、激勵、評估等也無統(tǒng)一的規(guī)劃。

2.2 H市綜合柜員制改革方向探索

H市綜合柜員制改革目的主要是提升經(jīng)辦能力和服務(wù)水平，這樣既方便參保人辦事，又能夠助推內(nèi)部人力資源管理模式改革。其綜合柜員制改革的大致方向主要有以下幾個方面：一是對各社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，按照業(yè)務(wù)清理結(jié)果，將關(guān)聯(lián)度較高的業(yè)務(wù)調(diào)整至一個科室管理。其中，業(yè)務(wù)受理科負(fù)責(zé)除審批業(yè)務(wù)以外的所有業(yè)務(wù)的前臺受理工作，實現(xiàn)“一窗受理”；業(yè)務(wù)審核一科負(fù)責(zé)參保、停保、繳費及關(guān)聯(lián)度較高的相關(guān)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)審核二科負(fù)責(zé)退休、終止及關(guān)聯(lián)度較高的相關(guān)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)審核三科負(fù)責(zé)醫(yī)保、工傷、生育待遇登記、待遇報銷及關(guān)聯(lián)度較高的相關(guān)業(yè)務(wù)。二是社保經(jīng)辦服務(wù)大廳功能區(qū)設(shè)置，統(tǒng)一按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。三是加強(qiáng)對業(yè)務(wù)風(fēng)險的防控，保留原來三級風(fēng)險防控的架構(gòu)，汲取前期的工作經(jīng)驗，將風(fēng)險防控與行政職務(wù)脫鉤，單獨設(shè)立內(nèi)控審計科，進(jìn)一步加強(qiáng)對各類社保業(yè)務(wù)的內(nèi)控審計。

3 實行綜合柜員制后人力資源管理面對的挑戰(zhàn)

1）經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)水平跟不上。綜合柜員制對經(jīng)辦人員綜合素質(zhì)要求較高，而目前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源數(shù)量相對來說比較匱乏，目前，全國的趨勢是參保人員覆蓋面不斷擴(kuò)大，參保人員跨區(qū)域流動更加頻繁，涉及到業(yè)務(wù)處理和監(jiān)管的工作量將大大增長，但是相比之下，社保經(jīng)辦部門人員的數(shù)量、經(jīng)費增長緩慢，經(jīng)辦人員負(fù)荷比迅速提高。H市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)除了通過正規(guī)人事招聘考試以外，還會通過臨時招聘人員的方式來一定程度上緩解經(jīng)辦的壓力。但是，我們要看到，臨時招聘人員都是急需用人時才會招聘，招聘進(jìn)來后就直接上崗，但是這些人員往往沒有通過系統(tǒng)的政策和操作知識培訓(xùn)，所以在實行綜合柜員制時，與以往經(jīng)辦人員和復(fù)核人員分離的情況不同，經(jīng)辦和復(fù)核由一個柜員一次性完成，因此操作不熟練的柜員可能會出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范甚至是錯辦業(yè)務(wù)的情況。

2）硬件環(huán)境不配套。一項改革不是單一改變一項流程就能完成的，往往需要多方面的配套系統(tǒng)支撐，就綜合柜員制來說，人員的能力提上去了，但使用的工具等硬件系統(tǒng)相對落后，也是達(dá)不到改革的效果。目前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的硬件措施存在信息系統(tǒng)更新慢、操作流程復(fù)雜、設(shè)備終端落后、網(wǎng)上服務(wù)功能模塊少、辦事大廳環(huán)境嘈雜等問題。這些都極大地影響了經(jīng)辦人員的服務(wù)效率。

3）人力資源培訓(xùn)較少。由于業(yè)務(wù)負(fù)荷量大，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對人力資源的培訓(xùn)不夠重視，而且培訓(xùn)時沒有很強(qiáng)的針對性。以往的柜員制只需知道自己所辦理的一塊業(yè)務(wù)知識和操作方法即可，但是在實施綜合柜員制后，經(jīng)辦人員對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各個流程、環(huán)節(jié)和政策都必須了解，以往的培訓(xùn)缺位將會直接影響綜合柜員制的良好運行。

4）人力資源管理方式方法落后。行政管理職能上的交叉、人事制度的有待完善、社保經(jīng)辦事務(wù)的繁雜以及聘用人員素質(zhì)不一等因素。對于通過公務(wù)員考試進(jìn)來的編制內(nèi)人員受到公務(wù)員法等法律制度的約束，而且這些法律制度經(jīng)過多年的發(fā)展相對來說已經(jīng)比較完善。但是對于臨時聘用的人員，沒有統(tǒng)一的管理制度與措施，對人員也沒有比較完整的職業(yè)生涯規(guī)劃和激勵措施，人員變動頻繁，變動性較大，這種現(xiàn)象不利于對綜合柜員的培養(yǎng)。社保經(jīng)辦部門中經(jīng)辦人員職業(yè)規(guī)劃欠合理的現(xiàn)象也較為突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)辦人員供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足綜合柜員制改革的發(fā)展需求。

4 如何應(yīng)對綜合柜員制后實施后對人力資源管理帶來的挑戰(zhàn)

1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完善社保相關(guān)法律法規(guī)，提高人員綜合素質(zhì)。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要提高社保經(jīng)辦人員的素質(zhì)，提高社保經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)水平，提高其服務(wù)能力，確保其能準(zhǔn)確執(zhí)行相關(guān)政策。在經(jīng)辦過程中，依法經(jīng)辦，按章辦事。同一地區(qū)，社會保險經(jīng)辦的基本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一樣的，通過規(guī)范管理，約束糾正經(jīng)辦行為，實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)，提高經(jīng)辦效率。柜員要對自己負(fù)責(zé)的社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)提高認(rèn)識，加強(qiáng)重視，規(guī)范具體的業(yè)務(wù)辦理流程。

2）完善工作配套設(shè)施，增強(qiáng)人員歸屬感。綜合柜員制應(yīng)充分運用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，完善綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在技術(shù)上實現(xiàn)人性化服務(wù)，既可以方便群眾辦事，又給社保經(jīng)辦人員減輕壓力，柜臺等基礎(chǔ)設(shè)施也應(yīng)符合安全保衛(wèi)要求。就H市來說，為適應(yīng)“綜合柜員制”經(jīng)辦改革的需要，方便參保對象辦理各類社會保險業(yè)務(wù)，需形成布局科學(xué)、標(biāo)識規(guī)范、環(huán)境安全、整潔舒適、設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰的經(jīng)辦服務(wù)大廳，各社保處要對經(jīng)辦服務(wù)大廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造。

3）科學(xué)設(shè)置人員培訓(xùn)計劃。根據(jù)人員不同需求設(shè)定不同的培訓(xùn)計劃，針對不同人群的培訓(xùn)要有不同的側(cè)重點。培訓(xùn)可以組織相關(guān)能力測試，實行競爭制，培訓(xùn)后不能勝任工作的人員，考慮將其調(diào)換到其他崗位，調(diào)換后任不能勝任的應(yīng)予以解聘。對于培訓(xùn)效果較好、工作完成較快的人員可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者精神上的獎勵，將培訓(xùn)結(jié)果作為薪資增減、職位升降、年終考核等的重要依據(jù)。完善人員的內(nèi)控管理機(jī)制，每周或者每月把運行或者辦理過程中出現(xiàn)的新問題新情況拿出來討論，能及時解決的立即解決，不能及時解決的規(guī)定解決期限，降低辦理過程中的風(fēng)險。

4）科學(xué)管理社保機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員。順應(yīng)新形勢下社保機(jī)構(gòu)的改革，完善人力資源管理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)經(jīng)辦人員的招聘、流動、任用、培訓(xùn)渠道暢通，實現(xiàn)管理的專業(yè)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化；采用較為靈活的用人管人機(jī)制，可以使用服務(wù)外包、項目外包等方式解決臨時困境；對經(jīng)辦人員實行分類管理，分別對經(jīng)辦的管理人員、技術(shù)人員以及服務(wù)人員進(jìn)行分類，制定不同的細(xì)則。