劉春生 史廣玲

【摘 要】：文章從南京腦科醫(yī)院分析自身患者滿意度暴露的管理不足及解決方案，以及取得的成績和體會(huì)，提出對(duì)標(biāo)找差、完善制度，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)制度建設(shè)，不斷提高醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)管理水平進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】：對(duì)標(biāo)找差；合力；先進(jìn)單位

【中圖分類號(hào)】R247 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）19--01

南京腦科醫(yī)院是一所具有70多年光輝歷史的三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，醫(yī)院曾經(jīng)獲得過衛(wèi)生部“百佳醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”；“江蘇省十佳醫(yī)院”“江蘇省文明單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。近幾年，國家和省、市政府部門對(duì)行風(fēng)工作高度重視，2016年市衛(wèi)計(jì)委成立了信訪行風(fēng)處領(lǐng)導(dǎo)市屬醫(yī)院的行風(fēng)工作。但是腦科醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作沒能跟上時(shí)代步伐，在2016年以前，醫(yī)院在全市的患者滿意度排名中經(jīng)常處于后幾名，為此醫(yī)院在2017年4月成立行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦針對(duì)醫(yī)院工作的不足進(jìn)行分析和整改，制定一系列改善措施和方案提供給領(lǐng)導(dǎo)決策，在全院領(lǐng)導(dǎo)和職工的共同努力下醫(yī)院獲得了2017年度市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)“政務(wù)服務(wù)熱線先進(jìn)單位”和“患者滿意度先進(jìn)單位”，下面我就醫(yī)院行風(fēng)工作的不足和采取的措施進(jìn)行匯總分析：

1 對(duì)標(biāo)找差，明確整改目標(biāo)

醫(yī)院的行風(fēng)工作是醫(yī)院基礎(chǔ)管理工作的體現(xiàn)，行風(fēng)工作的好壞直接反映了醫(yī)院的日常管理水平和醫(yī)院的服務(wù)理念；此次對(duì)于醫(yī)院管理中暴露的問題和不足，院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)組織各科室分析存在的問題并要求重點(diǎn)科室制定具體措施和整改期限。比如醫(yī)院的伙食服務(wù)在2016年度全市排名末尾，針對(duì)住院患者反映伙食口味差、飯菜品種單一等問題，醫(yī)院要求營養(yǎng)科一個(gè)月內(nèi)拿出整改措施并付諸實(shí)施，營養(yǎng)科主任多次組織營養(yǎng)師、廚師討論飯菜品種、口味，依據(jù)患者的意見進(jìn)行了多次的改進(jìn)和創(chuàng)新，現(xiàn)在飯菜的品種達(dá)到50多種，同時(shí)針對(duì)醫(yī)院病人年齡大的特點(diǎn)，印刷伙食宣傳小冊(cè)子，引導(dǎo)患者適應(yīng)住院期間的伙食要求，通過這種滿足患者伙食需求和引導(dǎo)患者適應(yīng)住院飲食要求結(jié)合的舉措，患者對(duì)醫(yī)院的伙食滿意度大幅提高，在2017年度的調(diào)查中醫(yī)院伙食滿意度排名前列，得分從2016年54.11分提高到85.49分。醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常通過定期召開的各種會(huì)議，比如院周會(huì)、專題會(huì)等，向全院職工強(qiáng)調(diào)行風(fēng)工作的重要性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決，確保醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作有計(jì)劃、有步驟地開展起來。

2 完善制度，強(qiáng)化日常管理

制度建設(shè)在醫(yī)院的管理中非常重要，醫(yī)院也有很多的行風(fēng)管理制度，為了制定適合我院，可量化的、可考核的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制度，醫(yī)院借鑒南京市兄弟醫(yī)院的具體規(guī)定和管理措施，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定了《南京腦科醫(yī)院職業(yè)道德紀(jì)律獎(jiǎng)懲規(guī)定》，我們每月都進(jìn)行行風(fēng)考核和獎(jiǎng)懲，并在全院公示，對(duì)存在問題的科室或者個(gè)人監(jiān)督整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。同時(shí)推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)臨床科室和服務(wù)窗口工作人員的榮譽(yù)感，從正面鼓勵(lì)、激勵(lì)職工的工作積極性，加強(qiáng)行風(fēng)工作的正面強(qiáng)化作用，營造一種積極向上氛圍，形成一種團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的精神風(fēng)貌，提高職工積極性，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力[1]。我院在2017年度市衛(wèi)計(jì)委政務(wù)服務(wù)熱線考核中獲得了“政務(wù)服務(wù)熱線先進(jìn)單位”。這樣通過正面引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相結(jié)合的措施，促使醫(yī)院的行風(fēng)工作形成有序、健康發(fā)展。

3 齊抓共管，匯聚全院合力

加大醫(yī)院各科室對(duì)于行風(fēng)工作協(xié)調(diào)的力度和頻率，醫(yī)技科室作為醫(yī)院的窗口科室，是醫(yī)院行風(fēng)工作的重點(diǎn)，窗口科室服務(wù)的患者面廣、流量大，對(duì)醫(yī)院的形象影響更直接、更廣泛，窗口科室服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)院患者的滿意度有直接和廣泛的影響，醫(yī)技科室人性化和個(gè)性化服務(wù)措施可以直接提升醫(yī)院的社會(huì)形象[2]。醫(yī)院針對(duì)這一特點(diǎn)，要求物理診斷科、檢驗(yàn)科、藥房、財(cái)務(wù)科、放射科、營養(yǎng)科等都在同一時(shí)間段采取積極有效的措施主動(dòng)服務(wù)患者，并且取得了非常明顯的成效，各個(gè)科室在同一時(shí)間段出臺(tái)改善服務(wù)、優(yōu)化流程的措施比單個(gè)科室各自為戰(zhàn)效果好得多，當(dāng)然這對(duì)行風(fēng)辦的工作是個(gè)挑戰(zhàn)，怎么去落實(shí)根據(jù)各單位的具體情況，醫(yī)院在采取這一措施時(shí)花費(fèi)了很大的周折。同時(shí)還要能充分調(diào)動(dòng)各職能科室的力量，要使醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等積極行動(dòng)起來，比如醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部多次組織全院醫(yī)護(hù)人員開展技能培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)的競(jìng)賽和演講，極大地促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員技能和服務(wù)溝通能力的提高，同時(shí)護(hù)理部在每月的全院護(hù)理大會(huì)上都有針對(duì)每個(gè)病區(qū)日常工作的點(diǎn)評(píng)和整改措施，通過這樣多舉措并進(jìn)的措施，醫(yī)院的護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度的滿意度從2016年度的第9名、第9名分別提升到第2名、第1名。

4 有序協(xié)調(diào)，提高工作效率

醫(yī)院的行風(fēng)工作既有涉及全院的，需要行風(fēng)辦做好協(xié)調(diào)和整合的；也有涉及自身科室的（比如對(duì)于12345工單的處理），對(duì)于自己科室做的工作，在做好科室分工的同時(shí)也要給醫(yī)院其他科室做好表率[3]，各家醫(yī)院行風(fēng)辦承擔(dān)的南京市政務(wù)服務(wù)熱線是一項(xiàng)重要的工作，南京市12345的考核要求醫(yī)院在2個(gè)工作日內(nèi)辦理結(jié)束，行風(fēng)辦根據(jù)本院的實(shí)際情況，改變了原有的將工單轉(zhuǎn)交當(dāng)事科室調(diào)查核實(shí)的模式，統(tǒng)一由行風(fēng)辦根據(jù)群眾的訴求和反映的情況，由行風(fēng)辦具體負(fù)責(zé)人員在接到工單后立即調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查情況進(jìn)行回復(fù)和反饋，整個(gè)處理流程要求在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，通過這樣的力度和工作效率，我院在2017年度市衛(wèi)計(jì)委政務(wù)服務(wù)熱線考核中獲得了“政務(wù)服務(wù)熱線先進(jìn)單位”。

總之，醫(yī)院的行風(fēng)工作涉及醫(yī)院的方方面面，“行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”；醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)和全體職工只有堅(jiān)定為患者服務(wù)的理想信念，優(yōu)化服務(wù)流程，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)實(shí)干！才能為南京市的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

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