王子恒

2016年7月，蘇州市社區(qū)服務(wù)社會化試點(diǎn)項(xiàng)目正式啟動，邁出了社區(qū)服務(wù)社會化運(yùn)作的實(shí)質(zhì)性步伐，運(yùn)行至今成效顯現(xiàn)，但也出現(xiàn)了一系列的問題有待于解決，就此，本文結(jié)合自身參與的社工機(jī)構(gòu)服務(wù)實(shí)踐，就實(shí)踐過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了思考。

現(xiàn)如今，人們對公共服務(wù)的需求發(fā)生了明顯的變化，多元、個性、專業(yè)化傾向明顯，以往的政府包攬為公民提供公共服務(wù)的模式已經(jīng)難以滿足人們的需求，于是，由社會工作機(jī)構(gòu)（簡稱社工機(jī)構(gòu)）承接政府購買社會服務(wù)來實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)移成為趨勢。在此背景下，蘇州市成為政府購買社會服務(wù)的試點(diǎn)城市之一。本文以蘇州市社區(qū)服務(wù)社會化項(xiàng)目為例，結(jié)合自身參與的社工機(jī)構(gòu)服務(wù)實(shí)踐，就實(shí)踐過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了思考。

自社區(qū)服務(wù)社會化項(xiàng)目運(yùn)行至今，社工機(jī)構(gòu)新穎、多元的服務(wù)形式與專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容贏得了街鎮(zhèn)、社區(qū)以及居民的歡迎，專業(yè)的社工機(jī)構(gòu)參與社區(qū)治理、提供專業(yè)化服務(wù)的成效顯現(xiàn)。但是，在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行過程中也出現(xiàn)了一系列的問題有待于解決。

社會工作機(jī)構(gòu)承接政府購買社會服務(wù)存在的問題

政府的統(tǒng)籌規(guī)劃還需加強(qiáng)。蘇州市政府向?qū)I(yè)社工機(jī)構(gòu)購買的社區(qū)社會工作服務(wù)是按照“街道打包，社區(qū)集中采購，統(tǒng)一規(guī)范”的總體要求進(jìn)行，但在實(shí)施中，政府以街道為基本單位“一刀切”，沒有充分考慮不同街道在人口規(guī)模、空間特征、服務(wù)對象分布等方面的差異性和特殊性，造成了資源配置和結(jié)構(gòu)布局不合理，極大地影響了服務(wù)效率的提升。另外，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容之間統(tǒng)籌安排缺乏，在購買項(xiàng)目之時存在著內(nèi)容相互交叉、資源重復(fù)投入等問題，影響了政府的購買效率。

由于社會工作機(jī)構(gòu)承接政府購買的社區(qū)服務(wù)沒有成熟的模式可以照搬，這就需要蘇州政府和社工機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“干中學(xué)”的原則，大膽探索、試驗(yàn)，不斷在實(shí)踐中摸索、總結(jié)、優(yōu)化?？梢越⒔∪徺I社區(qū)服務(wù)的信息管理平臺，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，做好需求調(diào)查、統(tǒng)籌規(guī)劃、計(jì)劃發(fā)布、項(xiàng)目管理、信息公開、政策宣傳等工作。

機(jī)構(gòu)獨(dú)立性不強(qiáng)，項(xiàng)目運(yùn)作缺乏管理。社區(qū)服務(wù)中的一些服務(wù)內(nèi)容過度依賴政府進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)作，缺乏科學(xué)有效的管理，如高齡空巢老人關(guān)愛、殘障人士關(guān)懷等。目的運(yùn)作是需要資金和資源的，這些服務(wù)的非營利性和服務(wù)對象的弱勢性決定了不可能向服務(wù)對象收取費(fèi)用，而是完全依賴政府資金運(yùn)作，政府資金審批程序繁瑣，給款通常都會滯后，政府資金不能在合同約定的時間范圍內(nèi)及時發(fā)放，便造成了項(xiàng)目運(yùn)作的資金鏈斷掉，極大地限制了各種活動開展的自主性。

在項(xiàng)目運(yùn)作中，政府的行政地位和慣性思維決定了它過多地強(qiáng)調(diào)社工機(jī)構(gòu)的服從責(zé)任而忽略專業(yè)責(zé)任，肯定社工的作用卻又不愿意讓渡社會權(quán)力。一方面，街道政府讓社工機(jī)構(gòu)自主主持項(xiàng)目運(yùn)作，卻要求社工定期向街道政府、社區(qū)居委等政府主管部門匯報(bào)，甚至有時需要聽他們的指導(dǎo)，費(fèi)勁向他們解釋工作，這使得社工工作行政化色彩濃重，合同成為形式空文。另一方面，項(xiàng)目的投標(biāo)和審核工作都是政府控制，由于沒有獨(dú)立和成熟的社會服務(wù)招投標(biāo)平臺，只能是以工程和商品的平臺和方法招標(biāo)，專業(yè)性不足，標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一規(guī)范。另外，社工服務(wù)發(fā)育尚不成熟，缺少和政府平等談判和協(xié)商的能力與地位，尤其是一些個案和活動會牽扯到政府利益，影響到雙方的合作關(guān)系，使得社工機(jī)構(gòu)不得不重新考量。因此，社工機(jī)構(gòu)雖然在服務(wù)上有自己的規(guī)劃，但是，還是會受到政府的限制。

這就需要政府改變主導(dǎo)者的觀念，進(jìn)一步放權(quán)，解放社工組織的力量，提高服務(wù)項(xiàng)目的靈活性和創(chuàng)新性。同時，還要加強(qiáng)《政府購買法》之外的立法和政府規(guī)章制定工作，綜合考慮社工服務(wù)購買的特殊性，通過法律文件約束雙方的權(quán)利義務(wù)，為雙反的穩(wěn)定合作提供保障。再者，政府部門應(yīng)該制定完善且標(biāo)準(zhǔn)的招投標(biāo)、項(xiàng)目審核、合同簽訂、服務(wù)提供流程指引，并保證信息的公正公開公平，及時向社會公布過程及結(jié)果，接受社會的監(jiān)督，促進(jìn)社工組織的公平競爭。

社工工作投入度低。社會工作者面向社會公開招聘，但是，職業(yè)身份不明確、薪酬待遇水平低、社會地位不高、職業(yè)發(fā)展不暢，讓大量的專業(yè)學(xué)歷人才避而遠(yuǎn)之，造成了社工專業(yè)化程度低。一是，社會工作者的工作比較繁雜瑣碎，社會保障、就業(yè)服務(wù)、幫困扶貧、社區(qū)宣傳等都要處理，工作量大。二是，社會工作者不僅要與轄內(nèi)的所有居民打交道，還要與社區(qū)內(nèi)的各個社會組織、事業(yè)單位、企業(yè)單位打交道，難免會遇到很多阻力和壓力，不支持、不參與的情況時有發(fā)生，工作很難開展落實(shí)。三是，街道政府也存在著一定的認(rèn)識誤區(qū)，把過多的甚至是超乎社工服務(wù)范圍及能力的繁重的工作任務(wù)加諸于社工身上。如此，社工很難集中精力研究社區(qū)的發(fā)展建設(shè)，社工的流動性也大，還很難吸引中青年群體。

因此，優(yōu)化人力資源管理體系，提高機(jī)構(gòu)的自身建設(shè)和專業(yè)服務(wù)水平方能保證社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，可以面向基層、內(nèi)育外引，經(jīng)過基層選拔、組織委派、社會招聘、退休聘用等多方渠道遴選人才，形成以就業(yè)年齡段為主、老中青梯次配合，結(jié)構(gòu)合理的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。

服務(wù)評估機(jī)制不健全。根據(jù)《試點(diǎn)方案》和制度設(shè)計(jì)，蘇州對社區(qū)服務(wù)社會化項(xiàng)目由蘇州市社會工作者協(xié)會、上海映綠公益事業(yè)發(fā)展中心分別承接了項(xiàng)目的第三方監(jiān)管和專業(yè)評估工作，每年組織中期和末期兩次評估。獨(dú)立的第三方評估和查閱資料、專家小組現(xiàn)場評定和反饋的評估形式雖然有效避免了政府的主觀意志決定項(xiàng)目優(yōu)劣，但是公信力和有效性有待討論；并且，評估人員組成有不同的標(biāo)準(zhǔn)，評估策略也相去甚遠(yuǎn)，很難統(tǒng)一評估同類項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。評估工作每年組織兩次，同時還有2～4次不等的過程性評估，頻繁的評估消耗了社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的時間和精力，加大了他們的工作量以及經(jīng)費(fèi)成本，影響了正常的服務(wù)工作。

以居民群體的滿意度為評價(jià)的核心要素，將服務(wù)覆蓋率指標(biāo)、財(cái)力物力投入都納入到項(xiàng)目評估指標(biāo)體系的參考標(biāo)準(zhǔn)中，組織一只具有公信度的服務(wù)評估團(tuán)隊(duì)，健全完善服務(wù)評估機(jī)制，建立統(tǒng)一的評估指標(biāo)體系，公開平分準(zhǔn)則，方能保證評估結(jié)果的公信力和說服力。endprint