韓雪瑩 易建濤

改革開放以來，市場化成為我國經(jīng)濟體制改革的基本價值取向，真正意義上的自由消費市場逐步形成。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展和完善的過程中，生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者之間的利益博弈卻顯而易見，隨之激增的消費糾紛，因關系到廣大消費者的切身利益而備受關注。在這一現(xiàn)實背景下，消費維權報道應運而生，作為一種來自行政權力之外的“軟”監(jiān)督機制，為社會轉型期我國消費環(huán)境的凈化發(fā)揮了不可替代的作用。媒體開展消費維權報道時，通過建構一整套新聞框架，描繪出消費維權的完整媒介圖景?？蚣芙嫷倪^程包含了對選題標準、敘事意義等多方面的判斷和取舍，報道也會利用這一框架進行價值觀念的塑造和傳遞。

《天天3·15》是中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲于2010年12月16日創(chuàng)設的日播輿論監(jiān)督性節(jié)目。節(jié)目在七年多的時間里成長為一個在全國范圍內(nèi)具有一定影響力和代表性的消費維權類品牌欄目，被評為第二十五屆中國新聞獎名專欄。通過在欄目組的參與式觀察，結合近年來的相關報道，筆者發(fā)現(xiàn)，消費維權報道確立了消費者權益意識覺醒的新聞敘事，在非平衡的文本建構過程中凸顯了弱勢群體抗爭的過程，傾向于為精英群體發(fā)出理性而溫和的話語表達，并在個體的維權故事中展望國家宏觀經(jīng)濟變革。

一、大眾傳媒與消費維權的深度融合

在市場經(jīng)濟中，生產(chǎn)經(jīng)營者往往具備高度的組織化程度和雄厚的經(jīng)濟實力，與之相比，消費者因自身勢單力薄而處于明顯的博弈劣勢。同時，由于生產(chǎn)經(jīng)營者比消費者掌握更多的資本信息，消費者在實際消費過程中不平等、不自由的狀況就更加明顯，而生產(chǎn)者又以逐利為本性，通過降低成本來獲取利潤的行為，使得產(chǎn)品的品質和服務更加難以保障。當上述問題導致消費者的財產(chǎn)甚至生命安全遭受侵害時，消費者借助媒體的輿論監(jiān)督力量來維權，成為一種合理有效的方法。

20世紀90年代中期以后，除了消費問題開始進入千家萬戶，媒介制度環(huán)境也在悄然發(fā)生改變。[1]商業(yè)廣告的豐厚利潤逐漸推動大眾傳媒開拓和發(fā)展自主性，并遵循市場邏輯來決定媒介內(nèi)容。因此，有關消費維權的故事開始出現(xiàn)在媒體的報道中——這些故事充分表達了情感化、個人化的媒介傾向，構成了極為生動的“景觀”。[2]

在報刊、廣播和電視領域，與之相應的專欄、版面與節(jié)目相繼出現(xiàn)，消費類的專業(yè)性紙媒有了更強的影響力。同時，一些網(wǎng)媒或傳統(tǒng)媒體的新媒體平臺也對此類事件給予了關注和呈現(xiàn)。它們共同在“消費維權”這一關乎經(jīng)濟發(fā)展與社會穩(wěn)定的議題上承擔著重要責任，通過對侵害消費者權益的事件進行報道并引發(fā)輿論關注，促使國家和社會中的各類主體都參與到消費維權的進程中來。

一些實證研究表明，形成公眾意見和聲譽影響的大眾媒體扮演著重要的輿論監(jiān)督角色，它們?yōu)橄M者、企業(yè)和政府搭建有效的溝通平臺，特別是通過對公司(企業(yè))的治理作用，促進了市場中各類主體作出理性的消費或投資選擇。媒體能夠對公司的行為進行有效的外部監(jiān)督，[3]這種輿論監(jiān)督在一定程度上能夠規(guī)范公司治理，保護投資消費者利益。[4]

新聞框架是媒體傳遞給受眾應當如何解碼報道文本的詮釋規(guī)則，凡是納入框架的實景，都成為人們認知世界中的一部分，[5]或者說，受眾借框架以觀察和了解客觀現(xiàn)實。實際上，消費維權的背后是轉型期的中國在經(jīng)濟、社會等方面所面臨的復雜問題。因此，消費維權報道也在建構對于新聞事件的“強調(diào)、解釋與表述”的框架。[6]在媒體開辟的公共空間內(nèi)，公眾在被建構的話語框架中對特定制度和政策進行詮釋，進而在一定程度上形成對制度的輿論挑戰(zhàn)。[2]

二、基本框架：消費者權益意識覺醒的新聞敘事

消費維權的本質，實際上就是消費者在購買、使用商品或接受相關服務的過程中，與生產(chǎn)者或經(jīng)營者產(chǎn)生權益爭議，進而為維護、爭取合法權利和與其發(fā)生交易的另一方主體或有關職能部門、社會組織等進行交涉、質疑、博弈甚至是抗爭的行為。消費者的權利由市場契約賦予，在完善而理想化的市場經(jīng)濟環(huán)境中，消費者掌握一定的知情權，能夠實現(xiàn)自主、平等的交易。

然而，直至20世紀90年代的中國消費社會，計劃經(jīng)濟體制的沉重遺產(chǎn)使得現(xiàn)實仍然呈現(xiàn)出一種尖銳的對立：假冒偽劣商品的猖獗及對消費者權益的粗暴踐踏——消費者淡漠的權益意識及不成比例的維權行動。[7]進入21世紀以后，伴隨著商品經(jīng)濟更為快速的崛起，國人的消費層次和消費結構也經(jīng)歷了重大變革。從日用品到住房車輛，從線下的實體門店到線上的虛擬服務，消費者不再僅僅滿足于商品屬性所帶來的剛性需求，而更在意便捷的服務與舒適的體驗。與此同時，消費者所遭受的經(jīng)濟損失也隨之不斷升級，尤其是在消費問題的出現(xiàn)往往先行于法律法規(guī)出臺的現(xiàn)實下，消費者權益意識開始萌生并日漸強烈。早先，消費者一般是對具體商品的質量問題表示不滿，但隨著時間推移，消費者在爭取最基本的經(jīng)濟利益的同時，開始對企業(yè)或公司的經(jīng)營態(tài)度、行政管理或相關政策是否缺位等提出更多的意見與建議?？梢姡M維權正逐漸從單純的對于“賠錢”的訴求，開始向追求更公正合理的消費環(huán)境及保障體系轉型。

我們可以看到或聽到這樣的報道文本和當事人表述：

對于這次投訴維權經(jīng)歷，馬先生有失望、更有困惑。在他看來，幾瓶假醋并不值錢，但在消費者已經(jīng)掌握了證據(jù)的前提下，投訴維權卻依然很無力。

馬先生：“我不是因為這六塊錢而維權?，F(xiàn)在讓我失望的是，我拿到了鑒定報告、售假證據(jù)，但因為案值低、處罰力度小，北京市工商局和食藥監(jiān)局沒有一家來處理。現(xiàn)在我的困惑是：第一，‘京東到家’建立在京東平臺上，售賣商家建立在‘京東到家’平臺上，這一級又一級下來，是有監(jiān)管義務的，它們?yōu)槭裁床惶幚?？第二，對于互?lián)網(wǎng)銷售企業(yè)，它們子品牌的注冊地很分散，就導致當?shù)氐南M者和職能部門沒有辦法對它們進行監(jiān)管和處罰?！〇|到家’的注冊地在上海，那么使用它的北京人民、天津人民、深圳人民就沒法維權了嗎？”(2017年9月8日《天天3·15》案例報道《消費者拿到假貨證據(jù)，維權為何依然艱難？》)

這是一個非常典型的消費維權報道案例。盡管消費者的經(jīng)濟訴求僅在于賠償6元一瓶的正品白醋，但這一案例的出現(xiàn)卻牽扯到若干侵權主體的責任——這其中甚至包括了對工商、質監(jiān)以及互聯(lián)網(wǎng)公司管理監(jiān)督體系的質疑。在這段文本中，媒體的報道所呈現(xiàn)的是當事人強烈的權益意識和維權行動力。

框架被定義為傳者傳遞給受者應當如何理解符號的詮釋規(guī)則，如果沒有這種“傳—受”共享的框架，受者就無法感知與理解傳者的意圖。[8]而所謂報道框架，包括媒體新聞選擇的標準、新聞意義的生產(chǎn)和受眾的解碼等，主要指媒體產(chǎn)品通過選擇和突出某些部分形成一個“獨特問題的界定、因果解釋以及/或者如何處置的忠告”。[9]消費維權報道從表層來看，是對于維權事實和現(xiàn)象的新聞性陳述，但是所謂純粹“客觀性”的陳述實際上是不存在的，媒介報道作為一種敘事，必然有某種意義的詮釋蘊含其中。[6]當下消費維權報道已具備了特定的敘事框架——社會轉型期消費者權益意識的覺醒，是消費維權報道的核心主旨和重要表征。

三、弱勢群體的抗爭：非平衡的文本建構

在消費維權報道中，媒體(或記者/編輯個體)更傾向于使用非平衡的文本建構方法進行敘事。一方面，講述作為“弱勢群體”的消費者經(jīng)歷了“被侵權”的特殊遭遇，受到經(jīng)濟、精力、精神等權益的損失，甚至把他們的經(jīng)歷描述為一種“受難故事”；另一方面，相比案例報道中企業(yè)的公關行為或有關職能部門的回應，消費者合理的維權抗爭更可能被定義為在不平等博弈條件下的“正義”之舉。這種意義建構在很大程度上能夠關閉一個文本，使得讀者的解讀在這種基本的意義結構下進行。[2]

(一)弱勢群體的“被侵權”經(jīng)歷

《天天3·15》欄目所采制的消費維權報道，在節(jié)目前半時段專注于記者調(diào)查，即通過當事人之口講述消費過程中的種種“遭遇”，包括遇到的問題、受到的損失、維權的情況等。其中，“被侵權”是消費者講述故事的基本情節(jié)與核心內(nèi)容，它經(jīng)由記者和編輯(包括節(jié)目監(jiān)制及所屬部門主任等)的把關和篩選進入到受眾(聽眾)的視野。

在不斷講述“被侵權”故事的過程中，媒體完成了一次非平衡的文本建構——消費者被成功地塑造成為在信息不對稱條件下交易中的弱勢群體，而掌握更多商品和市場信息的企業(yè)所做出的一切侵犯消費者權利的行為是不光彩、非道義的。

消費維權報道往往優(yōu)先選擇消費者“被侵權”或者企業(yè)“不光彩、非道義”的行徑作為基礎素材，開展情境再現(xiàn)或細節(jié)描述，并將報道的半數(shù)篇幅用于這一環(huán)節(jié)。在廣播節(jié)目《天天3·15》中，這種特征體現(xiàn)得更為明顯：在由“記者調(diào)查”構成的節(jié)目前半時段中，記者與編輯將調(diào)查案件過程中的所見所知圍繞消費者的“傾訴”內(nèi)容進行音響素材的邏輯編排。盡管在職業(yè)規(guī)范的要求下，記者與編輯會刻意保持中立、客觀的用詞或剪輯準則，但同樣作為消費者的他們在采訪調(diào)查過程中已產(chǎn)生了主觀的價值判斷，并在實際完成報道時不自覺地賦予這些事件以特定的偏向。對于受眾(聽眾)而言，由于報道常常出現(xiàn)在一個已形成一定“話語形態(tài)”的節(jié)目(或版面、專欄)之中，受眾(聽眾)很容易在已有的話語框架下進行解讀。因此，許多“客觀”的對消費事件的描述，往往被解讀為消費者的“被侵權”經(jīng)歷，情感的天平開始向消費者傾斜，更迎合了消費者在受眾(聽眾)心中為“弱勢群體”的刻板印象。

這種文本和框架的建構是具有情感動員意義的。盡管《天天3·15》已經(jīng)播出的節(jié)目都是維護消費者合理、合法權益的，欄目組不會因當事人的非分訴求而置企業(yè)聲譽損失于不顧，但強調(diào)消費者“被侵權”的文本，本身就具有引發(fā)受眾(聽眾)同情和共鳴的功能。即使在現(xiàn)階段，類似《天天3·15》欄目的一些非“儀式化”的個案型消費維權報道暫時還不足以建構全民討論和維權的話語空間，但它所帶來的這種同情和共鳴仍會使部分消費者對產(chǎn)生“不光彩、非道義”行徑的主體發(fā)出討伐或增強戒備。

(二)“抗爭”中的正義實現(xiàn)

“抗爭”是消費者“被侵權”后在權益意識覺醒的自我認知下為爭取公正待遇和經(jīng)濟補償所做出的一系列行為?！短焯?·15》欄目組在進行選題工作時，會優(yōu)先選擇當事人已經(jīng)進行過一定程度維權，并在維權中產(chǎn)生進一步糾紛或遭遇瓶頸的案例開展調(diào)查和報道。“抗爭”故事同樣由當事人親口講述，并作為印證“弱勢群體”為實現(xiàn)正義，不惜與龐大、強硬的商業(yè)集團進行博弈的事例加以刻畫。

在講述“抗爭”故事的過程中，媒體完成了另一次非平衡的文本建構——“抗爭”實際上是一組對立主體間的相互作用，這其中包含著兩種角色的明確劃分和強烈沖突：消費者是正派的“斗士”，生產(chǎn)者或經(jīng)營者是對立的“對手”。消費維權的出現(xiàn)，實際上反映的就是在自由消費日益拓展，消費者合理訴求卻依然得不到滿足的情況下，地位暫時處于弱勢的消費者為了獲取更多合法權益而開展的“抗爭”行為。

在講述“抗爭”故事的過程中，記者和編輯大量使用“故事化”的寫作與剪輯手法，把匪夷所思的維權情節(jié)和具有情緒對立的話語表達充分融入到了報道之中。當受眾(聽眾)接收到這段信息后，會在潛意識里加深對消費者“抗爭”這一過程的理解和認同，并在對企業(yè)傲慢的處理態(tài)度進行譴責的同時，強化維權“正義”的情感。

四、精英群體的發(fā)聲：理性而溫和的話語表達

消費維權報道的框架中，往往暗含著對于敘述主體的形塑——理性而溫和地發(fā)聲的精英群體，成為消費維權的中堅力量。

(一)“被選擇”的報道話題

對于長期以來一直向聽眾公開爆料渠道的《天天3·15》欄目而言，欄目組每天收到的各類投訴都有幾十上百起之多。由于節(jié)目容量的限制，這些案例無法被逐一曝光。但案例究竟能否被關注和報道，很大程度上取決于案例自身的性質。在話題的篩選標準上，節(jié)目監(jiān)制、記者及編輯心中有若干條隱形的“規(guī)則”。

首先，“理性維權”是消費維權報道的一項極為重要的元素。節(jié)目監(jiān)制、記者及編輯更傾向于選擇消費者訴求合理的案例進行調(diào)查和報道，并借此向受眾(聽眾)傳達一種趨于“理性”的價值觀念。

其次，“溫和”的話語表達也是消費維權報道的“應有之義”。具備采訪權、調(diào)查權，并有資金財力支持開展消費維權報道的，多是具有行政身份的傳統(tǒng)媒體，它們關注民眾的趣味與利益，往往要在“黨的喉舌”與“社會喉舌”之間取得一定平衡。[10]因此，當消費維權案例觸及政治敏感，甚至某些群體性維權事件有可能影響社會穩(wěn)定時，這類欠缺溫和的選題就會被嚴格地篩選掉。

從《天天3·15》欄目所做節(jié)目的文本來看，消費維權報道的新聞敘事被嚴格控制在了一定的制度框架內(nèi)。盡管報道有時也會發(fā)出期望相關部門盡快出臺政策，強化管理職能的呼聲，但總體來講，話語表達依然是被控制在溫和、中性、客觀的尺度下。

(二)參與群體的“精英化”把關

消費維權報道對于參與群體的“精英化”把關存在著多重維度。

第一，媒體通過尋找能夠“理性而溫和”發(fā)聲的潛在群體展開報道。已有的研究顯示，在新聞報道中，底層民眾的群體性事件，往往會呈現(xiàn)暴力性、情緒性、盲動性的“群氓的政治”“烏合的大眾”的景象。[11]反觀消費維權報道的主體，盡管作為“弱勢群體”的消費者也呈現(xiàn)出了“抗爭”的狀態(tài)，但這種“抗爭”與群體性事件中底層民眾的行為并不屬于同一維度。以《天天3·15》2017年的報道主題統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，數(shù)量(或占比)從高到低的報道類別依次為合同類(32.1%)、網(wǎng)購類(13.2%)、住房類(12.6%)、欺詐類(10.1%)、汽車類(9.4%)、金融類(6.9%)、教育類(4.4%)、食藥類(2.5%)和出行類(2.5%)*數(shù)據(jù)參考中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲《天天3·15》欄目2017年度綜述報告。。實際上，能夠在日常生活中觸及以上消費類型的群體，可能更多具有中產(chǎn)階級的身份，甚至具備一定的有意借助媒體進行維權的意識。從某種程度上講，這類消費者可以被歸為“精英群體”，尤其是針對物業(yè)合同、汽車租售、海淘網(wǎng)購、金融服務、教育培訓等領域進行投訴的消費者中，高文化、高學歷、高收入的人士可能占據(jù)了一定的比例。相比為群體性事件奔走呼喊的底層民眾，這類消費者并沒有過多對于政治的偏見，發(fā)聲更“理性而溫和”，媒體對消費維權的調(diào)查和報道也更加可控。

第二，媒體會在報道的過程中著力強調(diào)消費者是借助法律武器，而不是通過“坐地起價”的方式而維權。20世紀90年代，一批“打假個體戶”的出現(xiàn)曾經(jīng)向消費者親身示范了如何運用各種手段，堅決維護自己的權益。這其中，具有代表性的“王海現(xiàn)象”是當時媒體關注的話題。然而，在消費者權益意識正處于啟蒙的時期，王海在媒體的報道中就已經(jīng)毀譽參半。南方的一些媒體將王海的南下打假戲稱為“刁民來了”。以致王海在成名之后，頗具諷刺性地將其自傳命名為《王海自述——我是刁民》。[7]然而在當下，類似王海一樣的“打假個體戶”會被冠以“職業(yè)打假人”的標簽，并在媒體的消費維權報道中被“把關掉”。相反，一批知法并用法的“精英”維權者更容易引起媒體的注意——他們善于使用恰當?shù)牟┺募记?，即便提及政府或有關職能部門，也并不對其抱有幻想或期許，而是借助周密、謹慎的維權故事，博得媒體的偏向，進而獲得各方的同情和重視，以達到妥善地解決問題的目的。

第三，除了上述普通消費者參與到維權行動中之外，媒體還會依托一批外圍“精英”群體講述和解讀維權故事。以《天天3·15》欄目為例，節(jié)目后半時段被設置為主持人與兩位連線嘉賓的互動。其中，主持人提出的問題由負責當期節(jié)目的記者或編輯提前準備，兩位嘉賓也在節(jié)目播出前針對案例與記者或編輯進行過詳細溝通。欄目組長期以來合作與培養(yǎng)的這支嘉賓團隊，由擅長各維權領域的知名律師或學者、財經(jīng)媒體或媒體消費板塊的評論員以及部分消費維權社會組織的負責人構成，在節(jié)目中，他們的身份和頭銜也被予以介紹。從某種程度上講，嘉賓的參與具有一定的象征意義，意味著社會精英也成為了消費維權的參與主體。

五、個體維權故事與宏觀經(jīng)濟變革

講述個體維權故事是消費維權報道的核心。無論是廣播、電視還是紙媒，它們的報道邏輯都非常相似——從個體視角出發(fā)，借助“戲劇化”的維權過程，展開具有情感渲染力的報道。當然，“講故事”的思路并不等同于放棄輿論監(jiān)督新聞報道的真實性和客觀性，而是再現(xiàn)消費維權的過程，并進一步呈現(xiàn)當事人對于故事發(fā)生的感受。這一過程中，由個體維權故事所引發(fā)的對于某一產(chǎn)業(yè)的討論被提上紙面(或節(jié)目中)，并在與社會其他主體的互動中推動著國家的宏觀經(jīng)濟變革。

例如，在《天天3·15》的一期報道中，記者或編輯引用了當事人這樣的一段表達：

在昆明調(diào)研過程中的這次租車經(jīng)歷，讓王同學對旅游城市的規(guī)范化發(fā)展有了一些新的認識。

王同學：“大家一提到昆明，都會覺得它是一座非常典型的旅游城市，也是一個具有非常國際化發(fā)展水平的大都市。但通過這次的實地調(diào)研，我們整個調(diào)研團就感覺到，昆明在應對這么龐大的旅游市場和客流的過程中，它還是存在著許多問題。比如說它實際投入的服務力量不夠規(guī)范和專業(yè)，也缺乏相應的行政或經(jīng)濟上的體制機制去進行規(guī)范和引導，所以整個城市和它旅游市場的管理就顯得非常粗放，和它自身國際化旅游城市的定位存在很大的出入。當然不只是昆明，許多以旅游為支柱產(chǎn)業(yè)的城市都會存在這種只是追求短期效益而忽視產(chǎn)業(yè)長遠發(fā)展的問題，通過更多‘一錘子’買賣的收益來支撐旅游業(yè)的發(fā)展。所以我覺得對于昆明來說，如何促進旅游市場的升級轉型，包括提升自己的服務水平和城市的整體口碑，還是一個很漫長的過程?！?2017年8月2日《天天3·15》案例報道《旅游城市汽車租賃，是被服務還是被欺負？》)

可以看到，媒體不僅將報道的焦點對準了普通消費者的個體故事，還有意將報道主旨拔高到了一個更宏觀的層面。這些消費者雖只是在與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P的領域中遭受利益侵害，但他們通過自己的案例反映了國家經(jīng)濟發(fā)展中一些亟待解決的深層次問題。而在這其中，媒體的引導有助于這一報道框架的搭建。

六、小 結

消費維權報道是國家經(jīng)濟社會發(fā)展，尤其是市場經(jīng)濟體制不斷深化背景下的媒體產(chǎn)物。它遵循輿論監(jiān)督報道的規(guī)范、遵循受眾導向的媒介邏輯，并在長期的媒體實踐中形成了一套特有的新聞框架，在轉型期中國經(jīng)濟的發(fā)展中扮演了重要的社會角色。但某些時候，受制于行政干預和利益博弈，媒體輿論監(jiān)督的動機可能產(chǎn)生異化，這些局限使得消費維權報道的實際效果受到一定的制約。今后的消費維權報道要想更深、更廣地參與到社會變革各個環(huán)節(jié)之中，并有效推動國家制度的完善，提升人民群眾消費生活的獲得感，還需要借助媒介自身的市場化改革，在既有的報道制度下不斷拓展產(chǎn)生正向效應的空間。