康麗

隨著智能手機的普及和“微”時代的快速發(fā)展，微信公眾平臺迅速在各個行業(yè)得到了廣泛的應用，同時微信公眾平臺在醫(yī)院品牌推廣、優(yōu)化大眾就醫(yī)體驗、與患者及大眾交互及構建醫(yī)患關系中發(fā)揮了重要的作用。為了貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，解決看病難、看病貴的問題，我院于2016年5月開通了微信服務平臺。就診者只需搜索并關注我院的微信訂閱號，并按界面提示填寫真實有效的就診者姓名、有效證件號等個人資料進行注冊登錄，根據(jù)身份證綁定持卡人（限復診患者），綁定成功時，系統(tǒng)會自動識別來院就診過的最新登記號，即可實現(xiàn)掛號、繳費、查詢檢查檢驗報告等多項服務。

1 應用現(xiàn)狀

1.1 全預約模式

為深入推行門診預約診療工作，我院專家號源投放到預約掛號平臺的比例由原來的80%提升至100%，普通號源投放到預約掛號平臺的比例已在2016年3月提升至100%，至此，我院普通門診號源和專家門診號源全部開放預約，所有的號源都可以在微信平臺上成功預約。患者可在微信平臺上預約30天內(nèi)出門診醫(yī)生號，微信平臺的號源池同我院HIS系統(tǒng)對接，預約成功后直接獲取就診序號，根據(jù)就診序號就診。

1.2 微信預約掛號實時支付

患者預約成功后直接通過微信錢包支付掛號費，無需到醫(yī)院二次取號，患者根據(jù)就診序號直接到診室就診。另外，為方便醫(yī)?；颊哳A約掛號，我院信息平臺與醫(yī)保中心對接，醫(yī)?；颊咴谟冕t(yī)保的前提下可以直接預約掛號。醫(yī)?；颊咴谖⑿牌脚_上綁定醫(yī)保登記號，預約掛號時先行微信自費全額支付，就診完后3日內(nèi)或就診期間可攜帶醫(yī)?？ㄖ磷灾O備轉換醫(yī)保報支。

1.3 預約采用實名制

原國家衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預約診療服務工作的意見》中要求采取實名制預約掛號，中國醫(yī)院協(xié)會《患者安全目標》和國務院印發(fā)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》要求患者來醫(yī)院就診時必須實名制。為建立患者準確、完整的健康檔案，提高醫(yī)療質量，保障患者安全，我院微信平臺要求微信預約患者在注冊時必須輸入身份證號碼，通過身份證號碼獲取對應的就診號，每個身份證號碼僅對應唯一的就診號。

1.4 微信預約掛號成為預約掛號的主要方式

我院共推出7種預約方式，分別為12320電話預約、網(wǎng)絡預約、診間預約、出院預約、自助掛號機預約、窗口預約和微信預約，各種預約途徑的號池統(tǒng)一。2017年10月，我院微信預約占預約總量的53.9%，窗口預約占28.6%，12320電話預約占11.5%，自助掛號機預約占0.4%，診間和出院預約占5.6%。其中微信預約占預約總量比例最高。這說明微信預約掛號便捷，優(yōu)勢明顯，更多的患者選擇了微信預約掛號。

2 我院門診微信預約掛號中的常見問題

患者正逐步改變以往傳統(tǒng)的掛號觀念。自我院開通微信預約掛號以來，使用微信預約的患者越來越多，但在為大多數(shù)患者提供便捷就醫(yī)的同時，也發(fā)現(xiàn)存在一些問題。

2.1 初診患者無法使用微信預約掛號

微信預約掛號適用于復診患者，且復診患者為在醫(yī)院實名制掛號過的對象，初診患者在注冊后無法獲取就診號，因此無法通過微信平臺預約掛號。對于號源緊張的專家，初診患者不能在第一時間內(nèi)掛到合適時間段的的專家號源，與復診患者比較，缺乏公平性。

2.2 專家出診的不確定性

我院實現(xiàn)中長期預約，可以預約次日起30日以內(nèi)的號源，但過長的預約時間難以保證專家出診信息的準確性。門診出診醫(yī)生是副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師等專家和具有一定資歷的主治醫(yī)師，他們往往側重于臨床、教學、科研、參加會議等，當門診應診與這些發(fā)生沖突時，他們會選擇門診停診或者換班，因此表現(xiàn)出對預約積極性不高[1]。當門診醫(yī)生停診時，患者會收到停診短信，打亂了患者及其家屬的就醫(yī)安排。

2.3 老年患者掛號難

微信掛號方便快捷，特別受到年輕患者的歡迎，但來我院就診的患者以老年人居多，他們在使用微信掛號時并不方便。為了減少患者排隊等候時間，幫助和推動患者轉變就醫(yī)習慣，醫(yī)院結合上級文件精神，將我院專家號和普通號源100%投放到預約掛號平臺，造成在窗口一號難求的專家號，在微信平臺上經(jīng)常被一掃而空，造成很多老年患者早上很早在門診窗口排隊還掛不到號的現(xiàn)象，或者掛到號后就診序號滯后，候診時間長。

2.4 因預約患者未按時就診而影響醫(yī)療秩序有序進行

患者會因為工作繁忙、忘記時間、記錯時間、天氣原因或者對預約掛號方式和流程不熟悉等未在規(guī)定的時間內(nèi)準時就診[2]，造成醫(yī)生接診工作效率偏低，診療資源浪費，延長了其他患者的候診時間，也影響了醫(yī)療秩序的有序進行。

2.5 預約掛號的退費程序繁瑣

基于微信的支付功能，醫(yī)院通過微信平臺預約掛號，并最終完成確認及付款，同時會有短信提示。若微信預約掛號患者因為各種原因未就診需退費，我院規(guī)定退還掛號費需要當日到醫(yī)院門診一站式服務中心打印掛號發(fā)票并在信息系統(tǒng)中進行審核后去掛號窗口退費。由于沒有設置取消預約功能，系統(tǒng)也不支持微信直接退費，若患者沒有在就診當天到醫(yī)院退號，會浪費號源，而真正需要看病的患者掛不到號。

3 對策探討

3.1 建立安全穩(wěn)定的預約掛號平臺

隨著患者對預約掛號的需求越來越大，醫(yī)院應根據(jù)患者需求的特點靈活調整預約掛號流程，保證預約途徑的通暢。微信預約掛號的完成需要借助預約掛號信息系統(tǒng)，因此，具備安全穩(wěn)定的操作平臺是完成預約掛號并最終實現(xiàn)就診的保證。由于預約掛號信息系統(tǒng)所需的技術條件較高以及涉及到信息的安全問題，要求醫(yī)院借助能力強的軟件運營開發(fā)商，建立安全穩(wěn)定可靠的預約掛號信息系統(tǒng)[3]。

對于初診患者，通過微信無法預約掛號的情況下，可以通過12320電話預約掛號。初診患者和老年人可以通過電話預約掛號，只有微信預約掛號模式與其他預約掛號模式互補，才能充分滿足各層次、不同年齡就診者的就診需求，才能真正做到患者滿意。

3.2 有效控制預約患者的爽約問題

預約掛號雖然能減輕門診運營壓力，但如果不控制好預約患者爽約的問題，仍然會給門診秩序帶來混亂，造成醫(yī)療資源的浪費。國內(nèi)報道的預約掛號的爽約率達10%以上，甚至高達50%，而國外的爽約率在3%～34%[4]。我院門診預約掛號爽約率為12 %，而較高的爽約率浪費了有限的專家資源。有研究者[5]認為，通過施加失約懲罰提示和在預約時即收取服務費和掛號費的方式可以顯著降低失約率。我院采用了直接微信支付掛號費的方式，這在一定程度上控制了患者爽約。

提醒患者準確按時就診, 也是防止爽約的有效措施之一?；颊咄ㄟ^微信預約成功后，手機會收到預約成功的短信，短信提醒患者在規(guī)定的時間內(nèi)到相應的地點就診?；颊呶丛诩s定的時間內(nèi)就診，后臺會將預約號源釋放到掛號池，其他患者可以掛號；另外，微信預約掛號需即時支付掛號費，退費需到醫(yī)院辦理。上述措施可讓更多的患者享受資源，減少了號源浪費。

3.3 規(guī)范醫(yī)務人員出診管理

專家停診是醫(yī)院門診時常發(fā)生的事。專家未按時應診，即使醫(yī)院及時向患者通報醫(yī)生變更信息，其負面影響仍然深遠。為保證預約掛號的正常進行，我們需要完善專家準入、退出制度，以及專家替補制度和專家停診制度，對醫(yī)生出診進行嚴格管理，不得隨意停診或替診。如果醫(yī)生停診或替補出診必須提前通知門診部，做好停診的相關工作，并通過電子顯示屏和微信消息推送公告專家停診、替補出診信息，及時通知預約者，減少醫(yī)方失約率。

另外，醫(yī)院還應加強醫(yī)生誠信服務意識教育，將門診出診醫(yī)師的考勤納入科室和個人的年終考評，并與職稱晉級、獎金掛鉤[6]；將預約掛號率與各臨床科室質控考核掛鉤，提高臨床科室參與預約掛號推廣工作的積極性和主動性。

3.4 加強微信預約掛號宣傳力度

預約掛號作為醫(yī)院服務領域的新生事物，其潛在優(yōu)勢不容忽視，但如何被廣大患者充分接受和認可，預約掛號開展初期仍需在宣傳上加大力度。我們可以借助微信平臺，有計劃、有針對性地向微信用戶推薦自己的專家、特色科室、新項目和技術，及時發(fā)布義診服務、講座等信息，更新醫(yī)院的資訊[7]，充分展示醫(yī)院優(yōu)勢資源，提升醫(yī)院品牌和形象，提高市場競爭力，提高預約掛號效率，以更好地為患者服務。

為改變患者過去的就醫(yī)習慣，醫(yī)院通過帶有微信表情的微信宣傳展板、門診LED屏滾動播放、醫(yī)院網(wǎng)站、微信平臺、宣傳冊子、印有二維碼文具袋等多種宣傳方式，加大對就診者的宣傳。另外，制作印有二維碼的鼠標墊、醫(yī)務人員工作臺簽，對本院的醫(yī)務人員進行宣傳，將門診預約好處普及大眾，鼓勵和吸引更多的人使用微信平臺的預約掛號功能。

3.5 采用現(xiàn)場指導及醫(yī)患互動的方式進行推廣

為達到人人了解預約掛號的具體使用方法，醫(yī)院各部門科室確定1名聯(lián)絡員，由聯(lián)絡員向院部推薦志愿者若干名，聯(lián)絡員和醫(yī)院志愿者承擔醫(yī)院微信平臺功能推廣工作。門診部每天上午安排2人、下午安排1人在門診大廳指導就診者關注微信公眾號并進行注冊，使用微信掛號交費，對使用過程中遇到的問題進行解答和指導。

微信預約掛號看似是一件簡單的服務工作，實際上其為一項門診向前延伸、預后向后延續(xù)的全過程服務[8]?；卺t(yī)院信息平臺，通過醫(yī)療技術與服務信息的快速傳遞和互動，拓展了信息化平臺的功能，可實現(xiàn)個性化診療方案的制定、個性化健康宣教、醫(yī)患在線互動、滿意度調查、休閑娛樂、在院生活服務等功能[9]，從而實現(xiàn)對患者的連續(xù)管理，最終邁向“管理式醫(yī)療”[6]。

總之，開展微信預約掛號模式是新形勢下醫(yī)院信息化建設的必然發(fā)展趨勢。建立以患者為中心的微信預約掛號服務，有利于群眾就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少往返醫(yī)院的次數(shù)及排除候診時間，有利于改善醫(yī)院就診環(huán)境，合理安排醫(yī)療資源，提高工作效率和醫(yī)療服務質量。

[1]劉姿，邱訪，任小丹，等.門診實名制預約掛號實踐與對策初探[J].中國循證醫(yī)學雜志，2009, 9(10) : 1055-1059.

[2]于欣，李娜，江志斌.考慮患者失約行為的門診預約決策研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2016, 21(2) : 132-137.

[3]郝珍，董盛霞，劉克新.大型綜合性醫(yī)院開展預約掛號需解決的關鍵問題[J].中國病案，2010, 11(10) : 1-2.

[4]趙靜.我院門診預約掛號現(xiàn)狀調查及失約相關影響因素分析[J].西南國防醫(yī)藥，2016, 26 (1) : 110-112.

[5]范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J].醫(yī)學與哲學：人文社會醫(yī)學版，2009, 12(30) : 36-38.

[6]張秋霞，汪洪明.門診自助掛號與預約掛號服務的創(chuàng)新與實踐[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011, 19(5) : 469-470.

[7]丁易.上海市三級甲等醫(yī)院微信建設現(xiàn)狀分析[J].中國衛(wèi)生資源，2015, 18(5) : 318-321.

[8]郝瑞生，林關雄，張文，等.實行預約服務之我見[J].中國醫(yī)院，2010, 14(1) : 75-76.

[9]王淑，奚益群，魏明月，等.基于醫(yī)院信息平臺的醫(yī)護患一體化互動模型的研究[J].中國衛(wèi)生資源，2014,17(5) : 370-372.