解靜

隨著社會(huì)的進(jìn)步與醫(yī)院的發(fā)展，傳統(tǒng)的就醫(yī)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)代醫(yī)院發(fā)展的需求?，F(xiàn)今，患者不僅僅滿足于醫(yī)院提供的醫(yī)療性服務(wù)，而且更加注重就醫(yī)過(guò)程中的環(huán)境體驗(yàn)、流程體驗(yàn)等非醫(yī)療性服務(wù)是否得到滿足[1]。門診作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所，是患者診療過(guò)程的首要環(huán)節(jié)，能第一時(shí)間反映出醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路，其服務(wù)質(zhì)量代表了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自2015年起，全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的活動(dòng)，目的在于不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。因此，創(chuàng)新門診服務(wù)管理，提升門診的運(yùn)行效率與質(zhì)量，提高患者滿意度，是醫(yī)院管理者必須重視的問(wèn)題。

1 門診服務(wù)現(xiàn)狀分析

我院目前承擔(dān)著每年150萬(wàn)人次的門診量，門診大樓從投入使用至今已30年，其服務(wù)能力已不能滿足患者日益增長(zhǎng)的就醫(yī)需求。門診“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題仍然普遍存在，門診就診過(guò)程中，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間、候診時(shí)間、取藥排隊(duì)時(shí)間均長(zhǎng)。對(duì)于患者而言，增加了在醫(yī)院就診的時(shí)間成本，患者滿意度低。對(duì)于門診的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，工作壓力顯著增大，工作效率不高，容易產(chǎn)生倦怠感。

1.1 門診就診環(huán)境落后

門診就診環(huán)境不僅是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)，而且對(duì)門診工作的順利開(kāi)展具有積極的推動(dòng)作用。我院門診樓建設(shè)年代久遠(yuǎn)，當(dāng)年的規(guī)劃理念已經(jīng)不適應(yīng)目前的發(fā)展需求，現(xiàn)有的硬件條件及服務(wù)設(shè)施陳舊，且功能布局也不合理，既無(wú)法為患者提供舒適、寬敞的就診環(huán)境，又無(wú)法為醫(yī)護(hù)人員提供便捷、高效的工作環(huán)境，老門診樓亟待改造。

1.2 門診服務(wù)流程不合理

門診流程指的是患者在醫(yī)院就診的全過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)[2]。根據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2013年版）》的要求，我院的門診服務(wù)中仍然存在某些檢查不順暢的環(huán)節(jié)，服務(wù)效率低下，患者需多次往返于診室、影像科、收費(fèi)窗口、藥房， 這在一定程度上增加了患者的無(wú)效移動(dòng)次數(shù)，折返率高，造成門診擁堵不堪。

1.3 門診信息化建設(shè)滯后

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念也逐漸深入到醫(yī)療領(lǐng)域。新的醫(yī)療模式——智慧醫(yī)療應(yīng)運(yùn)而生[3]。盡管我院在信息化建設(shè)方面投入很多，但患者未充分體驗(yàn)到信息化帶來(lái)的優(yōu)越性，患者與醫(yī)院之間存在信息交互不及時(shí)、信息不對(duì)稱等困難。在新的醫(yī)療模式背景下，門診服務(wù)內(nèi)涵還局限在基于傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，與打造“智慧醫(yī)療”服務(wù)要求存在一定的差距。

1.4 門診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺

導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為門診的一支重要的健康服務(wù)力量，是醫(yī)院與社會(huì)的接觸窗口，能直觀反映出醫(yī)院的服務(wù)水平與管理效率。我院招聘的導(dǎo)醫(yī)主要有兩種來(lái)源：一是醫(yī)院自主招聘，由門診注射室護(hù)士長(zhǎng)管理；二是物業(yè)公司招聘，由總務(wù)處管理。前者具備醫(yī)學(xué)背景，但缺乏服務(wù)禮儀技巧；后者與醫(yī)院為勞動(dòng)雇傭關(guān)系，主人翁意識(shí)不強(qiáng)。導(dǎo)醫(yī)整體素質(zhì)參差不齊，且外在缺乏監(jiān)督制約機(jī)制，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)工作處于低水平化服務(wù)階段。

2 優(yōu)化門診服務(wù)的途徑

針對(duì)門診服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合我院優(yōu)化門診服務(wù)管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，提出了改善門診硬件條件，優(yōu)化門診服務(wù)流程，強(qiáng)化門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)等措施。

2.1 改善門診就醫(yī)環(huán)境

2.1.1 調(diào)整門診布局結(jié)構(gòu)

我院耳鼻喉科、口腔科、眼科搬至南區(qū)醫(yī)療綜合服務(wù)樓后，結(jié)合門診規(guī)模、各科門診人次、醫(yī)師接診人數(shù)和各科特點(diǎn)綜合考慮，統(tǒng)籌管理老門診樓業(yè)務(wù)用房：①將門診工作量最大的皮膚性病科門診、婦產(chǎn)科門診診室面積擴(kuò)大；②合理安排門診各科室及輔助檢查科室的位置，將消化內(nèi)科與胃腸外科，將內(nèi)分泌科、風(fēng)濕免疫科、腎臟內(nèi)科與泌尿外科等相關(guān)科室集中設(shè)置在同一樓層，以減少患者往返時(shí)間；③在兒科增加10m2哺乳室,為哺乳期媽媽喂養(yǎng)寶寶提供私密的空間。

2.1.2 增加硬件設(shè)施

便民設(shè)施是否齊備是門診服務(wù)功能是否完善的重要標(biāo)志。①每樓層診室門口增加壁掛式自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，確保每個(gè)就診區(qū)域內(nèi)均能自助掛號(hào)繳費(fèi)，緩解掛號(hào)窗口壓力。②門診增設(shè)直飲機(jī)、自助售貨機(jī)、手機(jī)充電站、免費(fèi)WiFi等基礎(chǔ)便民設(shè)施，滿足患者的基本需求。

2.1.3 完善門診標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)

醫(yī)院環(huán)境作為特殊的公共環(huán)境，其組成復(fù)雜，科室眾多，通道交錯(cuò)。完善的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)不僅具有指示和引導(dǎo)功能，同時(shí)傳遞著醫(yī)院的文化理念，因此，重新梳理門診樓標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，做到各診室標(biāo)牌清晰醒目，使患者可以更便捷地到達(dá)相應(yīng)區(qū)域，減少在門診就診中的無(wú)效移動(dòng)，緩解了門診人流量大的壓力。

2.2 優(yōu)化門診服務(wù)流程

門診服務(wù)流程的優(yōu)化是動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要不斷地改善，持續(xù)改進(jìn)。在此過(guò)程中，我院堅(jiān)持以人為本的理念，以提高效率為導(dǎo)向，及時(shí)對(duì)不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化。

2.2.1 簡(jiǎn)化腸鏡檢查往返環(huán)節(jié)

既往我院的腸鏡檢查流程不合理，運(yùn)行效率低，臨床醫(yī)生首先開(kāi)具檢查醫(yī)囑，待患者排隊(duì)繳費(fèi)后至消化內(nèi)鏡中心登記，然后腸鏡檢查藥品醫(yī)囑再由檢查科室醫(yī)生開(kāi)具，患者再去繳費(fèi)、取藥后方能進(jìn)行檢查。這一不合理的流程造成了門急診患者不斷地往返于診室、檢查科室、收費(fèi)處、藥房，極大地增加了患者的排隊(duì)時(shí)間、排隊(duì)次數(shù)。患者對(duì)繁復(fù)的流程很不滿意，經(jīng)常投訴至門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)表達(dá)不滿情緒，增加了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。流程優(yōu)化后由臨床醫(yī)生直接開(kāi)具醫(yī)囑，患者繳費(fèi)后無(wú)需到藥房取藥，直接到消化內(nèi)鏡中心登記安排檢查，減少了患者的無(wú)效奔波，提高了患者的滿意度。

2.2.2 推行全日制專家門診

門診部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范管理門診出診醫(yī)師的通知》，全面推行全日制專家門診。全日制專家門診制度推行后，專家的坐診時(shí)間由半天改成1天，確保那些做復(fù)雜檢查的患者上午看病、下午拿到檢查報(bào)告后仍可由上午接診的專家診治，有利于治療的連貫性，方便了縣區(qū)和外地患者就醫(yī)，扭轉(zhuǎn)了過(guò)去在外科門診普遍存在的“上午開(kāi)檢查單，下午找不到醫(yī)生”的尷尬局面。

2.3 加快信息化建設(shè)步伐

信息化建設(shè)是改進(jìn)門診服務(wù)流程的有力保障，醫(yī)院圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念，以信息化建設(shè)為抓手，提升服務(wù)效率。

2.3.1 豐富預(yù)約診療方式

我院自2016年開(kāi)始正式啟動(dòng)官方微信平臺(tái)，預(yù)約掛號(hào)體系逐步完善，從單一的窗口預(yù)約，逐漸增加了自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約、微信預(yù)約、“12320”電話預(yù)約等7種預(yù)約方式，并將門診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約。通過(guò)微信平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，一旦發(fā)生醫(yī)生停診、替診的情況，患者可實(shí)時(shí)收到短信提醒，提高就診主動(dòng)性。此外，官方微信平臺(tái)作為醫(yī)患溝通互動(dòng)的新方式，還提供查詢檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果、院內(nèi)導(dǎo)航、候診人次提醒、門診信息推送等服務(wù)，徹底擯棄了過(guò)去患者與醫(yī)院信息交互不及時(shí)的弊端。

2.3.2 引進(jìn)二次分診報(bào)到叫號(hào)系統(tǒng)

二次分診報(bào)到叫號(hào)系統(tǒng)上線后，我院在門診診間走廊放置二次報(bào)到機(jī)，作為門診叫號(hào)系統(tǒng)的補(bǔ)充。即門診患者在醫(yī)生處首診之后，完成輔助檢查回到原就診醫(yī)生處就診時(shí)，先到診室前的二次報(bào)到機(jī)上刷條形碼或手工輸入登記號(hào)，即重新進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，二次報(bào)到機(jī)按照首診患者與檢查之后復(fù)診患者交叉叫號(hào)原則進(jìn)行排隊(duì)叫號(hào)，患者可根據(jù)叫號(hào)系統(tǒng)再次叫號(hào)情況，回原首診醫(yī)生處問(wèn)診。采用二次報(bào)到系統(tǒng)之后，規(guī)范了門診就診秩序，避免了診室內(nèi)人滿為患，患者用病歷本排就診順序的情況。此外，信息化優(yōu)勢(shì)在影像科也凸顯出來(lái)，利用自助打印系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)手工發(fā)放膠片報(bào)告模式，在解決了患者取片難問(wèn)題的同時(shí)，也極大地節(jié)約了醫(yī)生整理膠片的時(shí)間，有效減少錯(cuò)誤率及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2.4.1 通過(guò)統(tǒng)一管理增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)認(rèn)同感

新形勢(shì)下導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容已突破單一的導(dǎo)診范疇，導(dǎo)醫(yī)人員還承擔(dān)著咨詢、健康教育、維護(hù)就診秩序、推廣信息化等具體工作[4]。門診部結(jié)合兩種服務(wù)管理模式的特點(diǎn)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過(guò)競(jìng)聘上崗，確定了導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)日常的管理工作。此外，門診部也定期召開(kāi)會(huì)議，共同討論門診服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出解決方案。目前門診部倡導(dǎo)的“走動(dòng)式服務(wù)”模式已經(jīng)常態(tài)化，尤其官方微信平臺(tái)剛剛啟用期間，患者的就醫(yī)習(xí)慣沒(méi)有立即轉(zhuǎn)變，對(duì)新的模式知曉度低，仍然傾向于傳統(tǒng)的窗口掛號(hào)模式，特別是老年患者，對(duì)新事物的接受能力有限，導(dǎo)醫(yī)在門診大廳巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者需求，積極主動(dòng)地為其提供服務(wù)就顯得尤為重要。導(dǎo)醫(yī)工作環(huán)境的復(fù)雜性決定了其必須具備一定的應(yīng)急能力，因此，門診部組織導(dǎo)醫(yī)參加心肺復(fù)蘇、急救技能培訓(xùn)、患者中暑應(yīng)急演練等，以提高其綜合素質(zhì)。管理模式優(yōu)化后，樹(shù)立了導(dǎo)醫(yī)的主人翁意識(shí)，改變了以往導(dǎo)醫(yī)只是被動(dòng)管理者，而不是管理參與者的角色地位。

2.4.2 運(yùn)用績(jī)效考核調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性

調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性，還必須運(yùn)用強(qiáng)有力的績(jī)效考核手段。為此，門診部制定了《門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范考核量化標(biāo)準(zhǔn)表》 ，其基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分為100分，將禮儀儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)工作、團(tuán)隊(duì)精神這5個(gè)項(xiàng)目作為績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，賦予不同的權(quán)重。其中，對(duì)主動(dòng)工作設(shè)置了較高權(quán)重，分值為30分，二級(jí)指標(biāo)里包括了主動(dòng)指導(dǎo)患者使用各種自助服務(wù)設(shè)備人次數(shù)，主動(dòng)巡查門診大廳，及時(shí)疏導(dǎo)擁堵人群等若干指標(biāo)。每個(gè)月門診部對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并當(dāng)場(chǎng)糾正、記錄，月底由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)將評(píng)分結(jié)果匯總到門診部?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資掛鉤，并作為年度考核評(píng)定的依據(jù)。

3 效果分析與討論

3.1 效果分析

改善門診服務(wù)永無(wú)止境，在落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的征程中,我院始終堅(jiān)持以患者為中心、以問(wèn)題為導(dǎo)向、以改善人民群眾就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn),采取有效措施,切實(shí)加以推進(jìn),在諸多方面取得了一些成果。日益豐富的預(yù)約掛號(hào)體系改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)流程。2017年上半年，門診預(yù)約率為18.50%，超過(guò)去年同期的8.79%，有效緩解了門診大廳掛號(hào)窗口的壓力。微信掛號(hào)平臺(tái)增進(jìn)了患者與醫(yī)院的交流，并有利于實(shí)時(shí)掌握排隊(duì)候診信息，以便患者合理安排來(lái)院就診時(shí)間，縮短了候診時(shí)間。后續(xù)的診間支付功能則免去了排隊(duì)繳費(fèi)的環(huán)節(jié)，多個(gè)環(huán)節(jié)以往需要排隊(duì)1、2個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在僅幾分鐘就可以完成，明顯縮短了患者整體就醫(yī)時(shí)間，門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到改善。此外，全日制專家門診的推進(jìn)，在一定程度上也緩解了患者找專家難、看病難的問(wèn)題。

目前，通過(guò)優(yōu)化門診服務(wù)管理，患者就醫(yī)感受明顯改善，門診部接待的關(guān)于就醫(yī)流程不合理、醫(yī)護(hù)人員溝通不到位等方面的投訴減少，2017年上半年患者滿意度達(dá)到95.18%，超過(guò)去年同期的92.26%。同樣，對(duì)于長(zhǎng)期在門診工作的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，門診就診秩序井然，患者心態(tài)平和，無(wú)疑也促進(jìn)了醫(yī)患溝通的和諧，醫(yī)護(hù)人員的工作效率也提高了，員工滿意度達(dá)到94.06%。由此可見(jiàn)，優(yōu)化門診服務(wù)管理是一項(xiàng)能讓醫(yī)患雙方均受益的工作，更是門診管理者必須長(zhǎng)期堅(jiān)持探索下去的工作。

3.2 討論

醫(yī)院門診管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的雙翼，兩者不能偏廢，醫(yī)院在追求醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，同樣也必須注重優(yōu)化服務(wù)管理。醫(yī)院始終堅(jiān)持“以人為本”,從患者及員工的角度出發(fā)，以改善門診服務(wù)為突破口，充分借助信息化的手段，不斷改善門診就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，達(dá)到患者與員工利益共贏，使患者滿意度與員工滿意度不斷提升，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5]。

[1]黃靜.醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)管理的探討[J].管理觀察，2016，628(29) : 137-139.

[2]姜光瑤，陳可欣，張晗劍，等.醫(yī)院門診流程優(yōu)化的調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與對(duì)策[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2016, 43(13) :2382-2384.

[3]陳杏子，曾智，沈永健.智慧醫(yī)療對(duì)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)環(huán)境轉(zhuǎn)變的影響研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2017, 38(564) : 62-64.

[4]王晶，趙丹，何蕾.門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對(duì)措施分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2016, 14(25) : 295.

[5]曾衛(wèi)龍.醫(yī)院門診員工與患者滿意鏡模型的構(gòu)建探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2013, 30(1) : 20-22.