張樹森

互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行的影響

客戶增長(zhǎng)率和成長(zhǎng)性低。商業(yè)銀行的客戶基礎(chǔ)指在銀行內(nèi)有賬戶或即將有賬戶并在銀行的支付平臺(tái)中進(jìn)行交易的客戶群體，雖然商業(yè)銀行客戶數(shù)量眾多，但是增長(zhǎng)率低。與互聯(lián)網(wǎng)金融比較而言，商業(yè)銀行當(dāng)前發(fā)展使用支付平臺(tái)是相對(duì)封閉的，它需要一種信息不對(duì)稱，信息不會(huì)分享的商業(yè)模式，這導(dǎo)致商業(yè)銀行只能靠自身的發(fā)展來增加客戶數(shù)量，共享客戶增加緩慢，互聯(lián)網(wǎng)金融采取在信息開放的模式，客戶數(shù)量增長(zhǎng)較快。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融構(gòu)建以客戶為中心，以滿足客戶的需求為宗旨，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供個(gè)性化和方便快捷的服務(wù)，而商業(yè)銀行金融產(chǎn)品為中心，忽視客戶體驗(yàn)，因此就導(dǎo)致了客戶的流失。商業(yè)銀行在中間業(yè)務(wù)中特別是結(jié)算與清算上的角色被弱化了。在以往的傳統(tǒng)模式中，商業(yè)銀行是支付環(huán)節(jié)里必不可少的一環(huán)，是處于支付的前臺(tái)位置。由于第三方支付的出現(xiàn)，商業(yè)銀行漸漸由前臺(tái)的位置慢慢退回到后臺(tái)的位置上。互聯(lián)網(wǎng)金融，特別是第三方支付平臺(tái)，對(duì)于客戶資源的爭(zhēng)奪是明顯的?；ヂ?lián)網(wǎng)金融大數(shù)據(jù)的背景下，重點(diǎn)要抓住客戶資源與客戶數(shù)據(jù)的占據(jù)。因此，在這一點(diǎn)上，互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上的沖突。

商業(yè)銀行文化自我封閉。商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來內(nèi)部文化較為自我封閉，講究層級(jí)控制、授權(quán)有限，存在溝通不暢的文化壁壘現(xiàn)象。而互聯(lián)網(wǎng)金融基于互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，采用的是一種廣泛參與、實(shí)時(shí)共享、選擇自由的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。文化影響著公司的發(fā)展，積極開放的文化有助于提高公司內(nèi)部職員的工作效率，有助于提高公司服務(wù)質(zhì)量。

商業(yè)銀行信息處理成本高效率低。商業(yè)銀行信息處理過程是復(fù)雜的，需要紙質(zhì)調(diào)查問卷，工作量太大且過程復(fù)雜，相比互聯(lián)網(wǎng)金融成本高，效率低，而互聯(lián)金融可以采集互聯(lián)網(wǎng)金融信息，使用更方便，提高了效率，降低了發(fā)展成本，提高了盈利能力。網(wǎng)上銀行具有強(qiáng)大的信息技術(shù)為支撐，信息流，資金流，物流“三流融合在一起”，極大地提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行不能達(dá)到這個(gè)水平，需要改善。

商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的對(duì)策

定位策略。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融作為創(chuàng)新型金融業(yè)務(wù)發(fā)展模式，其社會(huì)宣傳力度還不夠，尤其在消息相對(duì)封閉的廣大農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)民朋友們更是對(duì)這一概念知之甚少。因此商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的宣傳力度，逐步提升社會(huì)公眾尤其是廣大的農(nóng)民朋友對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融這一新生事物的認(rèn)知程度，采取各項(xiàng)措施引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的關(guān)注，積極培植客戶新的金融消費(fèi)理念，確保用戶能夠早日對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)形成消費(fèi)常態(tài)化。此外，商業(yè)銀行在大力推廣互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該注重潛在用戶的需求分析。一般而言，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品鑒于科技含量較高，因此需要花費(fèi)較高的營(yíng)銷成本才能將其較好地推向客戶，因此目標(biāo)客戶市場(chǎng)的細(xì)分就顯得十分重要，便于全行能夠基于差異化的目標(biāo)客戶群體實(shí)行差異化的營(yíng)銷戰(zhàn)略，以便在降低營(yíng)銷成本的同時(shí)受到良好的戰(zhàn)略實(shí)施效果。

產(chǎn)品策略。商業(yè)銀行在大力推廣互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)時(shí)，需要注重營(yíng)銷策略的科學(xué)運(yùn)用，在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的初始推廣期，要通過深化產(chǎn)品講解程度、有效提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等措施來積極引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品確定良好的用戶體驗(yàn)度，從而實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的良『生擴(kuò)張，為單位創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略變革發(fā)展過程中，固然要加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，積極拓展創(chuàng)新型金融發(fā)展模式，但是也不能在一味地追求業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的創(chuàng)新的過程中迷失了方向，喪失了對(duì)基礎(chǔ)性金融產(chǎn)品的質(zhì)量把控。商業(yè)銀行在其產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略體系中，一定要強(qiáng)化基礎(chǔ)性金融產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)，在向廣大的消費(fèi)者提供健全的基礎(chǔ)性金融產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)要不斷完善服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)度。

服務(wù)策略?；ヂ?lián)網(wǎng)金融得以迅速發(fā)展的主要原因應(yīng)歸結(jié)于網(wǎng)絡(luò)可以在客戶免費(fèi)體驗(yàn)中獲得客戶的滿意度，從而能更有針對(duì)性地滿足客戶的需求。這種新的金融模式憑借其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的便捷優(yōu)勢(shì)，針對(duì)客戶的不同需求，能夠更加有針對(duì)性地設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融產(chǎn)品以及方便決捷的操作流程，使其能迅速有效地獲取客戶信息，這些優(yōu)勢(shì)給互聯(lián)網(wǎng)帶來了更多的客戶，使得商業(yè)銀行面臨客戶資源流失的威脅。商業(yè)銀行若想在互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)的格局中占據(jù)主動(dòng)地位，就必須著重考慮客戶體驗(yàn)，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、優(yōu)化金融服務(wù)、開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、改善業(yè)務(wù)流程等，同時(shí)加快轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，摒棄原有的推銷式經(jīng)營(yíng)模式。根據(jù)客戶的需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的客戶端為客戶提供定制化產(chǎn)品服務(wù)，使客戶可以方便快捷地選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)，最大化提升客戶體驗(yàn)。

渠道策略。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與通信技術(shù)發(fā)展已經(jīng)處于較為完善階段。商業(yè)銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷渠道呈現(xiàn)了新的特征，即以互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)為技術(shù)支撐的電子直銷渠道對(duì)銀行產(chǎn)品銷售的影響越來越大，完善的產(chǎn)品電子營(yíng)銷體系出了能夠顯著提高銀行的利潤(rùn)創(chuàng)造能力，同時(shí)這也是各家商業(yè)銀行打造現(xiàn)代化、高科技綜合金融服務(wù)體系的重要體現(xiàn)。因此，建立完善的產(chǎn)品電子直銷渠道體系，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)來說至關(guān)重要。商業(yè)銀行要不斷加大信息技術(shù)研發(fā)力度，顯著增強(qiáng)電子營(yíng)銷產(chǎn)品線供給能力與服務(wù)功能，全面提升電子直銷渠道體系的安全性、便捷性與高校性，為用戶創(chuàng)造良好的電子銀行金融服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

一大批互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也如雨后春筍般地成立起來，對(duì)我國傳統(tǒng)金融市場(chǎng)產(chǎn)生了強(qiáng)烈沖擊，其發(fā)展勢(shì)頭迅猛，融資額度不斷創(chuàng)下新高。因此，在當(dāng)前我國金融環(huán)境發(fā)生深刻變革下，我國的傳統(tǒng)型金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行業(yè)如伺轉(zhuǎn)變發(fā)展思路、創(chuàng)新發(fā)展模式，以有效應(yīng)對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)金融為首的現(xiàn)代金融變革，是傳統(tǒng)型金融機(jī)構(gòu)發(fā)展道路上所必須解決的一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)值得眾多學(xué)者探索研究。

（工作單位：中國人民銀行長(zhǎng)治市中心支行）endprint