張文元

一、社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)的內(nèi)涵

熊回香等在《基于社交媒體的檔案服務(wù)研究》一文中在充分考慮社交媒體和用戶檔案服務(wù)需求特點的基礎(chǔ)上，提出基于社交媒體的檔案服務(wù)平臺架構(gòu)，將服務(wù)平臺設(shè)計為資源層、加工層、服務(wù)層、應(yīng)用層、訪問層等五個層次，用戶注冊訪問、信息分析與匹配、個性化服務(wù)等均由不同的層次完成。王蘭成在《新媒體環(huán)境下數(shù)字檔案管理新技術(shù)發(fā)展應(yīng)用》中提出，新媒體檔案信息資源研發(fā)平臺構(gòu)想，目標(biāo)是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上社交媒體信息資源的動態(tài)跟蹤、采集，數(shù)據(jù)的挖掘、分析、聚類和整合，并與現(xiàn)有的“檔案信息網(wǎng)”進(jìn)行對接。由此，筆者提出社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)的概念。

服務(wù)源于需求。馬仁杰等《社交媒體服務(wù)模式下的檔案用戶需求研究》一文，將用戶基于社交媒體的集成化服務(wù)需求描述：一是單一的文本信息已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而匯集多種形式的社交媒體信息如圖文信息、音頻、視頻和互動內(nèi)容等，將會極大地滿足用戶獲取豐富檔案資料的需求；二是用戶通過社交媒體環(huán)境下檔案信息服務(wù)系統(tǒng)中的某一個節(jié)點，迅捷和準(zhǔn)確的檢索到與之相聯(lián)的各種媒體信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源的無縫對接。傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式在一定程度上制約著檔案信息資源利用的成效，而通過社交媒體平臺獲取檔案資源的利用需求卻在逐年遞增。社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)具有將各類檔案資源有機(jī)鏈接成一個整體，通過優(yōu)化聚合、體系重構(gòu)等多種功能動態(tài)集成，滿足社交媒體用戶的特定需求，是一種全過程、全方位的新型服務(wù)模式。

平臺即服務(wù)。社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)，通過與數(shù)字檔案信息服務(wù)平臺包括數(shù)字檔案館、檔案網(wǎng)站、Web2.0工具、手機(jī)媒體等，保存的各類有價值的數(shù)字檔案信息進(jìn)行無縫對接和資源聚合，主動、適時、準(zhǔn)確地提供給廣大用戶，滿足公眾查閱檔案的需求。社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)既是社交媒體平臺的一部分，也是檔案服務(wù)體系的重要組成，具有共享性、公益性和個性化特征。在服務(wù)理念上，從“以檔案為中心”向“以用戶為中心” 轉(zhuǎn)變，在服務(wù)方式上，從傳統(tǒng)的信息對接服務(wù)逐步向網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化服務(wù)方式演進(jìn)。社交媒體檔案資源共享平臺作為連接用戶和檔案館之間的溝通橋梁，通過用戶與檔案人員之間的密切互動快速精準(zhǔn)地了解用戶需求，為用戶提供更加主動、適時、準(zhǔn)確的服務(wù)，具有服務(wù)對象多元化、服務(wù)方式主動化、服務(wù)流程一站化等特征。

二、社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)流程設(shè)計

社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)以宣傳檔案文化和用戶的創(chuàng)新需求為出發(fā)點，通過對現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求進(jìn)行分類獲取與識別的基礎(chǔ)上，判斷社交媒體檔案資源共享平臺所集成的數(shù)字檔案信息資源和服務(wù)能否滿足用戶需求。若不能滿足，匹配不成功，則社交媒體平臺會以“協(xié)作共創(chuàng)”的方式進(jìn)行相應(yīng)的檔案資源整合，制定培育方案，每個人不僅是信息的利用者，而且是信息的生產(chǎn)者。如能滿足，則將匹配成功后的結(jié)果反饋給用戶，根據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)方式不同，選擇資源共享服務(wù)、知識協(xié)同服務(wù)、智慧融合服務(wù)，如智能推送、社會化標(biāo)簽、參考咨詢、用戶交互等方式實現(xiàn)平臺信息對接服務(wù)。最后，對社交媒體檔案資源共享服務(wù)平臺進(jìn)行效果評估與反饋。服務(wù)流程如圖1所示。

1.服務(wù)需求與征集

服務(wù)需求與征集主要是獲取用戶的現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求，由于信息獲取渠道的不同，相應(yīng)地服務(wù)需求與征集方式分為三種：一是現(xiàn)實需求的獲取。通過在平臺門戶網(wǎng)站上設(shè)置服務(wù)需求板塊，由專門統(tǒng)計人員對服務(wù)需求信息進(jìn)行收集、整理、分類；二是潛在需求的獲取。由檔案人員對用戶在社交媒體平臺上發(fā)布的信息、評論及回復(fù)等信息，進(jìn)行分析、挖掘用戶及潛在用戶的需求；三是未來需求的獲取。依托特色館藏，開展征集工作，提高檔案服務(wù)的趣味性，吸引更多用戶參與檔案工作，調(diào)動公眾參與檔案工作的積極性。在社交媒體平臺門戶網(wǎng)站上，每天都產(chǎn)生大量的信息，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，了解不同用戶的興趣愛好和行為習(xí)慣，為用戶提供滿足其個性需求的集成服務(wù)，滿足用戶小眾需求。

2.需求獲取與匹配

在獲取用戶服務(wù)需求后，需進(jìn)一步對用戶需求的屬性特征進(jìn)行分析識別，將用戶需求具體化、標(biāo)準(zhǔn)化和清晰化。在對用戶服務(wù)需求獲取與識別的基礎(chǔ)上，社交媒體檔案資源共享平臺將根據(jù)已集成的資源和提供的服務(wù)功能，對用戶需求進(jìn)行科學(xué)匹配。當(dāng)匹配失敗時，平臺上沒有與用戶需求匹配的資源或服務(wù)，則需要根據(jù)用戶需求，制定相應(yīng)的資源建設(shè)方案，走合作共建之道，進(jìn)行更廣范圍和更深層次的檔案資源集成共享。

當(dāng)用戶感知需求到提出需求并向平臺發(fā)出檢索請求時，平臺根據(jù)用戶請求進(jìn)行資源搜索和服務(wù)匹配，但由于用戶、檔案人員之間溝通不足或認(rèn)知差異，很可能導(dǎo)致平臺服務(wù)效率低下，用戶滿意度不高。因此，對用戶服務(wù)需求的描述不僅包括對學(xué)術(shù)研究、實際工作和文化休閑等服務(wù)的需求，還包括用戶自然屬性，如身份、職業(yè)、興趣愛好、共享經(jīng)歷等相關(guān)信息，這有利于檔案人員深入、精準(zhǔn)、全面地把握用戶需求，為平臺個性化、定制化服務(wù)提供可能。

3.服務(wù)對接與傳遞

服務(wù)對接與傳遞是社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，依據(jù)服務(wù)理念和方式的不同，筆者將其分為資源共享服務(wù)、知識協(xié)同服務(wù)、智慧融合服務(wù)等類型。

資源共享服務(wù)。核心思想是“為用戶提供資源共享的工具和平臺”，該類服務(wù)的本質(zhì)是檔案資源供求信息的對接，即將內(nèi)容、類型相同的檔案信息資源聚合在一起，并未改變檔案資源狀態(tài)，是資源原型的集成共享。資源共享型的社交媒體，如微信公眾號、簡易信息聚合RSS等，如在社交媒體平臺上建立全國檔案信息資源服務(wù)，各級各類檔案館（室）都可以將館藏信息集中于此發(fā)布，通過微信公眾平臺發(fā)布檔案展覽、教育服務(wù)等。

知識協(xié)同服務(wù)。核心思想是“為用戶提供匯集知識庫的平臺”，推崇群體智慧，每個人都是一個知識庫，既為知識提供者也為使用者，該類服務(wù)的本質(zhì)是檔案資源建設(shè)的一種全新路徑，資源組合發(fā)生了實質(zhì)性的變化。如，借助社交媒體平臺開展“城市記憶工程”，發(fā)掘檔案知識，共建檔案信息，每個人都可以成為檔案開發(fā)者，對城市的變遷、發(fā)展形成的歷史記錄中就自己熟悉的內(nèi)容進(jìn)行加工整合，添加標(biāo)簽、注釋和說明，利用群體智慧完成內(nèi)容的編寫。endprint

智慧融合服務(wù)。核心思想是“以全新的檔案信息交流平臺，向用戶提供社交媒體檔案資源共享服務(wù)”，該類服務(wù)的本質(zhì)是在整合互聯(lián)網(wǎng)采集的檔案信息資源與現(xiàn)有檔案信息網(wǎng)中的數(shù)據(jù)，成為內(nèi)容集中準(zhǔn)確、查詢快捷、利用方便的檔案信息資源整體，體現(xiàn)了“既求所有，更求所用”的服務(wù)理念，資源在使用中實現(xiàn)增值，服務(wù)功能日趨完善。社交媒體檔案資源共享平臺在整合檔案資源的同時，能夠?qū)崿F(xiàn)對檔案網(wǎng)站信息、微信、博客、論壇等網(wǎng)絡(luò)資源的精確采集和解析，提供融合多層次、多維度的檔案信息服務(wù)。

4.服務(wù)效果評估與優(yōu)化

效果評估與反饋，是檢驗平臺服務(wù)成效與監(jiān)管服務(wù)過程的關(guān)鍵，社交媒體檔案資源共享平臺人員可以和用戶進(jìn)行實時的溝通和交流，用戶也可以在和檔案人員的溝通中不斷修正檔案服務(wù)方向的偏差。因此，建立以用戶為中心的檔案服務(wù)評價制度，及時得到檔案服務(wù)效果的反饋，可以提高平臺運(yùn)行效率和用戶滿意度。

用戶滿意度調(diào)查。平臺需定期和不定期的進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，才能有利于實現(xiàn)平臺服務(wù)的循環(huán)改進(jìn)與優(yōu)化。可以通過電話訪問用戶、線上線下調(diào)查問卷等方式調(diào)查用戶滿意度，目的是獲取用戶對平臺服務(wù)的客觀、真實、全面的意見與想法，用戶滿意度關(guān)系到是否以后還會繼續(xù)使用社交媒體檔案資源共享平臺。

服務(wù)流程優(yōu)化。在平臺服務(wù)對接與匹配過程中，不僅要重視檔案館、用戶和平臺第三方的功能定位及協(xié)同互動關(guān)系，還應(yīng)根據(jù)平臺對用戶需求、資源集成、運(yùn)行管理、服務(wù)效果等方面及時進(jìn)行梳理和總結(jié)，優(yōu)化平臺集成服務(wù)流程，完善檔案服務(wù)評價體系。

三、社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)管理方法

1.關(guān)鍵節(jié)點控制

秉承著全過程、全方位的服務(wù)理念，平臺應(yīng)確定基于社交媒體檔案資源集成服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，如平臺門戶網(wǎng)站提供的館藏信息資源檢索服務(wù)，關(guān)鍵在于提高目標(biāo)檢索結(jié)果與需求匹配的精準(zhǔn)度，搜索引擎的操作便捷性等。再如，提供多種檢索入口，不僅有關(guān)鍵詞檢索，還有多字段布爾邏輯檢索、漸近檢索等，并能使用同義詞典和主題詞典進(jìn)行檔案信息的擴(kuò)展檢索。因此，加強(qiáng)平臺服務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點控制，幫助用戶與檔案人員雙方建立有效的溝通渠道，使平臺快速進(jìn)入?yún)f(xié)作與共享狀態(tài)，是平臺運(yùn)行的重點任務(wù)。

2.用戶關(guān)系管理

2.1建立用戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。搜集用戶數(shù)據(jù)是社交媒體檔案資源共享平臺服務(wù)管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依據(jù)服務(wù)內(nèi)容和功能建立4個子數(shù)據(jù)庫，如用戶基本信息數(shù)據(jù)庫、用戶行為特征數(shù)據(jù)庫、用戶個性化需求數(shù)據(jù)庫、用戶服務(wù)反饋數(shù)據(jù)庫等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，服務(wù)平臺可以通過在線注冊、智能推送、參考咨詢等服務(wù)過程中獲取用戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，并分別存入相應(yīng)的子數(shù)據(jù)庫中。如開展個人定向傳遞服務(wù)，用戶通過手機(jī)在線注冊賬戶，填寫自己感興趣的內(nèi)容，檔案人員再進(jìn)行定向傳遞。另外，通過平臺在線上交流時，對用戶的咨詢除了及時給予回復(fù)外，還可通過機(jī)器自動記錄存入“個性化需求數(shù)據(jù)庫”，當(dāng)用戶再次遇到類似的問題時，可直接與數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息進(jìn)行匹配，將相關(guān)信息自動發(fā)送給用戶，減少管理成本和信息冗余。

2.2用戶信息分析與挖掘。社交媒體檔案資源共享平臺為了提高其信息服務(wù)能力，擴(kuò)大使用平臺用戶規(guī)模，對服務(wù)過程中用戶進(jìn)行行為分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而揭示檔案用戶的行為特征與習(xí)慣，向用戶提供更有針對性的信息，提高平臺運(yùn)行效率和服務(wù)有效性。如，通過對用戶信息需求、瀏覽頁面及資源服務(wù)的效果評估與反饋等，揭示其行為、習(xí)慣、偏好，從而對用戶進(jìn)行針對性的資源與服務(wù)推送，提供主動化、個性化、集成化的信息服務(wù)擴(kuò)展。但在對用戶信息進(jìn)行挖掘時，應(yīng)注意人個隱私的保護(hù)需求，在合理的挖掘用戶信息產(chǎn)生關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)時，應(yīng)給予敏感數(shù)據(jù)以保護(hù)，避免過度的檔案信息挖掘。

2.3用戶分級管理。對平臺用戶進(jìn)行分級管理，有利于在充分保證信息內(nèi)容的安全條件下，實現(xiàn)對檔案信息資源的訪問權(quán)限的分配，實現(xiàn)對檔案信息資源的安全保護(hù)與利用。如平臺在為用戶建立信息庫和服務(wù)過程中，可以按照用戶的資歷和對社交媒體檔案資源共享平臺的貢獻(xiàn)，接受不同的訪問權(quán)限和共享服務(wù)，有效提高用戶的忠誠度，促進(jìn)檔案資源的積極共享。

3.服務(wù)渠道與建設(shè)

3.1建立帳戶。在社交媒體平臺上建立帳戶，并與檔案網(wǎng)站建立鏈接，為用戶提供在線注冊、檔案信息資源搜索、平臺專題、最新動態(tài)等信息與視頻，打造檔案資源共享平臺入口的服務(wù)體系。如用戶可通過掃描二維碼的方式添加帳戶關(guān)注。

3.2聚合多媒體平臺。基于社交媒體形式的聚合是一種資源聚合，將不同類型社交媒體平臺的公眾或類型相同的檔案信息聚合起來，促進(jìn)信息的協(xié)作和共享。現(xiàn)在的社交媒體種類多樣，如微信、微博、論壇等，微信可與多種網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行綁定和共享，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機(jī)制。因此，多種社交媒體的聚合能拓寬傳播渠道，擴(kuò)大受眾的影響范圍。

3.3打造移動服務(wù)平臺。隨著智能手機(jī)、平板等移動終端產(chǎn)品的普及，移動服務(wù)平臺在溝通交流和信息傳播方面有著巨大優(yōu)勢，充分利用社交媒體工具優(yōu)勢，定期向用戶傳遞檔案工作動態(tài)信息，對用戶需求即時響應(yīng)，提高互動頻率和溝通效率，有效縮短平臺與用戶的距離，使用戶獲得全方位、立體感的服務(wù)體驗。如，建立高校檔案移動通信平臺：微博或微信公眾平臺，為高校檔案信息公開、館藏資源的開發(fā)等提供新的服務(wù)途徑和渠道。

3.4定制推送服務(wù)。平臺借助智能推送技術(shù)，跟蹤用戶在檔案信息空間的活動，主動搜索用戶可能關(guān)注的信息，然后根據(jù)用戶需求，有針對性的提供檔案專業(yè)知識及相關(guān)服務(wù)，推送服務(wù)不僅具有集成性，還具有便捷高效的特點。如用戶可以在線定制推送服務(wù)，通過簡易信息聚合（RSS）打包服務(wù)，體驗到來源信息的一站式服務(wù)。

4.檔案人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

社交媒體檔案資源共享平臺主動化、個性化、便捷化、即時響應(yīng)等服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，對檔案人員的專業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)平臺熟悉度、計算機(jī)技能、表達(dá)與應(yīng)變能力、禮儀及修養(yǎng)等都要求較高。因此，一是加大對檔案人員培訓(xùn)力度，社交媒體降低對利用者的要求卻提高了對檔案人員的要求，通過定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對檔案人員信息服務(wù)技能、網(wǎng)絡(luò)技能等進(jìn)行系統(tǒng)的技能職業(yè)訓(xùn)練，注重檔案與社交媒體應(yīng)用的相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)傳承文化與創(chuàng)新理念宣貫等，不斷提升檔案人員的業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)；二是檔案人員要有高度的自我職業(yè)認(rèn)同，對檔案服務(wù)工作有更多的主動性和成就感，想利用者之所想，積極探索和挖掘用戶的潛在需求，便于平臺能夠持續(xù)有效地保持活躍度。

5.平臺服務(wù)宣傳推廣

5.1建立自身的維護(hù)管理團(tuán)隊，對平臺建設(shè)情況、服務(wù)理念以及平臺最新發(fā)展動態(tài)進(jìn)行積極的宣傳推廣，并及時更新內(nèi)容，與用戶互動，提升全社會對社交媒體檔案資源共享平臺的認(rèn)知和關(guān)注，推介社交媒體檔案資源共享平臺的共享理念與創(chuàng)新服務(wù)功能。

5.2利用社交媒體平臺開展口碑傳播，鼓勵平臺用戶、公眾和檔案人員將其平臺服務(wù)體驗、共享經(jīng)歷等進(jìn)行創(chuàng)作發(fā)表，逐步形成平臺集成共享的擴(kuò)散效應(yīng)。社交媒體檔案資源共享平臺成為檔案館及檔案人員、公眾發(fā)布自己的創(chuàng)作或分享擁有資源的平臺，如檔案館發(fā)布工作動態(tài)和館藏資源，檔案人員則從自身的角度分享工作實務(wù)和工作情況，為同行提供借鑒，幫助公眾了解檔案工作的現(xiàn)實。

5.3設(shè)置用戶評價環(huán)節(jié)。平臺在其門戶網(wǎng)站上設(shè)置用戶評價環(huán)節(jié)，請用戶根據(jù)檔案信息服務(wù)指標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)效果等方面進(jìn)行客觀評分或提出改進(jìn)意見與建議，為其他用戶進(jìn)行資源選擇提供決策依據(jù)。

注：本文系江蘇省高校檔案研究會科研課題“社交媒體視角下高校檔案利用創(chuàng)新研究”（項目編號：jsgdf2016-05），江蘇省檔案局科技項目“區(qū)域性高校數(shù)字檔案資源共享平臺建設(shè)研究”（項目編號：2016-13）的階段性成果之一。

（作者單位：南京工業(yè)大學(xué)檔案館）endprint