張敏

長(zhǎng)安馬自達(dá)面向客戶推出服務(wù)形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務(wù)橋梁。這是企業(yè)“用戶+”思維的深化與落地。

“從售后入手做品牌并不討巧，這條路也不是一條捷徑。沒(méi)有一顆平靜、不急不躁的心境，踏踏實(shí)實(shí)為客戶做服務(wù)的心態(tài)是不行的?！遍L(zhǎng)安馬自達(dá)汽車銷售分公司執(zhí)行副總經(jīng)理王金海說(shuō)。

日前，長(zhǎng)安馬自達(dá)在西安舉辦了媒體沙龍活動(dòng)暨“馬博士啟動(dòng)”活動(dòng)。面向客戶推出服務(wù)形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務(wù)橋梁，最終將成為長(zhǎng)安馬自達(dá)品牌標(biāo)簽之一。

這是長(zhǎng)安馬自達(dá)“用戶+”思維的落地與進(jìn)一步“做實(shí)”。如果說(shuō)“馭馬自由行”是長(zhǎng)安馬自達(dá)實(shí)踐“用戶+”思維的最直接手段，“馬博士”的推出，則是長(zhǎng)安馬自達(dá)實(shí)踐“用戶+”思維全方位的行動(dòng)計(jì)劃。

“用戶+”思維再落地

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，王金海就過(guò)去幾年如何跟客戶互動(dòng)互通總結(jié)為三個(gè)詞：“用戶+”思維、“縱享激情”、“不辜負(fù)”。這三個(gè)詞體現(xiàn)了長(zhǎng)馬啟動(dòng)“馬博士”的初衷。

長(zhǎng)安馬自達(dá)品牌成立之初，就確立特色精品戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略之下，企業(yè)面臨從傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造型企業(yè)到戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)型，從以產(chǎn)品為導(dǎo)向到客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。

“長(zhǎng)安馬自達(dá)轉(zhuǎn)型面向以客戶為中心，我們所做工作的惟一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，是否為客戶考慮？這個(gè)過(guò)程中，長(zhǎng)安馬自達(dá)一點(diǎn)一滴踐行、摸索，第一個(gè)關(guān)鍵詞就是‘用戶+思維?！蓖踅鸷Ｕf(shuō)。

2013年，長(zhǎng)安馬自達(dá)提出了品牌新主張——“縱享激情”。特立，但不獨(dú)行，低調(diào)，卻不乏激情，是長(zhǎng)安馬自達(dá)忠實(shí)粉絲最真實(shí)的寫照?！斑@群人不僅對(duì)家庭，對(duì)整個(gè)社會(huì)都特別有責(zé)任心。所以長(zhǎng)安馬自達(dá)惟有做到‘不辜負(fù)?！?/p>

在這個(gè)基礎(chǔ)上，長(zhǎng)安馬自達(dá)推出了面向廣大粉絲以用戶的服務(wù)形象——“馬博士”。按照規(guī)劃，西安只是“馬博士”的開(kāi)始，“馬博士”將于2018年在其他重點(diǎn)城市進(jìn)行試點(diǎn)，并且初步建立平臺(tái)規(guī)模，2019年實(shí)進(jìn)行全國(guó)推廣并實(shí)現(xiàn)良好運(yùn)營(yíng)。

在王金?？磥?lái)，“馬博士”可以看作是長(zhǎng)安馬自達(dá)終端服務(wù)理念的“人物化”，讓用戶與廠家、經(jīng)銷商的溝通對(duì)接變得更加簡(jiǎn)便與直接。在溝通方式上，“馬博士”將會(huì)有面對(duì)粉絲、用戶群體的個(gè)人專線、專用微信公眾號(hào)。并且，“馬博士”還將定期與用戶進(jìn)行直播互動(dòng)，借助新的媒體形式，更好地服務(wù)用戶

在職能定位上，“馬博士”可為用戶以及消費(fèi)者提供購(gòu)車咨詢、金融方案定制、社區(qū)/俱樂(lè)部建設(shè)、售后服務(wù)項(xiàng)目咨詢，以及承擔(dān)營(yíng)銷活動(dòng)的邀約、互動(dòng)等任務(wù)?！榜R博士”將以開(kāi)放的姿態(tài)面向所有喜愛(ài)長(zhǎng)安馬自達(dá)的粉絲以及用戶群體?！啊R博士是長(zhǎng)安馬自達(dá)一次全新的嘗試，在與用戶的溝通形式與內(nèi)容上做一次勇敢的探索。”王金海說(shuō)。

從“特色精品戰(zhàn)略”到“用戶+”思維，再到服務(wù)領(lǐng)域的“全生命周期客戶關(guān)懷”理念，長(zhǎng)安馬自達(dá)始終堅(jiān)持“一切以市場(chǎng)為中心，以用戶為中心，以簡(jiǎn)單可行并行之有效的方式構(gòu)建用戶生態(tài)”。

助力經(jīng)銷商升級(jí)

2016年，長(zhǎng)安馬自達(dá)正式提出以“用戶+”思維強(qiáng)化粉絲、用戶與企業(yè)、產(chǎn)品之間的情感紐帶。如果說(shuō)，“特色精品”戰(zhàn)略是長(zhǎng)安馬自達(dá)基于對(duì)行業(yè)、企業(yè)自身、用戶群體的前瞻性戰(zhàn)略理念，“用戶+”思維則是確?！疤厣贰睉?zhàn)略在企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行落地的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

此次，長(zhǎng)安馬自達(dá)舉辦媒體沙龍活動(dòng)，就是希望進(jìn)一步了解行業(yè)變化，尋找更為有效溝通與傳播模式。今年上半年，中國(guó)車市增速放緩，合資品牌與自主品牌短兵相接，新興造車勢(shì)力層出不窮。再加020經(jīng)濟(jì)模式的興起，新《汽車銷售管理辦法》出臺(tái)，經(jīng)銷商體系面臨巨大挑戰(zhàn)。

后合資時(shí)代，車企如何更好地抓住用戶，并且與用戶進(jìn)行更好地溝通？而在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境中，經(jīng)銷商應(yīng)該如何定位自身角色？如何做更有效，更有溫度的溝通？針對(duì)這兩大課題，來(lái)自汽車行業(yè)的媒體人各抒己見(jiàn)，展開(kāi)了深入討論。長(zhǎng)安馬自達(dá)市場(chǎng)部副總監(jiān)曹挺表示：“從企業(yè)戰(zhàn)略到營(yíng)銷實(shí)踐，一切都是以市場(chǎng)為中心，以用戶為中心，我們需要以簡(jiǎn)單可行并行之有效的方式建立這個(gè)生態(tài)?！?/p>

基于此，長(zhǎng)安馬自達(dá)在下半年征程開(kāi)啟之際，正式推出終端服務(wù)形象——“馬博士”。這不僅是更加有效的溝通機(jī)制，也是根植用戶，促進(jìn)經(jīng)銷商服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的切實(shí)舉措。

日前發(fā)布的《2017上半年汽車品牌信心指數(shù)研究》報(bào)告顯示，2017上半年經(jīng)銷商對(duì)中國(guó)未來(lái)汽車市場(chǎng)的信心指數(shù)中，有5個(gè)汽車品牌的信心指數(shù)位于綠燈區(qū)，顯示經(jīng)銷商對(duì)該品牌未來(lái)的發(fā)展充滿信心。處于綠燈區(qū)的汽車品牌之首就是長(zhǎng)安馬自達(dá)，與雷克薩斯、賓利、奔馳、瑪莎拉蒂等豪華品牌并列其中。

這可以看出長(zhǎng)安馬自達(dá)在打造健康的廠商關(guān)系方面的所做的努力。今年，馬自達(dá)首款小型SUVCX-3將以進(jìn)口形式引入國(guó)內(nèi)，在長(zhǎng)安馬自達(dá)旗下銷售；CX-5也將迎來(lái)中期改款。

隨著產(chǎn)品序列豐富與服務(wù)形象的打造，于踐行“讓用戶成為粉絲與‘代言人”的長(zhǎng)安馬自達(dá)而言，銷量會(huì)是水到渠成的饋贈(zèng)。endprint