竇勇

中國(guó)移動(dòng)滁州分公司將以心理學(xué)為基礎(chǔ)的EAP工作緊密融入思想政治工作中，變傳統(tǒng)的思想教育為人文的心理關(guān)懷，將“思想轉(zhuǎn)變”轉(zhuǎn)化為“內(nèi)心溝通”，從被動(dòng)到主動(dòng)，幫助員工緩解心理壓力和工作壓力，創(chuàng)新了思想政治工作的方式方法，拓展了思想政治工作的領(lǐng)域，深受廣大基層員工歡迎。

班組需求，問題導(dǎo)向，注重培訓(xùn)效果

按照集團(tuán)公司“EAP進(jìn)入班組”的工作要求和安徽公司的統(tǒng)一部署，滁州分公司于2017年1月起，以“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”為主題，開展了為期一年的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。本次活動(dòng)分為兩個(gè)階段，第一階段是針對(duì)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)工作，通過舉辦七期現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及研討活動(dòng)，全公司82位班組長(zhǎng)全部參與，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)工作的全覆蓋。第二階段要求班組長(zhǎng)們將所學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用到日常的管理實(shí)踐中去，邊應(yīng)用、邊提升?；顒?dòng)邀請(qǐng)高校心理學(xué)專家全程參與授課和指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和實(shí)踐的效果提出了明確的目標(biāo)。

堅(jiān)持“以問題導(dǎo)向，用案例教學(xué)”，創(chuàng)新培訓(xùn)方式

針對(duì)目前基層班組長(zhǎng)EAP專業(yè)知識(shí)相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀，采取深入淺出、案例教學(xué)的培訓(xùn)方式。通過對(duì)學(xué)員提出的各種問題進(jìn)行研究剖析，在分析解決問題的同時(shí)，對(duì)所引用的心理學(xué)原理及時(shí)加以講授指導(dǎo)。即：通過“分析問題，引出理論；學(xué)習(xí)理論，解決問題”的教學(xué)方法，取得了很好的效果。

此外，在每場(chǎng)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，通過向參培人員開展問題征集工作，將班組長(zhǎng)在日常管理工作中遇到的難點(diǎn)問題進(jìn)行收集匯總，然后由專家組針對(duì)不同問題進(jìn)行分析研究，應(yīng)用心理學(xué)的原理和EAP的方法拿出解決預(yù)案。在學(xué)員的討論環(huán)節(jié)，首先讓學(xué)員們針對(duì)問題共同分析討論，頭腦風(fēng)暴、各抒己見，最后由專家加以點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，講授解決方案。

要求“帶著問題來，找到方法歸”，強(qiáng)化培訓(xùn)效果

為了提高培訓(xùn)效果，要求每個(gè)學(xué)員將本人在日常管理工作中遇到的難點(diǎn)問題帶來，通過學(xué)習(xí)并應(yīng)用已掌握的理論知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行分析研究，提出解決方案，并在培訓(xùn)結(jié)束前，將本人應(yīng)用理論解決問題的基本思路以課堂演講的形式加以闡述，在后續(xù)的工作中加以探索應(yīng)用，并將效果及時(shí)總結(jié)反饋，及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估。

采取“學(xué)習(xí)原理，解決問題”，循序漸進(jìn)提升

“天下難事，必做于易”。班組長(zhǎng)思政工作能力的提升不是一蹴而就的事，需要有循序漸進(jìn)、由淺入深的過程。在每期培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員們開展“學(xué)習(xí)原理，解決問題”應(yīng)用實(shí)踐活動(dòng)。針對(duì)目前基層管理者EAP專業(yè)知識(shí)相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀，讓班組長(zhǎng)們先學(xué)會(huì)一招、先用起來，然后邊學(xué)習(xí)、邊應(yīng)用，邊總結(jié)、邊提升。

實(shí)現(xiàn)“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，持續(xù)推進(jìn)落實(shí)

經(jīng)過學(xué)員們的認(rèn)真學(xué)習(xí)和專家的培訓(xùn)指導(dǎo)，引導(dǎo)班組長(zhǎng)們學(xué)會(huì)用符合心理學(xué)規(guī)律的方式方法與員工進(jìn)行思想溝通，提高班組思想政治工作水平和管理技巧。班組長(zhǎng)們逐漸認(rèn)識(shí)到：用心理學(xué)的方法來解決員工思想問題 是新時(shí)期班組長(zhǎng)管理能力提升的有效手段。

通過學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，從基層班組長(zhǎng)們反饋來的應(yīng)用案例來看，效果明顯。班組長(zhǎng)們?cè)诓粩鄬?shí)踐中嘗到了甜頭，感覺到“好使、管用”，從而自覺學(xué)習(xí)、自覺應(yīng)用。讓EAP在解決問題過程中為班組長(zhǎng)所熟知，在成功案例面前被認(rèn)可，在員工幸福感和團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升的數(shù)據(jù)面前口碑相傳。

聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，初現(xiàn)實(shí)踐成效

滁州分公司“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的第二階段，就是鼓勵(lì)班組長(zhǎng)們將所學(xué)理論知識(shí)運(yùn)用到日常的管理實(shí)踐中去，邊應(yīng)用、邊提升。

案例一：我是全椒縣分公司馬場(chǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部經(jīng)理汪玉滿，2017初參加了市公司“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)后，對(duì)EAP及心理學(xué)產(chǎn)生了濃厚的興趣，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到日常的班組管理之中，取得了明顯的效果。

首先，在班組管理方面更加人性化、更具同理心了。以前，一些同事營(yíng)銷指標(biāo)完成不好，我常常會(huì)主觀認(rèn)為是沒有認(rèn)真執(zhí)行而造成的，下意識(shí)地對(duì)同事產(chǎn)生不滿情緒，并在言語中會(huì)自然流露，導(dǎo)致員工受委屈，從而影響了員工的工作熱情。學(xué)習(xí)后，我能主動(dòng)客觀地分析問題、換位思考，試著以同事的視角去看待問題，如果我是他，結(jié)果會(huì)是怎樣？能不能找到更好的方法？通過主動(dòng)與同事交換意見和心得，幫助同事找出解決問題的方法。

其次，能將心理學(xué)知識(shí)與工作實(shí)踐相結(jié)合。有些老員工長(zhǎng)期扎根基層，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，同時(shí)也是因?yàn)殚L(zhǎng)期在原地重復(fù)性地工作，沒有了激情。我們營(yíng)銷部就有一位能干卻不想干的員工，剛開始我束手無策，后來看到心理學(xué)上有種激勵(lì)方法叫“陽(yáng)性強(qiáng)化法”：關(guān)注員工的優(yōu)點(diǎn)，一旦表現(xiàn)出來就給予強(qiáng)化和鼓勵(lì)，而對(duì)員工自身的缺點(diǎn)采取漠視。這個(gè)方法讓我眼前一亮，我迫不急待地進(jìn)行了嘗試。

我開始主動(dòng)發(fā)現(xiàn)該員工身上的優(yōu)點(diǎn)，讓他在公開場(chǎng)合展現(xiàn)，我和其他同事一起對(duì)他的優(yōu)點(diǎn)給予積極鼓勵(lì)，并不斷進(jìn)行強(qiáng)化。這位員工是一位渠道經(jīng)理，他負(fù)責(zé)的渠道業(yè)務(wù)知曉率比全縣平均水平都高，為此，我讓他在班組會(huì)上給大家做經(jīng)驗(yàn)分享，一開始他不好意思，后來我們就不斷鼓掌激勵(lì)，最后他就完會(huì)放開了。這樣幾次下來，該員工的自信心滿滿，榮譽(yù)感激發(fā)他自我提升，工作熱情明顯提高。

人是易被感染的。在我的帶動(dòng)下，班組成員都開始嘗試著學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，渠道經(jīng)理開始研究渠道老板的心理，客戶經(jīng)理鉆研客戶的心理，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力得到快速提高。2017年上半年，我們馬場(chǎng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部綜合業(yè)績(jī)?cè)谌械呐琶熊S升了14位。

曾仕強(qiáng)先生說過：“中國(guó)企業(yè)發(fā)展在于經(jīng)營(yíng)人心。”EAP讓我了解了員工的心聲，知道了用怎樣有效的方法激發(fā)員工的工作熱情。

案例評(píng)析：企業(yè)的活力源于員工的積極性和創(chuàng)造性。了解班組成員的心理需求，善于激勵(lì)人的行為，凝心聚力、鼓舞士氣，是班組長(zhǎng)的必備技能之一。

同理心，是指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考問題的一種心理學(xué)技術(shù)。有同理心，就能體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。同理心主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、積極傾聽以及表達(dá)尊重等方面。班組長(zhǎng)遇到問題不急躁，不被負(fù)面情緒困擾，并且能換位思考，是特別難能可貴的。

這個(gè)案例使用的“陽(yáng)性強(qiáng)化法” 理論認(rèn)為：對(duì)正確的行為進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)壞的行為予以漠視和淡化，促進(jìn)正確的行為更多地出現(xiàn)。作為班組長(zhǎng)，必須明察秋毫，適時(shí)掌握員工的心理狀況， 有的放矢地激發(fā)職工的工作熱情，讓他們心情愉悅地工作，緩解工作壓力、提高工作效率、減少工作倦怠。

案例二：我叫江明，擔(dān)任定遠(yuǎn)縣分公司政企部經(jīng)理。前段時(shí)間，部門的兩位員工因工作失誤，丟失了一個(gè)較大的業(yè)務(wù)單子，當(dāng)時(shí)員工們比較沮喪，情緒也很消沉。在此情況下，該如何與員工們進(jìn)行有效地溝通交流呢？ 參加“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)后，我找到了解決問題的辦法。

勒溫提出的著名行為公式：B=F （P，E）。通俗來講就是說一個(gè)人的行為（B）是其人格或個(gè)性（P）與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境（E）的函數(shù)。學(xué)習(xí)這一心理學(xué)原理給我的啟示是：要想讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠高效地工作，就需要在不同情境下，個(gè)性化地對(duì)待不同的員工。團(tuán)隊(duì)因?yàn)楣ぷ魇д`，丟失一個(gè)較大的業(yè)務(wù)單子，如果只是一味地責(zé)備員工，很可能會(huì)適得其反，部分員工也會(huì)出現(xiàn)抵觸情緒。學(xué)習(xí)了勒溫的“行為公式”后，我嘗試著針對(duì)不同員工，運(yùn)用不同的溝通方式，效果顯著：

A員工是一名性格相對(duì)內(nèi)向，工作認(rèn)真且自尊心強(qiáng)的員工?？梢赃x擇私下談心的方式進(jìn)行溝通，指出該員工的不足并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，不僅保護(hù)了該員工的自尊也讓其從內(nèi)心深處接受了相關(guān)建議。

B員工是一名個(gè)性張揚(yáng)、有想法不拘小節(jié)的員工。針對(duì)該類型員工，可直接在會(huì)上和大家一起指出該員工的不足，并以討論和建議的方式進(jìn)行溝通，可以讓該員工感受自己被重視和關(guān)注，從而更有效地調(diào)動(dòng)其工作潛力。

通過心理學(xué)原理在班組管理中的應(yīng)用，有效拉近了我與員工間心靈和思想的距離，提高了員工的自信心和積極性，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力有了相應(yīng)的提升。

案例評(píng)析：在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，個(gè)性化管理已被日益重視和強(qiáng)調(diào)。 在班組管理中，好的想法不如好的方法。因此，班組長(zhǎng)要與員工開展談心活動(dòng)，及時(shí)了解員工的工作和生活狀態(tài)，傾聽員工的呼聲，幫助員工解決一些實(shí)際困難；多說暖人心的話，多做暖人心的事情，做到以理服人、以情感人、情理交融，與員工打成一片，才能形成良好的人格魅力，增強(qiáng)凝聚人心的力量。在具體工作中，班組長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，合理進(jìn)行工作定位，調(diào)整好員工的工作崗位，給員工提供施展才干的良好平臺(tái)，使他們樂于工作、發(fā)揮個(gè)人的工作潛能。

案例三：曹淑俠，鳳陽(yáng)縣分公司府東街營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。在我們前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳，員工思想工作中比較棘手的問題就是營(yíng)業(yè)員突發(fā)心理危機(jī)的管控及負(fù)面情緒的化解。

營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員的負(fù)面情緒三成以上來自于極少數(shù)低素質(zhì)客戶。主要表現(xiàn)為：少數(shù)客戶不符合業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，強(qiáng)迫營(yíng)業(yè)員答應(yīng)其不合理要求，甚至無理取鬧、惡語相對(duì)，而服務(wù)人員還必須強(qiáng)顏歡笑。長(zhǎng)此以往，就會(huì)給營(yíng)業(yè)員帶來負(fù)面情緒，如果得不到及時(shí)緩解，就會(huì)影響工作、生活和職業(yè)發(fā)展，甚至?xí)霈F(xiàn)離職現(xiàn)象。

參加了“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)后，我就嘗試著使用埃利斯“情緒ABC理論”與蘇格拉底“產(chǎn)婆術(shù)”的方法來解決問題。

首先，讓營(yíng)業(yè)員歸納出造成負(fù)面情緒的三種現(xiàn)象，給營(yíng)業(yè)員創(chuàng)造一個(gè)釋放負(fù)面情緒的空間，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員發(fā)問：一是你有什么權(quán)利要求客戶必須都是有素質(zhì)的人？二是客戶為什么必須按照你的意志去行事？三是你有什么理由要求別人必須友好地對(duì)待你？通過反問，可以得出：影響我們情緒的不是事件的本身，而是我們對(duì)事件的看法。

通過對(duì)“情緒ABC理論”的學(xué)習(xí)應(yīng)用，讓營(yíng)業(yè)員都能夠有意識(shí)地應(yīng)用和體驗(yàn)符合心理學(xué)規(guī)律的溝通方式，并將其理論運(yùn)用到日常工作與生活中去，學(xué)會(huì)了能夠理性地去看待問題，從而緩解了負(fù)面情緒給自己帶來的影響，提高了工作質(zhì)量和生活水平，幸福感也有所上升。

案例評(píng)析：該案例運(yùn)用埃利斯“情緒ABC理論”，針對(duì)員工存在的困惑，提出了三個(gè)邏輯縝密、環(huán)環(huán)相扣的問題，通過討論，大家順理成章地得出了結(jié)論：“我們無法改變世界，我們只能改變自己”“有時(shí)候，我們改變了自己，也就改變了世界”。

情緒ABC理論認(rèn)為：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾。如果這些不合理的信念不改變，久而久之，就會(huì)引起情緒障礙。在班組建設(shè)中，出現(xiàn)問題是不可避免的，如何減少問題的產(chǎn)生、正確處理出現(xiàn)的問題才是關(guān)鍵。

思想政治工作，任重道遠(yuǎn)，努力探索前行

滁州分公司“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，是將EAP與黨建思想政治工作相結(jié)合的一次有益嘗試。通過分公司所有基層班組的共同參與，歷經(jīng)10個(gè)月的學(xué)習(xí)實(shí)踐過程，取得了顯著效果。

員工企業(yè)文化滿意度測(cè)試結(jié)果分析

為了檢驗(yàn)活動(dòng)效果，根據(jù)省公司2017年度企業(yè)文化評(píng)估結(jié)果，對(duì)滁州分公司2016年與2017年度的測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析，結(jié)果顯示：滁州分公司的總體指標(biāo)2017年優(yōu)于2016年 。

班組績(jī)效變化情況對(duì)比分析

為了評(píng)估“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的促進(jìn)作用，我們選擇了對(duì)鳳陽(yáng)分公司2016年與2017年兩個(gè)年度基層班組績(jī)效考核情況進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)果表明：提升效果明顯 。

滁州分公司“EAP助力班組長(zhǎng)思政工作能力提升”學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，是將EAP與班組思想政治工作相結(jié)合的探索和實(shí)踐。把心理學(xué)中的一些知識(shí)運(yùn)用到班組管理和日常的員工思想政治工作中，在一定程度上解決了企業(yè)改革過程中員工產(chǎn)生的一些思想問題、緩解了負(fù)面情緒，使員工間的競(jìng)爭(zhēng)趨于良性；不僅員工績(jī)效、業(yè)務(wù)能力有了一定的提升，心理資本有了明顯的提升，而且班組氛圍變得和諧融洽、凝聚力增強(qiáng)，成員間的交流變得輕松愉快，員工對(duì)班組、對(duì)企業(yè)有了較強(qiáng)的歸屬感。同時(shí)，班組長(zhǎng)自身的人格魅力也得到顯著提升，與員工協(xié)作配合、共同成長(zhǎng)。

可以預(yù)見，隨著中國(guó)移動(dòng)EAP工作的進(jìn)一步深入，EAP與企業(yè)黨建思想政治工作相結(jié)合的進(jìn)一步探索， 必將成為助推員工職業(yè)發(fā)展、提高員工幸福感和企業(yè)績(jī)效提升的有效抓手，成為做好新時(shí)期員工思想政治工作的創(chuàng)新方式。