張宇星

江蘇常聯(lián)律師事務所，江蘇 常州 213000

隨著網(wǎng)絡科技以及各個國家對網(wǎng)絡的越發(fā)重視，我們的日?；旧峡梢哉f是離不開網(wǎng)絡。我國又是網(wǎng)民第一大國，因此在網(wǎng)絡購物的流行之時，我國也要及時地做出相關的安全保護措施來維護網(wǎng)絡購物者消費者合法相關權益。但是在此時，我國的相關法律體系并不完整，我國的網(wǎng)絡購物投訴率也在不斷上升。因此，做出必要分析與措施是刻不容緩的。

一、網(wǎng)絡消費的概述

(一)網(wǎng)絡消費解讀

消費者在一些購物平臺上通過特定的信息檢索所需產(chǎn)品，與賣家進行線上溝通并訂立電子合同，發(fā)出購物請求，一般采用貨到付款或者線上付款方式來進行交易。賣家按照買家要求，通過快遞公司送貨上門完成交易，支付商品。對付款方面，我國消費者基本通過銀行線上轉(zhuǎn)賬、貨到付款(刷卡或現(xiàn)金)、通過支付寶等交易平臺保障進行支付交易。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)絡購物實物金額占總額近80%，服務類占大約20%。消費者基本上可以在網(wǎng)絡購物中解決基本的的衣食住行問題，這也表明網(wǎng)絡購物將成為未來購物方式的主要方式。

(二)網(wǎng)絡購物的特點

網(wǎng)絡購物算是一種新生事物，人們對于它有一個從陌生抵觸到習慣喜愛的過程?，F(xiàn)如今的流行趨勢有一大部分依靠于其虛擬化、快捷化、多樣性等特點。

1.虛擬化

消費者進行過網(wǎng)絡購物時無需親自到門店進行穿試、詢問，而只要在網(wǎng)絡上通過圖片、文字、賣家描述、已買者的評價與描述來了解就可以進行一次交易行為。一來可以使得賣家進行零成本售賣，使得成本下降，從而商品的價位更低，最后得利買家；另一方面，網(wǎng)絡購物的虛擬性使得虛擬支付、虛擬服務、虛擬財產(chǎn)管理擁有了一定發(fā)展空間，從而使得我國經(jīng)濟在另一方面有巨大的進步，增強了市場競爭力。

2.快捷化

消費者只需要在相應界面中輸入有關信息便可以快速檢索到需要的產(chǎn)品，其中包括分類、網(wǎng)站標簽等標志的檢索方式[1]；購買方便。現(xiàn)在網(wǎng)絡覆蓋范圍十分廣泛，人們只需要在網(wǎng)絡覆蓋下通過手機、電腦等移動終端便可以完成交易行為。人們隨時隨地上網(wǎng)購物，而貨物通過快遞直接到手，使得人們在地域資源、人力資源等資源的限制中解放，滿足了現(xiàn)代大多數(shù)長時間宅居在家的人們的需求。

3.多樣化

因為受地域、交通、人力、資金等資源的限制，人們通常只可以體驗有限的商品。而網(wǎng)絡購物可以讓人們體驗大量不同商品。體驗多樣化、消費多樣化。

(三)網(wǎng)絡購物的發(fā)展趨勢

隨著社會科學高速發(fā)展和網(wǎng)絡科技高度覆蓋，人們基本離不開網(wǎng)絡購物。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第19次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截止2006年12底，中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到了13700萬人，其中15%的網(wǎng)民有網(wǎng)絡購物的習慣，而據(jù)觀測該比例會持續(xù)生長。但是同樣生長的還有網(wǎng)絡購物中出現(xiàn)的投訴比例。根據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2006年下半年，在增長最快的服務里投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務以增幅54%位居第一，其中商品質(zhì)量投訴占六成以上。造成該嚴肅局面的原因可以基本總結(jié)為網(wǎng)絡虛擬性、虛假消費信息傳播、消費者與經(jīng)營者的不對等地為等原因。因此我們需要通過一系列詳細的原因分析來控制局面，保持網(wǎng)絡購物的良好發(fā)展趨勢。

二、網(wǎng)絡購物中消費者權益受到損害的現(xiàn)狀

(一)消費上的詐騙

在網(wǎng)絡購物飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡商人可以從其中獲得巨大利益。由于網(wǎng)絡具有隱蔽性，于是便有了許多不法網(wǎng)絡經(jīng)營者以網(wǎng)絡為渠道，以提供網(wǎng)絡商業(yè)機會和投資牟利為借口通過網(wǎng)絡給眾多網(wǎng)民發(fā)送商品推銷廣告。一旦人們選擇購買并且成功支付，之后得到的商品卻是與廣告描述不符合或者質(zhì)量嚴重打折的商品。而網(wǎng)絡為該類不法經(jīng)營者提供了一層保護膜，經(jīng)營者對自身信息的不全面不正確描述以及對商品的欺詐性描述，使得消費者上當受騙。在2014年時進行統(tǒng)計得出75.9%的網(wǎng)絡消費者認為到手的商品與商家描述嚴重不符，質(zhì)量參差不齊，存在大量不良商家進行欺詐行為?，F(xiàn)在大部分網(wǎng)絡消費者都對網(wǎng)絡購物平臺上經(jīng)營者提供的對商品的描述與實際商品的情況質(zhì)量是否一致表示嚴重擔憂，認為自己隨時可能受到欺詐性消費，從而降低了網(wǎng)絡消費的欲望。

(二)到處充斥著虛假的廣告

網(wǎng)絡經(jīng)營者為了牟取暴利，經(jīng)常會通過傳播大范圍的虛假廣告來誘使消費者來購買他們所宣傳的商品或者提供的服務。這些不法分子一般會對商品價格進行虛報抬高、服務的質(zhì)量及進行不做充分全免的保障、無限夸大商品的功效和性能來蒙騙消費者，消費者僅僅只通過所瀏覽的頁面和賣家描述進行判斷，所欲上當?shù)目赡苄院艽?。同時由于網(wǎng)絡的靈活和虛擬性，不法經(jīng)營者擁有許多便利的宣傳廣告條件，例如他們可以在電子公告牌上做宣傳、發(fā)送一些垃圾宣傳郵件、毫無根據(jù)的超鏈接，甚至在任何的一個帖子下面跟帖做廣告宣傳，這都可以使虛假無效的廣告?zhèn)鞑ソo廣大網(wǎng)絡消費者，隨之便是大范圍的虛假售賣。而消費者對這些不法經(jīng)營者的了解僅限于交易平臺的稀少資料，因此在被欺騙之后也無法精準快速地找到這些經(jīng)營者進行理應賠償，最后只得不了了之，擁有一次極差的網(wǎng)絡購物體驗。

(三)網(wǎng)絡購物中消費者與經(jīng)營者的不對等地位

在進行網(wǎng)絡購物時，消費者與經(jīng)營者或者一些交易品臺的格式合同或格式條款也大大地損害了消費者的合法權益。這些條款的大量無節(jié)制出現(xiàn)表面上是起著平衡消費者與經(jīng)營者的平衡交易地位，使契約自由度得到一定的提升，雙方自由接受，不做強制；但是另一方面，該契約也存在使得雙方利益不對等的情況發(fā)生。網(wǎng)絡購物經(jīng)營者經(jīng)常憑借其在交易中占有的經(jīng)濟優(yōu)勢，在條約和條款中加入許多不公平條件，這些條件不利于消費者卻使經(jīng)營者謀取暴利?？梢哉f消費者和對于這些所謂的“公平條款”，其實處在一種“要么接受，要么走開”的地位。在這種情況下，該項條款則失去了原來應該有的作用，使得消費者和經(jīng)營者應擁有的商討、談判、自由還價等合法環(huán)節(jié)變得無處可尋，因而導致消費者在網(wǎng)絡購物中的合法權益得不到合法保護。更值得注意的是，人們在消費時可能并沒有太多關注到所謂的條款，因為這些條款條約一般出現(xiàn)在網(wǎng)絡消費者在交易平臺注冊時所接受的一些類條約中，平時交易時并不出現(xiàn)。而這些條約中會出現(xiàn)一些不平等條約，在交易出現(xiàn)問題時無條件免除經(jīng)營者責任或者加重消費者責任，同時這些條款的制定與修改只為經(jīng)營者開放，對于消費者只在注冊時瀏覽，在修改之后消費者必須無條件接受，這些都造成了網(wǎng)絡消費者在網(wǎng)絡購物中合法權益不被充分保護的局面。

(四)私人信息被大量泄漏

網(wǎng)絡購物者在進行網(wǎng)購過程中被要求填寫電話號碼、身份證號碼、銀行卡號碼、家庭住址甚至銀行卡密碼的次數(shù)數(shù)不勝數(shù)，這些信息被互聯(lián)網(wǎng)儲存保存[2]。而一些不法分子便利用這些數(shù)據(jù)，進行不法高數(shù)量高數(shù)額的銷售，高價將消費者信息賣出，最終使消費者線下被迫收到騷擾短信、垃圾廣告郵件，更有甚者銀行卡被盜刷，錢財一度流失卻無法得到事實有效的實施措施。對于這些個人信息泄漏問題，眾多發(fā)達國家也制定了相關法律來進行預防與保護，而歐盟也在1995年制定了《個人數(shù)據(jù)保護指令》。然而我國對于該方面法律的制定與實施有所缺乏，所以對于網(wǎng)絡消費者的合法權益保護還存在擔憂。

(五)消費后的售后服務不夠健全

傳統(tǒng)購物過程中，人們經(jīng)常通過消費發(fā)票來得到應有的售后服務措施。而網(wǎng)絡購物中消費者對經(jīng)營者開出發(fā)票的事不太關注，并且經(jīng)營者對開發(fā)票的要求也不是有求必應，從而網(wǎng)絡購物中沒有直接發(fā)票證明成為常態(tài)。同時在賣家與買家之間還有物流公司這一環(huán)節(jié)。物流公司基本上都是保持著“貨到驗貨，一旦簽收事后任何問題都不是物流公司的過失”的態(tài)度和立場，但是賣家與買家又不會實現(xiàn)面對面的交流與溝通，這使得在售后時消費者要拿出具體有效的證據(jù)時十分困難，再加上經(jīng)營者根本不愿意開發(fā)票提供直接證據(jù)，這樣的局面使得消費者的合法權益更加嚴重受損。

三、網(wǎng)絡購物中消費者合法權益的保護法律完善措施

(一)建立并完善有關網(wǎng)絡購物消費者合法權益保護法律

網(wǎng)絡購物流行的必然性已經(jīng)讓許多國家與組織建立了有關有效的對網(wǎng)絡購物消費者合法權益的保護法律。而我國由于網(wǎng)絡購物起步較晚，所建立的法律體系并不是非常健全，伴隨著越來越多的網(wǎng)絡購物糾紛與消費者合法權益受到嚴重侵害的事件發(fā)生，可以看出我國對相關保護性法律的建立迫在眉睫。①在一家線上售賣商品的店家出現(xiàn)前，應該通過一系列嚴謹而又有效的準則與規(guī)范檢測。這為許多不法分子利用店面條件對消費者私人信息的獲得與售賣建立了阻礙條件，有效的減少私人信息泄露事件，讓廣大消費者購物放心。后臺中，應安排相關部門人員對提出申請的店家進行檢測與登記，使其保存有效可靠的信息供以聯(lián)系。②網(wǎng)絡交易平臺的監(jiān)測與一切相關安全活動應與國家有關安全部分取得一致進度并且保持密切聯(lián)系。政府機構應提供便利條件給交易平臺相關人員。同時在該平臺收到投訴時可以讓政府相關機構得到充分情況了解，做出第三方的公正處理，最終得到相應快速有效的措施。③在消費者和經(jīng)營者雙方簽署的一系列條款條約中必須保持雙方對等，嚴格保護限制私人信息的透露。各個交易平臺對消費者給予的私人信息的處理條件必須是得到正式授權并且用于合法途徑。嚴格控制可以接觸私人相關信息的人數(shù)和范圍。同時對于雙方所簽署的一系列條約必須讓雙方得到相應的保障措施，不存在一方優(yōu)于另一方的情況。

(二)對于消費者自己要加強自我防范意識

面對網(wǎng)絡這個復雜而又方便的系統(tǒng)，光靠第三方的保護和重重限制是無法真正避免消費者合法權益受到傷害[3]。所以我們自身應該對任何信息、交易對象或者交易平臺保持警戒心，不輕易透露自己的真實信息，在確定對方目的之前，要嚴謹不茍。同時在支付時應留有相關證據(jù)與證明，以備在售后時需要相關條件時可以及時解決問題，然后成功保護消費者的合法權益。而在進行必要的售后糾紛時，消費者自己必須保持一個堅定而又公正的態(tài)度，面對自己的合法權益受到損害，一定要敢于站出來維護自己的權益與尊嚴[4]。

四、結(jié)語

在這個任何事物都在飛速改變進化的時代中，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成了消費者消費的大趨勢。而任何一個體系一定有著自己的弊端與漏洞，在這個巨大的運作社會中我們要保持著敢于維護自己合法權益的一顆熾熱之心。而國家方面也要積極做出相關法律要求與規(guī)定，使得我國在這高速發(fā)展的市場中也有著無比公正的一方凈土。

[ 參 考 文 獻 ]

[1]鄭柏玲.B2C電子商務網(wǎng)站盈利模式研究[D].中國地質(zhì)大學(北京)，2014.

[2]侯林.大數(shù)據(jù)時代我國公民個人信息安全的保護現(xiàn)狀及保護對[J].才智，2013(3).

[3]馮勃.淺論消費者權益保護的現(xiàn)狀及完善[J].太原城市職業(yè)技術學院學報，2010(10).

[4]李丹.淺議社會轉(zhuǎn)型期企業(yè)道德文化建設問題[J].理論與當代，2011(08).