胡湘蘭 吳嫻

摘 要：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅帶來(lái)社會(huì)的發(fā)展還給人們帶來(lái)嚴(yán)重的睡眠質(zhì)量問(wèn)題。酒店作為一個(gè)人們外出時(shí)不可缺少的場(chǎng)所，提高酒店客房服務(wù)，改善住客的睡眠質(zhì)量成為酒店的重點(diǎn)。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法等研究方法，對(duì)湘潭華天酒店的客房睡眠服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查研究，找出在提供酒店客房睡眠服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)分析找出存在的原因和影響因素。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；睡眠服務(wù)；客房

一、睡眠與睡眠質(zhì)量

（一）睡眠的定義

1972年，一位法國(guó)神經(jīng)精神科醫(yī)師Christian Guilleminault認(rèn)為睡眠只是身體內(nèi)部需要的反映，感官活動(dòng)以及身體的物理運(yùn)動(dòng)在睡眠時(shí)會(huì)停止，但若給予合適刺激可使其醒來(lái)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)界則普遍認(rèn)為睡眠是一種主動(dòng)過(guò)程，目的是為恢復(fù)精力而做出的合適休息，由專責(zé)睡眠及覺醒的中樞神經(jīng)管理。睡眠的特征包括：減少主動(dòng)的身體運(yùn)動(dòng)，對(duì)外界刺激反應(yīng)減弱，增強(qiáng)同化作用以及降低異化作用水平。人的睡眠是由慢波睡眠或非眼快動(dòng)睡眠NREM和眼快動(dòng)睡眠REM兩種睡眠組成的，慢波睡眠之后是眼快動(dòng)睡眠，眼快動(dòng)睡眠之后是慢波睡眠。慢波睡眠的睡眠深度較深；眼快動(dòng)睡眠時(shí)腦電圖出現(xiàn)快波及眼球快速轉(zhuǎn)動(dòng)，睡眠深度較淺。睡眠與覺醒是兩個(gè)周期性的相互轉(zhuǎn)化的過(guò)程，兩者交替進(jìn)行形成一種生物學(xué)的晝夜節(jié)律中樞神經(jīng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的交互活動(dòng)，使慢波睡眠和快波睡眠交替出現(xiàn)。

（二）睡眠質(zhì)量

世界衛(wèi)生組織（WHO）表示，睡眠質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)沒有得到重視并有效解決的公共健康問(wèn)題，并將“睡眠質(zhì)量健康”納入新的身心健康標(biāo)準(zhǔn)中，引起了許多研究學(xué)者的關(guān)注。但是對(duì)睡眠質(zhì)量的定義，并沒有得到一個(gè)統(tǒng)一公認(rèn)的定義，學(xué)術(shù)界也并沒有做出明確的界定。有學(xué)者認(rèn)為睡眠質(zhì)量的界定，可以從下面三個(gè)方面進(jìn)行：（1）睡眠的過(guò)程可以認(rèn)為是一個(gè)主觀評(píng)價(jià)的過(guò)程；（2）睡眠質(zhì)量的過(guò)程也可以用客觀指標(biāo)測(cè)評(píng)的；（3）睡眠的效果也可以通過(guò)生理和心理指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)。即睡眠質(zhì)量是個(gè)體對(duì)自身睡眠過(guò)程的客觀指標(biāo)以及對(duì)睡眠效果的主觀評(píng)價(jià)的結(jié)果。也有學(xué)者認(rèn)為睡眠質(zhì)量的合理評(píng)估應(yīng)該是客觀測(cè)量的生理指標(biāo)與個(gè)體對(duì)睡眠主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合。

二、酒店客房睡眠服務(wù)研究重要性的分析

隨著人們對(duì)睡眠質(zhì)量的逐漸重視，酒店行業(yè)作為人們外出旅游和商務(wù)活動(dòng)不可缺少的一部分，也需要提高睡眠質(zhì)量的重視度，睡眠質(zhì)量與健康息息相關(guān)，這也是酒店客房睡眠質(zhì)量研究的重要性。

（一）睡眠質(zhì)量與健康的關(guān)系

睡眠質(zhì)量是影響生理健康的一項(xiàng)重要因素。良好的睡眠質(zhì)量可以視疲勞的神經(jīng)細(xì)胞恢復(fù)正常的生理功能，從而使精神和體力得到恢復(fù)。較差的睡眠質(zhì)量是惡化生理功能的重要危險(xiǎn)因素。睡眠質(zhì)量差也是多種疾病的危險(xiǎn)因素。一項(xiàng)有關(guān)睡眠質(zhì)量與生理功能的縱向研究（平均年齡82.4，追蹤5年）結(jié)果表明睡眠的時(shí)間較短、入睡后覺醒頻率較高及睡眠效率較低均為女性生理功能下降的重要危險(xiǎn)因素。

（二）酒店住客睡眠質(zhì)量對(duì)酒店的重要性

對(duì)于出門在外的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店的最基本功能就是提供一個(gè)良好的安靜舒適的睡眠環(huán)境。一般情況下，客人在酒店住宿，逗留時(shí)間最長(zhǎng)的是在酒店的客房。外出期間，客人是非常重視睡眠質(zhì)量的，尤其是現(xiàn)在人們對(duì)睡眠質(zhì)量越來(lái)越重視。因此，把客房產(chǎn)品稱作酒店的“核心產(chǎn)品”，而睡眠又是“核心中的核心”。比如，商務(wù)型客人的睡眠質(zhì)量的好壞會(huì)影響到開展工作的效率，一個(gè)好的睡眠質(zhì)量能夠使人的精力和體力得到一個(gè)有效的恢復(fù)，客人在開展工作時(shí)會(huì)有一個(gè)很好的精神狀態(tài)。再例如，度假型客人在酒店的睡眠質(zhì)量會(huì)影響到客人在休閑度假時(shí)的心情，一個(gè)好的心情可以讓人放松心態(tài)，客人外出休閑度假，旨在放松自己的心情，提高心情愉悅度，酒店如果能夠提供一個(gè)好的睡眠環(huán)境，使住客擁有一個(gè)良好的睡眠質(zhì)量，就能夠提高住客愉悅度，提高住客對(duì)酒店的滿意度。酒店為住客提供高質(zhì)量的睡眠，能很大程度上提高住客滿意度，從而提高酒店的入住率。

三、湘潭華天酒店客房睡眠服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析

睡眠質(zhì)量問(wèn)題的日益突出，使得酒店業(yè)也需要對(duì)此做出應(yīng)對(duì)措施，湘潭華天酒店是華天集團(tuán)在湘潭市投資的四星級(jí)酒店，此次調(diào)查問(wèn)卷的主要調(diào)查對(duì)象是入住過(guò)湘潭華天酒店的顧客調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷350份，回收有效230份，總回收率為91.42%。

（一）樣本的睡眠質(zhì)量調(diào)查分析

1.入睡時(shí)間

在調(diào)查顧客的入睡時(shí)間中，21點(diǎn)之前入睡的人占2.29%；1點(diǎn)以后睡覺的人占到15.43%，21～23點(diǎn)入睡的顧客比重大約是在37.71%；23～1：00點(diǎn)之間睡覺的顧客比例在44.57%。

2.睡眠時(shí)長(zhǎng)

在調(diào)查對(duì)象中，基本睡眠時(shí)長(zhǎng)都在6～10小時(shí)左右，少部分的是4～6小時(shí)，占比20%；10小時(shí)以上的顧客占比2.29%，睡眠時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)以下占比0%。

3.失眠比例

在抽取的入住過(guò)湘潭華天酒店的顧客中，有過(guò)失眠現(xiàn)象的比例是57.71%，沒有失眠現(xiàn)象的比例在42.29%，說(shuō)明在調(diào)查對(duì)象中，還是普遍存在睡眠質(zhì)量差的現(xiàn)象。

4.睡眠質(zhì)量評(píng)價(jià)

超過(guò)半數(shù)的顧客存在睡眠質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查表明，睡眠問(wèn)題很嚴(yán)重的顧客占比13.14%，睡眠質(zhì)量好的顧客占比20%，睡眠質(zhì)量一般的顧客占比15.71%；睡眠質(zhì)量比較差的顧客占比34.29%，睡眠質(zhì)量較好的人占比16.86%。

四、對(duì)策與建議

（一）酒店應(yīng)該建立完善的管理制度

酒店的管理者作為酒店決策的制定者，首先自身應(yīng)該樹立起良好的睡眠服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到隨著人們對(duì)睡眠的逐漸重視，酒店客房睡眠服務(wù)在酒店今后很長(zhǎng)一段時(shí)間中的重要性，和客房睡眠質(zhì)量在酒店的發(fā)展中起到的關(guān)鍵作用。酒店的發(fā)展過(guò)程中，能夠做出正確的戰(zhàn)略決策，并及時(shí)做出相應(yīng)的實(shí)施方案，來(lái)達(dá)到提高酒店顧客滿意度的目的。管理者樹立睡眠服務(wù)意識(shí)后，應(yīng)該建立相應(yīng)的睡眠服務(wù)規(guī)章制度，將睡眠服務(wù)納入酒店日常管理章程中。在制度中，對(duì)睡眠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、要求和酒店服務(wù)人員的態(tài)度以及服務(wù)技能做出最低標(biāo)準(zhǔn)。從管理制度方面確保酒店客房睡眠服務(wù)的開展。

（二）酒店可開發(fā)助眠服務(wù)項(xiàng)目

1.運(yùn)動(dòng)

經(jīng)過(guò)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)睡前的適量運(yùn)動(dòng)對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)是對(duì)睡眠有好處的。酒店住客在經(jīng)過(guò)一天的工作生活之后，在睡前進(jìn)行適量的運(yùn)動(dòng)，能夠提高自己的睡眠質(zhì)量，酒店可以設(shè)立瑜伽房，配備專門的教練進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，睡前瑜伽不僅能修身，還能放松心情，提高睡眠質(zhì)量。

2.中醫(yī)養(yǎng)生

中國(guó)古代早前就有研究睡眠和睡眠質(zhì)量的記錄，在中醫(yī)療法中，推拿法對(duì)于治療失眠、提高睡眠質(zhì)量有很好的療效，通過(guò)對(duì)頭部、頸椎的推拿，提高自身的睡眠質(zhì)量。酒店可設(shè)立推拿房，聘請(qǐng)專業(yè)推拿師，根據(jù)客人的情況進(jìn)行推拿服務(wù)，還可配以熏香提高客人的睡眠質(zhì)量。

3.心理療法

酒店客人外出主要是出差工作，心理壓力比較大，對(duì)自身的睡眠有一定的阻礙作用，酒店可以設(shè)立心理咨詢點(diǎn)，為有需要的客人提供心理咨詢輔導(dǎo)，緩解客人的心理壓力，使客人有一個(gè)良好的睡眠質(zhì)量。

（三）酒店應(yīng)該重視員工培訓(xùn)

酒店應(yīng)設(shè)計(jì)員工睡眠服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，闡述員工的具體培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。培訓(xùn)過(guò)程中，要詳細(xì)闡述酒店睡眠服務(wù)的概念、內(nèi)容和意義，使全體員工從內(nèi)心體會(huì)到睡眠服務(wù)的重要性。

（四）酒店應(yīng)營(yíng)造一個(gè)有助于睡眠的客房環(huán)境

1.布草

枕頭和被褥方面，主要是以舒適為主。枕套和被套應(yīng)以全棉為主，以增加面料的柔軟度和舒適度；酒店可以提供不同形狀高度的枕芯，還可以在枕芯中放入有助于提高睡眠質(zhì)量的中草藥；在被芯的選擇上，重量是應(yīng)被重視的，避免被芯給人厚重感和壓迫感，夏天和冬天的被芯厚薄也有區(qū)別，酒店在被芯的保存過(guò)程中應(yīng)注意防潮。研究表明，亞洲人的腰椎曲線比其他人種要平緩。這表示，酒店在選擇床墊時(shí)，不應(yīng)選擇太硬或者太軟的床墊。窗簾的主要作用是遮擋陽(yáng)光，因此，酒店在挑選時(shí)應(yīng)該避免挑選太薄的織品，在顏色的選擇上，應(yīng)以暖色調(diào)為主，讓客房更加溫馨。

2.臥房設(shè)計(jì)

客房的隱私性以及避免夏季西曬和冬季溫度低的西墻。墻體顏色的選擇上，應(yīng)以淺色系為主，且應(yīng)該與被套枕套顏色相一致，以營(yíng)造出一種溫暖溫馨的感覺?？头看皯舨粦?yīng)朝南，避免陽(yáng)光的直曬，但是也要注意光線的強(qiáng)度；客房燈具應(yīng)選擇暖色系的燈罩以溫馨雅致為主，床頭燈可以選擇可調(diào)節(jié)燈具，另外還要注意燈光的反射。輕緩的音樂可以舒緩人的壓力，改善人的睡眠，酒店可以在客房安置一個(gè)音樂播放器，可根據(jù)自身需要選擇是否播放，或者播放哪種類型的音樂，來(lái)幫助自己入睡。人體在睡眠時(shí)最適宜的溫度是26度，根據(jù)這個(gè)溫度，酒店客房可以在客房區(qū)安裝一個(gè)中央空調(diào)，溫度恒定在26度，使客人在進(jìn)入房間并未打開空調(diào)時(shí)也能感受到一個(gè)舒適的溫度?，F(xiàn)在大多數(shù)酒店都會(huì)在每一間客房里安裝一臺(tái)空調(diào)，這樣以便客人自行調(diào)節(jié)客房?jī)?nèi)自己想要的溫度。

3.氣味

酒店客房應(yīng)該時(shí)刻注意空氣的流通，保證空氣的清新度和清潔度，另外，氣味也是影響酒店客房味道的一種因素，清新自然的熏香可以改善客房空氣，促進(jìn)客人睡眠，提高客人睡眠質(zhì)量。

4.服務(wù)

酒店在為每一位客人提供客房睡眠服務(wù)的同時(shí)，也要注意每一位客人的睡眠質(zhì)量情況，尤其是酒店的VIP客人，掌握客人的睡眠質(zhì)量的情況后，在客人再次入住時(shí)，可根據(jù)已掌握信息對(duì)客房進(jìn)行調(diào)整，讓客人享受客房睡眠服務(wù)方面的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)非VIP客人，如果在預(yù)定時(shí)有特別標(biāo)注，酒店可根據(jù)標(biāo)注對(duì)客房進(jìn)行調(diào)整，如果客人并沒有對(duì)客房睡眠質(zhì)量服務(wù)進(jìn)行特別表明，酒店也應(yīng)該為客人提供酒店本身的客房睡眠質(zhì)量服務(wù)。

5.環(huán)境

環(huán)境包括兩個(gè)方面，一方面是酒店所處位置環(huán)境，另一方面是客房所能為客人提供的睡眠環(huán)境。酒店在進(jìn)行選址時(shí)，應(yīng)該避免選在臨街，室內(nèi)也應(yīng)該盡量通風(fēng)透氣，還可以在室內(nèi)裝飾一些植物；噪聲能夠引起人的焦慮，噪聲的來(lái)源主要有兩個(gè)，一個(gè)是機(jī)械的聲音，另一個(gè)是人的聲音，酒店在控制噪音時(shí)，應(yīng)該注意降低單體空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲音，同時(shí)，如果客房臨街，也應(yīng)該注意隔音玻璃的安裝?？头颗c客房之間也應(yīng)該注意聲音的隔絕，這樣不僅可以保護(hù)客人的隱私，還能降低相鄰客房引起的噪音。

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