張林山

《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）是今后一段時(shí)間做好市場(chǎng)監(jiān)管工作的基本指南。《規(guī)劃》實(shí)施以來(lái)，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門在化解消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)、履行社會(huì)監(jiān)督責(zé)任等方面取得了積極進(jìn)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步營(yíng)造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)打造多點(diǎn)支撐的消費(fèi)增長(zhǎng)格局、發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用作出積極貢獻(xiàn)。

一、全力打造安全放心市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好

（一）創(chuàng)新融合消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，收到良好的維權(quán)社會(huì)效果

一是創(chuàng)新部門間協(xié)作機(jī)制。建立由工商總局牽頭，發(fā)展改革委、工信部、質(zhì)檢總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等22個(gè)成員單位組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議。會(huì)同26個(gè)部門制定印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》；二是建立社會(huì)消費(fèi)糾紛大調(diào)解工作模式。加強(qiáng)人民調(diào)解與市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)調(diào)解工作的銜接，建立健全消費(fèi)者權(quán)益糾紛多元化的調(diào)處機(jī)制，將人民調(diào)解機(jī)制融入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之中，消費(fèi)維權(quán)部門與司法部門建立涉及消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的“消調(diào)”對(duì)接機(jī)制，有效整合消費(fèi)糾紛調(diào)處資源，形成化解社會(huì)矛盾的合力；三是完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。

（二）加大重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度，食品藥品質(zhì)量安全狀況穩(wěn)定向好

一是積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。制定下發(fā)《工商總局關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為；二是圍繞與民生密切相關(guān)的商品和服務(wù)，推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，加強(qiáng)線上線下商品質(zhì)量抽檢，及時(shí)向社會(huì)公布抽檢結(jié)果。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題突出的情形，集中執(zhí)法力量開(kāi)展專項(xiàng)整治；三是加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件督查督辦。從商品抽檢、市場(chǎng)檢查、相關(guān)部門通報(bào)、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，積極擴(kuò)大案源并提升案件查辦精準(zhǔn)度；四是強(qiáng)化部門間、區(qū)域間的協(xié)調(diào)協(xié)作。依法查辦一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力；五是加大對(duì)基層執(zhí)法辦案工作的指導(dǎo)。收集典型、新型案例，強(qiáng)化案件查辦的研討和交流，進(jìn)一步提升全系統(tǒng)執(zhí)法辦案的能力。

（三）加強(qiáng)維權(quán)平臺(tái)和能力建設(shè)，降低了消費(fèi)者合法消費(fèi)維權(quán)成本

一是設(shè)立電子商務(wù)12315投訴維權(quán)中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心。推進(jìn)12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”建設(shè)，進(jìn)一步織密基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)；二是積極開(kāi)展12315數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)分析報(bào)告發(fā)布機(jī)制，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。完善消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作。在上海、重慶、江西等省市探索開(kāi)展對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的查處和處罰信息公示，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制；三是建立多元化消費(fèi)維權(quán)和監(jiān)督模式。搭建消費(fèi)者可直接參與的監(jiān)督平臺(tái)，完善經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者糾紛解決的協(xié)商機(jī)制。為消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)、降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。

（四）開(kāi)展教育引導(dǎo)先進(jìn)消費(fèi)方式和理念，更新消費(fèi)領(lǐng)域和涌現(xiàn)新的消費(fèi)模式

一是加大消費(fèi)維權(quán)宣傳力度。及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，發(fā)布維權(quán)案例、消費(fèi)提示，加大對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的宣傳力度；二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)信息公示。及時(shí)發(fā)布涉及國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)商品抽檢結(jié)果、流通領(lǐng)域查辦的大案要案和消費(fèi)侵權(quán)案件處罰信息。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者關(guān)愛(ài)生命健康、關(guān)注生活質(zhì)量、更新消費(fèi)理念，為創(chuàng)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造良好氛圍；三是強(qiáng)化消費(fèi)示范導(dǎo)向。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)行動(dòng)，著力培育和創(chuàng)建一批服務(wù)質(zhì)量提升、放心消費(fèi)的示范商戶、示范企業(yè)和示范行業(yè)，以典型引路，形成示范效應(yīng)。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)，消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平亟待提升

（一）消費(fèi)者至上的理念有待加強(qiáng)

我國(guó)消費(fèi)環(huán)境的改善與百姓消費(fèi)能力的提高還不匹配，消費(fèi)環(huán)境不理想已經(jīng)成為制約消費(fèi)潛力釋放的重要障礙；長(zhǎng)期形成的重視投資者、生產(chǎn)者利益，而忽視消費(fèi)者權(quán)益；重視提高消費(fèi)能力，而忽視擴(kuò)大消費(fèi)意愿；重視消費(fèi)硬件設(shè)施，而忽視消費(fèi)軟環(huán)境建設(shè)等問(wèn)題仍較突出。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，形成良好的消費(fèi)環(huán)境，是許多市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管的重要方向和最終目的，是倒逼供給質(zhì)量提升的內(nèi)在動(dòng)力。

（二）消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度不足

一是制度覆蓋面有限（食品安全法只對(duì)食品有效），懲罰性賠償力度還不算大（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的賠償額最高只有3倍），對(duì)作假施害者警戒性還不足夠強(qiáng)。二是在實(shí)際執(zhí)行方面的追溯性還不夠強(qiáng)。很多時(shí)候僅是讓銷售者擔(dān)責(zé)、讓生產(chǎn)者就事論事賠償，相比于他們的作假施害獲取的巨大利益，相關(guān)的賠償擔(dān)責(zé)可謂微乎其微，甚至可以忽略不計(jì)。在相關(guān)消費(fèi)品傷害的維權(quán)事件中，還存在法律規(guī)定的維權(quán)程序過(guò)于繁雜、維權(quán)者出具證據(jù)的義務(wù)不對(duì)等等問(wèn)題，導(dǎo)致一些消費(fèi)者即便維權(quán)成功，也往往得不償失。

（三）消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)工作存在困境

一是消協(xié)隊(duì)伍不穩(wěn)定影響履行維權(quán)職責(zé)。目前，一些地方工商下劃后，相關(guān)部門合并，組建市場(chǎng)監(jiān)督部門，存在消協(xié)工作開(kāi)展不到位的情況。二是消協(xié)的現(xiàn)狀與大眾的期待還有較大距離。新《消法》賦予消協(xié)組織八項(xiàng)公益性職責(zé)，社會(huì)各界對(duì)其職責(zé)履行寄予很大期望。消費(fèi)者認(rèn)為，消協(xié)已經(jīng)獲得政府保障，就應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者需求。但在實(shí)踐中，部分地方政府對(duì)消協(xié)的地位作用認(rèn)識(shí)不到位，不夠重視，導(dǎo)致消協(xié)并未獲得與新職責(zé)相適應(yīng)的新增編制及人員經(jīng)費(fèi)。同時(shí)，隊(duì)伍也缺乏相應(yīng)必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，干部水平參差不齊，對(duì)新職責(zé)的履職能力有待提高。三是新《消法》賦予的部分新職能執(zhí)行有困難。新職能的第六項(xiàng)“投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論”，由于法定檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置區(qū)域及鑒定費(fèi)用的關(guān)系，導(dǎo)致涉及商品或服務(wù)質(zhì)量的鑒定周期長(zhǎng)，費(fèi)用增多，不利問(wèn)題解決。

（四）企業(yè)主體責(zé)任難落實(shí)

經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者是市場(chǎng)的兩大主體，在消費(fèi)關(guān)系中，經(jīng)營(yíng)者往往處于優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，加強(qiáng)源頭治理，是提升監(jiān)管效果的切入點(diǎn)。當(dāng)前，部分經(jīng)營(yíng)者受利益驅(qū)使，怠于培養(yǎng)誠(chéng)信自律意識(shí)、恪守法律準(zhǔn)則。在因侵害消費(fèi)者權(quán)益可能受到的違法處罰與既得經(jīng)濟(jì)利益之間，企業(yè)往往帶著僥幸心理選擇后者。從投訴舉報(bào)處置實(shí)踐看，異地經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量瑕疵、虛假宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等違法行為屢禁不止。

（五）多方參與的共治格局尚未形成

面對(duì)日益復(fù)雜、數(shù)量激增的消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，政府部門的單方面努力顯然力不從心。一方面沒(méi)有充分發(fā)揮民間機(jī)構(gòu)的參與管理職能，行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)基層組織等在消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)上的社會(huì)影響力不夠，消費(fèi)者認(rèn)可度不高，尚未形成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的有力補(bǔ)充。另一方面沒(méi)有有效發(fā)揮社會(huì)引導(dǎo)力量的作用，輿論媒體和專業(yè)學(xué)者力量介入不夠，缺少權(quán)威聲音引導(dǎo)消費(fèi)者形成科學(xué)的維權(quán)觀，提高全社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的共鳴和共識(shí)。與此同時(shí)，我國(guó)的信用體系建設(shè)相對(duì)滯后，信用監(jiān)管機(jī)制和手段十分缺乏，信用機(jī)制對(duì)市場(chǎng)的作用力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

三、建立適應(yīng)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)的監(jiān)管方式，加大消費(fèi)維權(quán)力度

（一）創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

一是強(qiáng)化法治監(jiān)管，加快落實(shí)建立懲罰性巨額賠償制度。要對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等進(jìn)行及時(shí)必要的完善和修訂，甚至另行制定法律，把“懲罰性巨額賠償”制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)必要的明確，促使市場(chǎng)主體形成對(duì)市場(chǎng)規(guī)則和法治的敬畏感。制定明確強(qiáng)力的追溯機(jī)制，明確責(zé)任人或單位。降低消費(fèi)者維權(quán)難度，要進(jìn)行必要的針對(duì)消費(fèi)品領(lǐng)域維權(quán)的司法執(zhí)法程序優(yōu)化和瘦身，以及相關(guān)司法解釋，讓消費(fèi)者維權(quán)程序等難題得到解決。

二是加強(qiáng)智慧監(jiān)管，切實(shí)發(fā)揮全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)效。進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道。結(jié)合機(jī)構(gòu)改革盡快整合統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管各類熱線，統(tǒng)一工作規(guī)則。加強(qiáng)12315中心建設(shè)，整合12315電話與全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)。完善全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期建設(shè)。促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理。加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面。加強(qiáng)12315大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示、預(yù)警消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展行政約談，大力推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”。

三是創(chuàng)新信用監(jiān)管，全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作。加快培育和形成信用服務(wù)市場(chǎng)，充分調(diào)動(dòng)市場(chǎng)自身的力量?jī)艋h(huán)境，降低發(fā)展成本，降低發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，不斷提升消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的規(guī)范化、制度化水平。要合理確立公示內(nèi)容，把經(jīng)營(yíng)者工商登記信息、受理投訴數(shù)量、投訴調(diào)解成功率納入消費(fèi)投訴公示范圍。

（二）健全消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制

一是健全部門協(xié)作制度。建立各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議，形成政府牽頭負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。要以消費(fèi)維權(quán)治理體系和治理能力現(xiàn)代化為導(dǎo)向，更好地發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議的平臺(tái)作用，賦予牽頭召集單位一定的指揮組織職責(zé)。結(jié)合各行業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展聯(lián)合專項(xiàng)整治。提高聯(lián)席會(huì)議的議事質(zhì)量，杜絕“議而不決、決而不行”等不良現(xiàn)象。建立健全12345平臺(tái)與職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)職能部門辦理平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的追責(zé)和督辦考核，提高平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦結(jié)率和滿意率。

二是完善消費(fèi)糾紛和解和調(diào)解制度。建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決機(jī)制，通過(guò)推進(jìn)一站式服務(wù)、設(shè)立先行賠付基金等多種形式促進(jìn)消費(fèi)糾紛即時(shí)解決。賦予和解和調(diào)解協(xié)議合同效力和法律約束力。合理認(rèn)定消費(fèi)糾紛雙方的反悔權(quán)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)解決，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。加強(qiáng)消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決綠色通道建設(shè)，促進(jìn)政府與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)動(dòng)調(diào)解。支持行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等社會(huì)組織建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)疑難復(fù)雜、專業(yè)性較強(qiáng)的消費(fèi)糾紛的化解和疏導(dǎo)。建立行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制及跨區(qū)域、跨領(lǐng)域消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制。

三是構(gòu)建方便快捷的消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制。制定統(tǒng)一的《消費(fèi)仲裁條例》，明確消費(fèi)仲裁的機(jī)構(gòu)及法律地位，消費(fèi)仲裁的任務(wù)和性質(zhì)、程序規(guī)則、效力和執(zhí)行問(wèn)題等。設(shè)立消費(fèi)糾紛仲裁辦事機(jī)構(gòu)，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)內(nèi)部設(shè)立仲裁委員會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，專門處理小額消費(fèi)糾紛，使更多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛得到便捷、有效的解決。

四是建立適應(yīng)消費(fèi)糾紛解決特點(diǎn)的訴訟機(jī)制。完善小額消費(fèi)糾紛訴訟機(jī)制。在基層法院以及社區(qū)設(shè)立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益小額法庭，專門受理小額的消費(fèi)糾紛訴訟案件。實(shí)行一審終審制，縮短審理期限，合理設(shè)置開(kāi)庭時(shí)間，收取低額訴訟費(fèi)用，提高消費(fèi)者訴訟的積極性。建立消費(fèi)者公益訴訟制度，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)代表消費(fèi)者利益和國(guó)家利益提起訴訟的職權(quán)，擴(kuò)大民事訴訟起訴資格的范圍，擴(kuò)大消費(fèi)公益訴訟的案件范圍，明確管轄法院，更好地追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任。完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，大力推進(jìn)訴前和訴中委托調(diào)解，就地解決涉訴糾紛。

（三）構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治模式

一是發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用。完善行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)法人治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)自身建設(shè)，建立行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德規(guī)范，增強(qiáng)參與市場(chǎng)監(jiān)管能力。鼓勵(lì)和引導(dǎo)行業(yè)組織制定高于國(guó)家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)管理，在行業(yè)內(nèi)督促落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。鼓勵(lì)行業(yè)骨干企業(yè)以高于國(guó)家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求提升經(jīng)營(yíng)管理水平，在落實(shí)主體責(zé)任方面積極發(fā)揮示范帶頭作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)與對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身發(fā)展負(fù)責(zé)的良性循環(huán)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)提出反傾銷調(diào)查、反補(bǔ)貼調(diào)查或者采取保障措施的申請(qǐng)，參與反傾銷的應(yīng)訴活動(dòng)。支持有關(guān)組織依法提起公益訴訟，進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。完善社會(huì)組織承接政府職能配套政策，加快社會(huì)組織承接政府職能轉(zhuǎn)變和購(gòu)買服務(wù)事項(xiàng)。

二是支持消費(fèi)者組織進(jìn)一步發(fā)揮作用。圍繞社會(huì)熱點(diǎn)和消費(fèi)新趨勢(shì)，加大參與立法立標(biāo)、企業(yè)約談和公益訴訟力度。結(jié)合消費(fèi)熱點(diǎn)開(kāi)展比較試驗(yàn)，服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。發(fā)揮志愿者作用，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)商品質(zhì)量的監(jiān)督調(diào)查。宣傳依法、科學(xué)消費(fèi)維權(quán)理念，提高消費(fèi)宣傳引導(dǎo)的針對(duì)性和有效性，營(yíng)造良好消費(fèi)氛圍。推動(dòng)全國(guó)消協(xié)組織建設(shè)，提高消費(fèi)維權(quán)能力。

三是推動(dòng)社會(huì)公眾和新聞媒體發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督作用。健全公眾參與監(jiān)督的激勵(lì)機(jī)制，完善有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，依法為舉報(bào)人保密。對(duì)群眾舉報(bào)投訴、新聞媒體反映的問(wèn)題，相關(guān)監(jiān)管部門要及時(shí)依法處理并向社會(huì)公布結(jié)果。發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，在社會(huì)上形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)大力量。強(qiáng)化輿論監(jiān)督，曝光典型案件，震懾違法犯罪行為，提高公眾認(rèn)知和防范能力。加強(qiáng)對(duì)維權(quán)輿論宣傳的正確引導(dǎo)，規(guī)范媒體采編行為，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造市場(chǎng)主體和社會(huì)各界自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。積極探索建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，督促引導(dǎo)社會(huì)各方依法履行消費(fèi)維權(quán)的責(zé)任和義務(wù)。

（四）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度

一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)規(guī)范監(jiān)管。規(guī)范電商經(jīng)營(yíng)者尤其是中小企業(yè)電商經(jīng)營(yíng)者，落實(shí)真正意義上的“實(shí)名制”，積極引導(dǎo)自然人經(jīng)營(yíng)者通過(guò)集群注冊(cè)等方式辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)符合登記條件，拒不辦理登記的加大執(zhí)法力度。盡快搭建各地監(jiān)管部門與國(guó)內(nèi)大型主流電商平臺(tái)的直接對(duì)話機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在處理投訴舉報(bào)，打擊假冒偽劣、刷單炒信、虛假宣傳等違法行為上建立全面合作關(guān)系，落實(shí)平臺(tái)責(zé)任義務(wù)，督促平臺(tái)約束入駐平臺(tái)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二是加強(qiáng)食品藥品和質(zhì)量安全領(lǐng)域監(jiān)管水平。加強(qiáng)食品藥品領(lǐng)域監(jiān)管，嚴(yán)防嚴(yán)管嚴(yán)控食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)，著力解決非法添加、制假售假、虛假宣傳以及校園食品安全等問(wèn)題，提高食品全產(chǎn)業(yè)鏈供給質(zhì)量，推進(jìn)餐飲業(yè)質(zhì)量安全水平提升，推動(dòng)藥品醫(yī)療器械高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”食品藥品安全。重視保障消費(fèi)品質(zhì)量安全，提升產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)品安全和特種設(shè)備安全保障水平，強(qiáng)化計(jì)量基礎(chǔ)，服務(wù)國(guó)家質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，維護(hù)好消費(fèi)品安全。

三是本著既嚴(yán)格監(jiān)管又鼓勵(lì)創(chuàng)新的原則探索新型消費(fèi)監(jiān)管模式。探索符合不同情況特點(diǎn)的監(jiān)管方式：對(duì)看得準(zhǔn)的新生事物，要有針對(duì)性地制定監(jiān)管模式；一時(shí)看不準(zhǔn)的，先觀察一段時(shí)間，實(shí)行包容式審慎監(jiān)管，推動(dòng)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展；對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)大、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)高的領(lǐng)域，要嚴(yán)格監(jiān)管，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物流網(wǎng)等信息技術(shù)，降低監(jiān)管成本，提高監(jiān)管效率。

（五）大力開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)

一是加大社會(huì)宣傳力度。注重宣傳效果，根據(jù)不同社會(huì)群體特點(diǎn)，找準(zhǔn)宣傳教育與群眾利益的結(jié)合點(diǎn)，引導(dǎo)社會(huì)公眾強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。著力加大對(duì)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，做好即將頒布實(shí)施的《實(shí)施條例》的集中培訓(xùn)和普法宣傳。拓寬宣傳領(lǐng)域，提高宣傳質(zhì)量，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任的社會(huì)共識(shí)。

二是發(fā)揮媒體的大眾傳播作用。借助電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多渠道、多層次、多角度的消費(fèi)知識(shí)普及宣傳。充分利用微博、微信等新興媒體及時(shí)發(fā)布消費(fèi)者投訴舉報(bào)集中反映的問(wèn)題及典型案例，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

三是加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。建立社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式，組織行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等社會(huì)多方力量和多元載體，建立消費(fèi)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)消費(fèi)教育引導(dǎo)基地建設(shè)，構(gòu)建社會(huì)化的消費(fèi)教育引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，提升引導(dǎo)水平，著力增強(qiáng)消費(fèi)者文明消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)的意識(shí)。支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，并通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；向消費(fèi)者提供有價(jià)值的消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。指導(dǎo)各地依托基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，解讀商品質(zhì)量抽檢工作，宣傳商品質(zhì)量相關(guān)知識(shí)，提升消費(fèi)者維權(quán)能力。

四是開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作和消費(fèi)者滿意度調(diào)查。發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動(dòng)、省級(jí)全覆蓋”。在全國(guó)大中城市開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，形成消費(fèi)者滿意度指數(shù)發(fā)布機(jī)制。

（作者單位：國(guó)家發(fā)展改革委體管所）