劉寶林

（024000 內(nèi)蒙古三易律師事務所 內(nèi)蒙古 赤峰）

隨著我國城市化進程的加快，我國的城鎮(zhèn)人口已經(jīng)達到了百分之五十左右的規(guī)模，與之同步，人們的生活方式也發(fā)生了巨大變化，現(xiàn)在我國的城鎮(zhèn)居民大部分生活在小區(qū)內(nèi)?？梢哉f，過去的自然村落、小城鎮(zhèn)正逐步被一個個住宅小區(qū)所取代。中國人的生活面貌正在因為如雨后春筍般新出現(xiàn)的住宅小區(qū)而發(fā)生著日新月異的變化。過去只有在北上廣等中心大城市才可以享受到的電梯樓、公寓式等各種小區(qū)條件，現(xiàn)在卻成了市縣甚至是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小區(qū)“標配”。

居民生活方式的變化，逼著我們?nèi)ニ伎既绾翁幚順I(yè)主之間的糾紛，業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，如何指導業(yè)主通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會進行自治式的自我管理，如何處理物業(yè)公司的服務與業(yè)主自治的問題。至少目前這些問題還沒有令人滿意的答案。

一、造成小區(qū)管理問題的原因

1.物業(yè)公司的服務質量差

從目前三線城市看，大部分物業(yè)公司都是“東拼西湊”的公司，地方房地產(chǎn)行政管理部門可能出于對本地經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀季度物業(yè)公司作用的不正確考慮，對申請注冊的物業(yè)公司采取“睜一只眼，閉一只眼”的態(tài)度。物業(yè)公司在以后承攬物業(yè)服務的過程中，相關主管部門怠于進行主動的全面的監(jiān)督，這就為物業(yè)公司的服務質量埋下了隱患。物業(yè)公司因為缺少基金，不得已只能臨時雇傭一些老弱病殘的閑置勞力作為員工，這些人員缺少物業(yè)服務的專業(yè)知識，更不具備基本的服務理念，唯一的優(yōu)點就是可以低薪應聘，并且可以拖欠工資。因為他們沒有就業(yè)門路，所以委曲求全前來應聘工作，這也導致他們無法提供較好的物業(yè)服務。另一方面，雖然我國已經(jīng)于2003年就出臺了物業(yè)管理條例，但總體上規(guī)定類似于基本原則規(guī)定，粗疏且缺乏可操作性。加之我國的物業(yè)服務行業(yè)起步較晚，沒有形成適合于不同小區(qū)物業(yè)服務需求的各類規(guī)范的服務標準。可以設想，這樣的員工，這樣的服務公司，這種監(jiān)管模式，怎么能夠期望有規(guī)范、高品質的管理與服務？

2.業(yè)主對物業(yè)服務的要求過高

由于我國城市化進程是“突變式”進行的，導致大部分業(yè)主來不及接受基本的“自治”訓練，加之相關部門對小區(qū)業(yè)主的權利義務知識缺乏必要的普及，導致業(yè)主對物業(yè)公司存在不正確的認識，部分業(yè)主認為物業(yè)公司就是自己花錢雇的，他們常常要求物業(yè)服務人員做出超出物業(yè)合同約定的事項，而一旦他們的要求得不到滿足，就會遷怒于物業(yè)公司，認為我掏了物業(yè)費你卻不為我服務。另一方面由于大部分物業(yè)服務人員缺乏專業(yè)的培訓，不懂的如何與業(yè)主溝通解釋，甚至惡語相向，這就更加激化了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。

3.物業(yè)服務合同虛化，物業(yè)服務標準粗疏

雖然我國2003年就已經(jīng)出臺了《物業(yè)管理條例》，并且于2007年進行了修改，2007年在《中華人民共和國物權法》第七章對建筑物區(qū)分所有的相關問題做了規(guī)定。但是，徒法不能自行，業(yè)主對相關法律法規(guī)的理解并且內(nèi)化為行為規(guī)范需要時日。尤其是我國官方認為小區(qū)物業(yè)管理基本屬于民事層面，完全放任業(yè)主去自我管理。這就導致行政機關、司法部門對于物業(yè)管理服務糾紛的處理基本處于隨意狀態(tài)。因為缺乏有效的引導監(jiān)督，物業(yè)公司在進入小區(qū)時，簽訂的物業(yè)服務合同基本流于形式，無論是業(yè)主委員會還是物業(yè)服務公司，誰都不去認真研究物業(yè)服務合同的相關條款，這就為日后物業(yè)糾紛的產(chǎn)生和處理埋下了隱患。另一方面，物業(yè)公司的服務項目、服務標準、管理模式、物業(yè)的管理使用情況、維修資金的使用情況、小區(qū)內(nèi)共用設備設施的維修保養(yǎng)情況、物業(yè)費的收取情況等關乎小區(qū)業(yè)主切身利益等問題，物業(yè)公司往往沒有標準規(guī)定，操作極不規(guī)范。

4.業(yè)主委員會、房產(chǎn)等行政主管部門、法院存在片面認識，不能正確處理物業(yè)服務糾紛，導致惡性循環(huán)

目前的現(xiàn)實是，房產(chǎn)等行政主管部門、法院等司法部門對于物業(yè)服務糾紛存在不正確的認識，一旦發(fā)生糾紛，往往不能站在整體、長遠的角度看問題，在沒有充分證據(jù)的情況下，往往先入為主，認為物業(yè)公司服務質量差，違反了《物業(yè)服務合同》的約定。這種認識下，業(yè)主通常不會因拒交物業(yè)費受到懲罰。這樣處理的結果讓那些已經(jīng)交納了物業(yè)費的業(yè)主感到“吃虧”，于是紛紛效仿。這種處理物業(yè)服務糾紛的辦法，如同打開了“潘多拉”的盒子，導致拒交物業(yè)費的業(yè)主越來越多，物業(yè)公司的處境越來越難。有的物業(yè)公司甚至選擇放棄訴訟，因為他們發(fā)現(xiàn)，與其起訴，還不如放棄索要物業(yè)費。而如果我們認真研究《物業(yè)管理條例》和《中華人民共和國物權法的相關規(guī)定》，就會發(fā)現(xiàn)，大部分業(yè)主拒交物業(yè)費的理由是不充分的，甚至是完全沒道理的?！段餀喾ā返诹鍡l規(guī)定：違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。從本條規(guī)定看，業(yè)主拒交物業(yè)費，業(yè)主委員會有督促業(yè)主交納的法定義務，法院也應當無條件受理?？墒乾F(xiàn)實情況確實往往業(yè)主委員會處于與業(yè)主的關系考慮，對于拒絕交納物業(yè)費的業(yè)主“繞著走”。而法院也是簡單定性此類糾紛就是合同糾紛，要么不受理，要么久拖不決，要么拖到期限后“轉程序”，往往物業(yè)公司提起訴訟的標的不超過幾千元，卻要付出起訴費，還要承受短則幾個月，長則近乎一年的訴累，最后能夠索要回來的又往往是“縮水”的物業(yè)費，很多物業(yè)公司欲哭無淚，員工發(fā)不開工資，往往會消極怠工，導致物業(yè)服務質量更加沒有保障。

二、解決糾紛策略

1.下大力氣扶持和充實一批高質量、高標準且專業(yè)性強的物業(yè)服務公司

通過考察城市化較早的西方國家，例如美國、英國、日本等國家，他們對物業(yè)服務公司的要求是非常嚴格的，有統(tǒng)一規(guī)范的服務級別、質量標準，而且小區(qū)內(nèi)的關鍵服務類別幾乎都是專業(yè)化操作。通過橫向對比國內(nèi)物業(yè)服務質量較好的小區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)這些的物業(yè)服務公司資金雄厚、管理規(guī)范、人員專業(yè)且各項服務項目服務標準嚴格遵守相關法律法規(guī)的規(guī)定。所以，要想提高小區(qū)的物業(yè)服務質量，減少物業(yè)服務糾紛，最根本的工作應當從提高、規(guī)范物業(yè)服務公司的專業(yè)水準和服務質量抓起。官方要改變過去放任不管的做法，要把小區(qū)的管理納入到各級政府的業(yè)績當中，政府要拿出資金，制定政策，重視物業(yè)服務公司工作人員的培訓，把嚴物業(yè)服務公司注冊、承攬業(yè)務、履行合同各個關鍵環(huán)節(jié)，強化監(jiān)督，扶持充實一批高標準、高質量的物業(yè)服務公司，真正改善物業(yè)管理服務的水平。

2.政府要改變過去放任的做法，要給予必要的關注指導

對于小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作要派人給予適當?shù)闹笇?，對于小區(qū)物業(yè)公司的選擇、物業(yè)服務合同的簽訂、物業(yè)服務項目的標準以及收費等事關小區(qū)物業(yè)管理根本的環(huán)節(jié)，要給予必要的關注與指導。要開展對業(yè)主的權利義務觀念教育，培養(yǎng)業(yè)主的“自治”理念和能力，樹立正確的業(yè)主意識，讓業(yè)主真正認識到需要自己花錢買服務，同時讓業(yè)主明白，入住小區(qū)，就意味著業(yè)主不僅要受物業(yè)服務合同的約束，更應當受業(yè)主大會制定的管理規(guī)約的約束，物業(yè)公司是受業(yè)主共同委托履行服務職能的，所以業(yè)主應當嚴格履行物業(yè)服務合同約定的義務，主要是按時足額交納物業(yè)費的義務。

3.厘清小區(qū)管理、物業(yè)服務的主體

住宅小區(qū)是一個業(yè)主自治的區(qū)域，業(yè)主讓渡權利給業(yè)主大會，由業(yè)主大會決定小區(qū)業(yè)主的相關事務，業(yè)主委員會是業(yè)主大會決議的執(zhí)行組織，比如與業(yè)主大會選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)合同，監(jiān)督物業(yè)公司的履約情況，依據(jù)業(yè)主大會通過的業(yè)主管理規(guī)約執(zhí)行小區(qū)日常管理事務，對違反管理規(guī)約的個別業(yè)主提出批評直至做出處理。

4.加強對小區(qū)、業(yè)主、服務公司進行法律宣傳，培育小區(qū)業(yè)主的自治能力

目前我國小區(qū)發(fā)生上述諸端問題，很重要的一個原因是小區(qū)業(yè)主缺乏最基本的“自治”能力。國民自治這是一個憲政的話題，美國用了將近二百年來培育國民的自治能力。那么何為國民自治能力？簡單理解就是國民通過一定的培育后形成自覺的權利義務觀念的前提下，每一個社會成員都能自覺履行自己的義務，也清楚自己的權利邊界，大家共同制定規(guī)則，共同信守規(guī)則?；蛘咦尪勺约旱牟糠謾嗔?，推舉出一定形式的組織，來代替每個個體來對一定范圍的群體進行管理，以維護由個體組成的整個群體的利益，保證整個群體的基本的生活秩序。這種自治能力的養(yǎng)成，需要很長一段時間的過程育化，短則十幾年，長則幾十年甚至幾百年，美國的例子就是最好的說明。

三、總結

綜上所述，我國城市化進程飛速發(fā)展，住宅小區(qū)硬件建設如火如荼，但是由于對于小區(qū)管理、服務理念制度的缺失，相關配套管理制度措施滯后，業(yè)主“自治”理念能力欠缺，權利義務意識不全面，產(chǎn)生了大量糾紛。這些糾紛如果不引起官方的高度重視，必然會誘發(fā)大量“城市病”?；诖?，筆者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗、瀏覽外國的成功做法，檢視我國的相關法律法規(guī)及司法解釋，提出了一些破解思路，希望能夠對同仁法律制度研究、實務管理工作能有拋磚之功，希望我們的國家能夠在物質文明高度發(fā)達的背景下，精神文明也能得到長足發(fā)展，國民幸福指數(shù)與日俱增！