黃 延

（200540 上海金山新城基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)管理有限公司 上海）

1 前言

信訪工作歷來(lái)是黨政機(jī)關(guān)以及國(guó)企單位關(guān)于群眾工作的重要組成部分，是最直接聯(lián)系職工、聽(tīng)取職工意見(jiàn)、為職工群眾排憂解難的公眾性工作，是企業(yè)進(jìn)行民主管理、體察民情、聯(lián)系職工的重要渠道，同時(shí)也是維護(hù)社會(huì)和諧與企業(yè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

近年來(lái)，信訪工作已經(jīng)越來(lái)越受到了黨政機(jī)關(guān)的高度關(guān)注，大到民生，小到個(gè)人利益，已成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。隨著中國(guó)社會(huì)主義建設(shè)進(jìn)入新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)轉(zhuǎn)型也進(jìn)入了特殊的時(shí)期，正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)的實(shí)現(xiàn)偉大夢(mèng)想，必須建設(shè)偉大工程，在擼起袖子加油干的建設(shè)大潮下，基層國(guó)營(yíng)企業(yè)，尤其是從事建設(shè)的企業(yè)，或多或少的會(huì)涉及相關(guān)信訪事宜。為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興，這是中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心，人民的利益高于一切。

2 現(xiàn)階段國(guó)營(yíng)企業(yè)信訪工作的成因、特點(diǎn)

現(xiàn)如今，隨著深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，國(guó)企內(nèi)部進(jìn)入改革和調(diào)整重組的關(guān)鍵時(shí)期，極易造成現(xiàn)階段各類(lèi)矛盾的集中凸顯，增加信訪案件，同時(shí)伴隨改革進(jìn)行，組織利益關(guān)系整改，人員矛盾增加，最終極易通過(guò)信訪渠道反映問(wèn)題。具體體現(xiàn)如下：一是部分單位領(lǐng)導(dǎo)和管理人員針對(duì)群眾向上反映的問(wèn)題以借口拖延，不能及時(shí)了解處理這些上訪案件，導(dǎo)致群眾情緒失控，矛盾激化，越級(jí)上訪時(shí)有發(fā)生。二是在接訪案件時(shí)，不經(jīng)意間，對(duì)群眾作出的一些承諾保證，事后發(fā)現(xiàn)難以落實(shí)處理。三是越級(jí)上訪的人員在被接回之后，并未及時(shí)仔細(xì)查看疏導(dǎo)，也未對(duì)群眾情緒進(jìn)行安撫，易被群眾誤會(huì)工作態(tài)度冷淡、粗暴，處理問(wèn)題隨意，造成新的矛盾和問(wèn)題。四是對(duì)于越級(jí)集體上訪不能有效控制。在群眾集體上訪的問(wèn)題上，部分企業(yè)并沒(méi)有切實(shí)有效的措施，事前不能及時(shí)了解問(wèn)題所在，事中處理問(wèn)題比較懈怠，事后解決問(wèn)題被動(dòng)，使矛盾惡化升級(jí)。

而根據(jù)基層國(guó)有企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看，這些涉及基層國(guó)企信訪工作特點(diǎn)主要如下：

2.1 在信訪過(guò)程中各種矛盾引發(fā)的不穩(wěn)定因素較多。目前，基層國(guó)企正處于改革的深化發(fā)展時(shí)期，這時(shí)期各種利益矛盾都漸漸突顯出來(lái)。合并重組后各種局面的調(diào)整和利益的重新分配使職員逐漸呈現(xiàn)多元且活躍性大幅增加的特點(diǎn)，職員集體最關(guān)注的都是關(guān)于自身利益的各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題比較直接，無(wú)法做到平衡處理，且極易引發(fā)大規(guī)模上訪。

2.2 信訪近年來(lái)逐漸增多，主要體現(xiàn)為集體性、重復(fù)性和越級(jí)上訪。在信用缺失的現(xiàn)代社會(huì)，職員集體很容易產(chǎn)生“信訪不信法”的心理，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的普及，同類(lèi)別信息的處理結(jié)果公示，使得職工對(duì)許多問(wèn)題都過(guò)于依賴(lài)信訪解決，從而使上訪越加不合理化，同時(shí)只要發(fā)生上訪，勸回上訪的難度也在加大，尤其在國(guó)家召開(kāi)十九大等重大事項(xiàng)期間，尤為明顯。

2.3 因改革問(wèn)題導(dǎo)致信訪量大幅增加。在相關(guān)政策引導(dǎo)下，基層國(guó)企許多重要改革措施都依次出臺(tái)，改革風(fēng)聲觸動(dòng)部分階層，而因相關(guān)疏通工作未完善，職工集體容易抱著為自身利益思考的思想，因此上訪增多。

2.4 上訪問(wèn)題不正常導(dǎo)致的過(guò)激行為不斷。一小部分職工群眾因?yàn)槿鄙侔踩?，認(rèn)為只有把事情鬧大，解決問(wèn)題的效率才會(huì)更高，不鬧就無(wú)法解決問(wèn)題，因而完全忽略規(guī)定的上訪步驟，直接越級(jí)進(jìn)行上訪，嚴(yán)重打亂信訪規(guī)范化程序，這是一種影響很差的不良行為。

2.5 信訪問(wèn)題難度逐漸變大。上訪群眾主要因自身利益受到威脅等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，所涉及層面廣泛，容易引發(fā)各種矛盾，處理極其困難。

3 如何做好基層信訪工作的有效途徑

3.1 夯實(shí)基礎(chǔ)管理，注重證據(jù)文化建設(shè)

信訪工作涉及企業(yè)各個(gè)管理部門(mén)，包括行政辦、財(cái)務(wù)、人力資源與社保等與企業(yè)和職工個(gè)人切身利益息息相關(guān)的部門(mén)。而隨著相關(guān)法律的完善，職工維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，加上整個(gè)社會(huì)法制化進(jìn)程不斷推進(jìn)，法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、法律志愿者等資源豐富，對(duì)人們思想觀念不斷進(jìn)行沖擊，也造成了個(gè)別職工盲目上訪。

3.2 全面溝通協(xié)調(diào)，整合各方力量

信訪工作涉及面廣，涉及部門(mén)多，作為企業(yè)的信訪部門(mén)，要加強(qiáng)全方位溝通。包括與上級(jí)信訪部門(mén)、與業(yè)務(wù)主管部門(mén)的溝通。在工作實(shí)踐中，確實(shí)因?yàn)槠髽I(yè)工作不到位造成對(duì)員工利益?zhèn)Φ纳显L，往往比較好解決，職工也容易接受。但對(duì)于個(gè)別鬧訪、纏訪人員，由于其提出的訴求無(wú)法在政策范圍內(nèi)解決，決不能因一件事而立規(guī)開(kāi)口，在具體處理過(guò)程中堅(jiān)持“案清事明”的工作理念，加強(qiáng)全面溝通，嚴(yán)格按照法律和政策辦事，堅(jiān)決維護(hù)法律和政策嚴(yán)肅性，真正把信訪工作納入規(guī)范化、法制化軌道。深入做好思想政治工作，把政策講清，把道理講透，幫助他們調(diào)整心態(tài)。

3.3 加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

一是要加強(qiáng)對(duì)政策的學(xué)習(xí)和自身修養(yǎng)的提高。信訪工作復(fù)雜性強(qiáng)，只有增強(qiáng)研究問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，才能攻堅(jiān)克難，穩(wěn)如泰山。而這種能力來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐。因此，每一位信訪工作人員，都要不斷學(xué)習(xí)新政策、老規(guī)定，融會(huì)貫通。二是要有愛(ài)心和高度的敬業(yè)精神。信訪工作對(duì)象是人，核心是服務(wù)，來(lái)上訪的人員中大部分都是帶著怨氣來(lái)的，如何換位思考，將心比心，設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，善于和服務(wù)對(duì)象交朋友，耐心細(xì)致、傾注真情地去幫助他們，解釋問(wèn)題做到有理有據(jù)，讓上訪者感受到企業(yè)的關(guān)愛(ài)，通過(guò)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)與上訪者之間的信任感，這是做好信訪工作的需要，同時(shí)也是一個(gè)人精神境界高尚和個(gè)人修養(yǎng)良好的表現(xiàn)，這是做好信訪工作的基本素質(zhì)。

4 結(jié)束語(yǔ)

信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的主要渠道，也是基層國(guó)企聯(lián)系員工的橋梁，信訪工作的成效直接關(guān)系到企業(yè)的外在形象，因此，做好基層信訪工作，要準(zhǔn)確把握以上三個(gè)途徑，立足崗位，創(chuàng)造出色，才能切實(shí)維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定與職工合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)務(wù)院信訪條例,2005.

[2]馬騰.基層信訪工作面臨的困境及對(duì)策研究[D].河北大學(xué),2017.