文/陳利 劉波 李尚鵬

1 成立老人漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配專業(yè)組

1.1 線上+線下+實(shí)戰(zhàn)演練

漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡能夠?yàn)槔弦曊咛峁倪h(yuǎn)至近全程清晰的視覺體驗(yàn)，屈光度自上而下逐漸增大，以彌補(bǔ)雙光鏡與三光鏡像跳與外形不美觀的缺陷，受到越來越多人的青睞。但鏡片特殊設(shè)計(jì)所帶來的視覺影響與近附加大小、配鏡通道的選擇密切相關(guān)，特別是變形散光區(qū)會(huì)導(dǎo)致患者眼睛難適應(yīng)?；颊叱３Ｔ诔善费坨R加工好后，抱怨配戴不舒適，難以適應(yīng)，進(jìn)而會(huì)發(fā)生投訴、退貨的事件，而由此產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)使得視光師產(chǎn)生了巨大的心理壓力，久而久之，失去驗(yàn)配信心。雙方對漸變多焦點(diǎn)眼鏡都開始存在畏懼的心理，這也導(dǎo)致漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的配戴率與普及率一直很低。而分析這一問題，除了專業(yè)技術(shù)水平外，還與漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配的重視程度不夠、全民參與的激情不高有關(guān)。為了順利開展工作，增加配鏡師的自信心，本中心專門成立了老年漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配專業(yè)組，組織驗(yàn)光師與配鏡師利用多媒體軟件視頻進(jìn)行線上學(xué)習(xí)漸變多焦眼鏡的原理、銷售技巧、驗(yàn)光流程及處理原則等多個(gè)知識點(diǎn)。線下培訓(xùn)著重培訓(xùn)瞳高的測量、鏡架的調(diào)校等內(nèi)容，此外，還進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)情景練習(xí)，針對實(shí)際銷售中會(huì)遇到的問題、如何解決等進(jìn)行了實(shí)操演練，互換角色，最后達(dá)到熟練操作的目的。

1.2 理論與實(shí)際相結(jié)合

專人考核學(xué)員對所學(xué)知識的掌握情況，確保專業(yè)技能（如：鏡架調(diào)校，框高、瞳高的測量等）過關(guān)。理論考核專業(yè)知識掌握情況，按分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行名次排序。對名次靠后且掌握并不熟悉的同事再次組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保大家完全掌握漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡相關(guān)知識，將理論與實(shí)際相互結(jié)合，相互補(bǔ)充，最終致力于實(shí)際驗(yàn)配工作。

1.3 加強(qiáng)配鏡售后服務(wù)

配鏡者取鏡后，需在后期進(jìn)行電話回訪，對于期間存在的配戴不適的投訴者，我們需要耐心聽取患者投訴的原因，并做對癥處理。詢問技巧以開放式話題為主，不建議以命題式的話題誘導(dǎo)患者發(fā)現(xiàn)新的不適癥狀。根據(jù)投訴癥狀逐一進(jìn)行排查，還原鏡片標(biāo)識，保證光學(xué)區(qū)與瞳孔區(qū)一致，確保加工的準(zhǔn)確性。再次綜合驗(yàn)光儀檢查鏡片的屈光度與軸位，復(fù)核屈光度的正確性。調(diào)整鏡架前傾角及面彎，減少頂間距及鏡片面彎所帶來的視覺干擾，通過相應(yīng)處理后仍不能解決患者癥狀的可以按相關(guān)條例進(jìn)行調(diào)整，或者作出退貨的處理。

1.4 借助新媒體，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與討論

每周四借助微信平臺，將不同的投訴案例進(jìn)行分析匯總，加強(qiáng)對特殊病例及投訴案例的學(xué)習(xí)，主要形式為由當(dāng)事人收集投訴案例和典型病例的材料，并進(jìn)行分析和匯報(bào)，大家相互討論這一案例與病例的特點(diǎn)、細(xì)致分析投訴原因、驗(yàn)配思路及處理意見。最后由技術(shù)組長歸納總結(jié)結(jié)果，評判處理結(jié)果的得失及再次出現(xiàn)類似情況的處理方法，避免重蹈覆轍。將所發(fā)生的每一件失敗案例記錄成冊，歸納總結(jié)。到一定的閾值與峰值后大家會(huì)找到解決對策與事先評估矯正手段的可行性。

2 制定規(guī)范的驗(yàn)配前、中、后作業(yè)流程

精準(zhǔn)驗(yàn)光、鏡架挑選、裝配加工、配戴宣教是成功驗(yàn)配漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的各個(gè)重要環(huán)節(jié)，4個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可[3～6]。為鼓勵(lì)驗(yàn)光師與配鏡師大力開展此項(xiàng)目，我們要求每位視光師為所有老視患者進(jìn)行百分百的老視驗(yàn)光檢查，挖掘患者需求。按視光學(xué)理論方法操作指南制定驗(yàn)光標(biāo)準(zhǔn)及處方原則，逐一規(guī)范各項(xiàng)操作步驟，保證視光師為患者提供檢查的一致性。驗(yàn)光步驟應(yīng)根據(jù)不同屈光狀態(tài)做不同處理。針對有近視配鏡史的患者，將其球鏡變量、柱鏡變量分別控制在0.75 DS、0.50 DC以內(nèi)，軸位差異控制在10度范圍以內(nèi)。處方原則應(yīng)遵循遠(yuǎn)視足矯、近視低矯、習(xí)慣優(yōu)先原則。鏡架挑選方面需滿足穩(wěn)定性與可調(diào)節(jié)性原則。鏡框的形狀主要按照全框—半框—無框—板材的順序進(jìn)行挑選?？蚋咭?0 cm為宜，避免異形框架，通過調(diào)整鏡架前傾角、面彎、頂點(diǎn)距離、確保鏡片參數(shù)的準(zhǔn)確性。用鏡面反射鏡觀察患者的近用瞳距，保證近用瞳距在近用圈內(nèi)確保加工誤差。加工好成品眼鏡后觀察患者瞳孔區(qū)是否與鏡片遠(yuǎn)用區(qū)重合，然后取下鏡架，用未擦拭的鏡面顯性標(biāo)記生動(dòng)形象地向患者講解遠(yuǎn)用區(qū)與近用區(qū)的使用?；颊叱浞掷斫夂笞屍湓谌＄R區(qū)戴鏡適應(yīng)20分鐘左右，確保能正常使用，最后告知患者在1月后，我們將會(huì)預(yù)約電話回訪時(shí)間以及配戴后的注意事項(xiàng)[7，8]。

3 實(shí)施雙無憂服務(wù)，消除視光師與老年群體的顧慮

整個(gè)漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的驗(yàn)配程序復(fù)雜，與患者交流溝通花費(fèi)時(shí)間較長。特別是老年患者存在聽力減退、反應(yīng)遲鈍等特點(diǎn)。事先如果沒有進(jìn)行良好的溝通會(huì)使患者存在過高的心理期望值。所以對于驗(yàn)配人員來說，一定要將產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)逐一介紹，建立信任，讓患者能夠充分理解。與患者之間的交流耗時(shí)較長也會(huì)影響視光師的工作，但是在通過優(yōu)化作業(yè)流程后，進(jìn)一步保證了患者的驗(yàn)配質(zhì)量與試戴效果，也能夠縮短就醫(yī)時(shí)間，獲得患者肯定。視光師在成功銷售漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片過程中至關(guān)重要，我們期待視光師能夠通過專業(yè)技能的提升進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)患者的成功配戴。

漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡投訴組對配戴不適者進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)[9，10]。經(jīng)過對癥調(diào)校后，患者如果仍不能適應(yīng)，那么便可以改配單光鏡或者雙光眼鏡。老年患者對新事物接受起來通常持小心、謹(jǐn)慎的態(tài)度。如果新的矯正方式不能解決患者實(shí)際問題，便會(huì)產(chǎn)生投訴與不滿。所以我們一定要站在患者的角度處理問題，滿足他們的需求，確?；颊呃娴淖畲蠡?。

4 增設(shè)超值服務(wù),保證工作開展的持續(xù)性與穩(wěn)定性

建立漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡配戴者的微信群，定期推送配戴指南，并將患者存在的疑慮及問題進(jìn)行回答。1月后電話回訪其配戴清晰度、舒適性與滿意率。對使用方法仍存有異議者進(jìn)行針對性解答，并持續(xù)跟蹤，直到解決為止?；卦L的滿意率能增加視光師驗(yàn)配漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的自信心。

這一管理方法實(shí)施以來，效果較為理想，2016年至今已經(jīng)成功銷售了815副老年漸變多焦點(diǎn)眼鏡。相比同期，增長30%，問卷調(diào)查滿意率達(dá)90%。有兩位患者因脊柱靈活性差，無法輕松自如地遠(yuǎn)近切換，更改為配戴單光鏡。

總之，百分之百的眼部健康檢查及百分百的口頭推薦能增進(jìn)患者配戴漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的意識。制定規(guī)范的作業(yè)流程、建立完善的激勵(lì)機(jī)制、科學(xué)規(guī)范的管理，再加上集體的參與，能夠進(jìn)一步提高老視患者配戴漸變多焦鏡的比例。o

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