文、圖/楊武斌

哈爾濱市公安局道里分局出入境接待大廳是2010年5月正式投入運行的。七年來，窗口受理量逐年遞增，現(xiàn)已達到了年均八萬余人（次）、日均260余人（次）。該分局出入境管理科全體民警始終堅持方便群眾、規(guī)范服務(wù)的理念，堅持“硬件、軟件”兩個關(guān)鍵一齊抓，用好窗口服務(wù)群眾，也讓群眾從窗口看到了公安隊伍的人性化服務(wù)和規(guī)范化形象。

近年來，道里分局出入境管理科先后被評為“全省優(yōu)秀公安基層單位”“全省先鋒所隊”“全省公安機關(guān)外國人管理工作先進集體”“全市政法系統(tǒng)人民滿意單位”“全市正規(guī)化先進集體”“市青年文明號”“區(qū)群眾滿意窗口”“先進基層黨組織”“巾幗文明示范崗”等20余項榮譽稱號，榮立集體三等功一次；2017年5月，被評為“全國優(yōu)秀公安基層單位”。

硬件規(guī)范化建設(shè)

道里分局出入境管理服務(wù)窗口位于愛建核心區(qū)域，在這寸土寸金的黃金地段，窗口面積狹窄的現(xiàn)實條件很難改變。但是，為打造規(guī)范化窗口，道里分局多次與相關(guān)部門積極溝通，爭取幫助，在警力配備、資金保障和設(shè)備采購上給予了全力支持和保障；先后兩次改建、擴建受理大廳，面積從過去140平方米增至現(xiàn)在310平方米；為了促進窗口服務(wù)的“實戰(zhàn)化”，最大限度壓縮了民警的使用面積，接待窗口由三個增至八個，大大增強了出入境大廳的警力配備及接待能力。同時，實現(xiàn)了領(lǐng)導值班、受理、掃描、收款一條龍服務(wù)。

道里分局出入境接待大廳

該分局出入境管理科針對填表臺、等候座椅、飲水機、報紙雜志等必備服務(wù)設(shè)施進行了精心設(shè)計和完善。把受理臺“降低變窄”，以拉近群眾距離。根據(jù)特殊人群的需求增設(shè)了殘疾人通道、輪椅、兒童玩具、小藥箱、老花鏡、針線盒、卸妝專用紙、頭繩、發(fā)卡等便民設(shè)施，為辦證群眾營造了一個溫馨、舒心的服務(wù)環(huán)境。

道里分局出入境管理科以信息化建設(shè)為著力點，以“互聯(lián)網(wǎng)+出入境管理”為突破口，在全市出入境管理部門第一批完成了購置設(shè)備、連通網(wǎng)絡(luò)等工作，在微信平臺上推出便民新舉措。群眾可以隨時通過手機、微信視頻查看出入境大廳實時畫面，自由選擇辦證地點；通過使用手機搜索“哈爾濱出入境在線”和“道里出入境在線”官方微信或掃描二維碼進行關(guān)注后，依次點擊“辦證指南”“接待大廳實時畫面”選項，即可在線實時查看接待大廳申請人等候情況，同時可實行網(wǎng)上預約辦理，大大減少排隊等候時間。

為提高工作效率，該分局出入境管理科還針對申請易、填表易和查詢機功能單一、操作復雜的問題，將各設(shè)備優(yōu)勢功能進行了融合開發(fā)。把“申請易”和“填表易”中主要項目更改為默認或可選項，增加現(xiàn)場采集照片功能；將查詢機由單一查證，改成能夠查進度、查須知、查流程的多功能服務(wù)設(shè)備。此舉將申請人平均填表時間由原來的六分鐘縮短為一分半鐘。

2016年，出入境管理科還購置了港澳卡式簽注機和發(fā)證機，實現(xiàn)了卡式簽注立等可取和證件自動發(fā)放的先進程序；針對照相環(huán)節(jié)技術(shù)要求高、群眾等待時間長的問題，將照片處理軟件進行了技術(shù)改造，拍一張照片的時間也由過去的五分鐘縮短到現(xiàn)在的一分鐘。通過對設(shè)備的升級改造，窗口同期受理量增加了一倍，人機組合新模式大大提升了辦證效率；推出EMS郵政速遞代辦港澳臺再次簽注便民服務(wù)措施，依托“哈市出入境EMS再次簽注”微信號與廣大申請人進行預約和指導，僅收取國家規(guī)定的速遞費用和簽注成本費用，不另外收取任何代辦費用。

“三零五辦兩監(jiān)督”機制

道里分局出入境管理科始終堅持“受理零距離、審核零耗時、發(fā)證零差錯”的“三零”標準。受理工作中零距離詢問、審核環(huán)節(jié)零耗時上傳，大大縮短群眾的辦證時限，差錯率下降73%，確保了證件辦理的準確率；嚴格堅持面見申請人的工作制度，認真核驗居民身份證、人口信息網(wǎng)、辦證記錄、逃犯網(wǎng)、報備庫等信息，詳細詢問申請人的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)疑點及時復核。同時，依托中管窗口，采取定期走訪、警民聯(lián)合等形式，向外管工作延伸。

通過“五辦”將管理融入服務(wù)中，用服務(wù)體現(xiàn)管理，對工作時間不能到場的 “預約辦”，對申請高峰時段的“延時辦”，對政策條件允許的“郵寄辦”，對時間緊急或特殊情況的“立即辦”，對需要協(xié)調(diào)處理的“跟蹤辦”，充分保障申請人出入境合法權(quán)益，最大限度給予群眾辦證便利。

“兩監(jiān)督”機制是指：實行“領(lǐng)導坐堂+巡檢”的班子監(jiān)督長效機制，當班領(lǐng)導隨時審核業(yè)務(wù)、隨時答疑解惑、隨時調(diào)處糾紛，促進現(xiàn)場監(jiān)督、跟蹤管理的成效最大化；實行“全程公開+評議”的群眾監(jiān)督長效機制，把辦事制度、辦事程序、服務(wù)標準以及辦理結(jié)果，全程公示公開，并通過評價器當場對民警工作進行評價。同時，每月電話回訪一定比例的辦證群眾，聽取意見建議，領(lǐng)導巡檢時隨時向群眾問卷評議，以主動接受群眾監(jiān)督的態(tài)度，贏得辦事群眾的理解和支持。

“五強化”提升服務(wù)質(zhì)量

道里分局在加強出入境大廳硬件和軟件建設(shè)的同時，始終堅持通過制度管理，最大限度地提升出入境管理科的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而杜絕民警不作為、慢作為等問題發(fā)生。

強化理論學習。不斷提高全體民警的政治素養(yǎng)，以“學”促“做”，做到真學、真懂、真信、真用。

強化文明用語。窗口服務(wù)由原先推行的“三聲一笑”（即“來有問聲，問有答聲，走有送聲，微笑服務(wù)”）

擴展到現(xiàn)在的 “五聲一笑”，增加了“謝有回聲”“怨有歉聲”；推廣“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、別客氣”等文明禮貌用語，提高民警崗位文明用語自覺性。

強化規(guī)定動作。結(jié)合哈爾濱市公安局規(guī)范化管理工作，要求民警和助理人員每天提前15分鐘上崗，按照民警一日行為規(guī)范的十條標準做好崗前準備；建立健全服務(wù)承諾制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、交接登記制、行為過錯通報制等，切實體現(xiàn)服務(wù)制度的針對性、可操作性和實效性。

強化制度建設(shè)。實行“領(lǐng)導干部坐堂制、走訪制、評議制”“監(jiān)督員制度”等，實行窗口視頻、微信等社會監(jiān)督模式，引導民警查找“風險”、知道“危險”、不敢“冒險”、力求“保險”，從而規(guī)范公共權(quán)力運行。七年來，出入境窗口從未被上級部門通報批評或受到群眾有理投訴，群眾滿意率達到99.99%。

強化警營文化建設(shè)。以建設(shè)“健康警隊”為出發(fā)點，經(jīng)常性開展形式多樣的文體活動，如徒步、健身、球類運動、爬山、攝影等，不斷豐富警營文化，激發(fā)隊伍活力；整體規(guī)劃陽光房，建成“陽光警營”文化照片墻，展示民警風采、凝聚警心。