桑丹

摘要： 世界質(zhì)量大師Juran曾經(jīng)說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)！”，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到改善企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，推行質(zhì)量管理在市場競爭中的重要作用，已經(jīng)把質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略地位。隨著質(zhì)量管理領(lǐng)域理論和實(shí)踐的日趨成熟，我國企業(yè)的質(zhì)量管理水平有了很大提高，但在推行質(zhì)量管理的過程中仍然出現(xiàn)了很多問題。本文將論述我國企業(yè)質(zhì)量管理過程中遇到的問題并提出相應(yīng)對(duì)策。

Abstract： Quality master Juran once said： "The 21st century is the quality century！"， More and more enterprises have recognized the importance of quality management and improvement on the products and services in the market competition. In addition， the quality management has been upgraded to a strategic position. With the maturity of the theory and practice of quality management， the quality management level of Chinese enterprises has been greatly improved， but there are still many problems in the process of quality management. This article will discuss the problems encountered in the process of quality management of enterprises in China and put forward corresponding countermeasures.

關(guān)鍵詞： 質(zhì)量管理；問題；對(duì)策

Key words： quality management；problems；countermeasures

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）03-0040-02

1 質(zhì)量管理概述

1.1 質(zhì)量管理概念

Dean & Bowen曾經(jīng)提出，質(zhì)量管理是一種管理哲學(xué)，由一系列質(zhì)量管理實(shí)踐相互強(qiáng)化相互支持的原則所組成。質(zhì)量管理大師Deming曾經(jīng)說過，質(zhì)量無需驚人之舉，他從統(tǒng)計(jì)學(xué)的觀點(diǎn)理解質(zhì)量管理，提出了著名的質(zhì)量管理戴明十四條，分別是將樹立創(chuàng)造產(chǎn)品與改善服務(wù)作為長久目標(biāo)；在管理中采納新哲學(xué)，拒絕劣質(zhì)原料和不當(dāng)操作；通過改良產(chǎn)品生產(chǎn)過程，停止依靠大批量檢驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；依靠統(tǒng)計(jì)工具來判斷選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，廢除價(jià)低者得的做法；從生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)出發(fā)，不斷改進(jìn)生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)，盡量減少浪費(fèi)并提升質(zhì)量；重視有目標(biāo)有計(jì)劃的崗位培訓(xùn)，并用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法衡量培訓(xùn)的有效性；樹立現(xiàn)代督導(dǎo)理念，督導(dǎo)人員告知領(lǐng)導(dǎo)需要改進(jìn)的地方，管理者必須采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)；鼓勵(lì)員工提出意見與問題，消除他們的恐懼心理；發(fā)揮部門合作精神，打破部門間藩籬；鼓勵(lì)員工永不間斷的改進(jìn)，而不是訂立量化目標(biāo)；取消工作數(shù)量化定額，把焦點(diǎn)放在質(zhì)量；消除人和導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素，使他們工作順暢；建立嚴(yán)謹(jǐn)有效的教育和培訓(xùn)計(jì)劃以及建立一個(gè)每天能推動(dòng)上述13條的高層管理結(jié)構(gòu)。Juran則提出了質(zhì)量管理的三個(gè)基本過程：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)以及質(zhì)量控制，將質(zhì)量管理理念貫穿于產(chǎn)品開發(fā)周期的每個(gè)過程。

1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

美國管理學(xué)家哈林頓曾經(jīng)說過，在商業(yè)戰(zhàn)爭中主要的武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。一般來說，現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)程大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，如表1所示。

自改革開放以來，中國企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)全球化的嚴(yán)峻競爭和考驗(yàn)，與此同時(shí)我國積極引進(jìn)質(zhì)量管理先進(jìn)理念，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)踐，并取得了很大的成就，有效的改進(jìn)了企業(yè)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量。從十九世紀(jì)七十年代引進(jìn)第一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，我國質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系認(rèn)證三個(gè)發(fā)展階段。

2 企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題

經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮襲來，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，在日益嚴(yán)峻的企業(yè)質(zhì)量競爭中，我國企業(yè)不斷掀起質(zhì)量管理風(fēng)暴，不斷提升自己產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的核心競爭力。通過采取先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，質(zhì)量管理水平有了很大提高。但在質(zhì)量管理的推行過程中，仍然存在很多問題，影響了企業(yè)核心競爭力的提升。

2.1 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量理念及參與程度有所欠缺

很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)盡管認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量的重要作用，但在具體實(shí)施質(zhì)量管理的過程中，將質(zhì)量管理看作是某個(gè)職能部門的事情，弱化了領(lǐng)導(dǎo)作用。眾多質(zhì)量管理研究領(lǐng)域的學(xué)者都曾經(jīng)提出高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與在企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中發(fā)揮重要作用，領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)的缺失將直接阻礙質(zhì)量管理實(shí)施。很多企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)企業(yè)的盈利過度重視，但對(duì)質(zhì)量成本等沒有深刻的認(rèn)識(shí)，沒有去積極尋求既控制質(zhì)量成本又提高質(zhì)量水平的途徑，沒有真正把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”落到實(shí)處。

2.2 全員參與水平不高

在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，人占據(jù)十分重要的因素，不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)參與，全體員工是整個(gè)企業(yè)施行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)要想質(zhì)量管理水平得到有效的提升，必須有賴于全體員工積極主動(dòng)參與。但就目前的施行情況來看，大多數(shù)員工并沒有積極主動(dòng)的參與到企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)中去，也沒有意識(shí)到自己的工作會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)質(zhì)量水平會(huì)造成哪些不良影響，參與水平不高，積極性較差。

2.3 培訓(xùn)力度及水平不夠

高水平的質(zhì)量管理需要高水平的管理人才以及行之有效的管理方法，但目前很多企業(yè)在質(zhì)量管理施行過程中，缺乏對(duì)質(zhì)量管理理念的深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的方式方法了解不多，理論和實(shí)踐不對(duì)接，缺乏真正意義上的質(zhì)量管理人才。這都源于企業(yè)關(guān)于質(zhì)量管理改進(jìn)培訓(xùn)的欠缺。企業(yè)質(zhì)量管理部門沒有真正的黑帶大師和黑帶的編制，沒有切實(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行輔導(dǎo)并解決出現(xiàn)的問題，缺乏培訓(xùn)考核機(jī)制。endprint

2.4 對(duì)權(quán)變因素的影響不夠重視

在企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中，除去直接影響質(zhì)量績效的技術(shù)要素和社會(huì)要素，比如領(lǐng)導(dǎo)的參與、質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)溝通等，其實(shí)還有其他的權(quán)變因素會(huì)對(duì)質(zhì)量績效產(chǎn)生影響，既包括中介效應(yīng)的影響，也有調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響，例如市場導(dǎo)向，行業(yè)間競爭強(qiáng)度，項(xiàng)目的復(fù)雜性，外部環(huán)境的不確定性等都會(huì)對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)施效果產(chǎn)生影響。但在眾多企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)踐的過程中，往往將大部分精力用于改進(jìn)技術(shù)要素和社會(huì)要素等直接因變量，而沒有特別重視這些權(quán)變因素可能產(chǎn)生的效果，因而達(dá)不到理想的管理效果。

3 對(duì)策

根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)管理者理念行動(dòng)滯后，培訓(xùn)不到位，企業(yè)全員參與程度不高，以及質(zhì)量管理過程中因素考慮不全面等問題，現(xiàn)提出如下對(duì)策。

3.1 調(diào)整管理者理念

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，管理人員應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新質(zhì)量管理理念，帶頭參與質(zhì)量管理文化建設(shè)，傳播質(zhì)量管理理念，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)頭羊作用，追求卓越，高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，更容易使質(zhì)量管理實(shí)踐的指示得到落實(shí)，這在多項(xiàng)關(guān)于質(zhì)量管理實(shí)踐研究中已經(jīng)得到證實(shí)。另外，還需要對(duì)質(zhì)量成本質(zhì)量經(jīng)濟(jì)進(jìn)行深刻的學(xué)習(xí)理解，切實(shí)把控質(zhì)量管理實(shí)踐的效果，拒絕撒手不管將責(zé)任直接傳遞給職能部門的行為。高層領(lǐng)導(dǎo)要充分了解企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)項(xiàng)目方案，定期聽取項(xiàng)目進(jìn)度，并監(jiān)督相關(guān)職能部門是否充分落實(shí)方案，并積極采納質(zhì)量成本等經(jīng)濟(jì)概念，將企業(yè)的質(zhì)量問題當(dāng)成經(jīng)濟(jì)問題來對(duì)待，進(jìn)一貫徹化落實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理工作。

3.2 鼓勵(lì)全員參與

今井正明曾經(jīng)說過“在全面質(zhì)量管理中，首先且最值得關(guān)注的是人的質(zhì)量。塑造人的質(zhì)量對(duì)于全面質(zhì)量管理而言是至關(guān)重量的?！币虼耍谫|(zhì)量管理中必須高度重視員工力量，通過在質(zhì)量管理過程中建立和完善質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度來提高員工的積極性。對(duì)積極主動(dòng)參與質(zhì)量改進(jìn)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消極怠工，低劣質(zhì)量的員工進(jìn)行處罰，以此鼓勵(lì)全員參與。另外關(guān)于績效考核，需要建立一套比較完善的質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估系統(tǒng)，將質(zhì)量管理改進(jìn)活動(dòng)績效成果與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，通過一系列質(zhì)量管理成果評(píng)價(jià)以及對(duì)員工的獎(jiǎng)懲等機(jī)制鼓勵(lì)全員參與。

3.3 重視培訓(xùn)，提高培訓(xùn)水平

“質(zhì)量工作，始于教育，終于教育”，Juran如是說道，這充分說明了培訓(xùn)工作在企業(yè)質(zhì)量管理中占有非常重要的地位。企業(yè)必須重視員工培訓(xùn)，特別是對(duì)職業(yè)技能和質(zhì)量理念，質(zhì)量工具和技術(shù)的培訓(xùn)，采取多內(nèi)容多方式的培訓(xùn)方法，使其將知識(shí)轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，更有效地提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。在企業(yè)質(zhì)量管理職能部門確立黑帶大師和黑帶的編制，定期培訓(xùn)和考察團(tuán)隊(duì)成員，當(dāng)質(zhì)量管理實(shí)踐團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問題需要協(xié)助時(shí)，黑帶能及時(shí)給與幫助。

3.4 全面考慮各項(xiàng)因素對(duì)質(zhì)量績效的影響

近年來已經(jīng)有多位學(xué)者研究了權(quán)變因素對(duì)于質(zhì)量管理實(shí)踐要素與質(zhì)量績效的調(diào)節(jié)作用或中介作用。在經(jīng)濟(jì)全球化日益推進(jìn)的背景之下，企業(yè)面臨更嚴(yán)峻的市場，在關(guān)心加強(qiáng)質(zhì)量管理實(shí)踐要素的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行理念創(chuàng)新，充分學(xué)習(xí)了解那些可能會(huì)對(duì)要素與實(shí)踐效果產(chǎn)生影響的權(quán)變因素，既要重視外部環(huán)境不確定，市場變化等外部因素，也要重視質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目本身特征比如項(xiàng)目的復(fù)雜性以及不確定性等不同情境因素的影響，在研究學(xué)習(xí)的前提下，從而適當(dāng)調(diào)整戰(zhàn)略，更好的實(shí)施企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略。

4 小結(jié)

本文通過對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，分別從理念和實(shí)踐的角度提出了相應(yīng)對(duì)策，首先企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)改進(jìn)理念，切實(shí)參與企業(yè)管理實(shí)踐，通過完善機(jī)制，鼓勵(lì)全員參與，對(duì)企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行真正意義上的培訓(xùn)，全面考慮影響質(zhì)量績效的各項(xiàng)因素，期望為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量管理，解決問題提供借鑒。

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