(陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 陜西 西安 710018)

作為大眾化的出行服務(wù)工具，城市軌道交通具有容量大、速度快的特點(diǎn)，但是整體客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量比較低，這不僅僅會(huì)降低大眾出行的滿意度，同時(shí)還會(huì)在一定程度上降低城市軌道交通企業(yè)品牌效應(yīng)，這就需要加強(qiáng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來(lái)有效改進(jìn)和優(yōu)化，為大眾提供更好的客運(yùn)服務(wù)。本文主要是就某一城市當(dāng)中的軌道交通客運(yùn)系統(tǒng)為例，詳細(xì)分析和研究了其城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在該城市中軌道交通站點(diǎn)隨機(jī)發(fā)放 500份評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度問(wèn)卷，其目的是為了統(tǒng)計(jì)該市大眾對(duì)城市軌道交通系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)情況，其中有效回收問(wèn)卷 454份，其問(wèn)卷有效回收率為90.8%。評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)條件主要是指標(biāo)的科學(xué)選取，并按照相關(guān)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)要求，將綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最終確定下來(lái)。通常來(lái)說(shuō)，在城市軌道交通系統(tǒng)指標(biāo)體系當(dāng)中會(huì)細(xì)分成系統(tǒng)層、要素層以及指標(biāo)層，其中就系統(tǒng)層來(lái)說(shuō)，主要指的是城市軌道交通服務(wù)能力[1]。

二、該市的服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合評(píng)價(jià)

在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，其需要參考的主要就是乘客感知，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是乘客的主觀感受，同時(shí)在滿意度評(píng)價(jià)當(dāng)中還需要將乘客體驗(yàn)看做其核心內(nèi)容。一般在評(píng)價(jià)結(jié)果中，主要包括兩種模式，即目標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)值和理想滿意度評(píng)價(jià)值，這兩種評(píng)價(jià)模式之間的差異主要表現(xiàn)再參照基準(zhǔn)方面。其中目標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)值的參照基準(zhǔn)主要是乘客認(rèn)為的各指標(biāo)重要程度，最終的結(jié)果能夠很好的將各指標(biāo)完成程度、乘客期望水平體現(xiàn)出來(lái)；理想滿意度評(píng)價(jià)值的參照基準(zhǔn)就是其滿分值，通過(guò)比較各評(píng)價(jià)指標(biāo)的分支，就能夠很好的了解實(shí)際評(píng)價(jià)指標(biāo)完成程度[2]。

（一）目標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)

目標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)指的是相關(guān)工作人員通過(guò)校驗(yàn)實(shí)際工作，來(lái)衡量乘客期望狀態(tài)程度與具體城市軌道交通實(shí)際表現(xiàn)之間存在的差異。一般情況下，乘客期望狀態(tài)主要是針對(duì)城市軌道交通整體表現(xiàn)，乘客在“輕重緩急”的基礎(chǔ)上均達(dá)到了可接受的最佳狀態(tài)。在目標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，第i個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)系數(shù)可以用mi表示，同時(shí)也比較表示乘客在問(wèn)卷調(diào)查中打出的平均分值，或者是乘客指標(biāo)預(yù)期值。目標(biāo)評(píng)價(jià)階段當(dāng)中的各評(píng)價(jià)指標(biāo)，其參照基準(zhǔn)就是 mi，第 i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)就可以用下述公式表示：

Vi，m=Pi/mi

指標(biāo)得分為：di，m=fi×Vi，m

在具體計(jì)算的過(guò)程中，如果mi＜pi，那么就可知Vi，m＞1，這表示該指標(biāo)滿意度指標(biāo)默認(rèn)為1，為滿分值，這樣一來(lái)，最終得出的乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)總分值就可以用下述公式表示：

按照上述公式，就可以計(jì)算出乘客對(duì)該交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體目標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為：C目=D測(cè)，m/D總

下表表示《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》乘客滿意度分級(jí)：

乘客滿意度指數(shù) 乘客滿意度等級(jí)乘客滿意度≥0.9 優(yōu)秀0.8≤乘客滿意度＜0.9 良好0.7≤乘客滿意度＜0.8 合格乘客滿意度＜0.7 不合格

通過(guò)分析就可以看出，該市中乘客對(duì)其軌道交通客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度都比較好，其基準(zhǔn)為乘客期望，并對(duì)指標(biāo)重要程度的先后次序進(jìn)行重點(diǎn)考慮，這就直接體現(xiàn)出該市已經(jīng)按照資源配置對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，注重其合理性、科學(xué)性的有效提高，確保乘客期望值與相關(guān)指標(biāo)之間能夠有效統(tǒng)一。但是就理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)來(lái)說(shuō)偏低，究其原因主要是在計(jì)算理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)的時(shí)候，將乘客要求指標(biāo)表現(xiàn)水平看作是一種理想狀態(tài)，也是最高的重要系數(shù)指標(biāo)水平，因此目標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)要高于理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)。另外在評(píng)價(jià)的過(guò)程中，目標(biāo)評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)與城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況也比較相符，這就具有較為突出的實(shí)際指導(dǎo)意義，而在各城市比較的過(guò)程中就可以應(yīng)用理想評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)。

（二）理想滿意度評(píng)價(jià)

理想滿意度評(píng)價(jià)指的是乘客對(duì)期望理想狀態(tài)的程度，衡量城市軌道交通理想狀態(tài)與實(shí)際表現(xiàn)之間存在的差異就會(huì)其重點(diǎn)內(nèi)容。其中需要注意的是，這里所提到的理想狀態(tài)主要是評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠達(dá)到的極致狀態(tài)。通常來(lái)說(shuō)，乘客的滿意度指數(shù)就能夠?qū)ζ涓兄獫M意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行有效體現(xiàn)，根據(jù)基準(zhǔn)分與乘客打分相互之間的比值，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)和指標(biāo)乘客滿意度指數(shù)分別用v、C表示，最終組成評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)滿意程度問(wèn)卷，其最高分是 5分，也是參照基準(zhǔn)滿分值。

三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施

為了全面提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是需要了解當(dāng)前在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中存在的問(wèn)題，然后結(jié)果自身的城市化發(fā)展需求，提出合理、科學(xué)的改進(jìn)和優(yōu)化措施。同時(shí)相關(guān)工作人員還需要充分認(rèn)識(shí)到提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要性，并科學(xué)分析城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化。

一方面需要提高對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的重視。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀涉及到的范圍比較廣，其中主要包括工作人員的禮儀修養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、儀容儀表等多個(gè)方面。如果能夠保證工作人員能夠向乘客提供良好服務(wù)禮儀的話，那么就不僅僅能夠提高其服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)其交通形象和服務(wù)效果都得到進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)對(duì)城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人員需要盡可能的確保所有乘客的出行需求都能夠得到有效滿足，無(wú)論是行為，還是言行舉止都需要充分體現(xiàn)出對(duì)乘客的尊重與愛護(hù)。另外車站還需要細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其合理性與科學(xué)性，并針對(duì)服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)道德等方面都需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確保在制度的約束下各項(xiàng)服務(wù)都能夠得到更好的落實(shí)，進(jìn)而提升其服務(wù)質(zhì)量。另一方面需要深入分析和研究城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性。在整個(gè)行業(yè)內(nèi)都需要加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，確保所有工作人員都能夠全面的學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)與技能，并在工作當(dāng)中有效落實(shí)，這對(duì)社會(huì)效率和企業(yè)形象的提高都具有重要作用。

結(jié)語(yǔ)：總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)前在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中存在問(wèn)題是普遍存在的，這會(huì)直接降低乘客的體驗(yàn)，因此相關(guān)部門必須提高重視，針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，這樣才能夠確保其服務(wù)質(zhì)量。

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[3]鄭達(dá),賈元華,薛宏嬌,牛忠海.基于 AHP-entropy與多級(jí)可拓的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].山東科學(xué),2013,2601:81-86.

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[5]袁玲,張卓.基于SERVQUAL的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].科技視界,2012,35:42.