許小紅 楊暉

【摘 要】目的 為了改善門診病人就醫(yī)環(huán)境，使患者能夠及時、迅速、準確的就診。方法 采用對門診導診護士服務進行規(guī)范化的管理。結果 大大改善了門診就診秩序，縮短患者就診時間，提高了門診病人的就診滿意度。結論 我院對門診導診護士服務實施規(guī)范化管理，使醫(yī)院門診的綜合滿意度明顯提高。

【關鍵詞】 門診；導診護士；規(guī)范化管理

【中圖分類號】R497 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--02

門診是醫(yī)院的一個重要組成部分和窗口單位，其服務質量水平不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象[1]。我院是一所綜合性教學和三級甲等醫(yī)院，地處閩南地區(qū)，平均每天的門診量在3000～5000人次。門診工作具有接觸患者多、患者流動性大、病種復雜等特點，而患者在短時間內(nèi)要圍繞著掛號、候診、檢查、取藥、交費等手續(xù)，不停地接受信息和反饋信息，從而使門診工作具有不穩(wěn)定性[2]。如何使患者有序、及時地就診成為門診管理工作的重點之一。自2001年起我院成立了專門的門診導診隊伍，通過對導診護士的規(guī)范化管理，在一定程度上解決了病人看病就診難的問題，改善了門診病人的就診環(huán)境，為病人提供優(yōu)質服務。

1 方法

1.1 規(guī)范服務行為，積極開展全程優(yōu)質服務 首先加強對導診護士道德素質的培養(yǎng)，培養(yǎng)她們熱愛導診工作、全心全意為病人服務的思想；理解病人、尊重病人；要求實行“首問負責制”既病人問到的第一位導診必須為病人的問題負責解決；做到有問必答，有求必應。規(guī)范服務和用語行為，工作中常以“請”字開頭，“謝謝”結尾；接觸患者時應禮貌稱呼，禁用不文明語言，與患者交流時注意自己的表情，運用語言技巧，學會傾聽，從患者的傾訴中可以了解他們的內(nèi)心需求，取得患者的信任，有利于改善護患關系，營造良好和諧的就醫(yī)氛圍。

以最大限度滿足患者的合理需求。

1.2 禮儀培訓 請專業(yè)的禮儀老師進行禮儀培訓，通過學習護士服務禮儀，加強語言、禮儀教育；對行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、待人接物等有具體要求，并著統(tǒng)一導診服式，拒說“不”字服務，與患者發(fā)生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給患者，即患者永遠是對的，從而更體現(xiàn)患者至上[3]。

1.3 明確導診護士的工作內(nèi)容及職責要求 以人為本，以患者為中心，確立工作服務內(nèi)容及職責要求，包括快速準確分診，引導掛號，指導就醫(yī)、就診及做各項檢查；主動導路及幫助行動不便、急診、危重和年老的患者，提供輪椅，必要時全程導診，確?；颊呔驮\途中安全；協(xié)調就診中出現(xiàn)的糾紛；及時處理門診患者的意外突發(fā)事件；耐心解答患者疑問，并提供電話咨詢等。

1.4 加強導診質量檢查 制訂質量控制標準，護士長每周根據(jù)質量控制標準不定時查崗，將存在問題反饋給導診護士，并針對存在問題及時制訂整改措施。實行獎勵評分制度，對導診護士的工作質量進行檢查，并將檢查結果列入科室考評與個人年度考評。

1.5. 合理安排崗位，因需設崗滿足病人的就診需求 我們在門診大廳設立總導診咨詢臺、掛號取藥大廳設立導診分診臺、在門診各診區(qū)分別安排了導診護士，并設置了流動崗位，導診護士巡視于各樓層及病人之間，密切觀察病人就診情況，及時回答病人的各種疑問，對不熟悉環(huán)境的病人進行分診、導診，發(fā)現(xiàn)急危重病人及時通知醫(yī)生進行搶救，方便了病人的就醫(yī)，節(jié)約了就診時間。

1.6 以病人為中心，提供人性化服務 在門診大廳總導診咨詢臺設立了便民服務，內(nèi)容如下：1）對急危重、行動不便，老年病人免費提供輪椅及擔架車；2）護送危重病人就診或檢查；3）免費提供開水、針線、筆紙、雨傘；5）免費郵寄檢驗報告；6）為病人提供咨詢服務。

1.7 滿足病人健康教育的需求 導診護士要積極主動地向患者及其家屬宣傳本院整體概況、特點及新技術、新設備，使患者愉快接受檢查。在“以人為本”服務理念的指導下，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康教育已成為我院的一項重要的服務內(nèi)容。導診護士根據(jù)患者的多發(fā)病，常見病，利用候診時間針對病人的具體情況適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結果的疑問等，為病人提供健康教育是導診護士工作的一項重要內(nèi)容。

2 結果

2.1 改善了門診就診的混亂秩序 門診病人多、就醫(yī)心切，常出現(xiàn)不必要的擁擠、爭吵，若處理不當可導致秩序混亂。導診護士通過疏導、管理，使病人按序就診，維護候診秩序，保持候診區(qū)的清潔，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、有序、整潔的就診環(huán)境。

2.2 縮短患者就診時間 門診工作繁雜，人流量大，初診病人對醫(yī)院環(huán)境陌生，部分病人不知該掛什么科或找不到相應科室，需要進行多項檢查的不能選擇最優(yōu)檢診程序，來回往返。導診護士可正確引導病人就診，有效縮短了病人診療時間，提高了門診病人就診滿意度。

3 討論

導診護士的言談舉止、行為規(guī)范、道德情操都會給患者留下深刻的印象，如果能使患者順利、及時、準確地就診，從而達到早診治、早治愈的目的，這也是醫(yī)療服務質量的一種體現(xiàn)[4]。規(guī)范化培訓管理是確保導診服務成效的關鍵醫(yī)療護理行業(yè)被稱之為服務行業(yè)，這種服務不是簡單的、生硬的，而是具體的、生動的。門診部作為醫(yī)院的窗口，更應該貼近患者、服務患者、方便患者[5]。開設門診導診服務是醫(yī)院服務管理理念的創(chuàng)新。要使其有效地運作，發(fā)揮其應有的作用，就應建立一套完善的管理模式，進行規(guī)范化管理，從而使導診服務有章可循，工作落到實處，贏得患者的信任。本文表明，實施規(guī)范的導診服務培訓管理措施后，患者滿意度與實施前相比有所提高。

參考文獻

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