薛東權(quán)

【摘 要】攜程親子園保育員虐童事件引起全國輿論的高度關(guān)注，再次引發(fā)了社會的擔(dān)憂。為了避免再發(fā)生虐童事件，我們需要對此次事件發(fā)生的原因、風(fēng)險(xiǎn)管控措施及危機(jī)管理全過程進(jìn)行分析，并提出對策建議。

【Abstract】The incident of child abuse by the Ctrips child care worker has aroused the concern of the public opinion in the whole country， and it has aroused the concern of the society again. In order to avoid child abuse again， we need to analyze the causes， risk management and control measures and the whole process of crisis management， and put forward countermeasures and suggestions.

【關(guān)鍵詞】攜程親子園；虐童事件；公共危機(jī)

【Keywords】Ctrip's in-house day care center； child abuse； public crisis

【中圖分類號】C91 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）01-0093-02

1 引言

2017年11月8日，攜程親子園虐童視頻在網(wǎng)上曝光，視頻顯示，“教師”除了毆打孩子，還強(qiáng)喂幼兒疑似芥末物。在短短幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，這幾段視頻就引發(fā)了全國輿論的高度關(guān)注。

對這次虐童事件，我們需要對其發(fā)生的原因、風(fēng)險(xiǎn)管控措施及危機(jī)管理全過程進(jìn)行分析，以避免再次發(fā)生類似行為而給相關(guān)幼兒、家庭及社會造成深深的傷害。

2 此事件的公共危機(jī)類別

此次虐童事件是攜程親子園的委托方攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司（以下簡稱攜程方）、運(yùn)營方《現(xiàn)代家庭雜志社》（以下簡稱雜志社）及其主管單位上海市婦聯(lián)被推上輿論的風(fēng)口浪尖。該事件給相關(guān)幼兒及其家長造成了深深的傷害，給該園其他所有的家長造成了恐慌，也再次引發(fā)了社會上廣大家長對幼兒在園期間可能受到侵犯的擔(dān)憂與不安。從以上事件對社會造成的廣泛負(fù)面影響來看，該事件屬于典型的公共安全危機(jī)事件。

3 根據(jù)官方調(diào)查及新聞報(bào)道分析此次事件爆發(fā)的原因

攜程方為解決員工后顧之憂，委托第三方成立親子園，其初衷應(yīng)值得贊許。但是，其后該親子園卻爆發(fā)了托幼園有關(guān)員工虐童的惡劣事件。雖然，實(shí)際運(yùn)營此項(xiàng)目的錦霞公司相關(guān)員工及負(fù)責(zé)人將被追究相關(guān)的刑事責(zé)任，而攜程方、雜志社、上海市婦聯(lián)對此事件也有都有其不可推卸的責(zé)任。

根據(jù)政府部門的官方調(diào)查及相關(guān)報(bào)道，攜程方存在將企業(yè)內(nèi)部的托幼項(xiàng)目委托給無相關(guān)資質(zhì)的雜志社（讀者服務(wù)部），而后者將此項(xiàng)目事實(shí)上又轉(zhuǎn)包給了也無相關(guān)資質(zhì)的錦霞公司運(yùn)營。上海市婦聯(lián)沒有制止其下屬單位在外違規(guī)經(jīng)營托幼項(xiàng)目。由此看出，相關(guān)責(zé)任單位的不當(dāng)行為，使得此親子項(xiàng)目的管理責(zé)任主體懸空，是此次事件爆發(fā)的根本原因。

4 對攜程等責(zé)任方的前置風(fēng)險(xiǎn)管控分析

從此次事件爆發(fā)后的官方調(diào)查內(nèi)容看，攜程方對其違規(guī)將親子園項(xiàng)目委托雜志社（讀者服務(wù)部）運(yùn)營，以及后者又事實(shí)上違規(guī)轉(zhuǎn)包的整個(gè)過程缺乏風(fēng)險(xiǎn)管控意識，也未采取前置風(fēng)險(xiǎn)管控措施。每一個(gè)孩子都是父母的全部，都是社會的未來。孩子在育幼機(jī)構(gòu)的安全和健康必然牽動父母和社會。反之，如果孩子在托幼園的安全和健康得不到保障，甚至受到人為侵犯，必然深深傷害孩子和父母，也會觸怒全社會。缺乏自我保護(hù)能力的幼兒，在育幼機(jī)構(gòu)受到侵犯，它的負(fù)面影響力必然會波及社會，引發(fā)公共危機(jī)。為此，攜程方必須在選擇合作方的時(shí)候，要有安全管理的敏感意識和幼兒保育的保障意識，要有充分的前置風(fēng)險(xiǎn)管控意識和措施。而管控措施，主要體現(xiàn)在嚴(yán)格選擇有資質(zhì)和能力的育幼機(jī)構(gòu)、嚴(yán)格擬定項(xiàng)目協(xié)議書、嚴(yán)格擬定并落實(shí)對托幼園的日常監(jiān)管細(xì)則等三方面。攜程方必須要選擇有托幼資質(zhì)和能力的法人實(shí)體進(jìn)行合作。所簽協(xié)議必須要有非常嚴(yán)格的管理?xiàng)l款，特別要嚴(yán)格規(guī)定托幼園保育員等的上崗資格，禁止任何員工的任何虐童行為；協(xié)議應(yīng)規(guī)定禁止受委托方將運(yùn)營轉(zhuǎn)包給第三方；禁止受委托方從第三方購買托幼服務(wù)。在項(xiàng)目運(yùn)營階段，其內(nèi)部管理層應(yīng)明確并落實(shí)其對托幼園的日常監(jiān)管細(xì)則；適時(shí)進(jìn)行對受委托方的管理評估，對其內(nèi)部相關(guān)管理人員監(jiān)管工作進(jìn)行適時(shí)考核。沒有相關(guān)的前置風(fēng)險(xiǎn)管控措施，必然就會滋生風(fēng)險(xiǎn)并最終釀成危機(jī)。

同樣，上海市婦聯(lián)對于下屬單位違規(guī)從事經(jīng)營活動也沒有風(fēng)險(xiǎn)管控措施。上海市婦聯(lián)對下屬單位從事與其經(jīng)營范圍無關(guān)的對外項(xiàng)目應(yīng)有嚴(yán)格的監(jiān)控。任由下屬單位違規(guī)從事經(jīng)營活動，其最后的風(fēng)險(xiǎn)，上海市婦聯(lián)都必須為此承擔(dān)。因此，監(jiān)管缺失，必然有釀成公共危機(jī)的可能。

5 攜程事件的公共危機(jī)管理分析

根據(jù)官方調(diào)查和新聞報(bào)道，從此次危機(jī)管理全過程來分析，有關(guān)政府部門及相關(guān)責(zé)任單位所表達(dá)的態(tài)度和采取的措施，基本符合危機(jī)管理的要求。

第一，有關(guān)政府部門態(tài)度堅(jiān)決，相關(guān)責(zé)任單位態(tài)度誠懇。

地方政府的態(tài)度：上海市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，第一時(shí)間作出批示，要求迅速進(jìn)行認(rèn)真公正的調(diào)查，依紀(jì)依法嚴(yán)肅追責(zé)，并切實(shí)采取有效措施，堅(jiān)決防止傷害兒童事件的發(fā)生。上海市婦聯(lián)：對此表示強(qiáng)烈譴責(zé)。市婦聯(lián)向受害兒童、家長和社會誠摯道歉。

攜程方：攜程網(wǎng)的董事長及其CEO通過微信、內(nèi)部郵件等分別發(fā)布了譴責(zé)和道歉的信息。

雜志社：發(fā)布公開道歉信。

第二，地方政府及該事件責(zé)任單位所采取措施有利于及時(shí)解決問題、化解危機(jī)。

地方政府部門：此次事件發(fā)生后，上海市婦兒工委成立了聯(lián)合調(diào)查組，對此次事件進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查并發(fā)布了調(diào)查內(nèi)容，認(rèn)定此事件為一起嚴(yán)重傷害兒童的惡劣事件；明確了上海市婦聯(lián)的監(jiān)督失察、管理不力的責(zé)任。長寧區(qū)警方對親子園涉案工作人員和該園實(shí)際負(fù)責(zé)人依法予以刑事拘留。endprint

上海市婦聯(lián)：對雜志社有關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)，責(zé)令該社及其讀者服務(wù)部依法承擔(dān)法律責(zé)任，積極做好善后工作；并要求事后依法注銷讀者服務(wù)部。

攜程方：在此次公共危機(jī)發(fā)生后，其分別采取了報(bào)案、成立緊急處理小組、對孩子進(jìn)行體檢及心理咨詢、為員工增加法律援助及訴訟方面的支持；啟動內(nèi)部調(diào)查，對相關(guān)人員追責(zé)等措施。

政府及相關(guān)責(zé)任單位所采取的措施，能較為及時(shí)地解決問題，化解矛盾，對于阻止危機(jī)的蔓延起到了積極的作用。

6 對此次危機(jī)的反思

近年來，幼兒園及托幼機(jī)構(gòu)的虐童事件頻發(fā)，引起了全社會的擔(dān)憂。我們在譴責(zé)相關(guān)違法犯罪人員并對他們繩之以法的同時(shí)，也應(yīng)該反思如何從根本上杜絕此類事件。否則，就會出現(xiàn)某個(gè)虐童事件“突然”爆發(fā)輿論譴責(zé)政府高度重視責(zé)任單位/人受到追責(zé)事情平復(fù)另一個(gè)虐童事件“突然”爆發(fā)的怪圈。

為了避免此類事件再次發(fā)生，政府和委托方/運(yùn)營方應(yīng)采取以下措施。

6.1 政府應(yīng)提供更多更好的公共服務(wù)

近年來頻發(fā)的育幼機(jī)構(gòu)虐童事件，除反映出有關(guān)方監(jiān)管不力、違法人員缺乏職業(yè)道德等問題外，也暴露出育幼服務(wù)供不應(yīng)求，特別是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是稀缺。在此情況下，必然導(dǎo)致育幼機(jī)構(gòu)良莠不齊。在政府加大對學(xué)前教育指導(dǎo)和監(jiān)管的同時(shí)，政府還更應(yīng)給社會提供更多更好的育幼服務(wù)，使城鄉(xiāng)廣大學(xué)前兒童“幼有所育”[1]。

為此，政府可從以下途徑優(yōu)化育幼公共服務(wù)：① 政府統(tǒng)籌財(cái)政開支，創(chuàng)辦優(yōu)質(zhì)育幼機(jī)構(gòu)。具體方法包括：創(chuàng)辦更多的公立幼兒園/托幼園、政府參股與社會合作舉辦育幼機(jī)構(gòu)、政府向社會運(yùn)營機(jī)構(gòu)購買育幼服務(wù)等。②政府應(yīng)加大對各種育幼運(yùn)營機(jī)構(gòu)的評估和清理。嚴(yán)格審核幼兒園/托幼園的辦園資格，強(qiáng)化育幼人員的資質(zhì)要求。開展對育幼機(jī)構(gòu)有關(guān)安全和師德的常規(guī)檢查與評估。對不符合辦園要求的實(shí)體及人員要及時(shí)清理和整頓。③ 加強(qiáng)法制宣傳工作。虐童事件頻發(fā)，其還源于有關(guān)運(yùn)營單位和工作人員法制意識淡薄，使運(yùn)營單位忽視甚至縱容有關(guān)工作人員的虐童行為，有關(guān)工作人員將虐童行為視為對“不聽話”幼兒的“正當(dāng)”管理行為而違法犯罪。為了防止育幼機(jī)構(gòu)發(fā)生虐童行為，司法部門應(yīng)在育幼機(jī)構(gòu)、開設(shè)幼教專業(yè)的學(xué)校、社區(qū)等廣泛開展對“虐待被監(jiān)護(hù)、看護(hù)人罪”等罪行的法制知識宣傳，提高社會特別是育幼機(jī)構(gòu)及其工作人員的法制意識[2]。

6.2 委托方/運(yùn)營方應(yīng)加強(qiáng)對育幼工作的全過程管理

政府的監(jiān)管時(shí)有疏漏，改善育幼工作根本還是在于委托方/運(yùn)營方。為此，委托方/運(yùn)營方要在全機(jī)構(gòu)上下牢固樹立“為了孩子的一切，孩子就是一切”的職業(yè)道德意識，牢固樹立“育幼工作無小事，出事就是天大的事”的風(fēng)險(xiǎn)管控意識。在員工管理方面要嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，要加強(qiáng)對員工的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，對虐童行為零容忍；適時(shí)改善員工待遇，讓每一位員工珍惜育幼崗位，關(guān)愛每一位孩子。

特別需要注意的是，員工工作期間的負(fù)面情緒往往會對幼童造成傷害。運(yùn)營機(jī)構(gòu)要實(shí)時(shí)關(guān)注員工心理，疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒。需借助心理疏導(dǎo)方面的專業(yè)人士，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、對有負(fù)面情緒的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)并視情況調(diào)離育幼崗位，避免員工將負(fù)面情緒發(fā)泄在孩子身上，造成惡劣影響。

【參考文獻(xiàn)】

【1】陳丹，蔡樟清. 幼兒園教師情緒困境與求解[J]. 中國教育學(xué)刊，2013（07）：78-80.

【2】何劍. 論“虐童”行為的刑法規(guī)制[J]. 中國刑事法雜志，2013（02）：49-56.endprint